【正文】 使前面的工作前功盡棄。當今照明品牌之間的競爭并不是產(chǎn)品的競爭，而是服務(wù)的競爭。 ? 實施服務(wù)滿意的方法： ① 服務(wù)意識的訓練 ② 服務(wù)意識是經(jīng)過訓練才能逐漸形成，作為一種意識，他不能有規(guī)則來保持，他必須內(nèi)化在員工的人生觀里，成為一種自覺的思維意識。 ② 建立完整的服務(wù)指標 服務(wù)指標是企業(yè)內(nèi)部為顧客提供全部服務(wù)的行為標準，僅有服務(wù)意識并不能保證有滿意的服務(wù)，企業(yè)還要建立一套完整的服務(wù)指標。作為服務(wù)工作的指導和依據(jù)。 ③ 服務(wù)滿意度考察 員工對顧客的服務(wù)是否使顧客滿意，必須進行考察。 ? 服務(wù)滿意度考察 1） 調(diào)查方法 ① 按時間分定期考察和進行性考察。 ② 按對象分全面、典型、抽象考察。 ③ 按方式分為直接考察、談話考察、問卷考察。 ④ 2）服務(wù)考察內(nèi)容（員工、顧客意見考察） ⑤ 服務(wù)滿意的行為強化（贊許、獎賞、參與、職務(wù)提升） ? 服務(wù)滿意主要體現(xiàn)在： A. 售前：訪問競爭對手 a、確定競爭對手是誰 b、訪問競爭對手 ? 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)主推產(chǎn)品、輔助性產(chǎn)品、暢銷產(chǎn)品的面料、風格、款式、顏色 ? 產(chǎn)品價格 ? 銷售情況平時來客數(shù)、客單價、假日來客數(shù)、客單價。 ? 促銷活動 B. 售中： C. 售后： a. 建立和完善顧客檔案（法派真情男人網(wǎng)） b. 建立投訴和建議制度 ⑥ 購物環(huán)境 ⑦ 商品陳列 ⑧ 待客方式 ⑨ 找出競爭對手的優(yōu)點并進行模仿 ⑩ 為自己所用。 ? 提升店鋪的形象讓顧客對形象滿意 ? 站 在顧客的角度來看，顧客對一個品牌的認識除了廣告宣傳外，還應(yīng)該包括該品牌在視覺上是否引起他很大的注意，也就是我們平常說的“第一印象”，店鋪形象是否吸引人是顧客進店的關(guān)鍵，如果我們從一開始就沒有給顧客留下深刻的印象，那如何才能激發(fā)起顧客的購買欲望。這點對于銷售價位高的服飾專賣店，顯得尤為重要。店鋪的形象可分為 店鋪外部形象 和 店鋪內(nèi)部形象 。 ? 店鋪外部形象主要包括： ① 店招 ? 店招就是店鋪的招牌，從品牌推廣的角度來看，在繁華的地段一個好的店招不公是店鋪坐落地的標志，更是起到戶外廣告的作用。好的店招要求主要是有標準色（字）、寬 度、長度、清潔、明亮、燈光要求是亮度、燈的間隔距離、打燈的時間。 ② 櫥窗 ? 櫥窗是最為有效的廣告形式，不管是路過的人還是開車經(jīng)過的人，好的櫥窗陳列總能起到吸引顧客的目光，讓人停下腳步欣賞、觀望。 ? 櫥窗陳列起到二個作用：一是品牌形象和風格的展示，二是展示產(chǎn)品的作用。好的櫥窗陳列應(yīng)具備以下幾點： 1）櫥窗陳列應(yīng)該要吸引人。 2）櫥窗陳列要以展示商品，服務(wù)顧客的原則。 （要考慮櫥窗陳列的高度和它能夠帶給顧客的信息） ? 櫥窗陳列要有主題。 ? 櫥窗陳列時，模特之間要有內(nèi)在的聯(lián)系。 ? 櫥窗陳列時要有新鮮感。 ? 櫥窗陳列是要注意燈光，色彩和清潔。 ? 店鋪的內(nèi)部形象主要包括： 1. 燈光、色彩 店鋪的燈光要求明亮而且要始終打燈，有些店鋪為了節(jié)省電費經(jīng)常在白天不開燈或只開一部分燈，影響店鋪的形象。店鋪的燈光有二種，次色光和曖色光，冷色光主要是金鹵燈到照明的效果，曖色光主要是聚光起到一種烘托賣場氣氛的作用。 2. 裝璜、道具 3. 擺設(shè) 與店鋪風格相符，并隨著季節(jié)變化而改變。春、夏、秋、冬各式象征性植物，在賣場最好能放幾盆綠色植物，給顧客一種自然清新的感覺。 ? 店鋪的內(nèi)部形象主要包括： 4. 音樂 與店鋪風格相符，應(yīng)播放舒綬的音樂，如鋼琴等高雅音樂，不要放一些街頭歌謠，另類音樂。 5. 空氣 店鋪的空氣應(yīng)給人一種清新感覺，店員應(yīng)外出用餐以免產(chǎn)生異味。在店鋪的各個角落放一些空氣清新劑。 