【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)組 N 測試組 項目經(jīng)理 系統(tǒng)總體設(shè)計組 ?? 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目 實施方案 ▲保密 第 2 頁 共 61 頁 康佳集團與中興華通項目負責(zé)人各 1 人 ； 組長由康佳集團方面擔(dān)任，副組長由中興華通方面擔(dān)任。 ? 職責(zé)： 審核批準項目的總體方案，工程實施計劃 ； 負責(zé)項目實施過程中的重大事件的決策 ； 根據(jù)項目的進度、質(zhì)量、技術(shù)、資源、風(fēng)險等實行宏觀監(jiān)控 ； 負責(zé)組建驗收小組，主持驗收工作 ； 協(xié)調(diào)康佳集團與中興華通各 方工作關(guān)系。 項目監(jiān)理組 ? 人員構(gòu)成： 由康佳集團指定的 項目監(jiān)理人員。 ? 職責(zé)： 監(jiān)控整個項目的實施過程 ； 工程實施中出現(xiàn)問題時，負責(zé)界定各方責(zé)任 ； 參與到貨驗收、階段驗收、集成驗收。 項目經(jīng)理 ? 人員構(gòu)成 : 中興華通項目經(jīng)理： ? 職責(zé)： 對項目總體工作負責(zé) ； 根據(jù)項目進展及工作要求制定實施計劃，并監(jiān)督實施，控制進度 ； 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目 實施方案 ▲保密 第 3 頁 共 61 頁 協(xié)調(diào)各項目組人員的分工合作，資源分配 ； 負責(zé)制定系統(tǒng)平臺驗收標(biāo)準，報領(lǐng)導(dǎo)小組審批。 顧問組 ? 人員構(gòu)成： 康佳集團和中興華通高級業(yè)務(wù)顧問和高級技術(shù)顧問各一人。 ? 職責(zé)： 對項目系統(tǒng)設(shè)計提供技術(shù)和業(yè)務(wù)顧問 支持 ； 對系統(tǒng)開發(fā)和集成提供顧問支持 ； 對項目流程提供顧問支持 。 質(zhì)量組 ? 人員構(gòu)成： 中興 華通技科軟件事業(yè)部質(zhì)量部 相關(guān)人員 ? 職責(zé)： 定期檢查整個工程的進度和質(zhì)量； 及時指出工程施工過程中不符合我公司根據(jù) ISO9000 標(biāo)準制定的質(zhì)量控制規(guī)范的地方，并監(jiān)督工程項目組進行整改。 系統(tǒng)設(shè)計 實現(xiàn)組 ? 人員構(gòu)成： 中興華通 軟件設(shè)計師、安裝、調(diào)試工程師、軟件開發(fā)工程師 ? 職責(zé)： 設(shè)計、編碼、調(diào)試 、安裝 ； 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目 實施方案 ▲保密 第 4 頁 共 61 頁 各模塊 安裝調(diào)試及定制化 開發(fā)。 系統(tǒng)集成 組 ? 人員構(gòu)成： 中興華通 系統(tǒng)工程師 ? 職責(zé)： 設(shè)計、編碼、調(diào)試 ； 應(yīng)用集成、各模塊統(tǒng)一 集成。 測試驗收組 ? 人員構(gòu)成： 測試驗收小組的成員由康佳集團和中興華通雙方組成 ； 組長由康佳集團出員擔(dān)任，副組長由中興華通出員擔(dān)任。 ? 職責(zé)： 配合 技術(shù)小組進行軟件測試 ； 軟件集成測試 ； 根據(jù)驗收標(biāo)準進行工程驗收 ； 生成驗收報告，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審批。 項目實施人員安排 針對此項目，從項目簽訂到上線運營， 我們 將 聯(lián)合交換機供應(yīng)商，共同 安排以下人員參與項目實施和上線保障， 在系統(tǒng)上線后 ，將安排 12 名系統(tǒng)實施工程師，繼續(xù)輔導(dǎo)，以保證康佳集團 掌握整個系統(tǒng)，順利上線。