【正文】 使前面的工作前功盡棄。當(dāng)今照明品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)并不是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 ? 實(shí)施服務(wù)滿(mǎn)意的方法： ① 服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練 ② 服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練才能逐漸形成，作為一種意識(shí)，他不能有規(guī)則來(lái)保持，他必須內(nèi)化在員工的人生觀里，成為一種自覺(jué)的思維意識(shí)。 ② 建立完整的服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)指標(biāo)是企業(yè)內(nèi)部為顧客提供全部服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)，僅有服務(wù)意識(shí)并不能保證有滿(mǎn)意的服務(wù)，企業(yè)還要建立一套完整的服務(wù)指標(biāo)。作為服務(wù)工作的指導(dǎo)和依據(jù)。 ③ 服務(wù)滿(mǎn)意度考察 員工對(duì)顧客的服務(wù)是否使顧客滿(mǎn)意，必須進(jìn)行考察。 ? 服務(wù)滿(mǎn)意度考察 1） 調(diào)查方法 ① 按時(shí)間分定期考察和進(jìn)行性考察。 ② 按對(duì)象分全面、典型、抽象考察。 ③ 按方式分為直接考察、談話(huà)考察、問(wèn)卷考察。 ④ 2）服務(wù)考察內(nèi)容（員工、顧客意見(jiàn)考察） ⑤ 服務(wù)滿(mǎn)意的行為強(qiáng)化（贊許、獎(jiǎng)賞、參與、職務(wù)提升） ? 服務(wù)滿(mǎn)意主要體現(xiàn)在： A. 售前：訪(fǎng)問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 a、確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí) b、訪(fǎng)問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)主推產(chǎn)品、輔助性產(chǎn)品、暢銷(xiāo)產(chǎn)品的面料、風(fēng)格、款式、顏色 ? 產(chǎn)品價(jià)格 ? 銷(xiāo)售情況平時(shí)來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、假日來(lái)客數(shù)、客單價(jià)。 ? 促銷(xiāo)活動(dòng) B. 售中： C. 售后： a. 建立和完善顧客檔案（法派真情男人網(wǎng)） b. 建立投訴和建議制度 ⑥ 購(gòu)物環(huán)境 ⑦ 商品陳列 ⑧ 待客方式 ⑨ 找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)并進(jìn)行模仿 ⑩ 為自己所用。 ? 提升店鋪的形象讓顧客對(duì)形象滿(mǎn)意 ? 站 在顧客的角度來(lái)看，顧客對(duì)一個(gè)品牌的認(rèn)識(shí)除了廣告宣傳外，還應(yīng)該包括該品牌在視覺(jué)上是否引起他很大的注意，也就是我們平常說(shuō)的“第一印象”，店鋪形象是否吸引人是顧客進(jìn)店的關(guān)鍵，如果我們從一開(kāi)始就沒(méi)有給顧客留下深刻的印象，那如何才能激發(fā)起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。這點(diǎn)對(duì)于銷(xiāo)售價(jià)位高的服飾專(zhuān)賣(mài)店，顯得尤為重要。店鋪的形象可分為 店鋪外部形象 和 店鋪內(nèi)部形象 。 ? 店鋪外部形象主要包括： ① 店招 ? 店招就是店鋪的招牌，從品牌推廣的角度來(lái)看，在繁華的地段一個(gè)好的店招不公是店鋪?zhàn)涞氐臉?biāo)志，更是起到戶(hù)外廣告的作用。好的店招要求主要是有標(biāo)準(zhǔn)色（字）、寬 度、長(zhǎng)度、清潔、明亮、燈光要求是亮度、燈的間隔距離、打燈的時(shí)間。 ② 櫥窗 ? 櫥窗是最為有效的廣告形式，不管是路過(guò)的人還是開(kāi)車(chē)經(jīng)過(guò)的人，好的櫥窗陳列總能起到吸引顧客的目光，讓人停下腳步欣賞、觀望。 ? 櫥窗陳列起到二個(gè)作用：一是品牌形象和風(fēng)格的展示，二是展示產(chǎn)品的作用。