【正文】 讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到主管的貼心，對工作的敬業(yè)與專業(yè)。呼叫中心現(xiàn)場管理技能提升培訓(xùn) 2 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 講師介紹 ? 我的職業(yè)生涯 我的自豪 ? 我的恩師 我的博客 我的講座 ? 我的星座 我的鄉(xiāng)情 ? 今天的我和你 3 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 認(rèn)識你 是。？ 我今天 最開心的事！ 4 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 課程介紹 ? 第一部分 現(xiàn)場管理崗位技能提升 – 第一講 崗位角色認(rèn)知 – 第二講 如何開好班前班后會 – 第二講 從魔鬼到天使 ―― 質(zhì)檢 ? 第二部分 現(xiàn)場管理的瓶頸 ―Coach （輔導(dǎo)） – 第一講 現(xiàn)場技能輔導(dǎo) – 第二講 現(xiàn)場情緒輔導(dǎo) – 第三講 訓(xùn)導(dǎo)師角色認(rèn)知 – 第四講 你了解你的員工嗎 – 第五講 員工輔導(dǎo)計劃 – 第六講 一對一輔導(dǎo)表的制作 – 第七講 一對一輔導(dǎo)實施 – 第八講 如何做一個輕松的一線主管 5 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第一部分 現(xiàn)場管理崗位技能提升 第一講 崗位角色認(rèn)知 –崗位責(zé)任 –各崗位能力要求 –各崗位領(lǐng)導(dǎo)技巧 –紀(jì)律執(zhí)行的處理原則 –各崗位如何配合 6 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 組 長 ? 完成呼出銷售定額和其它指定的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 輔導(dǎo)和帶領(lǐng)座席代表 , 以保證 高質(zhì)量的客戶體驗 TSR所應(yīng)達(dá)到的個人目標(biāo) 遵循條例及操作規(guī)程 高昂的員工士氣及良好的工作氛圍 ? 領(lǐng)導(dǎo)和提升座席代表的工作能力以滿足目前和今后的業(yè)務(wù)需要，并成為他們工作和業(yè)務(wù)問題的專家和資源 ? 組織日 ,周班會 , 為 TSR解讀日常報表 , 提出改進要求 ? 協(xié)助經(jīng)理建立和實施呼叫中心的政策和流程 ? 執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的其他活動或項目 7 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班 長 ? 實施與管理本部門及其項目使其符合上級部門的目標(biāo)要求 ? 完成服務(wù)指標(biāo)及其它指定的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 決定及監(jiān)督生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)及個人指標(biāo) ? 有效管理主管 ,訓(xùn)導(dǎo)師及其他管理人員 , 制定個人績效指標(biāo) , 給予充分授權(quán)并幫助生涯規(guī)劃 ? 向上級與委托單位匯報項目實施進展，存在問題并提出 ,落實改進建議 ? 建立和完善業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來保證話務(wù)質(zhì)量 ? 總體規(guī)劃具體項目的進程，并保證人力資源最佳使用 ? 規(guī)劃管理 , 關(guān)注客戶反饋 , 采取措施以保證客戶滿意度 ? 協(xié)調(diào)呼叫中心各項資源 , 處理現(xiàn)場突發(fā)事件 ? 組織階段性績效考核 , 優(yōu)秀表彰 , 減壓與團隊建設(shè)活動 ? 組織呼叫現(xiàn)場的環(huán)境布置 , 營造激勵 ,競賽氛圍 8 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 培訓(xùn)師 ? 組織和實施入職培訓(xùn)與在職培訓(xùn)各項活動 ? 開發(fā)特定培訓(xùn)課程 ? 聘請管理評價企業(yè)內(nèi)部兼職講師 ? 制作及更新培訓(xùn)手冊 ? 掌握了解外部培訓(xùn)資源 , 考核管理培訓(xùn)提供 ? 協(xié)調(diào)或主導(dǎo)知識庫與其它知識資源的更新與有效使用 9 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 質(zhì)檢師 ? 