【正文】 erms, the rate at which a business unit attracts or wins new customers or business 量度標(biāo)準(zhǔn) , 以絕對(duì)或相對(duì)的數(shù)目 , 事業(yè)部吸引或贏得新客戶或生意的 比率 Customer Acquisition 客戶爭(zhēng)取率 26 客戶構(gòu)面 Market share 市場(chǎng)佔(zhàn)有率 Customer profitability 客戶收益率 Customer Satisfaction 客戶滿意度 Customer Acquisition 客戶爭(zhēng)取率 Customer Retention 客戶延續(xù)率 Core Perspective 核心標(biāo)準(zhǔn) Tracks, in absolute or relative terms, the rate at which a business unit retains or maintains ongoing relationships with its customers 記錄 , 以絕對(duì)或相對(duì)的數(shù)目 , 保留或維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)係比率 Accesses the satisfaction level of customers along specific performance criteria within the value proposition 以評(píng)估價(jià)值主張中的特定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來衡量客戶的滿意程度 Measures the profit of a customer, or a segment, after allowing for the unique expenses required to support that customer 衡量一個(gè)客戶或一個(gè)個(gè)體在扣除支持客戶所需的特殊費(fèi)用後的純利 Customer Satisfaction 客戶滿意度 Customer Profitability 客戶收益率 Customer Retention 客戶延續(xù)率 27 內(nèi)部事業(yè)流程構(gòu)面 ?Companies typically develop their objectives and measure for this perspective after formulating objectives and measures for the financial and customer perspectives. The sequence enables panies to focus their internal business process metrics on those processes that will deliver the objectives established for customers and shareholders. 公司在為財(cái)務(wù)和客戶構(gòu)面制定了目標(biāo)和量度標(biāo)準(zhǔn)之後 , 特別為這一構(gòu)面發(fā)展其目標(biāo)和量度標(biāo)準(zhǔn)。 ‘平衡’一詞描述了此工具著重於四個(gè)互為補(bǔ)足的量度標(biāo)準(zhǔn) 。 ?平衡計(jì)分卡是高層主管為其事業(yè)部或公司規(guī)劃願(yuàn)景並將之與整個(gè)組織分享的工具。 18 如何將公司目標(biāo) KPI分解 戰(zhàn)略目標(biāo) KPI 宏觀組織 主要業(yè)務(wù)流程 支持性 KPI 微觀組織 細(xì)化的流程 業(yè)績(jī)衡量指標(biāo) 更微觀的組織 更細(xì)化的流程 19 目標(biāo)設(shè)立的 (SMART)原則 : ?具體的 (Specific) ?可衡量的 (Measurable) ?可以達(dá)到的 (Attainable) ?相關(guān)的 (Relevant) ?以時(shí)間為基礎(chǔ)的 (Timebased) 目標(biāo)設(shè)立的基本原則 20 練習(xí) 下面的目標(biāo)設(shè)立是否完整，如果不完整該怎么改正？ 發(fā)展和執(zhí)行一個(gè)安全項(xiàng)目，到 2022年度把事故率降低到 5% 增加 15%的職員數(shù)量 大幅度提高顧客滿意度 在新員工入職第一個(gè)月內(nèi)提供新人訓(xùn)練課程 20本。 ?少而精，可控制。 ?與內(nèi)外部客戶的價(jià)值相連接?？可鐣?huì)救濟(jì)，并且常常都在抱怨他人，抱怨社會(huì)，抱怨世界 10％ 這個(gè)結(jié)果令人深思，各位是否覺得目標(biāo)很重要？ 17 如何設(shè)立 KPI目標(biāo) KPI（ Key Performance Indicators ） 是對(duì)公司及組織運(yùn)作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。他們的共同特點(diǎn)是，那些短期目標(biāo)不斷被達(dá)成，生活狀態(tài)穩(wěn)步上升，成為各行各業(yè)的不可或缺的專業(yè)人士。對(duì)象是一群智力、學(xué)歷、環(huán)境等條件都差不多的年輕人，調(diào)查結(jié)果如下： 15 結(jié)果： 3% 10% 60% 27% 有清晰且長(zhǎng)期 的目標(biāo) 有清晰但短期 的目標(biāo) 有較模糊 目標(biāo) 無 目標(biāo) 16 3% 60% 27% 二十五年后： 25年來幾乎都不曾更改過自己的人生目標(biāo)。 ?配合度高 ?