【文章內(nèi)容簡介】 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案 第 13 頁 共 38 頁 圖 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 呼叫中心系統(tǒng)采用三層的體系結(jié)構(gòu)模式來進(jìn)行設(shè)計(jì)。 ? 業(yè)務(wù)接入層 該呼叫中心系統(tǒng)硬件部分采用工控機(jī)和語音板卡的架構(gòu)，目前可以滿足多條數(shù)字中繼接入（未來可依據(jù)需求進(jìn)行擴(kuò)展），較大坐席用戶規(guī)模。 系統(tǒng)硬件主要有多媒體交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、 CTI 服務(wù)器、錄音服務(wù)器、 WEB 服務(wù)器、短信服務(wù)器以及坐席服務(wù)電腦、話機(jī)等組成。 呼叫中心系統(tǒng)通過多媒體交換機(jī)與移動(dòng)提供的 2M的 E1語音數(shù)字中繼相連；多媒體交換機(jī)通過數(shù)字 IP 或模擬線與坐席話機(jī)話盒連接；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、 CTI 服務(wù)器、錄音服務(wù)器、 WEB 服務(wù)器、短信服務(wù)器以及坐席服務(wù)電腦和后臺管理席電腦等組成硬件網(wǎng)絡(luò)。 系統(tǒng)軟件主要有多媒體交換機(jī)信令處理系統(tǒng)、 CTI流程處理系統(tǒng)、IVR 語音處理系統(tǒng)、數(shù)字 錄音系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)模塊等。 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案 第 14 頁 共 38 頁 系 統(tǒng) 特 點(diǎn) ： 實(shí)現(xiàn)電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體方式（語音、短信、互聯(lián)網(wǎng)等）呼 入 、 呼 出 和 接 入 ； 支 持 多 種 信 令 。 呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)坐席的呼叫話務(wù)量。 流程可配置： CTI 流程、 ACD 分配和忙時(shí)排隊(duì)策略、 IVR 語音流程均可配置。 模塊化的配置：系統(tǒng)接入規(guī)模從 1256 個(gè) E1 語音數(shù)字中繼，坐席數(shù)量可以按需擴(kuò)展。 呼叫中心主要包含以下幾部分： 呼叫中心整體系統(tǒng)由專業(yè)的多媒體交換機(jī)及各系統(tǒng)服務(wù)器構(gòu)成，通過多媒體交換機(jī)與移動(dòng)提供的 2M 語音中繼相連。模擬語音卡與坐席耳機(jī)采 用模擬線連接。系統(tǒng)主要有語音服務(wù)器、坐席系統(tǒng)、 WEB 管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)組成。 語音服務(wù)器：安裝呼叫中心軟件與系統(tǒng)板卡，具備自動(dòng)語音提示、坐席呼叫分配、電話呼出、錄音等功能。語音服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成靈活方便、應(yīng)用運(yùn)行便于管理、而且有功能強(qiáng)大的底層系統(tǒng)軟件支持。 短信服務(wù)器：通過 MAS 服務(wù)器發(fā)送短信。 坐席系統(tǒng)：安裝坐席軟件，配備專用耳機(jī)，耳機(jī)通過模擬線與語音服務(wù)器連接。坐席系統(tǒng)中的應(yīng)用程序根據(jù)從服務(wù)器過來的用戶呼叫信息決定呼叫應(yīng)該轉(zhuǎn)移到何處去，以及需要什么數(shù)據(jù)以使坐席預(yù)先知道應(yīng)該如何服務(wù)客戶。處理 完這些數(shù)據(jù)，應(yīng)用自動(dòng)通過遠(yuǎn)程數(shù)據(jù) 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案 第 15 頁 共 38 頁 庫接口訪問應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，并為坐席啟動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)窗口。 ? 業(yè)務(wù)處理層 通過統(tǒng)一接品層接入消息（電話等）按 ACD 分配規(guī)則分配給坐席，坐席接受了該消息分配后，開始進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 業(yè)務(wù)處理層同消息接入層的關(guān)系有： 接受消息分配。該消息可能包括短信、電話、 Emai 等模式，消息分配通過 ACD 分配策略進(jìn)入，可以動(dòng)態(tài)優(yōu)化分配量。 呼叫消息。進(jìn)行電話回?fù)?、發(fā)送短信等各個(gè)模式，進(jìn)行消息呼叫，與外部客戶，內(nèi)部工作人員建立主動(dòng)服務(wù)關(guān)系。 業(yè)務(wù)處理層可以做到： 處理服務(wù)請求。