建立和完善業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來保證話務(wù)質(zhì)量 。 分享企業(yè)或部門新的利好消息。 ?分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ取? 藝龍組長給電腦上貼紙條的故事 大環(huán)境？全球？全行業(yè)？ Other cc？ 你了解嗎？你知道嗎？ 你清楚嗎？你懂得嗎？ 20 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 誰來開？ ? 主管？ ? 孩子們？最棒的＆有貢獻的 ? 各崗位同事？ ? 引導(dǎo) ? 循環(huán) 21 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班前會最好的效果，就是引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班！ 注 意 22 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 班后會 – 不同呼叫中心對班后會的利用 – 每天都要開嗎？ – 班后會開些什么？ – 誰來開班后會 – 怎樣開達(dá)到最佳效果 – 點晴與添足 投訴： 強迫大家中午12點 50玩無聊的游戲，每周都有一次。 增強大家的工作積極性和信心，同時被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚，激勵的效果不言而喻。 開些什么（一） 24 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 ３、 分享當(dāng)天監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。 這樣，不僅可以讓勞累了一天的身心放松一下，一線主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。 班后會的點晴與添足 27 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 如何讓員工愛上班前班后會 – 對項目目標(biāo)的理解 – 對項目周期的掌控 – 對員工的了解 – 請愛你的孩子們 – 成為團隊的精神領(lǐng)袖 – 團隊的瓶頸在于？ 28 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 第三講 從魔鬼到天使 ―― 質(zhì)檢 ? 客戶滿意度－－客戶代替質(zhì)檢成為新一代魔鬼 ? 分析與問題 ? 質(zhì)檢與薪酬 ? 質(zhì)檢抽樣數(shù) ? 不同質(zhì)檢評價的一致性？ ? 正確的質(zhì)檢評價體系 建立和完善業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來保證話務(wù)質(zhì)量 ? 質(zhì)檢可以成為天使 對質(zhì)量改進進行競爭對手分析與對策建議 ? 從量到質(zhì)的關(guān)注革命 如何 監(jiān)督和評價座席代表 ? 某電視購物呼叫心質(zhì)檢變革賞析 29 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 目前正在做的事 …… ? 錄音監(jiān)聽； ? 寫質(zhì)檢報告； ? 同時相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)檢報告的內(nèi)容對座席代表進行相應(yīng)的現(xiàn)金等方式的處罰。 質(zhì)檢 +培訓(xùn)每分約 ，員工最大分?jǐn)?shù)差距不超過二分，質(zhì)檢結(jié)果對薪酬的最大影響不超過 10元，約為員工總收入的 1%！ 達(dá)成共識： 和工資掛鉤的比重是多是少？ 員工主要壓力來自客戶還是質(zhì)檢？ 員工流失的主要原因和質(zhì)檢的關(guān)系？ 員工為了客戶滿意還是質(zhì)檢滿意？ 質(zhì)檢考核是輕了還是重了？ 質(zhì)檢與薪酬 序號 星級 質(zhì)檢 / 培訓(xùn)評 分 50% 班長評 分 10% 通話 次數(shù) 40% 月獎評 分 100% 全月總 評分 系數(shù) 月獎實 得金額 超產(chǎn)獎 全月實 得總金 額 1 四星 40 410 500 2 四星 40 369 500 客戶代表 考勤獎（ 100元）＋月獎（ 350至 560）＋獎勵部分 獎勵 示忙獎＋超產(chǎn)獎＋質(zhì)檢獎＋師徒獎＋紅黑榜 月獎分?jǐn)?shù) 質(zhì)檢（ 30％） ＋培訓(xùn)（ 20％ )+班長評分（ 10％）＋話務(wù)量（ 40％） 月獎 月獎分?jǐn)?shù) 系數(shù) 獎金基數(shù) 前后臺班長標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場班長評分（ 25%)+總結(jié)評分（ 25％）＋ 區(qū)域綜合評定（ 50％） 32 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 質(zhì)檢抽樣數(shù) 算法： 平均誤差＝標(biāo)準(zhǔn)差 / √ 抽樣數(shù) 極限誤差＝概率度 x平均誤差 所需最少樣本數(shù)＝概率度 2 x 標(biāo)準(zhǔn)差 2 / 極限誤差 2(^2*^2/^2) 舉例： 分析： 優(yōu)質(zhì)員工需抽樣數(shù)較少，反之較差抽樣數(shù)較多。 