【正文】 工作下了這樣的核心理念：“找到最有效的方法、提高員工技能、防止錯(cuò)誤再度發(fā)生。理論先行于科技11歲的中國(guó)呼叫中心管理，許多理論在2008年開(kāi)始變的成熟，特別在績(jī)效管理這一塊，原先讓人頭痛的問(wèn)題紛紛有了答案，人們開(kāi)始知道應(yīng)該要把組織 文化跟數(shù)字化管理相結(jié)合，體認(rèn)到所謂的績(jī)效管理，就是提出一個(gè)核心理念，用這個(gè)核心理念來(lái)凝聚大家的信念和認(rèn)同，然后找到一個(gè)可以測(cè)量這個(gè)核心理念的方 法，這就是績(jī)效管理。中國(guó)的客戶(hù)具有中國(guó)獨(dú)有的往來(lái)模式，許多大城市都有大量的流動(dòng)人口，這些客戶(hù)打電話的習(xí)慣跟當(dāng)?shù)厝舜螂娫捔?xí)慣是不相同的，不明白中國(guó)客戶(hù)群體打電話的特色，只是盲目的套用歐美的管理模式，被證實(shí)是完全沒(méi)用的。”老外這些專(zhuān)家，終于明白了中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)有中國(guó)自己的特色，有自己的苦，自己的痛，沒(méi)有在這片土地上吃過(guò)這些苦痛的人，是不能明白的。他說(shuō)：“許老師（連稱(chēng)呼我的方式都改了），麻煩幫我定兩個(gè)禮拜之后的班機(jī)。”我隨侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧 風(fēng)，總歸是美國(guó)專(zhuān)家嘛，是我們中國(guó)這些顧問(wèn)的夢(mèng)中偶像。大輪班這種神出鬼沒(méi)的上班方式，我當(dāng)時(shí)完全不能理解。我當(dāng)時(shí)很好奇，我問(wèn)說(shuō)，大輪班讓小姑娘怎么交男朋友??？我問(wèn)這問(wèn)題是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在馬路上看到一個(gè)好可愛(ài)的姑娘，決定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一棟大樓后面，發(fā)現(xiàn)她在這 里上班，決定在外面等她下班出來(lái)，等到晚上7點(diǎn)，看到她姍姍走出了大樓，心理非常高興，決定晚上回家寫(xiě)一封情書(shū)，隔天7點(diǎn)過(guò)來(lái)跟姑娘當(dāng)面表白。有人說(shuō)一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長(zhǎng)和摸索當(dāng)中。第三篇：呼叫中心報(bào)表管理呼叫中心報(bào)表管理呼叫中心報(bào)表管理...........................................................................................................................1“11歲”的呼叫中心數(shù)字化管理..........................................................................................2 SLA：服務(wù)客戶(hù)的利器.............................................................................................................5 如何用數(shù)字進(jìn)行呼叫中心管理...............................................................................................7 分級(jí)分類(lèi) 靈活進(jìn)行指標(biāo)調(diào)控...............................................................................................11 揭示呼叫中心服務(wù)水平差異.................................................................................................16 呼叫中心專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：話后處理工作時(shí)長(zhǎng).............................................................................18 呼叫中心專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：?jiǎn)T工利用率.........................................................................................19 呼叫中心專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：平均處理時(shí)長(zhǎng).....................................................................................19 