好的櫥窗陳列應(yīng)具備以下幾點(diǎn)： 1）櫥窗陳列應(yīng)該要吸引人。 2）櫥窗陳列要以展示商品，服務(wù)顧客的原則。 （要考慮櫥窗陳列的高度和它能夠帶給顧客的信息） ? 櫥窗陳列要有主題。 ? 櫥窗陳列時(shí)，模特之間要有內(nèi)在的聯(lián)系。 ? 櫥窗陳列時(shí)要有新鮮感。 ? 櫥窗陳列是要注意燈光，色彩和清潔。 ? 店鋪的內(nèi)部形象主要包括： 1. 燈光、色彩 店鋪的燈光要求明亮而且要始終打燈，有些店鋪為了節(jié)省電費(fèi)經(jīng)常在白天不開(kāi)燈或只開(kāi)一部分燈，影響店鋪的形象。店鋪的燈光有二種，次色光和曖色光，冷色光主要是金鹵燈到照明的效果，曖色光主要是聚光起到一種烘托賣(mài)場(chǎng)氣氛的作用。 2. 裝璜、道具 3. 擺設(shè) 與店鋪風(fēng)格相符，并隨著季節(jié)變化而改變。春、夏、秋、冬各式象征性植物，在賣(mài)場(chǎng)最好能放幾盆綠色植物，給顧客一種自然清新的感覺(jué)。 ? 店鋪的內(nèi)部形象主要包括： 4. 音樂(lè) 與店鋪風(fēng)格相符，應(yīng)播放舒綬的音樂(lè)，如鋼琴等高雅音樂(lè)，不要放一些街頭歌謠，另類(lèi)音樂(lè)。 5. 空氣 店鋪的空氣應(yīng)給人一種清新感覺(jué)，店員應(yīng)外出用餐以免產(chǎn)生異味。在店鋪的各個(gè)角落放一些空氣清新劑。 6. 溫度 賣(mài)場(chǎng)應(yīng)有空調(diào)，特別是嚴(yán)冬和炎夏，保持賣(mài)場(chǎng)的合理溫度 。 ? 店鋪的內(nèi)部形象主要包括： 7. 清潔度 包括櫥窗、地面、吸頂、陳列貨架、玻璃柜、服飾、配件的清潔，要求做到?jīng)]有一絲灰塵和指印，在玻璃柜和貨柜上不能堆放任何雜物和各種襯衫、鞋子的紙盒保持清爽整潔。 8. 員工儀容儀表、制服，言談舉止 9. 更衣室 要求有椅子、拖鞋、掛鉤、墊子、保持清潔、寬暢、無(wú)異味，在更衣室不能堆放雜物和其它物品。 ? 店鋪的內(nèi)部形象主要包括： 要求有沙發(fā)、茶幾、茶水、糖果、報(bào)刊、雜志、煙灰缸（干凈、無(wú)煙頭）。 11 洗手間 12 氣味清新、地面干燥、有手紙。 配合節(jié)慶，促銷(xiāo)活動(dòng)，活用待機(jī)時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員不能離開(kāi)商品，口離商品，盡量多向員工傳授一些商品知識(shí)，或好的感興趣的著裝知識(shí)，流行趨勢(shì)，（擴(kuò)展知識(shí)面） ? 提升店鋪的管理水平 管理人員對(duì)員工管理（培訓(xùn)、授權(quán)、激勵(lì)） 作為一名店鋪的管理者，除了自身應(yīng)以身作則外，還肩負(fù)培訓(xùn)的職責(zé)，提高員工的業(yè)務(wù)水平，專(zhuān)業(yè)技能和確立員工明確的服務(wù)意識(shí)，讓每一個(gè)員工都學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，我們提供服務(wù)的唯一目標(biāo)：顧客滿(mǎn)意。特別是處理顧客投訴的情況時(shí)，店鋪的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)適當(dāng)?shù)南路艡?quán)力，盡力讓一線(xiàn)的員工或管理者處理，不要事無(wú)巨細(xì)事必躬親，因?yàn)橐痪€(xiàn)的員工比你更了解當(dāng)時(shí)的情況，你會(huì)發(fā)現(xiàn)并不是他們不會(huì)或者沒(méi)有能力做，而是他們沒(méi)有權(quán)力做，員工不是不敢做，而是怕做錯(cuò)了受批評(píng)，因此應(yīng)盡量放權(quán)給一線(xiàn)的員工并不忘對(duì)他們進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 提升店鋪的管理水平 店鋪銷(xiāo)售管理 —— 銷(xiāo)售計(jì)劃制定、執(zhí)行和檢查 ? 銷(xiāo)售計(jì)劃制定的目的是要讓每一個(gè)員工每天都有目標(biāo)。 ? 銷(xiāo)售計(jì)劃的制定應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況、以往的銷(xiāo)售情況、品牌的推廣力度、廣告力度。 ? 銷(xiāo)售計(jì)劃制定后，應(yīng)分解到每一個(gè)月，每一天，同時(shí)要制定貨品的需求計(jì)劃。 ? 