【正文】 什么作用，甚至換來一紙辭呈？ ? 是不是我們的 “ 老人 ” 對工作缺乏積極性，雖然業(yè)務與技能熟練，但對客戶經(jīng)常不耐煩或冷淡？ ? 是不是座席代表情緒低落，對呼叫中心現(xiàn)場的工作氣氛很有影響？ ? 我們的班前班后會真的有效嗎？還是形式化？ ? 客戶滿意度與營銷項目業(yè)績怎么也提高不上去 ,投訴卻越來越多？ 77 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 個性化分析部屬的行為特征 ? 血型 ? 星座 ? 屬相 ? 家庭構成 ? 成長環(huán)境 ? 學業(yè)背景 ? 興趣愛好 ? 自我評價 ? 人生觀價值觀 ? 朋友的選擇標準 ? 行為方式與習慣 ? 夢想與目標 ? …… 78 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 引導提升員工的知識技能 ? 被動接收 主管海量信息的傳遞 小組書吧活動 書單閱讀分享 ? 主動吸收 自主意識的從書籍、網(wǎng)絡等渠道獲取 主持班會 79 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 上級必須要做的事 ? 沒有任何借口 ? “我覺得 ...”＆“為什么？” ? 人心管理 ――“ 洗腦” 80 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第五講 員工輔導計劃 ?導入“三段式”輔導方法 ?目前電話溝通水平評價 ?制定未來三個月輔導計劃 81 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 員工目前電話溝通水平評價 ? 錄音 ? 員工輔導表 82 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 小組作業(yè)： 制定未來三個月輔導計劃 83 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第六講 一對一輔導表的制作 ?輔導的主要內(nèi)容 ?溝通的策略 ?輔導的工具 84 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導座席代表時 , 我們需要準備好一整套的輔導表單 (Coaching Form), 以保障輔導工作的規(guī)范化和質(zhì)量 . 而輔導表單 (Coaching Form)的表現(xiàn)形式可以紙制表格或是輔導軟件系統(tǒng)中的電子表格等 . 客客 戶戶 接接 觸觸 人人 員員 電電 話話 輔輔 導導 表表 T S R D a t e M T W T F S S T e a m L e a d e r T i m e A M P M 熱熱 情情 開開 篇篇 Y e s No NA Re m a r k s 1. 問候客戶 2. 說明自己的身份 3. 說明打電話的原因同時引起客戶關注 需需 求求 辨辨 識識 客戶信息收集 Y e s No NA Re m a r ks 4. 目前使用哪家手機服務商？ 5. 月話費消費金額？ 6. 個人還是公司付費？ 7. 主要話費消費方向（長途、漫游、本地通話費、短信、數(shù)據(jù)）？ 8. 客戶現(xiàn)在享受的資費優(yōu)惠方式 客戶需求辨識 Y e s No NA Re m a r k s 9. 客戶關注價格、 手機、號碼、 服務、網(wǎng)絡、健康、無限上網(wǎng)？ 10. 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)阻力：買手機的費用、換號碼、擔心網(wǎng)絡覆蓋不好、不信任聯(lián)通品牌、 定定 位位 推推 薦薦 Y e s No NA Re m a r k s 11. 推 薦客戶關注的受益給客戶 12. 向客戶提供選擇的機會 檢檢 查查 核核 定定 Y e s No NA Re m a r k s 13. 詢問客戶建議 14. 回應客戶表現(xiàn)出的購買傾向 熱情開篇 需求辨識 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客 客戶體驗 對溝通過程的控制 聲音魅力 傾聽 提問技巧 結束電話后的記錄 縱向 : 針對營銷過程的不同階段的業(yè)務要點進行輔導 橫向 : 針對整體的電話溝通技巧和業(yè)務技能進行輔導 輔導的主要內(nèi)容 85 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 溝通的策略 ? 書面？ 口頭？ ? 表揚？ 批評？ ? 時機？ ? 效果？ 86 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 語音 /圖象界面錄制回放系統(tǒng) 在線指導與溝通系統(tǒng) 輔導評估表 (Coaching Form) 為能支持和更好的支持上述輔導方式的運作 , 可以借助下列傳統(tǒng)和先進的輔導工具進行管理 , 包括輔導用的管理表格 /報表 , 系統(tǒng) , 文檔資料和人員等 . 培訓教材 和專業(yè)資料 模擬培訓 /電子培訓系統(tǒng) (elearning) 電子公告系統(tǒng)與墻報 /簡訊期刊 內(nèi)部 /外部專業(yè)培訓課程 話務管理及業(yè)務績效報表 知識管理系統(tǒng) 實時監(jiān)聽 /監(jiān)視系統(tǒng) 輔導座席代表的主要工具 87 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第七講 一對一輔導實施 ?輔導的對象 ?輔導的方式 ?輔導前的準備 ?選擇輔導時機 ?掌握輔導技巧 ?輔導準則 ?輔導策略與成長曲線 88 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導誰？ ? 剛剛被提升的人 ? 需要去彌補差距的人 ? 表現(xiàn)出管理潛力的人 ? 