呼叫中心專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：平均通話時(shí)長(zhǎng).....................................................................................20 呼叫中心專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：離職率.................................................................................................21 從ACD（ACD）統(tǒng)計(jì)數(shù)字中獲取最大的利益........................................................................21 呼叫中心的關(guān)鍵時(shí)刻.............................................................................................................24 呼叫中心績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定.....................................................................................................28 呼叫中心的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)中是否要加上“天氣”維度.............................................................29 呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎？.............................................................................................30“11歲”的呼叫中心數(shù)字化管理作者：許乃威 | 來(lái)源：客戶(hù)世界 | 20090103 12:20:48 去年客戶(hù)世界雜志辦了一場(chǎng)五周年年慶，在大會(huì)上發(fā)行人趙溪說(shuō)，從某種意義上來(lái)說(shuō)，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)剛好走上了第十個(gè)年頭。第四：實(shí)行人性化的人力資源制度如實(shí)行彈性工時(shí)制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請(qǐng)假時(shí)間賬戶(hù)管理，鼓勵(lì)員工獲得個(gè)性發(fā)展空間的休假管理、社團(tuán)活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)與健康指導(dǎo)，引導(dǎo)員工成長(zhǎng)的職業(yè)生涯咨詢(xún)、員工協(xié)助計(jì)劃、企業(yè)社會(huì)責(zé)任教育等，這些都將會(huì)是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。所以，在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)，這是一個(gè)基本的培訓(xùn)原則。至于在能力培訓(xùn)方式上，我一直提倡“實(shí)訓(xùn)”的模式為我們公司，也為我們的客戶(hù)提供合格的電話銷(xiāo)售或客戶(hù)服務(wù)人員。例如，讓兩個(gè)人同時(shí)撥打一個(gè)電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰(shuí)一天下來(lái)打的電話多；在每日的團(tuán)隊(duì)中進(jìn)入抽獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)每天達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的員工可以抽獎(jiǎng)，達(dá)標(biāo)的次數(shù)越多，抽獎(jiǎng)的次數(shù)就越多，獲獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)就越大等等。然后根據(jù)他們的個(gè)性，結(jié)合能力與意愿程度的強(qiáng)弱，制定個(gè)性化的培養(yǎng)方式。第三：創(chuàng)新個(gè)性化的培養(yǎng)方式85和90后的員工普遍對(duì)能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行。所以，對(duì)他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來(lái)轉(zhuǎn)變。第二：從“單向要求”到“彼此認(rèn)同”85和90后的人比較個(gè)性化，不喜歡束縛，而且壓力對(duì)他們來(lái)講，可以輕易說(shuō)不，但卻不愿意主動(dòng)承受。因此，無(wú)論是工作大環(huán)境，團(tuán)隊(duì)小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會(huì)比較主觀的評(píng)價(jià)。