【正文】 通話 次數(shù) 40% 月獎評 分 100% 全月總 評分 系數(shù) 月獎實(shí) 得金額 超產(chǎn)獎 全月實(shí) 得總金 額 1 四星 40 410 500 2 四星 40 369 500 客戶代表 考勤獎（ 100元）＋月獎（ 350至 560）＋獎勵部分 獎勵 示忙獎＋超產(chǎn)獎＋質(zhì)檢獎＋師徒獎＋紅黑榜 月獎分?jǐn)?shù) 質(zhì)檢（ 30％） ＋培訓(xùn)（ 20％ )+班長評分（ 10％）＋話務(wù)量（ 40％） 月獎 月獎分?jǐn)?shù) 系數(shù) 獎金基數(shù) 前后臺班長標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場班長評分（ 25%)+總結(jié)評分（ 25％）＋ 區(qū)域綜合評定（ 50％） 32 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 質(zhì)檢抽樣數(shù) 算法： 平均誤差＝標(biāo)準(zhǔn)差 / √ 抽樣數(shù) 極限誤差＝概率度 x平均誤差 所需最少樣本數(shù)＝概率度 2 x 標(biāo)準(zhǔn)差 2 / 極限誤差 2(^2*^2/^2) 舉例： 分析： 優(yōu)質(zhì)員工需抽樣數(shù)較少，反之較差抽樣數(shù)較多。 以往 915條的抽樣極限誤差為 ，員工最大分差 2分。 對員工薪酬影響的最大誤差不超過 *=。 達(dá)成共識 : 質(zhì)檢抽樣是多還是少？ 極限誤差 ： 215條 /月 極限誤差 ： 1067條 /月 , 條件 平均分 標(biāo)準(zhǔn) 差 抽樣數(shù)^ 平均誤差 極限誤差 允許范圍值 最小樣本 允許的極限誤差 優(yōu)秀 7條流水 扣 3分 7 最小樣本 2 6 8 10 14 較差 17條流水 扣 34分 17 15 41 51 67 91 33 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 不同質(zhì)檢評價(jià)的一致性？ 分析： 一致性高的質(zhì)檢員相對能力和口碑較強(qiáng) 質(zhì)檢員間的一致性有一定差異 達(dá)成共識 : 不同質(zhì)檢員標(biāo)準(zhǔn)不同？ 質(zhì)檢人員能力和工具有待提升？ 質(zhì)檢人員得到的培訓(xùn)和輔導(dǎo)有限？ 在進(jìn)行進(jìn)一步分析時遇到以下問題。在調(diào)取數(shù)據(jù)時遇到如下情況 : 每位質(zhì)檢員在同一時段內(nèi)對同一位員工的質(zhì)檢量不一致，所以計(jì)算出的趨同性數(shù)值會受一定影響 . 員工 平均分 質(zhì)檢員1 質(zhì)檢員2 質(zhì)檢員31059 30 30 301061 30 301165 30 30 284518 25 301627 30 302718 30 27 301660 29 231625 30 30 301627 30 304509 30 趨同性 34 34 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：關(guān)于實(shí)施話務(wù)監(jiān)聽 話務(wù)監(jiān)聽涉及抽樣數(shù)、抽樣分布、監(jiān)聽方式等幾個方面。 在問題分析中，我們看到，目前的問題有： 抽樣數(shù)少，難以將員工服務(wù)質(zhì)量水平分層。 監(jiān)聽抽取樣本分布很少區(qū)分咨詢、投訴等業(yè)務(wù)類別。 現(xiàn)場監(jiān)聽的頻次少，多為遠(yuǎn)程監(jiān)聽。 改進(jìn)建議 計(jì)算，利用合理的抽樣值。增加抽樣的有效性 改變目前單一的后臺監(jiān)聽的方式， 關(guān)注現(xiàn)場和實(shí)時的輔導(dǎo)，利用大量的現(xiàn)實(shí)觀察， 檢視替代單純的監(jiān)聽，用多種形式實(shí)現(xiàn)合理的抽樣數(shù)量要求。 解決抽樣過多手工操作， 樣本在類別中無法全面分布的狀況， 在系統(tǒng)中今后加入智能元素，通過系統(tǒng)識別忙時、閑時、忙日、閑日、咨詢、投訴等情況，自動分配給質(zhì)檢員監(jiān)聽。 