親和力強(qiáng) ?人緣佳 ?不擅拒絕 ?容易鄉(xiāng)愿 ?較保守 貓頭鷹型 喜歡以精確、深思熟慮和按部就班方式作事，行事前會(huì)搜集資料加以評(píng)估，個(gè)性勤奮、組織力強(qiáng)。 ?承諾性強(qiáng) ?獨(dú)立果決 ?效率高 ?有壓迫感 ?親和力弱 孔雀型 擅長(zhǎng)情緒化的表達(dá)自己，喜嘗試新奇手法與冒險(xiǎn)，擅長(zhǎng)以幽默方式提振同事士氣，說明力強(qiáng)，擅激勵(lì)人心，喜出風(fēng)頭?，F(xiàn)場(chǎng)管理與改善技能 提升訓(xùn)練 講師：謝玉雄 2 課程大綱 一、生產(chǎn)主管的能力與要求 (1H) 二 、目標(biāo)設(shè)定與實(shí)施能力 (1H) 三、發(fā)掘問題與解決問題的能力 (1H) 四、現(xiàn)場(chǎng)目視管理與“ 6S” () 五、豐田 JIT現(xiàn)場(chǎng)管理與改善 (1H) 六、現(xiàn)場(chǎng)的品質(zhì)管理 () 七、一線主管的簡(jiǎn)報(bào)能力 (1H) 3 K = ( P + I ) K = Knowledge 知識(shí) P = People 人 際關(guān)系 I = Information 資訊 S =? If S =0 K = 1 ( 固封自守） If S = K = ( 知識(shí)廣博） 21世紀(jì)的 管理者應(yīng)備的心態(tài) 4 現(xiàn)場(chǎng) 主管的工作現(xiàn)狀調(diào)查 ?國(guó)內(nèi)一項(xiàng)調(diào)查研究表明： ?80％喜歡抓業(yè)務(wù)工作 ?75％責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個(gè)人努力去完成任務(wù) ?80％事無巨細(xì)，不善于授權(quán) ?76％雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制 ?90％不善于、不習(xí)慣做計(jì)劃 ?95％未經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn) ?90％不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團(tuán)隊(duì) ?35％認(rèn)為對(duì)人的管理是人事部門的事 ?44％不善于招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵(lì)等人力資源管理工作 5 一、一線主管的能力與要求 ◆ 微利時(shí)代的主管視野 ◆ 21世紀(jì)現(xiàn)場(chǎng)主管的能力 與要求 ◆現(xiàn)場(chǎng)主管人員的人格類 型分析 6 企業(yè) 管理 面臨的時(shí)代 ? 速度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代 MRP1 MRP2 ERP SAP ? 少量多樣的時(shí)代 客戶關(guān)係管理 －－創(chuàng)造價(jià)值 ? 個(gè)性消費(fèi)的時(shí)代 差異化管理－－ DELL的成功 7 企業(yè)的 利潤(rùn)管理 營(yíng)銷總收入 － 原材料成本（ 采購(gòu)成本 ） － 加工成本（ 材料損耗、能源損耗、設(shè)備維護(hù)、 設(shè)備折舊、交通運(yùn)輸?shù)龋? － 人工成本（ 工資、食、宿、福利、培訓(xùn)等 ） － 交際成本（ 出差、客戶招待、客戶開發(fā)等 ） － 各種規(guī)費(fèi)（ 工商、稅務(wù)、海關(guān)、年審等） 企業(yè)利潤(rùn)＝ ？ 8 GE供應(yīng)商管理 供應(yīng)商管理內(nèi)容 產(chǎn)品管理 建立供應(yīng)商產(chǎn)品管理檔案，列出每個(gè)供應(yīng)商加工的產(chǎn)品規(guī)格 /型號(hào)，加工工藝，技術(shù)要求、加工周期、原材料供應(yīng)情況以及不同供應(yīng)商加工產(chǎn)品的相應(yīng)資料 價(jià)格管理 建立供應(yīng)商價(jià)格管理檔案，內(nèi)容包括原材料價(jià)格、生產(chǎn)加工費(fèi)用構(gòu)成、庫存管理費(fèi)用、物流費(fèi)用等 質(zhì)量管理 建立供應(yīng)商質(zhì)量管理檔案，控制和監(jiān)督供應(yīng)商質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，統(tǒng)計(jì)分析供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量合格率和質(zhì)量水平，向供應(yīng)商提出質(zhì)量改進(jìn)意見，共同提高產(chǎn)品綜合質(zhì)量水平 生產(chǎn)過程控制管理 向一級(jí)供應(yīng)商委派住廠代表（實(shí)行定期或不定期輪換制），參與供應(yīng)商的生產(chǎn)管理（生產(chǎn)計(jì)劃、加工制造過程、質(zhì)量檢驗(yàn)、包裝驗(yàn)收、庫存管理等管理過程）和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、加工工藝標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品試制檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)等）制定過程，幫助供應(yīng)商提高企業(yè)管理水平和生產(chǎn)制造效率，降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率 。