例如“創(chuàng)新性強(qiáng)，易受感染，有活力和沖勁”，那么，我如何在實(shí)際工作中管理他們呢？以下是我個(gè)人的一些管理心得。可另外一方面，我常說(shuō)到用人都是秉持一個(gè)原則，用人所長(zhǎng)，避人所短。那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個(gè)管理者應(yīng)該如何來(lái)對(duì)待這些新新人類(lèi)呢？我們一提到85和90后，不能總是覺(jué)得他們都是毛病，一無(wú)是處。第二篇：呼叫中心管理心得員工管理心得隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進(jìn)入呼叫中心的職場(chǎng)，關(guān)于這部分人群的管理問(wèn)題越發(fā)顯得突出。為什么許多呼叫中心沒(méi)有像想象的那樣快速發(fā)展，根本問(wèn)題就在這種觀念的轉(zhuǎn)變上。呼叫中心總是在考慮顧客需要什么，如何去滿(mǎn)足顧客的需求，甚至把顧客奉為上帝。這需要我們管理部門(mén)把員工放在第一位，而不是顧客，似乎這樣說(shuō)不合道理。江蘇億倫呼叫中心管理給出了我們答案，管理最好的方法是培養(yǎng)和激勵(lì)。在合理的范圍內(nèi)給予員工更好的工作空間，更適用于朝氣蓬勃的年輕團(tuán)隊(duì)。誰(shuí)若敢越雷池半步，必將遭受?chē)?yán)厲的懲罰。呼叫中心的管理如此重要，呼叫中心運(yùn)行不能過(guò)于刻板與呆板。第一篇：呼叫中心的管理尺度呼叫中心的管理尺度呼叫中心的運(yùn)行一直是最重要的話題,如果運(yùn)行的好絕對(duì)能提高員工的工作積極性、有利于企業(yè)的凝聚力的提高、有利于企業(yè)呼叫中心文化建設(shè)、更有利于節(jié)約企業(yè)的開(kāi)支成本帶來(lái)更大的回報(bào)。反之，經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題也隨之突顯出來(lái)。很多呼叫中心表面上看起來(lái)管理非常嚴(yán)格，制定了各種各樣的約束制度，很多的條條框框的死規(guī)定，仿佛給每個(gè)員工上了魔咒一樣，不得越半步雷池，管理制度就像一把無(wú)情的尖刀，時(shí)刻制約著員工的自由。其實(shí)調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工的這種狀態(tài)根本不適合企業(yè)的管理更多的時(shí)候是相反的效果，物極必反，經(jīng)營(yíng)由此失去了動(dòng)力，其效果反而是消極的。如何管理員工也是億倫呼叫中心重視的問(wèn)題之一，呼叫中心的管理部門(mén)每天都在考慮如何防止漏洞，如何讓員工更加積極。我們的管理正是要達(dá)到后一種結(jié)果，而激勵(lì)是達(dá)到這種結(jié)果的有效途徑。但是沒(méi)有好的員工來(lái)提供高質(zhì)量的服務(wù)，怎么會(huì)有呼叫中心的顧客存在。同樣，也應(yīng)該如此對(duì)待自己的員工，總認(rèn)為：你是我的一線員工，受我雇用就應(yīng)當(dāng)無(wú)條件服從我的管理，如果你不想干會(huì)有更多的一線員工在等著頂你的位子。呼叫中心管理的主要性和管理的原則等問(wèn)題，其實(shí)就是28法則更適合，拿出80%的精力來(lái)管理企業(yè)，20%的精力來(lái)運(yùn)作企業(yè)；80%的時(shí)間交給員工，20%的管理者參與管理時(shí)間；80%給企業(yè)員工自由，20%管理企業(yè)的員工內(nèi)訓(xùn)，很多這樣的法則適合企業(yè)的管理者，不僅僅是呼叫中心系統(tǒng)這個(gè)特殊行業(yè)。我看過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)，在中國(guó)，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了3個(gè)億。我曾經(jīng)也和很多呼叫中心的管理者同事談?wù)撨^(guò)他們，他們提到85和90后都直搖頭：“叛逆，沒(méi)有責(zé)任感，缺乏基本的企業(yè)倫理常識(shí)，個(gè)性突出，情緒激動(dòng)”這是常見(jiàn)的評(píng)價(jià)。我同時(shí)也要看到85和90后的優(yōu)點(diǎn)。第一：創(chuàng)造有利的工作環(huán)境85和90后的人比較看重工作的場(chǎng)所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會(huì)讓他們記憶深刻。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對(duì)他們來(lái)說(shuō)受效甚微，其實(shí)物質(zhì)對(duì)喜歡新鮮刺激的85和90后來(lái)說(shuō)并不是非常重要，而被大家認(rèn)可，友善寬松的氛圍對(duì)他們來(lái)說(shuō)尤其重要。先通過(guò)鼓勵(lì)，象老師一樣循循善誘一樣引導(dǎo)他們認(rèn)可組織的工作目標(biāo)，然后大家一切努力，在工作中時(shí)刻幫助他們，并及時(shí)給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認(rèn)可?？蓮V泛利用這點(diǎn)好奇心，借助有針對(duì)性的性向測(cè)試工具讓85和90后認(rèn)識(shí)到自己的長(zhǎng)處與劣勢(shì)。