6. 溫度 賣場應(yīng)有空調(diào)，特別是嚴冬和炎夏，保持賣場的合理溫度 。 ? 店鋪的內(nèi)部形象主要包括： 7. 清潔度 包括櫥窗、地面、吸頂、陳列貨架、玻璃柜、服飾、配件的清潔，要求做到?jīng)]有一絲灰塵和指印，在玻璃柜和貨柜上不能堆放任何雜物和各種襯衫、鞋子的紙盒保持清爽整潔。 8. 員工儀容儀表、制服，言談舉止 9. 更衣室 要求有椅子、拖鞋、掛鉤、墊子、保持清潔、寬暢、無異味，在更衣室不能堆放雜物和其它物品。 ? 店鋪的內(nèi)部形象主要包括： 要求有沙發(fā)、茶幾、茶水、糖果、報刊、雜志、煙灰缸（干凈、無煙頭）。 11 洗手間 12 氣味清新、地面干燥、有手紙。 配合節(jié)慶，促銷活動，活用待機時間，導購員不能離開商品，口離商品，盡量多向員工傳授一些商品知識，或好的感興趣的著裝知識，流行趨勢，（擴展知識面） ? 提升店鋪的管理水平 管理人員對員工管理（培訓、授權(quán)、激勵） 作為一名店鋪的管理者，除了自身應(yīng)以身作則外，還肩負培訓的職責，提高員工的業(yè)務(wù)水平，專業(yè)技能和確立員工明確的服務(wù)意識，讓每一個員工都學會站在顧客的立場來考慮問題，我們提供服務(wù)的唯一目標：顧客滿意。特別是處理顧客投訴的情況時，店鋪的經(jīng)營者應(yīng)適當?shù)南路艡?quán)力，盡力讓一線的員工或管理者處理，不要事無巨細事必躬親，因為一線的員工比你更了解當時的情況，你會發(fā)現(xiàn)并不是他們不會或者沒有能力做，而是他們沒有權(quán)力做，員工不是不敢做，而是怕做錯了受批評，因此應(yīng)盡量放權(quán)給一線的員工并不忘對他們進行獎勵。 ? 提升店鋪的管理水平 店鋪銷售管理 —— 銷售計劃制定、執(zhí)行和檢查 ? 銷售計劃制定的目的是要讓每一個員工每天都有目標。 ? 銷售計劃的制定應(yīng)結(jié)合市場的競爭情況、以往的銷售情況、品牌的推廣力度、廣告力度。 ? 銷售計劃制定后，應(yīng)分解到每一個月，每一天，同時要制定貨品的需求計劃。 ? 每周銷售會議分折。 ? 每天銷售推廣早會。 ? 提升店鋪的管理水平 開展各種形式的促銷活動 促銷活動的開展目的：短期的促銷可以吸引一部分新顧客，同時也可提高市場占有率和店鋪的銷售業(yè)績。 ? 先確定目標 ? 促銷對象 ? 促銷時間（特殊的時間 /商場周年慶 /新聞和流行話題之熱潮 /競爭對手促銷策略決定） ? 促銷主題（激發(fā)消費者的購物沖動 /讓促銷活動更易引起消費大眾的注意） ? 促銷方式與研究（優(yōu)惠券 /贈品 /積分點券 /獎勵 /銷售現(xiàn)場陳列和時裝秀 /提供保險或以舊換新 /抽獎） ? 媒體的選擇與分析 ? 賣場的商品陳列 ? 促銷效果的評估 ? 平面媒體 a. 報紙 是最佳的平面媒體，因其宣傳區(qū)域廣而深，滲透力強，時效佳。但報紙的費用相對高，不同種類、不同的版面的報紙有不同的層次的讀者，應(yīng)針對此次促銷目標消費群，選擇合適的版面。 b. 雜志 若 是做形象廣告，提升品牌知名度而言，雜志是最佳的利器。尤其是專門性雜志，因讀者群有一定劃分，針對性強、效果佳。 c. 海報 DM 要 想達到“最少費用，最佳效果”的，海報應(yīng)該有最佳的效果。海報應(yīng)有吸引力和美觀實用的作用，讓顧客不會隨意丟棄。 d. POP 中文的含義是：“購買點的廣告場”直接吸引顧客進店，誘發(fā)顧客沖動性購買。賣場要吸引顧客進店、購買，氣氛很重要，試想一個熱鬧繽紛的賣場和一個安靜平淡的賣場，對消費者的吸引力誰大？ e. 戶 外看板、騎樓及櫥窗 ?立面媒體： ? 促銷效果的評估 ① 這是檢驗促銷活動是否達到預(yù)期目標及促銷花費是否合算的唯一途徑。同時事后的評估也可以為將來促銷活動的策劃參考。 ② 促銷評估的依據(jù)是消費者對促銷活動的反映。典型的衡量方法是折扣券的回報率、贈品的償付情況、競賽和抽獎的參與人數(shù)等。而短期的銷量變化幅度就是衡量其效果的最好依據(jù)。最常見的評估方法是比較促銷活動前后及其過程中銷售額的變動情形。 ? 提升店鋪的管理水平 加盟商與總部的關(guān)系 ? 加盟商和總部本身就是同坐一條船的，對于總部而言，如果加盟商沒有利潤，就無法擁有 ? 