【正文】 1面談 ?監(jiān)聽電話（錄音、實時監(jiān)聽） /監(jiān)聽表 ?走動管理 ?團(tuán)隊輔導(dǎo)建設(shè) ?職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo) 90 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備 ? 建立信任 ? 尋找各種可選擇的輔導(dǎo)方法 ? 設(shè)計基本文字材料 ? 控制輔導(dǎo)現(xiàn)場 ? 讓輔導(dǎo)變成生動有趣的事 91 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 選擇輔導(dǎo)時機(jī) ? 找到快樂的時間 ? 創(chuàng)造快樂的時間 ? 從失敗中學(xué)習(xí) ? 即時的輔導(dǎo) ? 可以延后的輔導(dǎo) ? 班前班后會 ? 培訓(xùn) 92 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)技巧 ? 如何進(jìn)行一對一輔導(dǎo) ? 如何處理共性問題 ? 贊賞部屬的方法 ? 幫助部屬的方法 93 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 “三段式”輔導(dǎo)方法 ? 領(lǐng)頭羊效應(yīng) ? 引導(dǎo)式的管理－－面對領(lǐng)頭羊 ? 巧妙分解，事半功倍－－堅實力量的中間梯隊 ? 事必親躬－－第三梯隊 94 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 如何進(jìn)行一對一的輔導(dǎo) ? 準(zhǔn)備好員工輔導(dǎo)表 ? 放錄音 ? 分析錄音 ? 共性問題總結(jié) ? 個性問題面談 主管發(fā)表看法（肯定－指出問題－提出期望） 〕 確認(rèn)下屬已經(jīng)明確自己的問題并知道如何改進(jìn) 95 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 如何處理共性問題 １ 幫助員工掌握輔導(dǎo)表中的條目 ２ 放錄音，共享值得學(xué)習(xí)的地方 ３ 放錄音，找出可以提高改進(jìn)的地方 ４ 頭腦風(fēng)暴，群策群力，方法優(yōu)化 ５ 輔導(dǎo)者給同建議 96 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 贊賞部屬的方法 １ 感覺對方表現(xiàn)好時，就當(dāng)場贊揚(yáng)他 ２ 利用具體的事實，給對方贊許 ３ 告訴對方你會再協(xié)助他，鼓勵他繼續(xù)努力 ４ 在眾人面前贊揚(yáng)他 ５ 可藉由他人來間接贊揚(yáng)對方 其它借鑒團(tuán)隊激勵 97 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 幫助部屬的方法 １ 發(fā)現(xiàn)錯誤時，當(dāng)場指正 ２ 指正需具體詳細(xì) ３ 指出所糾正的事情有多重要 ４ 簡要說出如果是我會怎么做 ５ 對指正后的結(jié)果達(dá)成一致 ６ 親自示范 讓部屬清楚：我們永遠(yuǎn)是在一起的！ 98 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 輔導(dǎo)準(zhǔn)則： ? 輔導(dǎo)者首先是積極的 －－心態(tài) －－行為 －－語言 ? 幫助 而不是批評 99 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 電話銷售代表技能成長曲線 ． 人員能力成長表 _ 深圳0123熱情開篇 需求辨識 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶體驗提供對溝通過程的控制傾聽提問技巧電話溝通能力分值深圳團(tuán)隊 12 月 15 日深圳團(tuán)隊 12 月 30 日人員能力成長表 深圳熱情開篇 需求辨識 定位推薦 檢查核定 化解分歧 成交謝客客戶體驗提供對溝通過程的控制傾聽提問技巧電話溝通能力分值深圳團(tuán)隊 月 日深圳團(tuán)隊 月 日團(tuán)隊建設(shè)任重道遠(yuǎn)100 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 我們會制定工作計劃嗎？ ?制定工作計劃的目的 ?即使領(lǐng)導(dǎo)沒有要求，但這是做給自己的。 ? 真正 “ 創(chuàng)造一個全面溝通的環(huán)境 ” ，讓他們把心里話講出來。每個人都渴望被關(guān)注和被重視，這樣的行為會使得每個人都為之振奮，因為相信自己也同樣得到同樣的關(guān)注和重視。 ★ 幫助 幫助團(tuán)隊每個成員看到幸福的未來，幫助團(tuán)隊每個成員持續(xù)提升工作能力，幫助團(tuán)隊每個成員不斷成長和進(jìn)步，才能使她們對工作充滿信心，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對工作和生活中的挫折和障礙。如：走過去，告訴他 “ 沒什么大不了 ” ， “ 還好吧 ” ， “ 需要我做什么 ” 等。? G e n u i n e : 誠懇的 . 與人交往中表現(xiàn)誠懇而直爽 , 讓人感到誠實可靠? I n t e l l i g e n t : 聰明機(jī)智：能快速學(xué)習(xí)新知識、處理問題的反應(yīng)敏捷? Ra p p o r t Bu i l d e r ： 能迅速與人建立關(guān)系，讓人有興趣 , 能放松地與之交往 呼叫中心人員主要 KSA 54 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 ? Se lf c o n f id e n t : 自信：對自己的能力有相當(dāng)?shù)淖孕?