【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)展的需要，系統(tǒng)的現(xiàn)階段建設(shè) 為依托現(xiàn)有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和后臺應(yīng)用集成，構(gòu)建集中式客戶服務(wù)中心，接入號碼為 96166。 目標(biāo)是以服務(wù)個人客戶，對公客戶為主、覆蓋全行客戶，提供信息咨詢、交易查詢、交易處理、 投訴受理、通知預(yù)約、代客交易、主動營銷等服務(wù)；支持自動語音應(yīng)答、人工座席服務(wù)、以及傳真、電子郵件、短信等多媒體協(xié)同的服務(wù)方式 ，滿足以下三類業(yè)務(wù)： 1. 電話銀行業(yè)務(wù)； 2. 呼叫中心業(yè)務(wù)； 3. 輔助短信服務(wù)。 6 建設(shè)原則 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用開放式結(jié)構(gòu)設(shè)計。系統(tǒng) 技術(shù)先進(jìn)，容量大，擴(kuò)展靈活，處理和存儲能力強(qiáng)，實(shí)時性和可維護(hù)性好，安全可靠性高，操作使用方便，組網(wǎng)和聯(lián)網(wǎng)能力強(qiáng)。 應(yīng) 遵循以下原則進(jìn)行設(shè)計和建設(shè)： 模塊化設(shè)計：系統(tǒng)中的功能模塊、接口模塊等，可以有選擇地運(yùn)用、組合，完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，模塊之間應(yīng)相互獨(dú)立，單一模塊的損壞和更換不影響其 他模塊的應(yīng)用； 標(biāo)準(zhǔn) 化 、 開放性：系統(tǒng)應(yīng)采用開放標(biāo)準(zhǔn)組網(wǎng)以及與第三方系統(tǒng)互聯(lián)，符合 國有 市 銀行 相應(yīng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，支持國際、國家標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的標(biāo)準(zhǔn)或業(yè)界流行的通信協(xié)議和接口，方便實(shí)現(xiàn)與其他相關(guān)聯(lián)計算機(jī)系統(tǒng)互聯(lián)。 先進(jìn)性與成熟性：系統(tǒng)平臺應(yīng)采用成熟、先進(jìn)的技術(shù)，保證整個系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的； 實(shí)用性： 應(yīng)依據(jù) 國有 市 銀行 目前的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)運(yùn)營情況的服務(wù)需求，設(shè)計系統(tǒng)的規(guī)模、軟件 功能和業(yè)務(wù)功能。 可靠性：本項(xiàng)目應(yīng)設(shè)計為運(yùn)行穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)，具備大容量、多任務(wù)的沖擊能力，系統(tǒng)中的核心服務(wù)部件應(yīng)規(guī)避單點(diǎn)故障現(xiàn)象的發(fā)生，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行及業(yè)務(wù)的正常開展； 安全性：系統(tǒng)應(yīng)具備較強(qiáng)的安全保護(hù)措施和故障恢復(fù)能力，具備多種安全性保障手段，保證系統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)的安全、完整性； 可擴(kuò)展性：本系統(tǒng)的設(shè)計和建設(shè)應(yīng)充分考慮網(wǎng)絡(luò)、硬件的擴(kuò)展需要，以及支持未來可能出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)的需要，保證以后可以方便地升級和不斷增加新業(yè)務(wù)、增加容量、以及在同一平臺上擴(kuò)充其他業(yè)務(wù)功能；在業(yè)務(wù)量增長以及由其他業(yè)務(wù)需求的情況下，平臺 應(yīng)設(shè)計成具有平滑擴(kuò)容的能力； 可維護(hù)性：系統(tǒng)提供方便、靈活的維護(hù)手段，方便維護(hù)人員的維護(hù) 7 和管理； 建設(shè) 規(guī)模 未知。 