長期穩(wěn)定的客戶，公司也不可能有好的發(fā)展：所以公司必須加強對加盟商的管理和扶持力度， ? 而對加盟商而言，如果公司沒有發(fā)展，加盟商也同樣不能發(fā)展。因為公司的扶持和加盟商的配合是緊密相連的。 1. 商品結(jié)構(gòu)、數(shù)量 2. 上市批次 3. 上市追蹤 4. 貨品調(diào)配 1. 預(yù)則立 2. 貨豐才能輪轉(zhuǎn) 3. 動態(tài)管理與前瞻管理 4. 良性庫存與高效管理 1. 目標管理 2. 目標分解執(zhí)行 3. 年度計劃與當季計劃 4. 以點帶面，一點突破，全面繁榮 1. 數(shù)據(jù)說話 2. 學會總結(jié) 3. 分析趨勢 4. 突出重點 5. 贏品快走 6. 主推跟進 1. 針對店鋪數(shù)據(jù) 2. 總結(jié)需求及趨勢 3. 合理推測 1. 具體填寫 《 要貨申請單 》 2. 避免亂要貨、亂發(fā)貨 3. 軟件分銷系統(tǒng)的應(yīng)用？ 4. 要貨堅持“庫存合理，加快周轉(zhuǎn)”原則 5. 根據(jù)“銷售計劃，結(jié)合實際需求，在合理庫存內(nèi)保證銷售” 6. 經(jīng)相關(guān)部門審核發(fā)貨 1. 定價技巧 2. 價格策略 3. 謀眾獨裁方法的使用 4. 價格決策樹 男同事： 1）頭發(fā) A. 頭發(fā)一定要梳理整齊 B. 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 C. 后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部 D. 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 不可染發(fā) 2）首飾 A. 不可戴超過一只戒指 B. 最多只能夠戴一條不夸張的手鏈 C. 不可戴過大或過多色彩的手表 D. 頸鏈不可外露 3）著裝 A. 穿著公司或商場統(tǒng)一制服 B. 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵 C. 服飾無破損 4）姿勢 A. 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 B. 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 女同事 1）頭發(fā) A. 長發(fā)及肩的一定束起 B. 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 C. 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 D. 不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松 E. 2）首飾 F. 不可戴超過一只戒指 G. 不可戴過大或顏色過多的手表 H. 手鐲 /手鏈只可戴一條 I. 耳環(huán)地方，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán) 3）妝扮 A. 香水味以清淡為主 B. 指甲一定修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色 C. 一定涂顏色不太夸張的口紅 D. 化淡妝 E. 統(tǒng)一制服，服飾干凈得體 F. 4）姿勢 G. 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 H. 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 ① 服務(wù)技能培訓。 培訓目標是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)準則為顧客提供各種服務(wù)，提升員與顧客之間的人際互動能力。培訓的內(nèi)容主要是零售店的服務(wù)規(guī)范或準則，如迎送顧客、觀察顧客、與顧客交談、應(yīng)付顧客投訴等。