【正文】 什么作用，甚至換來一紙辭呈？ ? 是不是我們的 “ 老人 ” 對工作缺乏積極性，雖然業(yè)務(wù)與技能熟練，但對客戶經(jīng)常不耐煩或冷淡？ ? 是不是座席代表情緒低落，對呼叫中心現(xiàn)場的工作氣氛很有影響？ ? 我們的班前班后會真的有效嗎？還是形式化？ ? 客戶滿意度與營銷項(xiàng)目業(yè)績怎么也提高不上去 ,投訴卻越來越多？ 77 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 個性化分析部屬的行為特征 ? 血型 ? 星座 ? 屬相 ? 家庭構(gòu)成 ? 成長環(huán)境 ? 學(xué)業(yè)背景 ? 興趣愛好 ? 自我評價 ? 人生觀價值觀 ? 朋友的選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 行為方式與習(xí)慣 ? 夢想與目標(biāo) ? …… 78 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 引導(dǎo)提升員工的知識技能 ? 被動接收 主管海量信息的傳遞 小組書吧活動 書單閱讀分享 ? 主動吸收 自主意識的從書籍、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲取 主持班會 79 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 上級必須要做的事 ? 沒有任何借口 ? “我覺得 ...”＆“為什么？” ? 人心管理 ――“ 洗腦” 80 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第五講 員工輔導(dǎo)計(jì)劃 ?導(dǎo)入“三段式”輔導(dǎo)方法 ?目前電話溝通水平評價 ?制定未來三個月輔導(dǎo)計(jì)劃 81 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 員工目前電話溝通水平評價 ? 錄音 ? 員工輔導(dǎo)表 82 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 小組作業(yè)： 制定未來三個月輔導(dǎo)計(jì)劃 83 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第六講 一對一輔導(dǎo)表的制作 ?輔導(dǎo)的主要內(nèi)容 ?溝通的策略 ?輔導(dǎo)的工具 84 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)座席代表時 , 我們需要準(zhǔn)備好一整套的輔導(dǎo)表單 (Coaching Form), 以保障輔導(dǎo)工作的規(guī)范化和質(zhì)量 . 而輔導(dǎo)表單 (Coaching Form)的表現(xiàn)形式可以紙制表格或是輔導(dǎo)軟件系統(tǒng)中的電子表格等 . 客客 戶戶 接接 觸觸 人人 員員 電電 話話 輔輔 導(dǎo)導(dǎo) 表表 T S R D a t e M T W T F S S T e a m L e a d e r T i m e A M P M 熱熱 情情 開開 篇篇 Y e s No NA Re m a r k s 1. 問候客戶 2. 說明自己的身份 3. 說明打電話的原因同時引起客戶關(guān)注 需需 求求 辨辨 識識 客戶信息收集 Y e s No NA Re m a r ks 4. 目前使用哪家手機(jī)服務(wù)商？ 5. 月話費(fèi)消費(fèi)金額？ 6. 個人還是公司付費(fèi)？ 7. 主要話費(fèi)消費(fèi)方向（長途、漫游、本地通話費(fèi)、短信、數(shù)據(jù)）？ 8. 客戶現(xiàn)在享受的資費(fèi)優(yōu)惠方式 客戶需求辨識 Y e s No NA Re m a r k s 9. 客戶關(guān)注價格、 手機(jī)、號碼、 服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、健康、無限上網(wǎng)？ 10. 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)阻力：買手機(jī)的費(fèi)用、換號碼、擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好、不信任聯(lián)通品牌、 定定 位位 推推 薦薦 Y e s No NA Re m a r k s 11. 推 薦客戶關(guān)注的受益給客戶 12. 向客戶提供選擇的機(jī)會 檢檢 查查 核核 定定 Y e s No NA Re m a r k s 13. 詢問客戶建議 14. 