3 解決方案 系統(tǒng)架構(gòu) 針對 國有 市 銀行的 96166 呼叫中心 需求 ， 建議 系統(tǒng)拓?fù)淙鐖D 如下 ： 系統(tǒng)拓?fù)鋱D 呼叫中心核心平臺按大型分布式架構(gòu)設(shè)計，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開放式體系架構(gòu)，可與 國有 商業(yè)銀行 大部分現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施密切配合，具有良好的可擴(kuò)展性，支持 IP 語音通信；具有較高的處理能力和網(wǎng)絡(luò)容量（如分機(jī)、中繼線數(shù)量）；核心媒體網(wǎng)關(guān)能無縫集成傳統(tǒng)的電路交 換網(wǎng)絡(luò)和 IP 通信網(wǎng)絡(luò)，能向 TDM/IP 環(huán)境中所有的終端設(shè)備提供核心的語音通信網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)。媒體網(wǎng)關(guān)通過 IP 網(wǎng)絡(luò)連接外部的媒體服務(wù)器，獲得在核心設(shè)計、管理所有網(wǎng)關(guān)的通信業(yè)務(wù)。 。 8 語音方案 核心技術(shù) CTI 功能介紹 ? 路由策略 ? 坐席技能優(yōu)先； ? 按照坐席工號順序輪詢路由 ? 最長等待時間優(yōu)先； ? 平均等待時間最長優(yōu)先； ? 最少回答時間優(yōu)先； ? 平均回答時間最少優(yōu)先； ? 最少回答次數(shù)優(yōu)先； ? 平均回答次數(shù)最少優(yōu)先； ? 基于客戶信息的路由策略 (可以為客戶指定專一的服務(wù)坐席 )； ? 按照 IVR 轉(zhuǎn)坐席時所攜帶的請求信息（客戶級別 /指 定坐席號碼 /請求技能）路由 ； ? 基于系統(tǒng)信息（銀行可以自己定義上下班時間，非工作時間可以播放語音或轉(zhuǎn)到語音信箱留言）的路由策略 ； ? 黑名單直接拒絕服務(wù)； ? 排隊策略 ? 技能組優(yōu)先匹配 。 ? 按請求到達(dá)時間先到先排隊； ? 按客戶級別從高到低排隊，請求級別相同的情況下按請求到達(dá)時間優(yōu)先排隊； ? 溢出策略 ? 請求技能組隊列滿溢出到指定隊列； ? 請求技能組空閑坐席空閑為零則溢出到指定隊列； 9 ? 系統(tǒng)依據(jù)請求隊列以及所要溢出的隊列的長度與在線坐席數(shù)量，智能選擇排隊時間最短的隊列溢出。 ? 話務(wù)功能 ? 基本功能：簽入、簽出、置忙、置閑 、事后整理、修改密碼、應(yīng)答、掛斷、外呼、轉(zhuǎn) IVR、隨路數(shù)據(jù)設(shè)置、獲取、來電顯示、來電彈屏（客戶信息、業(yè)務(wù)信息） ? 高級話務(wù)功能：保持、保持接回、咨詢、咨詢接回、轉(zhuǎn)移、會議、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、監(jiān)聽 ? 監(jiān)控功能 ? 提供在線坐席整體狀態(tài)監(jiān)控 20102060100102030405060呼叫中心、班組、技能組座席整體狀態(tài)監(jiān)控 座席總數(shù)：120人未登錄座席數(shù)未就緒座席數(shù)就緒座席數(shù)通話座席數(shù)事后整理座席數(shù) ? 呼叫中心服務(wù)水平監(jiān)控 10 241001234呼叫中心、技能組服務(wù)水平監(jiān)控一當(dāng)前排隊數(shù)當(dāng)前通話數(shù)排隊放棄數(shù)振鈴放棄數(shù) ? 