每周銷(xiāo)售會(huì)議分折。 ? 每天銷(xiāo)售推廣早會(huì)。 ? 提升店鋪的管理水平 開(kāi)展各種形式的促銷(xiāo)活動(dòng) 促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展目的：短期的促銷(xiāo)可以吸引一部分新顧客，同時(shí)也可提高市場(chǎng)占有率和店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 ? 先確定目標(biāo) ? 促銷(xiāo)對(duì)象 ? 促銷(xiāo)時(shí)間（特殊的時(shí)間 /商場(chǎng)周年慶 /新聞和流行話(huà)題之熱潮 /競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)策略決定） ? 促銷(xiāo)主題（激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)物沖動(dòng) /讓促銷(xiāo)活動(dòng)更易引起消費(fèi)大眾的注意） ? 促銷(xiāo)方式與研究（優(yōu)惠券 /贈(zèng)品 /積分點(diǎn)券 /獎(jiǎng)勵(lì) /銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)陳列和時(shí)裝秀 /提供保險(xiǎn)或以舊換新 /抽獎(jiǎng)） ? 媒體的選擇與分析 ? 賣(mài)場(chǎng)的商品陳列 ? 促銷(xiāo)效果的評(píng)估 ? 平面媒體 a. 報(bào)紙 是最佳的平面媒體，因其宣傳區(qū)域廣而深，滲透力強(qiáng)，時(shí)效佳。但報(bào)紙的費(fèi)用相對(duì)高，不同種類(lèi)、不同的版面的報(bào)紙有不同的層次的讀者，應(yīng)針對(duì)此次促銷(xiāo)目標(biāo)消費(fèi)群，選擇合適的版面。 b. 雜志 若 是做形象廣告，提升品牌知名度而言，雜志是最佳的利器。尤其是專(zhuān)門(mén)性雜志，因讀者群有一定劃分，針對(duì)性強(qiáng)、效果佳。 c. 海報(bào) DM 要 想達(dá)到“最少費(fèi)用，最佳效果”的，海報(bào)應(yīng)該有最佳的效果。海報(bào)應(yīng)有吸引力和美觀實(shí)用的作用，讓顧客不會(huì)隨意丟棄。 d. POP 中文的含義是：“購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)的廣告場(chǎng)”直接吸引顧客進(jìn)店，誘發(fā)顧客沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)。賣(mài)場(chǎng)要吸引顧客進(jìn)店、購(gòu)買(mǎi)，氣氛很重要，試想一個(gè)熱鬧繽紛的賣(mài)場(chǎng)和一個(gè)安靜平淡的賣(mài)場(chǎng)，對(duì)消費(fèi)者的吸引力誰(shuí)大？ e. 戶(hù) 外看板、騎樓及櫥窗 ?立面媒體： ? 促銷(xiāo)效果的評(píng)估 ① 這是檢驗(yàn)促銷(xiāo)活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及促銷(xiāo)花費(fèi)是否合算的唯一途徑。同時(shí)事后的評(píng)估也可以為將來(lái)促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃參考。 ② 促銷(xiāo)評(píng)估的依據(jù)是消費(fèi)者對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的反映。典型的衡量方法是折扣券的回報(bào)率、贈(zèng)品的償付情況、競(jìng)賽和抽獎(jiǎng)的參與人數(shù)等。而短期的銷(xiāo)量變化幅度就是衡量其效果的最好依據(jù)。最常見(jiàn)的評(píng)估方法是比較促銷(xiāo)活動(dòng)前后及其過(guò)程中銷(xiāo)售額的變動(dòng)情形。 ? 提升店鋪的管理水平 加盟商與總部的關(guān)系 ? 加盟商和總部本身就是同坐一條船的，對(duì)于總部而言，如果加盟商沒(méi)有利潤(rùn)，就無(wú)法擁有 ? 長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)，公司也不可能有好的發(fā)展：所以公司必須加強(qiáng)對(duì)加盟商的管理和扶持力度， ? 而對(duì)加盟商而言，如果公司沒(méi)有發(fā)展，加盟商也同樣不能發(fā)展。