用戶打入電話，同坐席建立溝通聯(lián) 系。坐席受理服務(wù)并進(jìn)行服務(wù)處理。 業(yè)務(wù)處理內(nèi)部流轉(zhuǎn)。分配服務(wù)工單給其它職能部門處理，督辦服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控處理狀態(tài)。 對話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、監(jiān)控。對統(tǒng)一接入層語音交換所產(chǎn)生話務(wù)數(shù)據(jù)或短信數(shù)據(jù)可以通過業(yè)務(wù)處理層進(jìn)行查詢、監(jiān)控。如：通話記錄查詢。 可以通過電話控制接口，可以在業(yè)務(wù)處理層應(yīng)用層面同電話控制層的接入設(shè)備進(jìn)行通訊，從而把語音和短信接入設(shè)備同業(yè)務(wù)處理進(jìn)行無縫整合。 業(yè) 務(wù) 處 理 層 作 為 橋 梁 可 以 對 接 第 三 方 系 統(tǒng) 。 通 過WebServices 接口模式和視圖模式，業(yè)務(wù)處理層可以對接第 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案 第 16 頁 共 38 頁 三方系統(tǒng)，融合第三方的數(shù)據(jù)或者業(yè)務(wù)處理 能力。 業(yè)務(wù)處理層提供知識庫等功能，為坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)提供參考資料和知識。 業(yè)務(wù)處理層通過規(guī)范化和強(qiáng)大的業(yè)務(wù)模型建模，構(gòu)建起強(qiáng)大的以業(yè)務(wù)為中心的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)體系。形成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心。 業(yè)務(wù)處理層通過報(bào)表體系，完成業(yè)務(wù)的工作量分析、趨勢分析等方面統(tǒng)計(jì)能力，提供給決策者進(jìn)行決策參考。 業(yè)務(wù)處理層包括： WEB 管理系統(tǒng)：呼叫中心的管理界面，支持班組管理、坐席管理、呼叫查詢等。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)：存放系統(tǒng)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用穩(wěn)定與便于管理的 SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫降低了管理成本。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)配置每日增量備份、每周全備份，可選 的可自動(dòng)把數(shù)據(jù)庫備份到異地，保證了用戶數(shù)據(jù)的可靠性。 ? 數(shù)據(jù)拓展層 呼叫中心是統(tǒng)一服務(wù)窗口，無論是用戶的咨詢或者用戶服務(wù)請求，或者是主動(dòng)服務(wù)等，都需要第三方系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，提供給呼叫中心的業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)拓展層包括： 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換平臺：負(fù)責(zé)呼叫中心同第三方系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。 WebServices接口：負(fù)責(zé)事務(wù)性業(yè)務(wù)對接交換。 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案 第 17 頁 共 38 頁 數(shù)據(jù)拓展層提供了以下機(jī)制： 增量式的數(shù)據(jù)交換模式。在上一次交換數(shù)據(jù)集的基礎(chǔ)上，下次的數(shù)據(jù)交換實(shí)現(xiàn)部分增加或者修改的有效增加上。增量數(shù)據(jù)交換模式可以減少每次的數(shù)據(jù)交換數(shù)據(jù)量，提升交換效率。 快速讀寫能力。把增加數(shù)據(jù)同更新數(shù)據(jù)進(jìn)行分離機(jī)制，使用低層技術(shù)，把增加數(shù)據(jù)進(jìn)行塊狀寫入。采用緩存機(jī)制，批量讀入。 多種不同格式數(shù)據(jù)之間的轉(zhuǎn)換?？梢詫?shí)現(xiàn)不同數(shù)據(jù)之間不同數(shù)據(jù)格式的轉(zhuǎn)換，多種關(guān)聯(lián)關(guān)系的轉(zhuǎn)換。把不同格式和不同關(guān)聯(lián)關(guān)系形成一條完成業(yè)務(wù)實(shí)體結(jié)構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，保證業(yè)務(wù)實(shí)體的完整性。 支持多種異構(gòu)數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。