亞森通信呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)--zndyf-資料下載頁(yè)
2025-01-25 15:18本頁(yè)面
【正文】 接 電 話 能 力 資 格 認(rèn) 證 ?文化知識(shí) ?接線員的能力 ?顧客服務(wù)能力 ?電話禮節(jié) ?腳本 ?QA ?筆記 ?接線員手冊(cè) ?腳本的練習(xí) ?QA練習(xí) ?系統(tǒng)操作練習(xí) ?100%幫助 ?030%幫助 ?呼叫中心培訓(xùn) ?商業(yè)內(nèi)容概要 ?核心商業(yè)內(nèi)容 電話質(zhì)量跟蹤， 提高能力的培訓(xùn) （ 68周） 流程相關(guān)知識(shí)培訓(xùn) （ 3周） 基本能力培訓(xùn) （ 1周） 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)程序，確保良好的應(yīng)答質(zhì)量 TG1 TG2 TG3 TG4 TG5 服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 弱點(diǎn)反饋 質(zhì)量 跟進(jìn)培訓(xùn) 個(gè)人檢查 接電話開(kāi)始 監(jiān)聽(tīng) 質(zhì)量評(píng)價(jià) ?質(zhì)量評(píng)價(jià)體制 ?質(zhì)量業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) ?質(zhì)量對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的影響 ?實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)（每天） ?中日雙方的監(jiān)聽(tīng)定期會(huì)議（每月） ?大連內(nèi)部監(jiān)聽(tīng)定期會(huì)議 ?共同弱點(diǎn) ?個(gè)人弱點(diǎn) ?流程知識(shí)回顧 ?特色的角色扮演練習(xí) ?常見(jiàn)問(wèn)題的更新 ?運(yùn)用變更相關(guān) ?錯(cuò)誤內(nèi)容得分析和共享 ?角色扮演考試 ?自己錄音的聆聽(tīng) ?與其他最佳錄音的比較 ?質(zhì)量得到改善之后第 2個(gè)月開(kāi)始接電話 通過(guò)各種跟進(jìn)體制，確保質(zhì)量 顧客滿意度的提高 監(jiān)聽(tīng)評(píng)價(jià) /反饋 反映到年終目標(biāo) 學(xué)習(xí)新的知識(shí)（為了提高服務(wù)質(zhì)量） 最佳經(jīng)驗(yàn)的共享 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì) 提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn) 從 Good率（ %）的評(píng)價(jià)和反饋到 CS顧客滿意度的評(píng)價(jià)和反饋，嚴(yán)密制定需要改善的項(xiàng)目并采取措施 知識(shí)范圍的擴(kuò)大 實(shí)施提高知識(shí)的培訓(xùn) 進(jìn)一步提高的培訓(xùn)計(jì)劃 實(shí)施小組討論，決定提高顧客滿意度的具體措施，再把各小組長(zhǎng)的實(shí)施情況反映到年終目標(biāo)達(dá)成情況中 以（提高顧客滿意度）為題目展開(kāi)培訓(xùn)，并同事實(shí)施監(jiān)聽(tīng)，最佳經(jīng)驗(yàn)的共享等 自己推薦自認(rèn)為最好的電話內(nèi)容，參加顧客滿意度評(píng)選活動(dòng) =由組長(zhǎng)評(píng)價(jià)，認(rèn)定再把結(jié)果反映到獎(jiǎng)金和評(píng)定中同時(shí)又促進(jìn)了最佳經(jīng)驗(yàn)共享 服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 業(yè)界 最高 顧客滿意 提供良好服務(wù) 員工滿意 服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 第六部分：總結(jié) 集中精神是唯一的方法。 共勉 :向大山學(xué)習(xí) 冷靜 寬廣 堅(jiān)定 ThA nks謝謝聆聽(tīng) ASIATELECOM 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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