【文章內(nèi)容簡介】 、銀電互聯(lián)、銀稅互聯(lián)、證券交易、外匯買賣等業(yè)務l 公共信息咨詢類：包括包括銀行的法律、法規(guī)、業(yè)務詢問、營業(yè)網(wǎng)點、ATM分布、特約商戶分布、金融信息等l 客戶投訴建議類：客戶對銀行的意見、建議，收集服務的需求信息并且協(xié)調(diào)相關的部門，給用戶及時的反饋l 客戶管理類：如客戶簽約、資料修改、取消簽約、客戶資料查詢、修改密碼、暫停/開通服務、重置密碼（密碼掛失）、增加、取消業(yè)務功能等l 預約服務類：如大額取款預約、信貸預約等l 通知服務類：如重要通知、透支通知、到帳通知、催存通知、掛失通知等l 特殊服務類：包括帳戶的緊急掛失、卡止付等其它擴展業(yè)務：如提供銀行卡打長途電話、撥打IP電話等2. 第二階段：進一部發(fā)展呼叫中心職能，發(fā)展地市行業(yè)務實現(xiàn)呼叫中心應實現(xiàn)對電話銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行的整合，通過同號接入（通過建行的特服號95533）和虛擬通道管理技術（多種接入媒體協(xié)作的技術），使得建行的客戶可以通過多種媒體手段（電話、傳真、、傳呼、短消息、計算機等）得到建行賓至如歸的服務。同時，所建呼叫中心應能根據(jù)客戶資料，針對客戶采取不同的處理方式（即VIP的服務）。并設立地市行IP遠端坐席，實現(xiàn)本地服務，發(fā)展本地特色服務3. 第三階段：呼叫中心的全國聯(lián)網(wǎng)以及CRM銀行呼叫中心同全國建行呼叫中心的聯(lián)網(wǎng)建設，建設網(wǎng)絡呼叫中心。樹立建行95533的客戶服務品牌，使建行客戶通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、短消息等多種溝通手段，得到Anytime、Anywhere、Anyway的AAA級服務，并為建行開展客戶關系管理CRM奠定基礎。 完善客戶關系管理CRM 完善CRM數(shù)據(jù)結構，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)存放與轉??；提供數(shù)據(jù)批量轉入、數(shù)據(jù)一致性維護和可維護的客戶關系策略功能；根據(jù)客戶關系策略和客戶數(shù)據(jù)能生成數(shù)據(jù)報表分析，并形成客戶關系任務。第一步：現(xiàn)階段允許部分經(jīng)濟效益好、市場需求迫切的分行，以省域數(shù)據(jù)中心為基礎，建設省域客戶服務中心，按照統(tǒng)一的客戶服務策略，實行統(tǒng)一的客戶服務標準，使客戶得到統(tǒng)一的服務體驗。第二步：在全國數(shù)據(jù)中心建設完成并開始大規(guī)模數(shù)據(jù)上收的同時，啟動總行客戶服務中心建設?？傂锌蛻舴罩行囊泄軘?shù)據(jù)已經(jīng)上收分行的客戶服務中心業(yè)務，同時實現(xiàn)已有省域客戶服務中心之間的呼叫漫游。第三步：在總行客戶服務中心建設到一定階段時，開始實施與省域客戶服務中心的整合，最終建成全國一體化客戶服務中心。主要業(yè)務功能完全由總行客戶服務中心完成，各省域客戶服務中心保留遠程座席和特色業(yè)務的IVR。本著以客戶為中心的理念，這三步之間的切換不應改變農(nóng)行客戶的使用習慣，尊重習慣即創(chuàng)造財富，改變習慣會減少交易機會，甚至會流失客戶。所以建行全國呼叫中心的升級和整合，需保持自動流程界面的一致性和可辦理業(yè)務的一貫性，還需保留省行的一些地方化、個性化的服務。對銀行的建設和管理呼叫中心來說，要求投資能得到保護，切換的工程量和難度要低，并能無縫的切換。 設計原則 總述HW公司呼叫中心采用的核心技術是計算機與電話集成技術（Computer Telephone Integration，簡稱CTI），它是集程控交換技術、計算機技術、網(wǎng)絡技術和數(shù)據(jù)庫技術為一體的智能呼叫處理系統(tǒng)，充分利用交換技術與計算技術各自的優(yōu)勢，提供處理用戶呼叫和業(yè)務代表座席管理的智能化的綜合解決方案。HW公司呼叫中心是融合了多種通訊媒體的綜合的中心。它不僅提供豐富的呼叫中心接入手段，同時提供業(yè)務系統(tǒng)的全面解決方案，與銀行后臺系統(tǒng)無縫整合。