【正文】 新人訓練課程 20本。 銷售量在原來的基礎上增長 20% 21 目標設立 因職位而異 目標的設立視部門和對象的不同而不同 高層主管：公司目標分攤 中基層部門主管：工作目標 =績效目標 +衡量指標 +改進點 一般性工作人員：工作目標 =工作計劃 +衡量指標 +改進點 事務性工作人員：工作目標 =應負責任 +例外工作 +衡量指標 例行性工作人員：工作目標 =工作量 +準確性 22 平衡計分卡 ?到 2022年 , 至少 40%的 1000大財星報導的公司將奉行一種新的管理哲學“平衡計分卡” ?平衡計分卡被《哈佛商業(yè)評論》評為過去 影響力的商業(yè)理念。 ?平衡計分卡是高層主管為其事業(yè)部或公司規(guī)劃願景並將之與整個組織分享的工具。 ?方法包括以訓練有素的方式跟進對願景的規(guī)劃及在事業(yè)領域中的實現(xiàn) 。 ‘平衡’一詞描述了此工具著重於四個互為補足的量度標準 。 23 財務 目標 評價指標 學習與成長 目標 評價指標 業(yè)務狀態(tài) 目標 評價指標 客戶 目標 評價指標 我們怎樣滿足股東？ 我們必須擅長什么？ 我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？ 顧客怎么看我們？ 經(jīng)營導向的目標管理 —— 平衡計分卡 24 財務構(gòu)面 Strategic Themes 策略主題 ?Customer and product line profitability 客戶及產(chǎn)品線的收益率 ?Percentage unprofitable customers 無利益客戶的百分比 ?Unit costs(per unit of output, per transaction 單位成本 (每產(chǎn)出單位 , 每筆交易 ) ?Payback 回收 ?Throughput 生產(chǎn)量 Revenue Growth and Mix 收入增長及混合 Cost Reduction 成本縮減 Productivity Improvement 生產(chǎn)力改善 Asset Utilization 資產(chǎn)利用 ?Sales growth rate by segment 市場領域銷售增長率 ?Percentage revenue from new product, service and customers 從新產(chǎn)品 , 服務和客戶得到的收入百分比 ?Revenue / Employee 收入 /員工 ?Investment (percentage of sales)投資 (銷售百分比 ) ?Ramp。D(percentage of sales)研發(fā) (銷售百分比 ) ?Share of targeted customers and accounts 目標客戶及帳目的分配 ?Crossselling 越區(qū)銷售 ?Percentage of revenues from new applications 從新應用軟件得到的收入百分比 ?Customer and product line profitability 客戶及產(chǎn)品線的收益率 ?Cost versus petitors’ 成本相對競爭者 ?Cost reduction rates 成本縮減率 ?Indirect expenses (percentage of sales) 間接成本 (銷售百分比 ) ?Working capital ratios (cashtocash cycle time) 流動資金比率 (資金循環(huán)周期 ) ?ROCE by key asset categories 關(guān)鍵資產(chǎn)項的投資回報率 ?Asset utilization rates 資產(chǎn)利用率 Growth 成長 Sustain 維持 Harvest 收獲 25 客戶構(gòu)面 Market share 市場佔有率 Customer profitability 客戶收益率 Customer Satisfaction 客戶滿意度 Customer Acquisition 客戶爭取率 Customer Retention 客戶延續(xù)率 Core Perspective 核心標準 Market Share 市場佔有率 Reflects the proportion of business in a given market (in terms of number of customers, dollars spent, or unit volume sold) that a business unit sells 反映一個事業(yè)部在既有的市場中的生意佔有率 (以客戶數(shù)量 , 消費金額 或單位銷售額為指標 ) Measures, in absolute or relative terms, the rate at which a business unit attracts or wins new customers or business 量度標準 , 以絕對或相對的數(shù)目 , 事業(yè)部吸引或贏得新客戶或生意的 比率 Customer Acquisition 客戶爭取率 26 客戶構(gòu)面 Market share 市場佔有率 Customer profitability 客戶收益率 Customer Satisfaction 客戶滿意度 Customer Acquisition 客戶爭取率 Customer Retention 客戶延續(xù)率 Core Perspective 核心標準 Tracks, in absolute or relative terms, the rate at which a business unit retains or maintains ongoing relationships with its customers 記錄 , 以絕對或相對的數(shù)目 , 保留或維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)係比率 Accesses the satisfaction level of customers