如喜歡刺激，好奇心強(qiáng)的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵(lì)游戲。這些都是非常好的選擇。我覺(jué)得大部分人的知識(shí)或能力都是在和主管或同事一起工作時(shí)候?qū)W到并掌握到的。在學(xué)習(xí)方式上，由于85和90后普遍接觸了電子化的學(xué)習(xí)工作和方式，所以引進(jìn)一些網(wǎng)絡(luò)或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學(xué)習(xí)，遠(yuǎn)程會(huì)議這些新興的溝通方式也同樣會(huì)引起他們對(duì)于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作的興趣?？傊S著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對(duì)他們的管理將顯得很重要。到了2008年年末，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了11個(gè)年頭，我上課時(shí)常問(wèn)學(xué)生說(shuō)，11歲的人在做什么？在念小學(xué)6年級(jí)！也就是我們中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)只是一個(gè)小學(xué)6年級(jí)的孩子而已。在這短短的11個(gè)年頭，呼叫中心數(shù)字化管理，卻走了相當(dāng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的一條路，我總結(jié)了2008年數(shù)字化管理的三大發(fā)展是：中國(guó)特色的呼叫中心管理我在前年，也就是2006年開(kāi)始研究大陸呼叫中心的排班管理，當(dāng)時(shí)剛好有一個(gè)呼叫中心想要買(mǎi)排班軟件，其中一個(gè)去競(jìng)標(biāo)的廠商就找了我當(dāng)顧問(wèn)，想要去 壯壯聲勢(shì)，但我到現(xiàn)場(chǎng)一看，馬上傻眼，第一次見(jiàn)識(shí)到了什么是大輪班，也就是話務(wù)員每天上班的時(shí)間和下班的時(shí)間完全都不一樣，三班的輪班制。但隔天晚上 7點(diǎn)在大樓外面等她，有等到了嗎？從此再也沒(méi)有看到了。我在臺(tái)灣的經(jīng)驗(yàn)也完全用不上，我只好跟這廠商在美國(guó)的總部求救，當(dāng)時(shí)從英國(guó)派了一個(gè)超級(jí)專(zhuān)家，經(jīng)驗(yàn)超級(jí)豐富，排過(guò)4百家以上呼叫中心的班務(wù)，這位專(zhuān) 家當(dāng)時(shí)到大陸時(shí)，我到機(jī)場(chǎng)去接他，他看到我，說(shuō)：“許先生，麻煩你幫我定2天之后的班機(jī)，我2天后要回去。兩天后，這個(gè)專(zhuān)家走了嗎？沒(méi)有?！?兩個(gè)禮拜之后，這位專(zhuān)家走了嗎？ 走了，但在機(jī)場(chǎng)，他看著我，流了兩行英雄淚，說(shuō)：“這是什么鬼地方啊，以后不來(lái)了。在歐美，話務(wù)員數(shù)量跟座席數(shù)量不會(huì)非常懸殊，座位利用不會(huì)非常緊張，也沒(méi)有分組上下班的觀念，班長(zhǎng)不必一定要跟著整個(gè)班組上下班才行，客戶(hù)也不會(huì)晚上還打這么多電話到呼叫中心。到了2008年，許多國(guó)外的呼叫中心設(shè)備廠商還是沒(méi)有辦法解決中國(guó)特有的呼叫中心難題，還是一味的想要移植海外的管理經(jīng)驗(yàn)，或許這就是這些廠商到目前還沒(méi)有成功的原因。有了這些思路，以前讓我們最頭痛、不知道應(yīng)該要怎么評(píng)估績(jī)效的工作崗位，像是排班、現(xiàn)場(chǎng)管理、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)采編等等，開(kāi)始有了績(jī)效管 理的辦法。”然后給這句核心理念考核的測(cè) 量指標(biāo)就是：培訓(xùn)滿(mǎn)意度（找到最有效的方法）、話務(wù)員的業(yè)務(wù)考試成績(jī)（提高員工技能）、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)率（防止錯(cuò)誤再度發(fā)生）。另外一個(gè)呼叫中心也很有趣，對(duì)于知識(shí)庫(kù)采編給了這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的核心理念：“隨時(shí)隨地都能查到需要的知識(shí)。對(duì)于投訴管理，有一家呼叫中心給了這樣的核心理念：“在最短的時(shí)間內(nèi)，有效的解決客戶(hù)問(wèn)題。而他們對(duì)于什么是有效的解決，做了更深入的分析，如果是這個(gè)崗位解決不了的客戶(hù)，這個(gè)崗位硬是要解決，也是無(wú)效的，所以他們做了客戶(hù)分級(jí)處理的機(jī)制。現(xiàn)場(chǎng)管理呢？——在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，確保適當(dāng)?shù)娜肆?。戴明的控制圖更是許多呼叫中心數(shù)據(jù)分析人員必備的分析工具。呼叫中心硬、軟件設(shè)備到了2008年，主要還是停留在記錄客戶(hù)信息、取代重復(fù)勞動(dòng)力的想法之上，設(shè)備廠商和呼叫中心運(yùn)營(yíng)者脫節(jié)的相當(dāng)嚴(yán)重，我到呼叫