，勇于接受挑?zhàn)，戰(zhàn)勝挫折? C le a r C o m m u n ic a t o r : 善于溝通：具溝通能力、親和力，能夠以清晰、簡潔的方式表達(dá)自己? Se r v ic e O r i e n t e d ： 服務(wù)意識強(qiáng) : 好聽眾，樂于助人 , 為人坦誠 , 富同情心? P e o p le O r i e n t e d : 善解人意 , 善于與人溝通? A c h ie v e m e n t O r ie n t e d : 事業(yè)心強(qiáng) : 具挑戰(zhàn)性，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休? D e t a il O r i e n t e d ： 細(xì)致 : 注意細(xì)節(jié) , 喜歡精確記錄? I n f lu e n c e O r ie n t e d ： 影響力強(qiáng) : 具影響力說服力，有魄力? G o o d Se lf Es t e e m ： 有內(nèi)在自我激勵 , 體現(xiàn)價值? M e n t a ll y T o u g h ： 自律的：做事講原則、紀(jì)律，堅持，有毅力? A n a ly t ic a l : 分析能力強(qiáng)：聰明，邏輯思考、分析問題? P r o d u c t io n O r i e n t e d : 有組織的，分得清輕重緩急 , 在限期內(nèi)完工? G r o w t h O r ie n t e d : 求多樣，求發(fā)展，謀求職業(yè)機(jī)會? F in a n c ia ll y O r ie n t e d ： 有經(jīng)濟(jì)頭腦，注重經(jīng)濟(jì)取向，經(jīng)濟(jì)收益 呼叫中心人員主要 KSA 55 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 CEOVSTSR ? 良好的溝通技巧 ? 良好的解決問題技巧 ? 良好的技術(shù)知識 ? 主動 ? 愿意不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取 56 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 為什么需要情緒管理？ ? 一、什么是壓力？ ? 二、呼叫中心的壓力來源 57 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 壓力是一個人估計環(huán)境的要求超過了自己估計的應(yīng)付能力，此時，這個要求和應(yīng)付能力之間的差距，便是他所感受到的壓力。? 績效導(dǎo)向 對個人和組織表現(xiàn)抱有較高的期望，有效率并創(chuàng)造性的工作以達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)。? 信心 能夠自信的表示出獨立的判斷和觀點。為他人提供增長技能以提高績效的機(jī)會。 Services Process T ec hn ol o gy Ap pl i ca ti o n Business Knowledge Pr of es si on al Sk il l sE s s e n t i a l Le a d e r s h i p Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t s專業(yè)技能能力主要包括運(yùn)用學(xué)到的商業(yè)方法去達(dá)到所需結(jié)果的能力勝任力專業(yè) ——專業(yè)技能能力 50 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 勝任力－領(lǐng)導(dǎo)力 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃 用全局的視野組織和計劃短期、長期的戰(zhàn)略行動。? 客戶服務(wù) 理解內(nèi)部和外部顧客的需要，預(yù)見到顧客的需要并且使顧客有很高的滿意度。? 解決問題、確定決策 分析相關(guān)的信息以確定問題、原因和關(guān)鍵點，基于各種因素（目標(biāo)，成本，時間，對他人影響 …… ）權(quán)衡各種可能的決策。 Services Process E s s e n t i a l Le a d e r s h i p Q u a l i t i e s , V a l u e s a n d H a b i t s流程能力主要指能夠很好的理解工作流程、控制調(diào)節(jié)以及文件管理等，從而確保工作是以結(jié)構(gòu)化和一致的方式加以完成的。表現(xiàn)出有關(guān) 產(chǎn)品和服務(wù)的特征與收益 ( F amp。 ? 電話銷售中心公布每人成單量。 ? 評出每周之星，如最佳微笑、最具親和力、最受委屈獎、最佳進(jìn)步獎等等。 在組織架構(gòu)中考慮建立輔導(dǎo)功能。讓質(zhì)檢人員進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和溝通能力 2. 盡可能在第一時間對評價結(jié)果給出直接反饋，可以面對面的討論，也可以是電子傳輸?shù)脑u價結(jié)果。 在問題分析中，我們看到，目前的問題有： 評估模塊不夠全面，有效 評估內(nèi)容過多，包括工作規(guī)范等內(nèi)容可以也在評估中考核。 系統(tǒng)中加強(qiáng)監(jiān)看的能力， 同時檢視座席的數(shù)據(jù)輸入，知識庫查檢的狀況， 更完整地考核每一服務(wù)過程 35 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：實施話務(wù)監(jiān)聽 樣本分布原則： 遵循質(zhì)檢抽樣 MITLA的原則，提交和抽取的錄音涉及 Measurements ： 哪些項目需要考慮均衡度 Index ： 均衡度測量表尺設(shè)計 Time balance ： 錄音時間抽樣均衡 （忙時、閑時、忙日、閑日） Length balance ： 錄音檔長度抽樣均衡 （長的錄音、短的錄音） ApplicationType balance ： 業(yè)務(wù)內(nèi)容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業(yè)務(wù)） 關(guān)于監(jiān)聽數(shù)量的考慮： 根據(jù)員工以往表現(xiàn)的穩(wěn)定性及優(yōu)劣，不同類別員工抽取不同數(shù)量的電話，優(yōu)秀員工少抽，提升空間大的員工多抽。 現(xiàn)場監(jiān)聽的頻次少，多為遠(yuǎn)程監(jiān)聽。 達(dá)成共識 : 質(zhì)檢抽樣是多還是少？ 極限誤差 ： 215條 /月 極限誤差 ： 1067條 /月 , 條件 平均分 標(biāo)準(zhǔn) 差 抽樣數(shù)^ 平均誤差 極限誤差 允許范圍值 最小樣本 允許的極限誤差 優(yōu)秀 7條流水 扣 3分 7 最小樣本 2 6 8 10 14 較差 17條流水 扣 34分 17 15 41 51 67 91 33 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 不同質(zhì)檢評價的一致性？ 分析： 一致性高的質(zhì)檢員相對能力和口碑較強(qiáng) 質(zhì)檢員間的一致性有一定差異 達(dá)成共識 : 不同質(zhì)檢員標(biāo)準(zhǔn)不同？ 質(zhì)檢人員能力和工具有待提升