系統(tǒng)中加強(qiáng)監(jiān)看的能力， 同時檢視座席的數(shù)據(jù)輸入，知識庫查檢的狀況， 更完整地考核每一服務(wù)過程 35 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：實(shí)施話務(wù)監(jiān)聽 樣本分布原則： 遵循質(zhì)檢抽樣 MITLA的原則，提交和抽取的錄音涉及 Measurements ： 哪些項(xiàng)目需要考慮均衡度 Index ： 均衡度測量表尺設(shè)計(jì) Time balance ： 錄音時間抽樣均衡 （忙時、閑時、忙日、閑日） Length balance ： 錄音檔長度抽樣均衡 （長的錄音、短的錄音） ApplicationType balance ： 業(yè)務(wù)內(nèi)容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業(yè)務(wù)） 關(guān)于監(jiān)聽數(shù)量的考慮： 根據(jù)員工以往表現(xiàn)的穩(wěn)定性及優(yōu)劣，不同類別員工抽取不同數(shù)量的電話，優(yōu)秀員工少抽，提升空間大的員工多抽。 考慮到平均每班每月抽取的數(shù)量多達(dá)上千條，部分員工的抽取數(shù)量多達(dá)一兩百條， 建議，增加現(xiàn)場觀察和現(xiàn)場輔導(dǎo)的頻次替代部分的錄音監(jiān)聽工作?，F(xiàn)場監(jiān)聽方式單一，增加座席旁的監(jiān)聽，走動式掃描，及時發(fā)現(xiàn)各種問題。 36 36 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：關(guān)于評估話務(wù)質(zhì)量 評估話務(wù)質(zhì)量涉及評估的方向、評估的內(nèi)容、計(jì)分的形式、評價(jià)的一致性等幾個方面。 在問題分析中，我們看到，目前的問題有： 評估模塊不夠全面，有效 評估內(nèi)容過多，包括工作規(guī)范等內(nèi)容可以也在評估中考核。 打分形式數(shù)是對最嚴(yán)重問題的扣分，而不是每一項(xiàng)要求的累計(jì)得分 同一質(zhì)檢評價(jià)結(jié)果在質(zhì)檢員之間呈現(xiàn)不一致。 改進(jìn)建議 1. 調(diào)整評估模塊， 增加“客戶互動能力”一大類， 重點(diǎn)關(guān)注員工在客戶接觸，溝通上創(chuàng)造良好體驗(yàn)的能力 2. 大量減少對勞動紀(jì)律， 工作規(guī)范方面的考核， 讓其他功能發(fā)揮各自的作用 3. 對腳本及其要求進(jìn)行修訂， 在一些環(huán)節(jié)（如結(jié)尾）增加靈活性，給員工按照現(xiàn)場情況和客戶情況進(jìn)行自主選擇的權(quán)利 4. 實(shí)施逐漸培訓(xùn)質(zhì)檢員的計(jì)劃， 通過各種方式減少質(zhì)檢員之間評分差異性 5. 改變評分方式，對各項(xiàng)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)遞進(jìn)式累計(jì)評分， 減少“有或無”評分的比例 37 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：評估模塊和內(nèi)容 開篇禮儀 使用正確的問候和介紹 態(tài)度和熱情 呈現(xiàn)出友好而專業(yè)的態(tài)度 語言與聲音 使用積極的聲音、語氣及詞匯，并表達(dá)清晰 客戶接觸技巧 稱呼客戶，正確使用轉(zhuǎn)接和讓客戶等待的禮儀 結(jié)束電話 結(jié)束的禮儀，與客戶確認(rèn)信息和下一步行動計(jì)劃 傾聽能力 傾聽并強(qiáng)調(diào)客戶的重點(diǎn)，了解客戶關(guān)注 解決問題能力 收集信息，判斷客戶需求，應(yīng)用問題解決技巧 溝通技巧 完整清晰的解釋客戶的問題 通話掌控 對溝通過程的控制 客戶關(guān)系管理 遵循客戶關(guān)系管理的流程更新客戶資料 專業(yè)性 對產(chǎn)品知識及呼叫中心政策、規(guī)范的深刻理解 信息準(zhǔn)確性 確認(rèn)致電者身份特點(diǎn)，提供準(zhǔn)確信息，在系統(tǒng)中輸入準(zhǔn)確完整信息 系統(tǒng)與流程 高效使用系統(tǒng)和工具，遵循通話指南或腳本 整體效率 有效處理客戶問題，有效管理通話時長與節(jié)奏 信息處理與知識 20% 效率 10% 質(zhì)量監(jiān)聽評分卡 電話規(guī)儀（包括開篇和結(jié)束電話） 35% 客戶互動能力 35% 38 38 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：關(guān)于溝通評估結(jié)果 溝通評估結(jié)果，我們關(guān)注溝通的形式和溝通的效果。 在問題分析中，我們看到，目前的問題有： 主要是以書面為主 以單項(xiàng)溝通為主 中間環(huán)節(jié)較多 改進(jìn)建議 1. 逐步增加面對面溝通比例， 幫助員工互動式地接受反饋。