【正文】 1面談 ?監(jiān)聽(tīng)電話（錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)） /監(jiān)聽(tīng)表 ?走動(dòng)管理 ?團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)建設(shè) ?職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo) 90 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備 ? 建立信任 ? 尋找各種可選擇的輔導(dǎo)方法 ? 設(shè)計(jì)基本文字材料 ? 控制輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng) ? 讓輔導(dǎo)變成生動(dòng)有趣的事 91 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 選擇輔導(dǎo)時(shí)機(jī) ? 找到快樂(lè)的時(shí)間 ? 創(chuàng)造快樂(lè)的時(shí)間 ? 從失敗中學(xué)習(xí) ? 即時(shí)的輔導(dǎo) ? 可以延后的輔導(dǎo) ? 班前班后會(huì) ? 培訓(xùn) 92 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 輔導(dǎo)技巧 ? 如何進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo) ? 如何處理共性問(wèn)題 ? 贊賞部屬的方法 ? 幫助部屬的方法 93 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 “三段式”輔導(dǎo)方法 ? 領(lǐng)頭羊效應(yīng) ? 引導(dǎo)式的管理－－面對(duì)領(lǐng)頭羊 ? 巧妙分解，事半功倍－－堅(jiān)實(shí)力量的中間梯隊(duì) ? 事必親躬－－第三梯隊(duì) 94 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 如何進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo) ? 準(zhǔn)備好員工輔導(dǎo)表 ? 放錄音 ? 分析錄音 ? 共性問(wèn)題總結(jié) ? 個(gè)性問(wèn)題面談 主管發(fā)表看法（肯定－指出問(wèn)題－提出期望） 〕 確認(rèn)下屬已經(jīng)明確自己的問(wèn)題并知道如何改進(jìn) 95 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 如何處理共性問(wèn)題 １ 幫助員工掌握輔導(dǎo)表中的條目 ２ 放錄音，共享值得學(xué)習(xí)的地方 ３ 放錄音，找出可以提高改進(jìn)的地方 ４ 頭腦風(fēng)暴，群策群力，方法優(yōu)化 ５ 輔導(dǎo)者給同建議 96 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 贊賞部屬的方法 １ 感覺(jué)對(duì)方表現(xiàn)好時(shí)，就當(dāng)場(chǎng)贊揚(yáng)他 ２ 利用具體的事實(shí)，給對(duì)方贊許 ３ 告訴對(duì)方你會(huì)再協(xié)助他，鼓勵(lì)他繼續(xù)努力 ４ 在眾人面前贊揚(yáng)他 ５ 可藉由他人來(lái)間接贊揚(yáng)對(duì)方 其它借鑒團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 97 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 幫助部屬的方法 １ 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，當(dāng)場(chǎng)指正 ２ 指正需具體詳細(xì) ３ 指出所糾正的事情有多重要 ４ 簡(jiǎn)要說(shuō)出如果是我會(huì)怎么做 ５ 對(duì)指正后的結(jié)果達(dá)成一致 ６ 親自示范 讓部屬清楚：我們永遠(yuǎn)是在一起的！ 98 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 輔導(dǎo)準(zhǔn)則： ? 輔導(dǎo)者首先是積極的 －－心態(tài) －－行為 －－語(yǔ)言 ? 幫助 而不是批評(píng) 99 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 電話銷售代表技能成長(zhǎng)曲線 ． 人員能力成長(zhǎng)表 _ 深圳0123熱情開(kāi)篇 需求辨識(shí) 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶體驗(yàn)提供對(duì)溝通過(guò)程的控制傾聽(tīng)提問(wèn)技巧電話溝通能力分值深圳團(tuán)隊(duì) 12 月 15 日深圳團(tuán)隊(duì) 12 月 30 日人員能力成長(zhǎng)表 深圳熱情開(kāi)篇 需求辨識(shí) 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶體驗(yàn)提供對(duì)溝通過(guò)程的控制傾聽(tīng)提問(wèn)技巧電話溝通能力分值深圳團(tuán)隊(duì) 月 日深圳團(tuán)隊(duì) 月 日?