具體人員的工作角色如下： 項目經(jīng)理： 1 人 ? 負責(zé)項目的進 度控制，與集成商的協(xié)調(diào) 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目 實施方案 ▲保密 第 5 頁 共 61 頁 ? 對康佳集團提出的 需求 進行 分析， 并進行 實施方案設(shè)計 系統(tǒng) 架構(gòu)師： 3 人 ? 協(xié)助項目經(jīng)理完成需求分析； ? 協(xié)助項目經(jīng)理完成業(yè)務(wù)方案設(shè)計； 軟件工程師： 8 人 ? 協(xié)助系統(tǒng)架構(gòu)師完成系統(tǒng)業(yè)務(wù)方案設(shè)計； ? 完成定制化業(yè)務(wù)模塊的設(shè)計、編碼及調(diào)試； 質(zhì)量工程師： 5 人 ? 定期檢查工程進度及質(zhì)量； ? 對整個工程實施過程進行監(jiān)控和跟蹤； 系統(tǒng)工程師 :3 人 ? 負責(zé)設(shè)備安裝、調(diào)試； ? 負責(zé)業(yè)務(wù)模型配置； 培訓(xùn)工程師： 3 人 ? 業(yè)務(wù)的具體配置 ? 話務(wù)員、班長和二次開發(fā)人員的培訓(xùn) 需要康佳 集團 配合的相關(guān)事項 步驟 中興 華通 人員 配合事項 需求及接口分析 3 至 5 人 康佳集團 呼叫中心 項目 領(lǐng)導(dǎo)及 SAP R3 技術(shù)主管配合 需求及接口確認 3 至 5 人 康佳集團 呼叫 中心項目領(lǐng)導(dǎo)和公司 呼叫中心、售后體系 負責(zé)人 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目 實施方案 ▲保密 第 6 頁 共 61 頁 按需求進行軟件開發(fā)及文檔制作 8 至 10 人 康佳集團 呼叫中心 項目 、 SAP R3 人員配合，同時 康佳集團 開發(fā)供 呼叫中心系統(tǒng) 調(diào)用的接口程序 對軟件進行測試 5 人 康佳集團呼叫中心項目 建設(shè)人員參與 設(shè)備開箱驗貨 2 人 康佳集團 呼叫 中心項目建設(shè)人員共同驗貨 設(shè)備安裝 3 人 康佳集團 呼叫 中心項目建設(shè)人員配合 系統(tǒng)調(diào)試 2 人 中繼調(diào)通、測試號碼開放 系統(tǒng)集成 3 至 5 人 康佳集團呼叫中心項目 建設(shè)人員參與 圖表 2. 需要康佳 集團 配合的相關(guān)事項 人員安排 中興華通人員組織結(jié)構(gòu) 圖表 3. 中興華通人員組織結(jié)構(gòu) 項目質(zhì)量管理直接由華通技科軟件事業(yè)部質(zhì)量部 完成 ，項目評審委員會由華通科技軟件技術(shù)事業(yè)部及華通 呼叫中心 項目專家組成。 中興華通 主要工程人員安排 在項目建設(shè)過程中， 華通科技公司設(shè)項目經(jīng)理 1 名，業(yè)務(wù)及技術(shù)經(jīng)理 多 名，整個工程人員的具體安排如下： 項目經(jīng)理 質(zhì)量管理 項目評審委員會 設(shè)計管理經(jīng)理 業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)理 測試管理經(jīng)理 系統(tǒng)支撐開發(fā)經(jīng)理 用服管理經(jīng)理 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目 實施方案 ▲保密 第 7 頁 共 61 頁 序號 姓名 職務(wù) 作為主要人員參與過的項目 職責(zé)和分工 1 蔡磊 高級主任工程師，客服項目經(jīng)理 昆明電信客服項目 項目經(jīng)理，負責(zé)整體項目管理及實施 山東電信客服項目 重慶通信客服項目 重慶電信客服項目 綿陽電信客服項目 江西移動客服項目 2 宋天峰 項目技術(shù)專 家 熟悉制造業(yè)銷售、售后、物流等業(yè)務(wù) 