along specific performance criteria within the value proposition 以評估價值主張中的特定績效標準來衡量客戶的滿意程度 Measures the profit of a customer, or a segment, after allowing for the unique expenses required to support that customer 衡量一個客戶或一個個體在扣除支持客戶所需的特殊費用後的純利 Customer Satisfaction 客戶滿意度 Customer Profitability 客戶收益率 Customer Retention 客戶延續(xù)率 27 內(nèi)部事業(yè)流程構(gòu)面 ?Companies typically develop their objectives and measure for this perspective after formulating objectives and measures for the financial and customer perspectives. The sequence enables panies to focus their internal business process metrics on those processes that will deliver the objectives established for customers and shareholders. 公司在為財務和客戶構(gòu)面制定了目標和量度標準之後 , 特別為這一構(gòu)面發(fā)展其目標和量度標準。這種順序可使公司能夠在其內(nèi)部事業(yè)流程績效考核中抓住重點 , 專心衡量為客戶及股東設立的目標的流程上。 28 Customer Need Satisfied 客戶需求 滿足 Service the Customer 服務客戶 Customer Need Identified 確定客戶 的需求 Identify the Market 確定市場 Create the Product/ Service Offering 創(chuàng)造產(chǎn)品 /提供服務 Build the Products/ Services 構(gòu)建產(chǎn)品 /服務 Deliver the Products/ Services 銷售產(chǎn)品 /服務 內(nèi)部事業(yè)流程構(gòu)面 The Generic ValueChain Model 一般價值鏈模式 Innovation Process 創(chuàng)新過程 Operations Process 實施過程 Postsale Service Process 售後服務過程 29 The Learning and Growth Measurement Framework 學習和成長衡量架構(gòu) Core Measurements 核心衡量方法 學習和成長構(gòu)面 Results 結(jié)果 Employee Retention 員工延續(xù)率 Employee Productivity 員工生產(chǎn)力 Employee Satisfaction 員工滿意度 Staff Competencies 員工技能 Technology Infrastructure 科技基礎 Climate for Action 行動氣候 促成因素 30 P E R F O R M A N C E M E T R I XF r e q Q1 A p r . M ay Ju n . Q2 Ju l . A u g. S e p . Q3 O c t . N ov. D e c . Q4 T ot alC U S T O ME R S A T I S F A C T I O N ( 2 5 % )* C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n S u r v e y ( I C S S ) ( 8 % ) Y PA*O r d e r F u l f i l l m e n t % W e e k l y C om m i t s ( 5% ) W P 100 100 100A 9 9 . 2 9 7 . 9 100*C u s t om e r C om p l ai n ( 5% ) M P 1 0 0A 1 1 0*O O B A Q u al i t y P P M ( 7% ) M P 0 0 0A 0 0 02 0 0 5 E N D /2022XXX CHINA BALANCED SCORECARD 31 P E R F O R M A N C E M E T R I XF r e q Q1 A p r . M ay Ju n . Q2 Ju l . A u g. S e p . Q3 O c t . N ov. D e c . Q4 T ot alF I N A N C I A L ( 4 0 % )M P % % %A % % %* C h i n a G . M % ( 8 % ) M P % % %A % % %* H o u r l y R a t e ( H K D ) ( 1 0 % ) M P A * I n ve n t or y T u r n s ( d ays ) ( 12% ) M P 34 28 28A 55 52 532022 2 0 0 5 E N D /* S a l e s g r o w t h r a t e b y s e g m e n t % ( 1 0 % )XXX CHINA BALANCED SCORECARD 32 P E R F O R M A N C E M E T R I XF r e q Q1 A p r . M ay Ju n . Q2 Ju l . A u g. S e p . Q3 O c t . N ov. D e c . Q4 T ot alC O MP E T I T I O N ( 2 0 % )* T ot al F i r s t P as s e d Y i e l d ( %) ( 5% ) M P 9 9 .