對(duì)重點(diǎn)培養(yǎng)的二級(jí)合作供應(yīng)商也可按照以上要求進(jìn)行管理 模具管理 監(jiān)督合作供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行模具合作協(xié)議的要求，不準(zhǔn)私自加工或給其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加工類似的產(chǎn)品 物流管理 與合作供應(yīng)商共同商定產(chǎn)品加工時(shí)間、庫存產(chǎn)品數(shù)量，積壓產(chǎn)品金額、產(chǎn)品庫存時(shí)間，發(fā)貨周期等各項(xiàng)指標(biāo)，共同互相考核，納入共同的成本管理體系之中，從而保證供應(yīng)鏈物流效率和快速響應(yīng)時(shí)間 合同管理 建立供應(yīng)商合同管理檔案，包括業(yè)務(wù)合作協(xié)議、技術(shù)保密協(xié)議及相關(guān)商業(yè)法律法規(guī)協(xié)議和產(chǎn)品委托加工協(xié)議（例如產(chǎn)品技術(shù) /質(zhì)量 /價(jià)格 /數(shù)量 /金額 /交貨期 /庫存等相關(guān)要求）等 商譽(yù)管理 根據(jù)合作雙方的相關(guān)協(xié)議要求，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行跟蹤考核，每年度對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行綜合考評(píng)，評(píng)出商譽(yù)優(yōu)、良、差等不同級(jí)別，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行獎(jiǎng)懲，形成內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，達(dá)到優(yōu)化管理的目的 信息管理 建立供應(yīng)商綜合信息數(shù)據(jù)庫，包括供應(yīng)商的生產(chǎn)規(guī)模、加工能力、技術(shù)水平、質(zhì)量保證體系、經(jīng)濟(jì)效益、財(cái)務(wù)能力、企業(yè)管理水平、企業(yè)未來發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展戰(zhàn)略等方面的信息資料 9 GE供應(yīng)商的考核 關(guān)鍵要素 考核指標(biāo) 主要內(nèi)容 考核辦法 考核措施 考核周期 完成率 訂單完成率 公司對(duì)供應(yīng)商考核指標(biāo)要求與實(shí)際完成內(nèi)容的比率 ?考核方法主要采取定量考核與定性考核相結(jié)合的原則，但以定量考核為主，定性考核為輔 ?通過對(duì)供應(yīng)業(yè)務(wù)的原始記錄整理成供應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，來考核供應(yīng)商的業(yè)績(jī) ?供應(yīng)管理部對(duì)供應(yīng)商的考核采取定量 /定性考核相結(jié)合的方式 ?公司內(nèi)部業(yè)務(wù)部門對(duì)供應(yīng)商的考核采取問卷調(diào)查法 ?公司每年度與供應(yīng)商簽定一次雙方考核協(xié)議，并制定相應(yīng)規(guī)范管理制度和考核標(biāo)準(zhǔn) ?對(duì)供應(yīng)商的考核主要形成以供應(yīng)管理會(huì)議為核心的考核組織 ?每年度對(duì)供應(yīng)商、供應(yīng)管理部進(jìn)行總體考核 ?每半年進(jìn)行一次評(píng)估 ?個(gè)別指標(biāo)（產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨及時(shí)性等）每月或每季度考核一次 生產(chǎn)任務(wù)完成率 成本降低指標(biāo)完成率 供應(yīng)數(shù)量增長(zhǎng)率與供應(yīng)成本降低的比例 供應(yīng)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品性能、外觀、使用壽命等 產(chǎn)品包裝、驗(yàn)貨、交貨質(zhì)量 包裝的標(biāo)識(shí)、封裝；產(chǎn)品合格率、交貨事故率 供應(yīng)信息處理準(zhǔn)確率 對(duì)華能供應(yīng)信息的反應(yīng)能力和準(zhǔn)確率 及時(shí)性 生產(chǎn)加工的及時(shí)性 供應(yīng)商工作的實(shí)際時(shí)間與管理標(biāo)準(zhǔn)要求的工作時(shí)間的比率 發(fā)貨及時(shí)性 信息反饋及時(shí)性 售后服務(wù)及時(shí)性 技術(shù)創(chuàng)新及時(shí)性 質(zhì)量事故處理及時(shí)性 安全性 財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)的安全性 ?供應(yīng)安全管理標(biāo)準(zhǔn)化文件的齊全性 ?供應(yīng)安全管理標(biāo)準(zhǔn)化文件執(zhí)行質(zhì)量（出現(xiàn)非安全事情的次數(shù)） ?供應(yīng)安全管要求與實(shí)際要求的比率 合作關(guān)系的安全性 商譽(yù)的安全性 物流運(yùn)輸?shù)陌踩? 庫存管理的安全性 滿意度 供應(yīng)部對(duì)供應(yīng)商的滿意度 ?與本公司的合作關(guān)系的融洽度 、 相互提供工作支持程度 代理商對(duì)產(chǎn)品的滿意度 、 客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴率等 代理