負責(zé)維修 業(yè)務(wù)和 SAP系統(tǒng)接口 先后從事過宇通客車 ERP 系統(tǒng)（熟悉SAPPDM/PS/PP/MM/QM） ， CRM 系統(tǒng)（呼叫中心 /售后服務(wù) /商機 /銷售與客戶分析 /售中接待等）實施工作，熟悉與 SAP系統(tǒng)的接口開發(fā) 3 陽見龍 項目技術(shù)工 程師 中興 ECC項目售前模塊 負責(zé) 維修 業(yè)務(wù)和 SAP系統(tǒng)接口 中興 ECC項目售后模塊 宇通售后服務(wù)項目 熟悉與 SAP系統(tǒng)的接口開發(fā) 4 許力多 高級主任工 程師 客服系統(tǒng)能平臺設(shè)計 呼叫中心 系統(tǒng)平臺支撐 5 彭彌 高級主任工 程師 客服系統(tǒng)能平臺設(shè)計 呼叫中心 系統(tǒng)平臺支撐 6 楊宏 高級主任工程師，電信客服業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)主管，設(shè)計管理經(jīng)理 山東電信客服項目 一線項目 經(jīng)理，負責(zé)項目實施管理 重慶聯(lián)通客服項目 重慶電信客服項目 綿陽電信客服項目 7 劉學(xué)鵬 高級主任工程師，電信客服業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)開發(fā)主管，質(zhì)量管理經(jīng)理 山東電信客服項目 設(shè)計項目 經(jīng)理，負責(zé)項目的設(shè)計及 實施管理 重慶聯(lián)通客服項目 重慶電信客服項目 綿陽電信客服項目 8 余力 高級主任工程師，電信客服業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)主管 山東電信客服項目 一線項目 經(jīng)理，負責(zé)項目實施管理 重慶聯(lián)通客服項目 重慶電信客服項目 綿陽電信客服項目 9 呂曉虎 高級工程師 昆明電信客服項目 負責(zé)系統(tǒng) 硬件平臺的 安山東電信客服項目 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目 實施方案 ▲保密 第 8 頁 共 61 頁 重慶聯(lián)通客服項目 裝調(diào)試和 技術(shù)支持 重慶電信 客服項目 綿陽電信客服項目 江西移動客服項目 10 張茵 高級工程師，人工業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)理 昆明電信客服項目 負責(zé)人工 業(yè)務(wù)開發(fā)調(diào)試，協(xié)助項目 經(jīng)理進行人 工業(yè)務(wù)開發(fā) 方面的項目 管理工作 山東電信客服項目 重慶聯(lián)通客服項目 重慶電信客服項目 綿陽電信客服項目 云南移動客服項目 11 葉建峰 高級工程師 昆明電信客服項目 負責(zé)座席 支持與客戶 化開發(fā) 山東電信客服項目 重慶聯(lián)通客服項目 重慶電信客服項目 綿陽電信 客服項目 云南移動客服項目 12 廖里 高級工程師 昆明電信客服項目 負責(zé)座席 支持與客戶 化開發(fā) 山東電信客服項目 重慶聯(lián)通客服項目 重慶電信客服項目 綿陽電信客服項目 云南移動客服項目 13 欒璞 工程師 山東電信客服項目 負責(zé)系統(tǒng) 平臺安裝和 調(diào)試 重慶聯(lián)通客服項目 重慶電信客服項目 14 余艷梅 高級工程師，測試管理經(jīng)理 綿陽電信客服項目 負責(zé)系統(tǒng) 測試工作 山東電信客服項目 重慶聯(lián)通客服項目 重慶電信客服項目 湖南電力客服項目 北京聯(lián)通客服項目 北京銀聯(lián)客服項目 15 程國璄 高級工程師 綿陽電信客服項目 負責(zé) 呼叫 中 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目 實施方案 ▲保密 第 9 頁 共 61 頁 山東電信客服項目 心系統(tǒng) 的用服工作 重慶聯(lián)通客服項目 重慶電信客服項目 湖南電力客服項目 北京聯(lián)通客服項目 北京銀聯(lián)客服項目 圖表 4. 