對于主流數(shù)據(jù)庫Microsoft SQL Server 各個(gè)版本、 Oralce 各個(gè)版本、DB2 各個(gè)版本之間的數(shù)據(jù)交換。在異構(gòu)數(shù)據(jù)之間，通過轉(zhuǎn)換層隔離和緩存機(jī)制，使轉(zhuǎn)換效率基本達(dá)到一致性。 功能模塊設(shè)計(jì) 根據(jù) 系統(tǒng)的 功能需求與呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)如下： 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案 第 18 頁 共 38 頁 通 訊 功 能I V R 流 程 A C D 分 配 規(guī) 則 電 話 控 制 坐 席 監(jiān) 控基 本 功 能組 織 結(jié) 構(gòu) 菜 單 管 理 權(quán) 限 分 配 系 統(tǒng) 參 數(shù)業(yè) 務(wù) 模 塊短 信管 理系 統(tǒng)設(shè) 置知 識 庫公 告消 息待 辦處 理坐 席 分 組批 量短 信電 話 記錄 查 詢來 電彈 屏話務(wù)報(bào)表業(yè)務(wù)報(bào)表客 戶資 料留 言管 理 圖 功能模塊設(shè)計(jì) 通訊功能 IVR 流程 語音流程和信息內(nèi)容 導(dǎo)航功能是對不同的服務(wù)請求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位，用戶要先經(jīng)過語音導(dǎo)航，然后經(jīng) ACD 排隊(duì)到自動(dòng)及人工服 務(wù)。 系統(tǒng)以普通話服務(wù)為首先使用的語種，提供以下幾種方面的服務(wù)： 系統(tǒng)可設(shè)置星期六 /星期天是否人工坐席值班受理以及上班時(shí)間段，系統(tǒng)根據(jù)時(shí)間段確定工作方式：上班時(shí)間為人工 /自動(dòng)服務(wù)，節(jié)假日及下班時(shí)間為自動(dòng)服務(wù)。 無人值守時(shí)，可進(jìn)行自動(dòng)語音服務(wù)、留言投訴等； 轉(zhuǎn)人工坐席 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案 第 19 頁 共 38 頁 客戶來電后，根據(jù)語音導(dǎo)航選 相 應(yīng)的人工服務(wù)，系統(tǒng)則將呼叫轉(zhuǎn)至人工坐席。 騷擾電話攔截 客服熱線時(shí)常會接到一些無聊甚至是惡意的騷擾電話，通過騷擾電話攔截功能，系統(tǒng)可對加入黑名單中的號碼進(jìn)行自動(dòng)攔截。從而大大減少同一號碼的重復(fù)騷擾。黑名單的有 效期可根據(jù)情況自行設(shè)置。 自動(dòng)語音服務(wù) (IVR) IVR 功能模塊為用戶提供交互式的語音服務(wù)，主要完成菜單提示、自助信息查詢、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、語音信箱等功能，并在需要的情況下將呼叫轉(zhuǎn)到人工坐席。 文本轉(zhuǎn)語音功能（ TTS） TTS（ text to speech，文語轉(zhuǎn)換），即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。 TTS 技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為用戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可 以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給用戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語音進(jìn)行播報(bào)， 可 大大減少坐席人員的工作負(fù)擔(dān)。 ACD 分配規(guī)則 ACD 功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，自動(dòng)把正在排隊(duì)等待的呼叫按照 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案 第 20 頁 共 38 頁 一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表，以合理安排話務(wù)資源，提高處理效率。 ACD 能實(shí)時(shí)檢測平臺的話務(wù)狀況，生成有效話務(wù)隊(duì)列，調(diào)整排隊(duì)算法，排隊(duì)策略包括：負(fù)載均衡路由、多技能等級路由、 VIP 客戶優(yōu)先路由、播放排隊(duì)音樂、播報(bào)當(dāng)前排隊(duì)數(shù)、排隊(duì)超時(shí)可選擇轉(zhuǎn)自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)或繼續(xù)等待。 全部坐席根據(jù)業(yè)務(wù)需要分為 N 組，分別處理業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等相關(guān)事務(wù)。 坐席人員上班時(shí)，必須先向呼叫中心系統(tǒng)注冊（通過工號和密碼進(jìn)行登錄），客戶