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)任重道遠(yuǎn)100 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 我們會(huì)制定工作計(jì)劃嗎？ ?制定工作計(jì)劃的目的 ?即使領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有要求，但這是做給自己的。 ? 真正 “ 創(chuàng)造一個(gè)全面溝通的環(huán)境 ” ，讓他們把心里話講出來(lái)。每個(gè)人都渴望被關(guān)注和被重視，這樣的行為會(huì)使得每個(gè)人都為之振奮，因?yàn)橄嘈抛约阂餐瑯拥玫酵瑯拥年P(guān)注和重視。 ★ 幫助 幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員看到幸福的未來(lái)，幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員持續(xù)提升工作能力，幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步，才能使她們對(duì)工作充滿信心，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對(duì)工作和生活中的挫折和障礙。如：走過(guò)去，告訴他 “ 沒(méi)什么大不了 ” ， “ 還好吧 ” ， “ 需要我做什么 ” 等。? G e n u i n e : 誠(chéng)懇的 . 與人交往中表現(xiàn)誠(chéng)懇而直爽 , 讓人感到誠(chéng)實(shí)可靠? I n t e l l i g e n t : 聰明機(jī)智：能快速學(xué)習(xí)新知識(shí)、處理問(wèn)題的反應(yīng)敏捷? Ra p p o r t Bu i l d e r ： 能迅速與人建立關(guān)系，讓人有興趣 , 能放松地與之交往 呼叫中心人員主要 KSA 54 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 ? Se lf c o n f id e n t : 自信：對(duì)自己的能力有相當(dāng)?shù)淖孕牛掠诮邮芴魬?zhàn)，戰(zhàn)勝挫折? C le a r C o m m u n ic a t o r : 善于溝通：具溝通能力、親和力，能夠以清晰、簡(jiǎn)潔的方式表達(dá)自己? Se r v ic e O r i e n t e d ： 服務(wù)意識(shí)強(qiáng) : 好聽(tīng)眾，樂(lè)于助人 , 為人坦誠(chéng) , 富同情心? P e o p le O r i e n t e d : 善解人意 , 善于與人溝通? A c h ie v e m e n t O r ie n t e d : 事業(yè)心強(qiáng) : 具挑戰(zhàn)性，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休? D e t a il O r i e n t e d ： 細(xì)致 : 注意細(xì)節(jié) , 喜歡精確記錄? I n f lu e n c e O r ie n t e d ： 影響力強(qiáng) : 具影響力說(shuō)服力，有魄力? G o o d Se lf Es t e e m ： 有內(nèi)在自我激勵(lì) , 體現(xiàn)價(jià)值? M e n t a ll y T o u g h ： 自律的：做事講原則、紀(jì)律，堅(jiān)持，有毅力? A n a ly t ic a l : 分析能力強(qiáng)：聰明，邏輯思考、分析問(wèn)題? P r o d u c t io n O r i e n t e d : 有組織的，分得清輕重緩急 , 在限期內(nèi)完工? G r o w t h O r ie n t e d : 求多樣，求發(fā)展，謀求職業(yè)機(jī)會(huì)? F in a n c ia ll y O r ie n t e d ： 有經(jīng)濟(jì)頭腦，注重經(jīng)濟(jì)取向，經(jīng)濟(jì)收益 呼叫中心人員主要 KSA 55 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 CEOVSTSR ? 良好的溝通技巧 ? 良好的解決問(wèn)題技巧 ? 良好的技術(shù)知識(shí) ? 主動(dòng) ? 愿意不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取 56 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 為什么需要情緒管理？ ? 一、什么是壓力？ ? 二、呼叫中心的壓力來(lái)源 57 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 壓力是一個(gè)人估計(jì)環(huán)境的要求超過(guò)了自己估計(jì)的應(yīng)付能力，此時(shí)，這個(gè)要求和應(yīng)付能力之間的差距，便是他所感受到的壓力。? 績(jī)效導(dǎo)向 對(duì)個(gè)人和組織表現(xiàn)抱有較高的期望，有效率并創(chuàng)造性的工作以達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)。? 