因?yàn)楣镜姆龀趾图用松痰呐浜鲜蔷o密相連的。 1. 商品結(jié)構(gòu)、數(shù)量 2. 上市批次 3. 上市追蹤 4. 貨品調(diào)配 1. 預(yù)則立 2. 貨豐才能輪轉(zhuǎn) 3. 動(dòng)態(tài)管理與前瞻管理 4. 良性庫(kù)存與高效管理 1. 目標(biāo)管理 2. 目標(biāo)分解執(zhí)行 3. 年度計(jì)劃與當(dāng)季計(jì)劃 4. 以點(diǎn)帶面，一點(diǎn)突破，全面繁榮 1. 數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà) 2. 學(xué)會(huì)總結(jié) 3. 分析趨勢(shì) 4. 突出重點(diǎn) 5. 贏品快走 6. 主推跟進(jìn) 1. 針對(duì)店鋪數(shù)據(jù) 2. 總結(jié)需求及趨勢(shì) 3. 合理推測(cè) 1. 具體填寫(xiě) 《 要貨申請(qǐng)單 》 2. 避免亂要貨、亂發(fā)貨 3. 軟件分銷(xiāo)系統(tǒng)的應(yīng)用？ 4. 要貨堅(jiān)持“庫(kù)存合理，加快周轉(zhuǎn)”原則 5. 根據(jù)“銷(xiāo)售計(jì)劃，結(jié)合實(shí)際需求，在合理庫(kù)存內(nèi)保證銷(xiāo)售” 6. 經(jīng)相關(guān)部門(mén)審核發(fā)貨 1. 定價(jià)技巧 2. 價(jià)格策略 3. 謀眾獨(dú)裁方法的使用 4. 價(jià)格決策樹(shù) 男同事： 1）頭發(fā) A. 頭發(fā)一定要梳理整齊 B. 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 C. 后頸頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衫領(lǐng)頂部 D. 頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉 不可染發(fā) 2）首飾 A. 不可戴超過(guò)一只戒指 B. 最多只能夠戴一條不夸張的手鏈 C. 不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表 D. 頸鏈不可外露 3）著裝 A. 穿著公司或商場(chǎng)統(tǒng)一制服 B. 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無(wú)灰塵 C. 服飾無(wú)破損 4）姿勢(shì) A. 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂 B. 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 女同事 1）頭發(fā) A. 長(zhǎng)發(fā)及肩的一定束起 B. 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 C. 頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉 D. 不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松 E. 2）首飾 F. 不可戴超過(guò)一只戒指 G. 不可戴過(guò)大或顏色過(guò)多的手表 H. 手鐲 /手鏈只可戴一條 I. 耳環(huán)地方，只可戴一對(duì)不夸張，粒狀耳環(huán) 3）妝扮 A. 香水味以清淡為主 B. 指甲一定修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色 C. 一定涂顏色不太夸張的口紅 D. 化淡妝 E. 統(tǒng)一制服，服飾干凈得體 F. 4）姿勢(shì) G. 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂 H. 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 ① 服務(wù)技能培訓(xùn)。 培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)準(zhǔn)則為顧客提供各種服務(wù)，提升員與顧客之間的人際互動(dòng)能力。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是零售店的服務(wù)規(guī)范或準(zhǔn)則，如迎送顧客、觀察顧客、與顧客交談、應(yīng)付顧客投訴等。