提供在線坐席詳細(xì)信息、按技能組、按位置組監(jiān)控； ? 提供呼叫中心總量監(jiān)控、接入資源占用情況監(jiān)控 ? 提供對外接口，可接大屏幕等顯示終端； ? 提供服務(wù)單元運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控等 ? 統(tǒng)計功能 ? 提供呼叫中心話務(wù)量、話務(wù)時間、坐席工作效率、狀態(tài)明細(xì)、呼叫明細(xì)、未接電話明細(xì)、排隊電話明 細(xì)、放棄（振鈴 /排隊）電話明細(xì)等呼叫中心運(yùn)營管理報表 ? 提供呼叫明細(xì)，坐席明細(xì)表，根據(jù)統(tǒng)計需求可靈活定制呼叫中心各種統(tǒng)計報表 ? 話務(wù)數(shù)據(jù)采用安全的備份策略，保證銀行話務(wù)數(shù)據(jù)的安全性、可靠性 IVR 功能 ? 靈活、易用的流程開發(fā)工具，支持模板復(fù)制、粘貼，有利于快速開發(fā) ? IVR 應(yīng)用系統(tǒng)可以做到語音清晰，導(dǎo)航菜單簡單明確。 ? 可以隨時調(diào)整或重新設(shè)置自動語音流程 ,即時生效 ? IVR 的語音流程對應(yīng)表的設(shè)置功能可以實(shí)現(xiàn)：根據(jù)被叫號碼來設(shè)置語音流程的對照表、根據(jù)主叫號碼來設(shè)置語音流程的對照表、根據(jù)呼入的線路號碼來設(shè)置語音流程的對照表 ； 11 ? 支持多個呼入號碼對應(yīng)不同的歡迎語來滿足不同呼叫中心的需要； ? 安全可靠的負(fù)載均衡策略 ? 系統(tǒng)自動主叫（原始）、被 叫（原始）識別，主叫所屬區(qū)域識別； ? 靈活的多級菜單流程跳轉(zhuǎn)功能 ? 支持在線傳真、離線傳真 ? 支持語音留言功能 ? 支持滿意度調(diào)查功能 ? 支持 TTS、 ASR 功能 ? 支持坐席、 IVR 協(xié)同服務(wù)功能 ? 靈活的設(shè)置應(yīng)用隨路數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)坐席應(yīng)用數(shù)據(jù)隨路傳遞，坐席可以根據(jù)傳遞數(shù)據(jù)彈出不同的頁面 ? 標(biāo)準(zhǔn)的對外接口，通過部署在銀行內(nèi)部的應(yīng)用服務(wù)器跟銀行應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（前置）交互，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全 ? 傳真內(nèi)容及宣傳內(nèi)容可靈活定制傳真樣本：包 括 國有 市 銀行 LOGO、傳真題頭和正文等。 ? 具備傳真生成模版，可以讓業(yè)務(wù)人員自行定制的傳真。 ? 客戶可通過 IVR 自動索取相應(yīng)資料的傳真件。 錄音 ? 靈活的錄音策略，可以選擇平臺錄音，也可以選擇客戶端錄音 ? 詳 細(xì)的錄音數(shù)據(jù)記錄，可以根據(jù)開始時間、結(jié)束時間、會話標(biāo)識、主叫、被 叫、坐席電話、坐席工號、錄音時長、呼叫方向（入 /出 /內(nèi)部）等多種條件查詢 ? 跟同一呼叫關(guān)聯(lián)的所有坐席，都會相應(yīng)的生成索引記錄（一般錄音服務(wù)器只能生成第一個應(yīng)答坐席的錄音記錄） ? 可以在線試聽、下載、質(zhì)監(jiān) ? 提供大容量的緩沖硬盤 , ? 管理者可以對 業(yè)務(wù)代表的業(yè) 務(wù)進(jìn)行分類，并對錄音需求進(jìn)行規(guī)劃，做到按需錄音。 12 ? 可以定義平臺錄音或者分布式錄音 ? 可以指定對某一業(yè)務(wù)代表進(jìn)行錄音 ? 可以定義時間段進(jìn)行錄音 外撥 （可選） ? 人工外撥功能 ? 坐席員主動發(fā)起，坐席員通過輸入客戶電話發(fā)起外撥； ? 坐席員通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢到客戶資料，點(diǎn)擊資料中的客戶電話，直接發(fā)起外撥； ? 自動外撥功能 ? 