信心 能夠自信的表示出獨(dú)立的判斷和觀點(diǎn)。為他人提供增長(zhǎng)技能以提高績(jī)效的機(jī)會(huì)。 Services Process T ec hn ol o gy Ap pl i ca ti o n Business Knowledge Pr of es si on al Sk il l sE s s e n t i a l Le a d e r s h i p Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t s專業(yè)技能能力主要包括運(yùn)用學(xué)到的商業(yè)方法去達(dá)到所需結(jié)果的能力勝任力專業(yè) ——專業(yè)技能能力 50 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 勝任力－領(lǐng)導(dǎo)力 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃 用全局的視野組織和計(jì)劃短期、長(zhǎng)期的戰(zhàn)略行動(dòng)。? 客戶服務(wù) 理解內(nèi)部和外部顧客的需要，預(yù)見(jiàn)到顧客的需要并且使顧客有很高的滿意度。? 解決問(wèn)題、確定決策 分析相關(guān)的信息以確定問(wèn)題、原因和關(guān)鍵點(diǎn)，基于各種因素（目標(biāo)，成本，時(shí)間，對(duì)他人影響 …… ）權(quán)衡各種可能的決策。 Services Process E s s e n t i a l Le a d e r s h i p Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t s流程能力主要指能夠很好的理解工作流程、控制調(diào)節(jié)以及文件管理等，從而確保工作是以結(jié)構(gòu)化和一致的方式加以完成的。表現(xiàn)出有關(guān) 產(chǎn)品和服務(wù)的特征與收益 ( F amp。 ? 電話銷售中心公布每人成單量。 ? 評(píng)出每周之星，如最佳微笑、最具親和力、最受委屈獎(jiǎng)、最佳進(jìn)步獎(jiǎng)等等。 在組織架構(gòu)中考慮建立輔導(dǎo)功能。讓質(zhì)檢人員進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和溝通能力 2. 盡可能在第一時(shí)間對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果給出直接反饋，可以面對(duì)面的討論，也可以是電子傳輸?shù)脑u(píng)價(jià)結(jié)果。 在問(wèn)題分析中，我們看到，目前的問(wèn)題有： 評(píng)估模塊不夠全面，有效 評(píng)估內(nèi)容過(guò)多，包括工作規(guī)范等內(nèi)容可以也在評(píng)估中考核。 系統(tǒng)中加強(qiáng)監(jiān)看的能力， 同時(shí)檢視座席的數(shù)據(jù)輸入，知識(shí)庫(kù)查檢的狀況， 更完整地考核每一服務(wù)過(guò)程 35 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 范例：實(shí)施話務(wù)監(jiān)聽(tīng) 樣本分布原則： 遵循質(zhì)檢抽樣 MITLA的原則，提交和抽取的錄音涉及 Measurements ： 哪些項(xiàng)目需要考慮均衡度 Index ： 均衡度測(cè)量表尺設(shè)計(jì) Time balance ： 錄音時(shí)間抽樣均衡 （忙時(shí)、閑時(shí)、忙日、閑日） Length balance ： 錄音檔長(zhǎng)度抽樣均衡 （長(zhǎng)的錄音、短的錄音） ApplicationType balance ： 業(yè)務(wù)內(nèi)容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業(yè)務(wù)） 關(guān)于監(jiān)聽(tīng)數(shù)量的考慮： 根據(jù)員工以往表現(xiàn)的穩(wěn)定性及優(yōu)劣，不同類別員工抽取不同數(shù)量的電話，優(yōu)秀員工少抽，提升空間大的員工多抽。 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)的頻次少，多為遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)。 達(dá)成共識(shí) : 質(zhì)檢抽樣是多還是少？ 極限誤差 ： 215條 /月 極限誤差 ： 1067條 /月 , 條件 平均分 標(biāo)準(zhǔn) 差 抽樣數(shù)^ 平均誤差 極限誤差 允許范圍值 最小樣本 允許的極限誤差 優(yōu)秀 7條流水 扣 3分 7 最小樣本 2 6 8 10 14 較差 17條流水 扣 34分 17 15 41 51 67 91 33 北京智聯(lián)易才人力資源顧問(wèn)有限公司 不同質(zhì)檢評(píng)價(jià)的一致性？ 分析： 一致性高的質(zhì)檢員相對(duì)能力和口碑較強(qiáng) 質(zhì)檢員間的一致性有一定差異 達(dá)成共識(shí) : 不同質(zhì)檢員標(biāo)準(zhǔn)不同？ 質(zhì)檢人員能力和工具有待提升