中興華通主要工程人員安排 項目實施管理 項目管理方法 GlobalPM174。是一套符合 ISO9000質(zhì)量體系的、被實踐證明了的、公認的、行之有效的項目管理辦法，我們建議 在本項目中運用。 GlobalPM174。是一個全方位的、完整的項目管理程序。項目管理，用傳統(tǒng)的解析，是對人事、時間和物質(zhì)資源的調(diào)度 、 指揮和管理，以滿足客戶的期望并達到技術(shù)性能、時間和成本的要求，換句話說，是為了保證項目有序地進行， 降 低風(fēng)險，提高效益。 GlobalPM174。方法論是一個徹底的結(jié)構(gòu)化的項目管理方法論，能完全滿足市場需求。GlobalPM174。是一個完全文件化的方法，它提供給項目管理者一個從開始到結(jié)束的統(tǒng)一的項目標(biāo)準，幫助制定項目計劃和完成復(fù)雜的項目。 GlobalPM174。方法論覆蓋了項目生命周期中的每個階段 。 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目 實施方案 ▲保密 第 10 頁 共 61 頁 圖表 5. GlobalPM174。項目管理方法 GlobalPM174。管理過程主要包括以下： ? 組織結(jié)構(gòu)劃分 (Organization Breakdown Structure) ? 工作結(jié)構(gòu)劃分 (Work Breakdown Structure)（或工作分解） ? 項目計劃 (Project Plan) ? 集成計劃 (Integration Plan) ? 實施計劃 (Implementation Plan) ? 安裝計劃 (Installation Plan) ? 修改請求與控制 (Change Request And Control) ? 測試與驗收計 劃 (Test amp。 Acceptance Plan) 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目 實施方案 ▲保密 第 11 頁 共 61 頁 ? 質(zhì)量保證計劃 (Quality Assurance Plan) ? 風(fēng)險管理計劃 (Risk Management Plan) 下面我們將就項目管理中至關(guān)重要的項目質(zhì)量管理、項目風(fēng)險管理、項目溝通管理和項目驗收管理做詳細的介紹。 項目質(zhì)量管理 質(zhì)量管理計劃 有效的質(zhì)量管理活動必須有良好的計劃來規(guī)劃，使質(zhì)量保證活動集中在軟件質(zhì)量需求和項目風(fēng)險上。 建立質(zhì)量保證活動的目的在于明確定義項目質(zhì)量保證所需執(zhí)行的活動。對于一個項目經(jīng)理，當(dāng)他獲得了足夠的項目信息和質(zhì)量保證資源時 ，他就可以制定項目的質(zhì)量保證計劃。質(zhì)量保證計劃必須與項目管理計劃和軟件工程的活動相關(guān)聯(lián)，質(zhì)量保證計劃是在項目初始階段就制定好的，例如在項目立項時制定。質(zhì)量保證活動必須與項目各個階段緊密相連，例如設(shè)計規(guī)范必須在設(shè)計開始之前就定義好。 質(zhì)量管理過程 質(zhì)量管理和控制是檢查具體軟件產(chǎn)品的結(jié)果，以決定它們是否符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準及確定排除不滿意結(jié)果原因的方法。 我們將向項目派出專職的質(zhì)量人員，持客觀的態(tài)度并具有領(lǐng)域內(nèi)豐富的專業(yè)知識和行業(yè)知識，在以下幾個重點環(huán)節(jié)對項目實施質(zhì)量監(jiān)督 ： ? 立項階段：通過檢查有關(guān)立項報告，及各種 報告的產(chǎn)生過程，確認項目的技術(shù)可行性、計劃的可行性、成本經(jīng)過