呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)現(xiàn)場的閉循環(huán)最終版-資料下載頁
2024-11-15 12:55本頁面
【正文】 量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！第四點(diǎn)：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報表進(jìn)行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點(diǎn)！最后，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！第五篇：呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)評分細(xì)則：一、信息內(nèi)容準(zhǔn)確，產(chǎn)品知識、表達(dá)能力（30分）信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤（10分）——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答用戶問題準(zhǔn)確信息內(nèi)容全面（10分）——為用戶提供的業(yè)務(wù)活動及其它的信息內(nèi)容全面完整是否與用戶核實(shí)（5分）——與用戶進(jìn)行溝通過程中，互動的內(nèi)容和用戶核實(shí)有無夸張（5分）——為用戶提供信息與事實(shí)不符或偏差過大說明：此類項(xiàng)滿分30分，達(dá)到3項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。如出現(xiàn)解釋錯誤，后又及時糾正，不影響用戶理解，且達(dá)到用戶滿意，1項(xiàng)為8分業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn)，1項(xiàng)為8分出現(xiàn)當(dāng)中第4項(xiàng)錯誤者，其小項(xiàng)分為0。二、語音語調(diào)語速（15分）吐字清晰（3分）——語句清晰明了語調(diào)適當(dāng)起伏（2分）——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，不得過高或過低聲音修飾（3分）——語音語調(diào)要適當(dāng)修飾，聽起來自然專業(yè)是否拖音（2分）——接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象語速適中（3分）——語言速度適當(dāng)，不要過快或過慢停頓適當(dāng)（2分）——不要一氣講完，當(dāng)中恰當(dāng)停頓說明：此類項(xiàng)滿分15分，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。三、服務(wù)用語（10分）普通話（2分）——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象禮貌用語恰當(dāng)（2分）——恰當(dāng)運(yùn)用“您” “請”等禮貌用語致謝語（2分）——對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；當(dāng)用戶向致謝時，及時合理回應(yīng)致歉語（2分）——出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意開頭語、結(jié)束語（2分）——開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面服務(wù)禁語（得2分）——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語語言隨意（得2分）——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)口語（2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語說明：此類項(xiàng)滿分10分，達(dá)到5項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值；開頭語或結(jié)束語中，當(dāng)中有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)者扣2分；8項(xiàng)在此類項(xiàng)4的總分中扣2分；四、服務(wù)態(tài)度觀念精神狀態(tài)（15分）服務(wù)熱情（4分）——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切服務(wù)耐心（4分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶微笑服務(wù)（3分）——微笑服務(wù)，但不要笑出聲是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫說明：此類項(xiàng)滿分15分，達(dá)到4項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目0分。在用戶掛機(jī)前，急于結(jié)束通話，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項(xiàng)得3分。五、理解能力（10分）引導(dǎo)性提問（5分）——當(dāng)用戶意圖不明確、不清晰時，合理用戶進(jìn)行引導(dǎo)性提問正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達(dá)的意圖方向說明：此類項(xiàng)滿分10，達(dá)到2項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。六、應(yīng)答技巧（問題處理）（20分）用語靈活（2分）——服務(wù)過程中，語句組織靈活易于理解語句婉轉(zhuǎn)（3分）——語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對性易于接受（2分）——語言表達(dá)便于用戶接受，使用戶理解快速理解用戶意圖（4分）——及時迅速的理解用戶表達(dá)的意思、意愿操作迅速（3分）——為用戶辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時及時回答用戶問題（3分）——對用戶提出的問題，快速及時回答說明：此類項(xiàng)滿分20，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
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