【正文】 起，什么是源頭指標？我常舉一個例子，要管好你的男人，就要先管好他的錢，他的錢就是他的源頭指標。希望2009年，呼叫中心設備廠商能夠提出讓人激動的科技應用，真正解決呼叫中心的管理難題。質(zhì)檢的硬軟件應用也是讓人非常失望的一年，質(zhì)檢最基本的問題是：如何確保質(zhì)檢員打出的分數(shù)具有準確性，如果質(zhì)檢員打出的分數(shù)沒有可靠性，那質(zhì)檢的作用會從根本受到懷疑，大部分質(zhì)檢的硬軟件應用連這個最基本的問題都解決不了，讓質(zhì)檢工具淪為簡單的表單輸入而已?！碑敽艚兄行墓芾碜兂梢浴霸O備 為核心”的管理方式，而不是以“應該要管理什么”來進行管理，科技對管理不再是個助力，反而變成了阻力?？上У氖牵艚兄行墓芾砝碚摪l(fā)展的越來越成熟，但呼叫中心的硬件設備、軟件設備卻沒有讓人感覺到有大幅的成長，2008年一整年，讓人從心里產(chǎn)生“哇”那一個激動感覺的科技應用，幾乎沒有看到。怎么測量上面這兩個理念，在呼叫中心短短的11年當中，戴明的標準差理論終于開始得到了采用，許多呼叫中心利用了標準差的概念，發(fā)展了測量上面兩個理念的方法。排班呢？——在適當?shù)臅r間，安排適當?shù)娜肆?。”而測量這個理念的指標就是：一次解決率（在最短的時間內(nèi)，有效的解決）、處理時效（在最短的時間內(nèi)）、圓滿結(jié)案比率（有效的解決）、越級投訴率（有效的解決）?！倍鴾y量這句核心理念的指標就是：采編實時性（隨時隨地都能查到）、采編準確性（需要的知識）。他們利用了一句核心理念讓所有培訓部同事知道培訓到底要達成什么目標，然后找到了三個指標來測量這個核心理念。我到一個呼叫中心當顧問，他們?yōu)榕嘤柟ぷ飨铝诉@樣的核心理念：“找到最有效的方法、提高員工技能、防止錯誤再度發(fā)生。理論先行于科技11歲的中國呼叫中心管理，許多理論在2008年開始變的成熟，特別在績效管理這一塊，原先讓人頭痛的問題紛紛有了答案，人們開始知道應該要把組織 文化跟數(shù)字化管理相結(jié)合，體認到所謂的績效管理，就是提出一個核心理念，用這個核心理念來凝聚大家的信念和認同，然后找到一個可以測量這個核心理念的方 法，這就是績效管理。中國的客戶具有中國獨有的往來模式，許多大城市都有大量的流動人口，這些客戶打電話的習慣跟當?shù)厝舜螂娫捔晳T是不相同的，不明白中國客戶群體打電話的特色，只是盲目的套用歐美的管理模式，被證實是完全沒用的。”老外這些專家，終于明白了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)有中國自己的特色，有自己的苦，自己的痛，沒有在這片土地上吃過這些苦痛的人，是不能明白的。他說：“許老師（連稱呼我的方式都改了），麻煩幫我定兩個禮拜之后的班機?！蔽译S侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧 風，總歸是美國專家嘛，是我們中國這些顧問的夢中偶像。大輪班這種神出鬼沒的上班方式，我當時完全不能理解。我當時很好奇，我問說，大輪班讓小姑娘怎么交男朋友??？我問這問題是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在馬路上看到一個好可愛的姑娘，決定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一棟大樓后面，發(fā)現(xiàn)她在這 里上班，決定在外面等她下班出來，等到晚上7點，看到她姍姍走出了大樓，心理非常高興，決定晚上回家寫一封情書，隔天7點過來跟姑娘當面表白。有人說一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長和摸索當中。不能完成領(lǐng)導交給的任務扣10分第二篇：呼叫中心報表管理呼叫中心報表管理呼叫中心報表管理...........................................................................................................................1“11歲”的呼叫中心數(shù)字化管理..........................................................................................2 SLA：服務客戶的利器.............................................................................................................5 如何用數(shù)字進行呼叫中心管理...............................................................................................7 分級分類 靈活進行指標調(diào)控...............................................................................................11 揭示呼叫中心服務水平差異.................................................................................................16 