強(qiáng)大的外撥策略：預(yù)測試、漸進(jìn)式、預(yù)覽式 ? 靈活的時間策略：可以自由設(shè)置外撥任務(wù)的執(zhí)行時間 ? 外撥任務(wù)管理 ? 外撥呼叫列表導(dǎo)入：支持 EXCEL、 Txt、 Access 等多種格式數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，對重復(fù)數(shù)據(jù)、不完整數(shù)據(jù)、違反規(guī)則 數(shù)據(jù)的清洗、手工維護(hù)客戶數(shù)據(jù) ? 產(chǎn)品管理 ? 活動分配管理：外撥任務(wù)可以分配給不同的組、不同的坐席、 。 ? 外撥結(jié)果處理策略 ? 黑名單管理 ? 活動監(jiān)控 ? 活動結(jié)果統(tǒng)計 ? 系統(tǒng)自動外拔后可對用戶進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查，讓用戶根據(jù)事先錄制好的語音提問回答問題，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計； 多媒體服務(wù) （除短信外，其他可選） ? 多媒體接入網(wǎng)關(guān)通過加載不同的多媒體適配模塊 ,可以支持 SMS、 Email、IM、 WebCall 等多媒體通道的接入 ? 對異步通道的接入實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一路由策略，分配給呼叫中心坐席 13 ? 分配方式有按短信主叫、被叫、 Email 主題、坐席輪詢 等策略分配給合適的坐席 ? 支持坐席與客戶通過語音、短信、 Email、 IM 等方式聯(lián)絡(luò)客戶 典型 場景 自助交易 ? 用戶打電話 96166 到呼叫中心 接入網(wǎng)關(guān) ? 語音網(wǎng)關(guān)發(fā)送 InboundCall Event 到語音瀏覽器 ? 語音瀏覽器根據(jù)呼入電話主叫信息向 IVR 應(yīng)用服務(wù)器獲取語音流程 ? 語音瀏覽器根據(jù)語音流程播放歡迎詞 ——?dú)g迎您撥打 國有 市 銀行客戶服務(wù)熱線（至此客戶與 IVR 交互開始） ? 客戶聽到語音菜單后輸入相應(yīng)按鍵，例如：選擇帳戶查詢，聽到 IVR 輸入帳號的提示音后，輸入 帳號、密碼等等，經(jīng)過數(shù)次交互，語音瀏覽器把輸入信息送給 IVR 應(yīng)用服務(wù)器 ? IVR 應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)收到的信息，按銀行前置提供的前端接口規(guī)范上送信息查詢 用 戶 服 務(wù) 外 包 呼 叫 中 心 網(wǎng) 關(guān) 語 音 游 覽 器I V R 應(yīng) 用 服 務(wù) 器銀 行 前 置I n b o u n d C a l lI n b o u n d C a l lI n b o u n d C a l l菜 單 流 程 處 理語 音 流 程 信 息播 放 語 音播 放 語 音按 鍵 選 擇 帳 務(wù) 查 詢 ( 輸 入 帳 號 ， 電 話 銀 行 查 詢 密 碼 )S E N D D T M FD T M F查 詢 帳 務(wù)查 詢 結(jié) 果結(jié) 果 返 回語 音 播 報紅 色 表 示 語 音籃 色 表 示 數(shù) 據(jù)播 報 結(jié) 果語 音 及 媒 體 信 令數(shù) 據(jù) 中 心 主 機(jī)主 機(jī) 交 易帳 戶 查 詢結(jié) 果 返 回網(wǎng) 通 服 務(wù) 外 包 呼 叫 中 心 銀 行 客 服 中 心 14 ? 銀行前置返回交易結(jié)果， IVR 服務(wù)器把交易結(jié)果返回給語音瀏覽器 ? 語音瀏覽器播報客戶查詢結(jié)果。 人工服務(wù) ? 用戶打電話 96166 到網(wǎng)通服務(wù)外包呼叫中心 接入網(wǎng)關(guān) ? 客戶在 IVR 中的交互過程同上一個自助交易流程 ? 客戶聽到轉(zhuǎn)人工語音提示后，按鍵選擇轉(zhuǎn)人工， IVR 通過客戶主叫信息或者輸入的客戶編號 /卡號等信息查詢到該客戶的 詳細(xì)信息