接手新工作的人 EveryOne 89 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導的方式 ?1對 1面談 ?監(jiān)聽電話（錄音、實時監(jiān)聽） /監(jiān)聽表 ?走動管理 ?團隊輔導建設 ?職業(yè)生涯規(guī)劃輔導 90 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導前的準備 ? 建立信任 ? 尋找各種可選擇的輔導方法 ? 設計基本文字材料 ? 控制輔導現(xiàn)場 ? 讓輔導變成生動有趣的事 91 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 選擇輔導時機 ? 找到快樂的時間 ? 創(chuàng)造快樂的時間 ? 從失敗中學習 ? 即時的輔導 ? 可以延后的輔導 ? 班前班后會 ? 培訓 92 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導技巧 ? 如何進行一對一輔導 ? 如何處理共性問題 ? 贊賞部屬的方法 ? 幫助部屬的方法 93 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 “三段式”輔導方法 ? 領頭羊效應 ? 引導式的管理－－面對領頭羊 ? 巧妙分解，事半功倍－－堅實力量的中間梯隊 ? 事必親躬－－第三梯隊 94 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 如何進行一對一的輔導 ? 準備好員工輔導表 ? 放錄音 ? 分析錄音 ? 共性問題總結 ? 個性問題面談 主管發(fā)表看法（肯定－指出問題－提出期望） 〕 確認下屬已經(jīng)明確自己的問題并知道如何改進 95 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 如何處理共性問題 １ 幫助員工掌握輔導表中的條目 ２ 放錄音，共享值得學習的地方 ３ 放錄音，找出可以提高改進的地方 ４ 頭腦風暴，群策群力，方法優(yōu)化 ５ 輔導者給同建議 96 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 贊賞部屬的方法 １ 感覺對方表現(xiàn)好時，就當場贊揚他 ２ 利用具體的事實，給對方贊許 ３ 告訴對方你會再協(xié)助他，鼓勵他繼續(xù)努力 ４ 在眾人面前贊揚他 ５ 可藉由他人來間接贊揚對方 其它借鑒團隊激勵 97 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 幫助部屬的方法 １ 發(fā)現(xiàn)錯誤時，當場指正 ２ 指正需具體詳細 ３ 指出所糾正的事情有多重要 ４ 簡要說出如果是我會怎么做 ５ 對指正后的結果達成一致 ６ 親自示范 讓部屬清楚：我們永遠是在一起的！ 98 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導準則： ? 輔導者首先是積極的 －－心態(tài) －－行為 －－語言 ? 幫助 而不是批評 99 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 電話銷售代表技能成長曲線 ． 人員能力成長表 _ 深圳0123熱情開篇 需求辨識 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶體驗提供對溝通過程的控制傾聽提問技巧電話溝通能力分值深圳團隊 12 月 15 日深圳團隊 12 月 30 日人員能力成長表 深圳熱情開篇 需求辨識 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶體驗提供對溝通過程的控制傾聽提問技巧電話溝通能力分值深圳團隊 月 日深圳團隊 月 日團隊建設任重道遠100 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 我們會制定工作計劃嗎？ ?制定工作計劃的目的 ?即使領導沒有要求，但這是做給自己的。 ?關鍵點 可執(zhí)行－－細化 有效果－－方法 方向?qū)Γ斫? 101 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第五講 如何做一個輕松的一線主管 ?不要直接取代部屬，幫助解決問題 ?賦予自己不斷學習和提升的能力 ?賦予員工自我學習和解決問題的能力 ?重視不間斷的 “ 教育 ” ?不同方式的 “ 教育 ” ?優(yōu)質(zhì)循環(huán) 102 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 永遠記住 ? 員工有問題就是我們有問題 ? 團隊有問題就是管理者有問題 ? 用心去愛團隊的每個成員 103 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 良性的自我暗示 ??提高成就欲 ? 積極與消極的心態(tài) ? “ 我不行 ” ＆ “ 我一定行 ” ? 最讓你有成就感的事是？ ? 最痛苦的事？ 104 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 – 培養(yǎng)真正的責任感 請問，你對誰負責？ – 戰(zhàn)勝自已提高挫折承受力 最讓你有挫敗感的事？ – 塑造誠實形象 你想要什么樣的下屬？ 你想帶什么樣的團隊？ 你要做什么樣的老大！ 105 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 著作： 《 呼叫中心的情緒管理 》 《 質(zhì)檢，從魔鬼到天使 》 《 特殊情況下的員工激勵 》 《 呼叫中心現(xiàn)場管理系列 》 等 專欄： 手機： 13718906325 電郵： MSN: 與你同行：張麗華 106 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 Q amp。 A 謝 謝 ！