對員工薪酬影響的最大誤差不超過 *=。在調(diào)取數(shù)據(jù)時遇到如下情況 : 每位質(zhì)檢員在同一時段內(nèi)對同一位員工的質(zhì)檢量不一致，所以計算出的趨同性數(shù)值會受一定影響 . 員工 平均分 質(zhì)檢員1 質(zhì)檢員2 質(zhì)檢員31059 30 30 301061 30 301165 30 30 284518 25 301627 30 302718 30 27 301660 29 231625 30 30 301627 30 304509 30 趨同性 34 34 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：關(guān)于實施話務(wù)監(jiān)聽 話務(wù)監(jiān)聽涉及抽樣數(shù)、抽樣分布、監(jiān)聽方式等幾個方面。 監(jiān)聽抽取樣本分布很少區(qū)分咨詢、投訴等業(yè)務(wù)類別。 改進建議 計算，利用合理的抽樣值。 解決抽樣過多手工操作， 樣本在類別中無法全面分布的狀況， 在系統(tǒng)中今后加入智能元素，通過系統(tǒng)識別忙時、閑時、忙日、閑日、咨詢、投訴等情況，自動分配給質(zhì)檢員監(jiān)聽。 考慮到平均每班每月抽取的數(shù)量多達(dá)上千條，部分員工的抽取數(shù)量多達(dá)一兩百條， 建議，增加現(xiàn)場觀察和現(xiàn)場輔導(dǎo)的頻次替代部分的錄音監(jiān)聽工作。 36 36 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：關(guān)于評估話務(wù)質(zhì)量 評估話務(wù)質(zhì)量涉及評估的方向、評估的內(nèi)容、計分的形式、評價的一致性等幾個方面。 打分形式數(shù)是對最嚴(yán)重問題的扣分，而不是每一項要求的累計得分 同一質(zhì)檢評價結(jié)果在質(zhì)檢員之間呈現(xiàn)不一致。 在問題分析中，我們看到，目前的問題有： 主要是以書面為主 以單項溝通為主 中間環(huán)節(jié)較多 改進建議 1. 逐步增加面對面溝通比例， 幫助員工互動式地接受反饋。 3. 盡可能讓評價者直接和被評價者直接溝通， 減少信息中間傳遞的誤差。 在問題分析中，我們看到，目前的問題有： 輔導(dǎo)人才儲備不足 輔導(dǎo)基本方法缺失 改進建議 1. 逐步建立輔導(dǎo)體系。實現(xiàn)全時或兼任的輔導(dǎo)師制度 2. 改善輔導(dǎo)環(huán)境。鑒于這是一個逐漸成長的過程， 需要對輔導(dǎo)人才的發(fā)展重點關(guān)注，可以采取進修計劃、外派見習(xí)實習(xí)、專門招聘等方式 40 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 幫質(zhì)檢成為天使 ? 撥測評價 ? 通過撥測發(fā)現(xiàn)好的錄音案例 (采集有效的錄音樣本） ? 案例庫的建立與優(yōu)化 ? 質(zhì)檢周報的改革 ?以表揚和激勵為原則。 ? 每期可有不同的主題，關(guān)注不同的問題點，分析優(yōu)質(zhì)的客戶通話體驗，以供大家學(xué)習(xí)和借鑒。 ? 客服中心公布每人接話量。 41 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 別讓天使做這些 …. ? 建立 CSR個人技能檔案 , 追蹤 CSR技能提升發(fā)展過程 ? 采用電話監(jiān)聽與現(xiàn)場走動等方式 , 及時發(fā)現(xiàn)溝通 ,技巧與規(guī)范相關(guān)問題，通過一對一方式解釋 ,輔導(dǎo) ? 處理 CSR對客戶投訴的升級要求 ? 制定 CSR個人技能提升要求與計劃 , 協(xié)助 CSR 理解計劃 ,實現(xiàn)目標(biāo) ? 參與特定 CSR培訓(xùn)內(nèi)容 , 進行培訓(xùn)后輔導(dǎo) ? 與主管協(xié)調(diào)確保日常工作的合理分工與全面管理 42 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 ? 第一講 現(xiàn)場技能輔導(dǎo) ? 第二講 現(xiàn)場情緒輔導(dǎo) ? 第三講 訓(xùn)導(dǎo)師角色認(rèn)知 ? 第四講 你了解你的員工嗎 ? 第五講 員工輔導(dǎo)計劃 ? 第六講