普通電話用戶通過 PSTN 接入呼叫中心系統(tǒng)，接受話務員服務或自動業(yè)務流程。傳真用戶進入系統(tǒng)可以進行傳真業(yè)務。計算機用戶也可以通過 Internet 訪問企業(yè)客戶服務系統(tǒng)主頁，獲得服務。為了面向迅速發(fā)展的銀行業(yè)務，最大限度的提高系統(tǒng)的開放性、穩(wěn)定性和可擴展性，系統(tǒng)采用了三個層次（交換層、業(yè)務層、數(shù)據(jù)訪問層）、三個平臺（INTESS、IFSP、CMP）)、一個整體的設計原則。 層次化原則呼叫中心系統(tǒng)采用了業(yè)務與交換分離、通訊與業(yè)務分離的設計思想，將系統(tǒng)分成三層結構：交換接入層、業(yè)務邏輯層和數(shù)據(jù)訪問層。真正的數(shù)據(jù)IVR模塊人工座席 業(yè)務訪問接口 通訊訪問接口查詢轉帳投訴預約咨詢通訊代理服務器數(shù)據(jù)訪問服務器數(shù)據(jù)源 PSTN交換接入層業(yè)務邏輯層數(shù)據(jù)訪問層客戶請求CTI SERVER CCS如下圖所示：圖21 系統(tǒng)三層結構圖交換接入層 負責處理媒體的接入和呼出，完成用戶的接入、呼出服務，包含呼叫的控制和媒體的服務。它提供了客戶與電話中心的連接通道。業(yè)務邏輯層負責金融業(yè)務的處理。具體業(yè)務的支撐系統(tǒng)，與具體的業(yè)務應用相關聯(lián)，負責解釋并且執(zhí)行一個具體的業(yè)務流程。它針對具體業(yè)務對話務的需要，通過解釋轉化為任務，通過交換接入層提交，完成豐富多變的人與人、人與機對話的請求功能。數(shù)據(jù)訪問層 負責處理系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)通訊。按業(yè)務邏輯層具體業(yè)務應用的需求向其它平臺、網(wǎng)絡系統(tǒng)、銀行其它后臺系統(tǒng)交互通訊請求，結合計算機網(wǎng)絡技術實現(xiàn)具體的通訊。這三層中，第一層和第三層具有一定的業(yè)務無關性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。采用三層封裝的方式，每一層的變化，不影響其它層的穩(wěn)定；因此既具有多變靈活的特點，又具有穩(wěn)定規(guī)范的特點。 平臺化原則為了保證呼叫中心系統(tǒng)的開放性、先進性和可擴充性，呼叫中心系統(tǒng)的三層結構，分別通過三個平臺相應實現(xiàn)。智能交換平臺 在交換接入層，采用HW公司智能交換平臺（INTESS）實現(xiàn)。智能金融業(yè)務平臺 在業(yè)務邏輯層，采用智能金融業(yè)務平臺（IFSP）實現(xiàn)。數(shù)據(jù)訪問平臺 在數(shù)據(jù)訪問層，采用通訊中間件（CMP）構造完整的通訊平臺。 一體化原則呼叫中心不僅連接銀行的業(yè)務主機、各種銀行后臺系統(tǒng)，如企業(yè)銀行、自助銀行等，而且與銀行內(nèi)部的辦公系統(tǒng)實現(xiàn)閉環(huán)工作流，根據(jù)業(yè)務需要還可進一步連接代理單位等，從而為用戶提供全方位、一體化的服務。系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務生成等方面符合電信網(wǎng)的“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢。電子郵件Web呼叫中心傳真自動機具銀行主機代理單位銀行內(nèi)部網(wǎng)電話服務圖22 呼叫中心連接示意圖 省呼叫中心的網(wǎng)絡結構根據(jù)銀行目前數(shù)據(jù)的模式，并考慮目前數(shù)據(jù)已集中，全省呼叫中心的系統(tǒng)結構為：全省建設一個較大規(guī)模的呼叫中心，所有座席員及應用集中在省分行，通過VOIP網(wǎng)絡實現(xiàn)其他地市行的客戶語音接入。呼叫中心設于省會，所有座席設在省中心，各地市分行均設語音接入設備，通過VOIP網(wǎng)絡匯集到中心，不設座席，地市行座席請求通過IP PHONE由銀行網(wǎng)絡轉往省分行呼叫中心座席員。整體設計充分體現(xiàn)電話銀行、網(wǎng)上銀行、企業(yè)銀行、銀行辦公自動化和中間業(yè)務平臺一體化的設計思想，具有較強的業(yè)務再生能力。