【文章內(nèi)容簡介】 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日第四篇：呼叫中心外包全新建設方案呼叫中心外包全新建設方案發(fā)布時間： 16:30來源：CTI作者：icr外包呼叫中心的市場需求去年，無論制造業(yè)、服務業(yè)、物流業(yè)還是IT業(yè)，也無論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論 “客戶關系管理（CRM）”這個東西。大家的一致共識是：企業(yè)運營需要從原來的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關系管理系統(tǒng)，整理客戶資料，想方設法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設的日程中來。另外去年在中國還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿(mào)易組織（WTO）。今后會有更多的外資進入到中國來辦企業(yè)、投資，其中不乏實力雄厚的跨國大型企業(yè)。外資的進入將會進一步加劇企業(yè)間的競爭。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在2002年將會飛速增長。但是建設一個呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務（座席）、專人維護、專人管理這些投入將會更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業(yè)沒有實力或者沒有精力建一個自己的呼叫中心，這時候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務的公司。這樣就造就了2002年一個非常大的呼叫中心外包市場。如何開展呼叫中心業(yè)務？所謂的傳統(tǒng)業(yè)務就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結(jié)合自動語音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務，這實際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。客戶服務中心；客戶聯(lián)系中心；產(chǎn)品銷售中心；：由于互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展以及PC機的普及，互聯(lián)網(wǎng)的用戶越來越多，在中國這一數(shù)字已經(jīng)超過了3000萬。新太科技非常重視互聯(lián)網(wǎng)技術的應用，在平臺中集成了給互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開展基于IP的網(wǎng)上呼叫中心，網(wǎng)上業(yè)務包括如下方面：網(wǎng)上呼叫中心網(wǎng)上交易手機短訊服務；GPRS服務：GPRS業(yè)務將會是移動公司在2002年一個主推的業(yè)務，利用GPRS網(wǎng)絡和采用基于J2ME的手機可以方便的實現(xiàn)“永遠在線隨時交易”的功能，以及手機SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優(yōu)勢，我們可以開展許多對用戶來說有使用價值的增值業(yè)務。外包呼叫中心如何盈利？？：業(yè)務平臺分離方便的二次開發(fā)坐席分組管理智能路由系統(tǒng)完備的計費統(tǒng)計系統(tǒng)新太可以提供的支撐平臺十五年來，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺技術的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺，在我國的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻了重要的力量。目前新太的各種平臺在全國聲訊市場的占有率達到了65％以上，此外我們的平臺在電信1000號、聯(lián)通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場上都有極高的占有率。針對專門的話費批發(fā)業(yè)務運營商，我們推薦采用如下平臺：新太Nap2000平臺、新太IVSP平臺或者新太IPSwitch平臺。新太NAP2000平臺是基于語音板卡的后置交換平臺，具有較高的性價比，和穩(wěn)定的總體性能； IVSP是前端為硬件交換機的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺；而IPSwitch平臺采用了業(yè)界最先進的軟交換技術，以及CompactPCI技術，以企業(yè)級交換機的價格提供了電信級交換機的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡（NGN）中。是目前新太最先進的智能語音平臺。第五篇：呼叫中心業(yè)務外包服務協(xié)議目錄頁碼總則.....................................................................................................................................................................2第一條 第二條 第三條 第四條 第五條 第六條 第七條 第八條 第九條 第十條 第十一條 第十二條 第十三條 第十四條 第十五條 第十六條 第十七條協(xié)議結(jié)構(gòu)..........................................................................................................................2 定義.................................................................................................................................3 承諾與保證.......................................................................................................................3 工作內(nèi)容..........................................................................................................................4 培訓與支持.......................................................................................................................4 服務期限..........................................................................................................................5 費用及付款方式................................................................................................................6 協(xié)議的終止和解除............................................................................................................8 保密條款..........................................................................................................................8 知識產(chǎn)權(quán)及客戶資料的保護..............................................................................................9 不可抗力.......................................................................................................................9 通知..............................................................................................................................9 違約責任及賠償............................................................................