回應(yīng)客戶表現(xiàn)出的購買傾向 熱情開篇 需求辨識 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客 客戶體驗(yàn) 對溝通過程的控制 聲音魅力 傾聽 提問技巧 結(jié)束電話后的記錄 縱向 : 針對營銷過程的不同階段的業(yè)務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo) 橫向 : 針對整體的電話溝通技巧和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行輔導(dǎo) 輔導(dǎo)的主要內(nèi)容 85 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 溝通的策略 ? 書面？ 口頭？ ? 表揚(yáng)？ 批評？ ? 時機(jī)？ ? 效果？ 86 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 語音 /圖象界面錄制回放系統(tǒng) 在線指導(dǎo)與溝通系統(tǒng) 輔導(dǎo)評估表 (Coaching Form) 為能支持和更好的支持上述輔導(dǎo)方式的運(yùn)作 , 可以借助下列傳統(tǒng)和先進(jìn)的輔導(dǎo)工具進(jìn)行管理 , 包括輔導(dǎo)用的管理表格 /報(bào)表 , 系統(tǒng) , 文檔資料和人員等 . 培訓(xùn)教材 和專業(yè)資料 模擬培訓(xùn) /電子培訓(xùn)系統(tǒng) (elearning) 電子公告系統(tǒng)與墻報(bào) /簡訊期刊 內(nèi)部 /外部專業(yè)培訓(xùn)課程 話務(wù)管理及業(yè)務(wù)績效報(bào)表 知識管理系統(tǒng) 實(shí)時監(jiān)聽 /監(jiān)視系統(tǒng) 輔導(dǎo)座席代表的主要工具 87 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第七講 一對一輔導(dǎo)實(shí)施 ?輔導(dǎo)的對象 ?輔導(dǎo)的方式 ?輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備 ?選擇輔導(dǎo)時機(jī) ?掌握輔導(dǎo)技巧 ?輔導(dǎo)準(zhǔn)則 ?輔導(dǎo)策略與成長曲線 88 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)誰？ ? 剛剛被提升的人 ? 需要去彌補(bǔ)差距的人 ? 表現(xiàn)出管理潛力的人 ? 接手新工作的人 EveryOne 89 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)的方式 ?1對 1面談 ?監(jiān)聽電話（錄音、實(shí)時監(jiān)聽） /監(jiān)聽表 ?走動管理 ?團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)建設(shè) ?職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo) 90 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備 ? 建立信任 ? 尋找各種可選擇的輔導(dǎo)方法 ? 設(shè)計(jì)基本文字材料 ? 控制輔導(dǎo)現(xiàn)場 ? 讓輔導(dǎo)變成生動有趣的事 91 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 選擇輔導(dǎo)時機(jī) ? 找到快樂的時間 ? 創(chuàng)造快樂的時間 ? 從失敗中學(xué)習(xí) ? 即時的輔導(dǎo) ? 可以延后的輔導(dǎo) ? 班前班后會 ? 培訓(xùn) 92 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)技巧 ? 如何進(jìn)行一對一輔導(dǎo) ? 如何處理共性問題 ? 贊賞部屬的方法 ? 幫助部屬的方法 93 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 “三段式”輔導(dǎo)方法 ? 領(lǐng)頭羊效應(yīng) ? 引導(dǎo)式的管理－－面對領(lǐng)頭羊 ? 巧妙分解，事半功倍－－堅(jiān)實(shí)力量的中間梯隊(duì) ? 事必親躬－－第三梯隊(duì) 94 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 如何進(jìn)行一對一的輔導(dǎo) ? 準(zhǔn)備好員工輔導(dǎo)表 ? 放錄音 ? 分析錄音 ? 共性問題總結(jié) ? 