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：話后處理工作時長.............................................................................18 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：員工利用率.........................................................................................19 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：平均處理時長.....................................................................................19 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：平均通話時長.....................................................................................20 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：離職率.................................................................................................21 從ACD（ACD）統(tǒng)計數(shù)字中獲取最大的利益........................................................................21 呼叫中心的關(guān)鍵時刻.............................................................................................................24 呼叫中心績效指標的設定.....................................................................................................28 呼叫中心的統(tǒng)計指標中是否要加上“天氣”維度.............................................................29 呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎？.............................................................................................30“11歲”的呼叫中心數(shù)字化管理作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 20090103 12:20:48 去年客戶世界雜志辦了一場五周年年慶，在大會上發(fā)行人趙溪說，從某種意義上來說，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)剛好走上了第十個年頭。呼和浩特福源社區(qū)服務新信息中心辦公室20121013技術(shù)人員考核條例一，二，辦公室考核條例40分通用。一、辦公室考核條例40分通用。呼和浩特福源社區(qū)服務新信息中心服務部20121013行政人員績效考核條例為提高工作效率，更好的為客戶服務，為中心提高社會和經(jīng)濟效益，特制定以下條例。，經(jīng)考核沒有達到要求的扣5分，罰款50元。、學習計劃扣7分罰款50元。違反規(guī)定者扣5分。，積極配合同事間的工作和學習，在工作職責內(nèi)保證有問必答，耐心指導，具有良好的團隊協(xié)作精神，違反規(guī)定者扣2分，做好工作日志交接。、人員傷害、財物損壞和遺失以及其它事故者，扣1分并照價賠償物品，情節(jié)嚴懲者除名但保留追究其相關(guān)的法律責任。（電子保姆用戶資料、服務卡用戶資料、派工單）放在辦公桌上過夜，丟失、泄露，違反者扣3分（錄音文件，客戶檔案等，違反者違返者予以100010000 元經(jīng)濟處罰扣5分。，違返者予以100元經(jīng)濟處罰并扣1分。，做好上班前準備工作（登錄平臺、查看呼叫信息、準備派工單等），違反規(guī)定者扣1分/次。當扣款超出績效考核部分時，以基本工資相抵。第一篇：呼叫中心管理條例呼叫中心工作人員績效考核條例為保證服務的正常，規(guī)范管理，建立呼叫中心工作人員的行為標準，明確各項規(guī)章制度，以提高工作效率，更好的為客戶服務。員工績效考核分辦公室考核40分，本部門業(yè)務考核60分，員工底分100分，每分折合人民幣5元。，依據(jù)接打電話錄音抽查或當場發(fā)現(xiàn)，違反規(guī)定者扣5分。（以考勤機信息為準），違返者扣2分。，包括營銷策略、內(nèi)部的業(yè)務數(shù)字、帳冊報表、推銷方法、文件檔案及用戶資料等一切與經(jīng)濟相相關(guān)的數(shù)據(jù)，不得向外泄露，違返者予以100010000 元經(jīng)濟處罰并扣1分，情節(jié)嚴重者除名。