讓質(zhì)檢人員進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和溝通能力 2. 盡可能在第一時間對評價(jià)結(jié)果給出直接反饋，可以面對面的討論，也可以是電子傳輸?shù)脑u價(jià)結(jié)果。 3. 盡可能讓評價(jià)者直接和被評價(jià)者直接溝通， 減少信息中間傳遞的誤差。 39 39 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 范例：關(guān)于實(shí)施話務(wù)輔導(dǎo) 溝通評估結(jié)果，我們關(guān)注溝通的形式和溝通的效果。 在問題分析中，我們看到，目前的問題有： 輔導(dǎo)人才儲備不足 輔導(dǎo)基本方法缺失 改進(jìn)建議 1. 逐步建立輔導(dǎo)體系。 在組織架構(gòu)中考慮建立輔導(dǎo)功能。實(shí)現(xiàn)全時或兼任的輔導(dǎo)師制度 2. 改善輔導(dǎo)環(huán)境。在現(xiàn)場建立適合于一對一， 一對多輔導(dǎo)的各種條件 ? 改善在旁監(jiān)聽的環(huán)境 ? 劃出談話溝通區(qū)域，供小范圍的討論 ? 設(shè)置小會議室，供團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分享 3. 選撥、培養(yǎng)輔導(dǎo)人才。鑒于這是一個逐漸成長的過程， 需要對輔導(dǎo)人才的發(fā)展重點(diǎn)關(guān)注，可以采取進(jìn)修計(jì)劃、外派見習(xí)實(shí)習(xí)、專門招聘等方式 40 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 幫質(zhì)檢成為天使 ? 撥測評價(jià) ? 通過撥測發(fā)現(xiàn)好的錄音案例 (采集有效的錄音樣本） ? 案例庫的建立與優(yōu)化 ? 質(zhì)檢周報(bào)的改革 ?以表揚(yáng)和激勵為原則。 ? 評出每周之星，如最佳微笑、最具親和力、最受委屈獎、最佳進(jìn)步獎等等。 ? 每期可有不同的主題，關(guān)注不同的問題點(diǎn)，分析優(yōu)質(zhì)的客戶通話體驗(yàn)，以供大家學(xué)習(xí)和借鑒。 ?對缺乏技巧的通話，旁邊給出修正或提高的準(zhǔn)確建議。 ? 客服中心公布每人接話量。 ? 電話銷售中心公布每人成單量。 41 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 別讓天使做這些 …. ? 建立 CSR個人技能檔案 , 追蹤 CSR技能提升發(fā)展過程 ? 采用電話監(jiān)聽與現(xiàn)場走動等方式 , 及時發(fā)現(xiàn)溝通 ,技巧與規(guī)范相關(guān)問題，通過一對一方式解釋 ,輔導(dǎo) ? 處理 CSR對客戶投訴的升級要求 ? 制定 CSR個人技能提升要求與計(jì)劃 , 協(xié)助 CSR 理解計(jì)劃 ,實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ? 參與特定 CSR培訓(xùn)內(nèi)容 , 進(jìn)行培訓(xùn)后輔導(dǎo) ? 與主管協(xié)調(diào)確保日常工作的合理分工與全面管理 42 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 ? 第一講 現(xiàn)場技能輔導(dǎo) ? 第二講 現(xiàn)場情緒輔導(dǎo) ? 第三講 訓(xùn)導(dǎo)師角色認(rèn)知 ? 第四講 你了解你的員工嗎 ? 第五講 員工輔導(dǎo)計(jì)劃 ? 第六講 一對一輔導(dǎo)表的制作 ? 第七講 一對一輔導(dǎo)實(shí)施 ? 第八講 如何做一個輕松的一線主管 第二部分 現(xiàn)場管理的瓶頸―― Coach（輔導(dǎo)） 43 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 （一） 現(xiàn)場技能輔導(dǎo) 44 北京智聯(lián)易才人力資源顧問有限公司 勝任力模型概念 Product amp。 ServicesProcessT ec hn ol og y A p pl i cati onBusiness KnowledgeBu si ne ss S ki l lsE s s e n t i al Q u al i t i e s , V al u e s an d H ab i t sE s s e n t i al L e ad e r s h i p Q u al i t i e