個性問題面談 主管發(fā)表看法（肯定－指出問題－提出期望） 〕 確認(rèn)下屬已經(jīng)明確自己的問題并知道如何改進(jìn) 95 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 如何處理共性問題 １ 幫助員工掌握輔導(dǎo)表中的條目 ２ 放錄音，共享值得學(xué)習(xí)的地方 ３ 放錄音，找出可以提高改進(jìn)的地方 ４ 頭腦風(fēng)暴，群策群力，方法優(yōu)化 ５ 輔導(dǎo)者給同建議 96 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 贊賞部屬的方法 １ 感覺對方表現(xiàn)好時，就當(dāng)場贊揚(yáng)他 ２ 利用具體的事實(shí)，給對方贊許 ３ 告訴對方你會再協(xié)助他，鼓勵他繼續(xù)努力 ４ 在眾人面前贊揚(yáng)他 ５ 可藉由他人來間接贊揚(yáng)對方 其它借鑒團(tuán)隊(duì)激勵 97 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 幫助部屬的方法 １ 發(fā)現(xiàn)錯誤時，當(dāng)場指正 ２ 指正需具體詳細(xì) ３ 指出所糾正的事情有多重要 ４ 簡要說出如果是我會怎么做 ５ 對指正后的結(jié)果達(dá)成一致 ６ 親自示范 讓部屬清楚：我們永遠(yuǎn)是在一起的！ 98 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)準(zhǔn)則： ? 輔導(dǎo)者首先是積極的 －－心態(tài) －－行為 －－語言 ? 幫助 而不是批評 99 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 電話銷售代表技能成長曲線 ． 人員能力成長表 _ 深圳0123熱情開篇 需求辨識 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶體驗(yàn)提供對溝通過程的控制傾聽提問技巧電話溝通能力分值深圳團(tuán)隊(duì) 12 月 15 日深圳團(tuán)隊(duì) 12 月 30 日人員能力成長表 深圳熱情開篇 需求辨識 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶體驗(yàn)提供對溝通過程的控制傾聽提問技巧電話溝通能力分值深圳團(tuán)隊(duì) 月 日深圳團(tuán)隊(duì) 月 日團(tuán)隊(duì)建設(shè)任重道遠(yuǎn)100 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 我們會制定工作計(jì)劃嗎？ ?制定工作計(jì)劃的目的 ?即使領(lǐng)導(dǎo)沒有要求，但這是做給自己的。 ?關(guān)鍵點(diǎn) 可執(zhí)行－－細(xì)化 有效果－－方法 方向?qū)Γ斫? 101 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第五講 如何做一個輕松的一線主管 ?不要直接取代部屬，幫助解決問題 ?賦予自己不斷學(xué)習(xí)和提升的能力 ?賦予員工自我學(xué)習(xí)和解決問題的能力 ?重視不間斷的 “ 教育 ” ?不同方式的 “ 教育 ” ?優(yōu)質(zhì)循環(huán) 102 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 永遠(yuǎn)記住 ? 員工有問題就是我們有問題 ? 團(tuán)隊(duì)有問題就是管理者有問題 ? 用心去愛團(tuán)隊(duì)的每個成員 103 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 良性的自我暗示 ??提高成就欲 ? 積極與消極的心態(tài) ? “ 我不行 ” ＆ “ 我一定行 ” ? 最讓你有成就感的事是？ ? 最痛苦的事？ 104 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 – 培養(yǎng)真正的責(zé)任感 請問，你對誰負(fù)責(zé)？ – 戰(zhàn)勝自已提高挫折承受力 最讓你有挫敗感的事？ – 塑造誠實(shí)形象 你想要什么樣的下屬？ 你想帶什么樣的團(tuán)隊(duì)？ 你要做什么樣的老大！ 105 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 著作： 《 呼叫中心的情緒管理 》 《 質(zhì)檢，從魔鬼到天使 》 《 特殊情況下的員工激勵 》 《 呼叫中心現(xiàn)場管理系列 》 等 專欄： 手機(jī)： 13718906325 電郵： MSN: 與你同行：張麗華 106 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 Q amp。 A 謝 謝 ！