、聊天或吵架，違返者扣3分，違反者罰款100 元扣1分，情節(jié)節(jié)者予以除名。、行為等敗壞公司聲譽的工作人員，予以5002000元罰款并扣1分，情節(jié)嚴重者除名。接班人須處理好待處理工作。本考核條款會議公布后即日執(zhí)行，最終解釋權(quán)歸各部門負責人所有。員工績效考核分辦公室考核40分，本部門業(yè)務考核60分，員工底分100分，每分折合人民幣5元。二、業(yè)務考核60分如下：1，不制定工作計劃扣10分2，無客觀原因完不成計劃扣20分3，對下屬員工不培訓、不考核、不執(zhí)行者扣10分4，對職責內(nèi)事情負責不到位扣10分5，不執(zhí)行中心相關(guān)制度使中心造成損失的賠償損失并扣10分 本考核條款會議公布后即日執(zhí)行，最終解釋權(quán)歸總經(jīng)理所有。業(yè)務考核60分如下：不制定工作計劃扣10分無客觀原因完不成計劃扣20分對單位系統(tǒng)功能不熟悉扣10分不定期對硬件維護、殺毒扣10分。到了2008年年末，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了11個年頭，我上課時常問學生說，11歲的人在做什么？在念小學6年級！也就是我們中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)只是一個小學6年級的孩子而已。在這短短的11個年頭，呼叫中心數(shù)字化管理，卻走了相當長遠的一條路，我總結(jié)了2008年數(shù)字化管理的三大發(fā)展是：中國特色的呼叫中心管理我在前年，也就是2006年開始研究大陸呼叫中心的排班管理，當時剛好有一個呼叫中心想要買排班軟件，其中一個去競標的廠商就找了我當顧問，想要去 壯壯聲勢，但我到現(xiàn)場一看，馬上傻眼，第一次見識到了什么是大輪班，也就是話務員每天上班的時間和下班的時間完全都不一樣，三班的輪班制。但隔天晚上 7點在大樓外面等她，有等到了嗎？從此再也沒有看到了。我在臺灣的經(jīng)驗也完全用不上，我只好跟這廠商在美國的總部求救，當時從英國派了一個超級專家，經(jīng)驗超級豐富，排過4百家以上呼叫中心的班務，這位專 家當時到大陸時，我到機場去接他，他看到我，說：“許先生，麻煩你幫我定2天之后的班機，我2天后要回去。兩天后，這個專家走了嗎？沒有。” 兩個禮拜之后，這位專家走了嗎？ 走了，但在機場，他看著我，流了兩行英雄淚，說：“這是什么鬼地方啊，以后不來了。在歐美，話務員數(shù)量跟座席數(shù)量不會非常懸殊，座位利用不會非常緊張，也沒有分組上下班的觀念，班長不必一定要跟著整個班組上下班才行，客戶也不會晚上還打這么多電話到呼叫中心。到了2008年，許多國外的呼叫中心設備廠商還是沒有辦法解決中國特有的呼叫中心難題，還是一味的想要移植海外的管理經(jīng)驗，或許這就是這些廠商到目前還沒有成功的原因。有了這些思路，以前讓我們最頭痛、不知道應該要怎么評估績效的工作崗位，像是排班、現(xiàn)場管理、培訓、知識庫采編等等，開始有了績效管 理的辦法?！比缓蠼o這句核心理念考核的測 量指標就是：培訓滿意度（找到最有效的方法）、話務員的業(yè)務考試成績（提高員工技能）、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的業(yè)務差錯率（防止錯誤再度發(fā)生）。另外一個呼叫中心也很有趣，對于知識庫采編給了這樣一個簡單的核心理念：“隨時隨地都能查到需要的知識。對于投訴管理，有一家呼叫中心給了這樣的核心理念：“在最短的時間內(nèi)，有效的解決客戶問題。而他們對于什么是有效的解決，做了更深入的分析，如果是這個崗位解決不了的客戶，這個崗位硬是要解決，也是無效的，所以他們做了客戶分級處理的機制?，F(xiàn)場管理呢？——在適當?shù)臅r間，確保適當?shù)娜肆?。戴明的控制圖更是許多呼叫中心數(shù)據(jù)分析人員必備的分析工具。呼叫中心硬、軟件設備到了2008年，主要還是停留在記錄客戶信息、取代重復勞動力的想法之上，設備廠商和呼叫中心運營者脫節(jié)的相當嚴重，我到呼叫 中心聽到最多的抱怨就是：“老師，你講得很好，但我們根本沒有這樣做，因為我們設備里面，連這個數(shù)字和指針都沒有辦法產(chǎn)生。2008年讓人最失望的呼叫中心應用應該是排班軟件莫屬了，一整年的發(fā)展大大低于廠商的預期，許多呼叫中心運營者都表達了興趣，卻采取觀望的態(tài)度，原因很簡單：我們需要找到解決中國特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。質(zhì)檢另外一個目的是從質(zhì)檢分數(shù)中找出問題，但戴明理論告訴我們，我們應該要觀察一個話務員的連續(xù)行為，觀察到他行為變化的規(guī)律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質(zhì)檢的硬軟件應用只是給你一個非常簡單的錯誤統(tǒng)計的總結(jié)，缺少了質(zhì)檢真正需要的分析工具。數(shù)字化管理開始從源頭管起2008年呼叫中心最流行的兩個名詞是：一次解決率和情緒管理。在2008年，許多源頭指標紛紛被找了出來，例如排班的源頭指標被發(fā)現(xiàn)是排班契合度，這個指標的計算方法也被明確的定了下來。情緒管理在前兩期客戶世界雜志當中，東莞移動的一篇文章