同時為了更好地與銀行的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)整合，所有應用都運行于省中心應用服務器，統(tǒng)一由省中心銀行業(yè)務前置機根據(jù)客戶所屬行，向該地市銀行主機發(fā)交易請求。系統(tǒng)的網(wǎng)絡體系結構圖如下：圖23 呼叫中心網(wǎng)絡結構說明： 以省行為中心建立一套全功能呼叫中心 省行的呼叫中心包含自動IVR、人工座席、傳真處理、Internet呼叫中心等全套設施。 人工座席全部集中在省行 在各個地市行如果有內(nèi)部小PBX的，可以通過內(nèi)部小PBX，接入到IP GW上，通過VOIP網(wǎng)絡匯集到長春，如果沒有PBX，可以直接從運營商處拉線路到IP GW。省行的呼叫中心除了負責全省的用戶的自動語音處理外，還負責全省的人工業(yè)務處理。各個地市的用戶的IVR和人工坐席業(yè)務則通過VOIP的方式匯接到省行的人工座席統(tǒng)一受理。在VOIP的實現(xiàn)上，可以采用自建的方式。從目前來看，地市可以先考慮設計30路中繼的呼叫容量。一般VOIP一個語音能壓縮到8k，加上包頭包尾可能要占用12k帶寬。30路共需占用360k帶寬,加上要傳送的數(shù)據(jù)，大致需要400－500k左右的帶寬。這種方式的優(yōu)缺點：地市的投資很少，只需要投資網(wǎng)關設備。數(shù)據(jù)在省中心處理，不需要轉移到地市處理。在地市到省中心需要占用800－900k的帶寬。地市的接入設計為30路，那么有超過30個客戶打電話要求服務，則無法接通VOIP的語音質(zhì)量不如普通電話的語音質(zhì)量，沒有完全的質(zhì)量保證。 系統(tǒng)組成系統(tǒng)主要由接入系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)等五個部分組成。 接入系統(tǒng)完成呼叫的接入和呼出，分配相應的媒體處理通道。它主要由交換接入設備（如ACD）、媒體服務器、CTI SERVER、CCS等組成。媒體服務器主要完成Internet的網(wǎng)上呼叫的處理，通過CCS的統(tǒng)一排隊分配，將呼叫路由到相應的人工座席。 IVR系統(tǒng)完成與用戶的自動語音交互處理。通過加載自動流程，利用語音傳真資源完成自動業(yè)務處理。它包含SCE、VP臺、傳真臺等。 人工座席系統(tǒng)除了完成IVR實現(xiàn)的所有功能外，還能提供針對用戶的個性化服務。人工座席從管理上分為班長席、普通座席；按照業(yè)務功能和語言能力分組，又可以分成多個技能組。 管理系統(tǒng)負責CALL CENTER系統(tǒng)的整體配置、系統(tǒng)性能監(jiān)控和統(tǒng)計。它包含管理臺、呼出管理系統(tǒng)、質(zhì)檢中心、LED等。 業(yè)務系統(tǒng)建立在呼叫中心支撐平臺之上，采用組件的方式，客戶可根據(jù)具體需求進行挑選、組合和編輯，設計出滿足銀行所需的業(yè)務系統(tǒng)，該特性滿足在線運行。它包含代理服務器、數(shù)據(jù)庫、應用網(wǎng)關服務器、智能金融業(yè)務平臺等。在應用網(wǎng)關服務器上運行智能金融業(yè)務平臺，連接呼叫中心和銀行后臺業(yè)務系統(tǒng)及各種代理單位，屏蔽了后臺具體的業(yè)務系統(tǒng)，是一個通用的銀行業(yè)務平臺。下圖是系統(tǒng)組成結構示意圖：圖24 呼叫中心系統(tǒng)組成 系統(tǒng)特點 開放性和擴展性Camp。C08Q排隊機支持CSTA協(xié)議，可以與支持CSTA協(xié)議的呼叫中心中間件對接，支持IBM的Call Path(CorePoint)、HP的CCM等中間件產(chǎn)品。在業(yè)務系統(tǒng)的實現(xiàn)上，我們提供開放的接口，可以連接其它的中間件產(chǎn)品。系統(tǒng)采用的是一個智能交換平臺，可以完成模擬、數(shù)字中繼線、ISDN等的接入和話路的智能分配。系統(tǒng)具備極強的擴展能力，其線容量可以從60線，無縫擴容到三萬線，座席從幾個到上千個。提供一體化的設計，支持電話、FAX、Modem、Web、IPPhone等多種接入方式。技能隊列的智能路由和技能樹策略，可以為客戶提供迅速、專業(yè)化的人工服務。利用排隊機的網(wǎng)絡模塊疊加功能組建網(wǎng)絡呼叫中心，遠端座席、質(zhì)檢中心的建立更好的擴展了呼叫中心的規(guī)模，適應于各種組網(wǎng)模式。 安全性和可靠性呼叫中心具有良好的抗擊浪涌的特性，單機BHCA值〉450K。智能排隊機的主要部件和計算機業(yè)務系統(tǒng)中的各關鍵部件（CCS、IVR等）均配置為雙備份工作方式。具備完善的告警系統(tǒng)，對排隊機和業(yè)務部分站點均提供聲光告警。數(shù)據(jù)庫采用熱備份方式，應用程序能自動屏蔽故障服務器，而使用無故障服務器，服務器的數(shù)據(jù)能自動恢復，保持一致。提供軟件看門狗的方式，對系統(tǒng)的核心軟件系統(tǒng)進行監(jiān)測，如確認有問題，可自動進行系統(tǒng)的重新啟動。與Internet的互聯(lián)采取安全措施，對不同的網(wǎng)絡設備制定不同的地址分配方案，在互聯(lián)網(wǎng)接口部分需要采用高安全度的防火墻技術。 先進的結構和技術采用先進的三層設計模式，屏蔽銀行內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)。利用COM/DCOM和ADO技術開發(fā)完成各種業(yè)務組件，可以使系統(tǒng)的各功能模塊和業(yè)務模塊任意地增減，而無需對系統(tǒng)的設計和結構做調(diào)整。 積木化的系統(tǒng)構架系統(tǒng)的軟、硬件的添加、修改和更新可以動態(tài)配置，網(wǎng)絡采用TCP/IP協(xié)議，采用三層的設計模式，使得系統(tǒng)的節(jié)點可以按需配置，解決了兩層模式下對數(shù)據(jù)訪問的瓶頸問題。 從接入到IVR、傳真等中間件的全套解決方案可以在一個系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)語音、傳真、E_MAIL、數(shù)據(jù)等的處理和傳真，通過LAN或WAN等的網(wǎng)絡連接，我們不僅專注于接入設備的開發(fā)，還全面負責CTI技術的運用，以開放的中間件平臺，適應運用靈活的銀行業(yè)務，符合銀行業(yè)務復雜多變的特點。提高開放的通訊和業(yè)務接口，方便的連接第三方系統(tǒng)。 多系統(tǒng)的整合能力不僅支持銀行傳統(tǒng)業(yè)務和各種代理業(yè)務的開發(fā)，而且與企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、自助系統(tǒng)、手機銀行進行全面連接，通過呼叫中心的統(tǒng)一連接和控制，更好地為客戶服務。通過工作流服務器與銀行辦公自動化連接，實現(xiàn)投訴、預約、故障申報等處理的閉環(huán)工作流。 具備二次業(yè)務生成能力具備業(yè)務的二次開發(fā)接口和開發(fā)平臺，方便進行新業(yè)務的快速開發(fā)和生成。系統(tǒng)提供開放的API編程接口和SCE自動業(yè)務生成環(huán)境，用戶可根據(jù)自身需要方便靈活地修改或增加新業(yè)務。 與銀行相關后臺系統(tǒng)的整合 與銀行辦公自動化系統(tǒng)的連接呼叫中心作為銀行對外的統(tǒng)一窗口，必須能夠受理所有的客戶請求，對內(nèi)則要求呼叫中心協(xié)調(diào)銀行的各個職能部門，及時解決問題，如投訴處理，要能盡快傳送到相關的部門。這就要求呼叫中心與銀行內(nèi)部建立及時的聯(lián)系渠道，實現(xiàn)閉環(huán)工作流。 企業(yè)銀行企業(yè)銀行作為銀行聯(lián)系企業(yè)的重要手段和服務方式正在逐漸被眾多的企業(yè)所接受，呼叫中心建成后，作為銀行統(tǒng)一對外的窗口，有必要與企業(yè)銀行系統(tǒng)進行整合。通過呼叫中心的統(tǒng)一撥入服務，使得企業(yè)銀行的客戶端可以通過呼叫中心連接到后端的企業(yè)銀行服務器。企業(yè)銀行的用戶預先在呼叫中心預留連接電話和企業(yè)的編碼，在企業(yè)銀行用戶連接企業(yè)銀行服務器的時候，呼叫中心可以通過來電顯示功能和企業(yè)編碼相結合的方式判斷企業(yè)銀行用戶的合法性，拒絕非法訪問，為企業(yè)銀行系統(tǒng)建立了第一道安全屏障。通過與企業(yè)銀行用戶資料的共享，呼叫中心可以針對大企業(yè)用戶提供特別服務，如自動到款通知等。 自助銀行自助銀行系統(tǒng)主要是面對個人用戶的設施，由于其使用簡單、方便以及全天24小時的不間斷工作，越來越受到銀行用戶的重視和喜愛。