【文章內容簡介】 企業(yè)的服務形象：辦事效率的提高，服務質量的提高，業(yè)務的增加，客戶對公司的滿意度增加，提升東風本田在客戶心中的服務形象。 EasyTone(易客通 )產品定位于實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)具 有共性的需求，繼而結合交換機和業(yè)務應用軟件即可快速搭建一個技術先進、功能完備、穩(wěn)定可靠的呼叫中心系統(tǒng)。 EasyTone(易客通 )包含 CTI Link、 ACD 智能路由、 IVR 平臺、統(tǒng)計分析、監(jiān)控管理、錄音質檢、外撥管理、系統(tǒng)配置管理等組件；同時，提供雙機熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐等更多先進可靠的技術和產品，以此滿足不斷增長的客戶需求。 EasyTone(易客通 )采用分布式計算和組件化的技術體系，可支持大量復雜的應用?；?EasyTone(易客通 )多層架構，可支持對呼叫中心通信、 ACD、座席、自動語 音、傳真和錄音系統(tǒng)全面的運營分析管理能力，可以對呼叫中心的業(yè)務進行自由定制的數(shù)據(jù)挖掘。 EasyTone 是以客戶關系管理（ CRM）為中心，將企業(yè)內部資源和外部信息進行無縫整合，降低企業(yè)運營成本、規(guī)范企業(yè)業(yè)務管理流程、保障企業(yè)客戶資源穩(wěn)定性、提高客戶專業(yè)服務品質。具體功能有： ? 實現(xiàn)故障報 修、派工調度、調查回訪、咨詢 /投訴受理、統(tǒng)計分析等管理。 ? 來電自動彈出客戶 詳細信息及歷史服務記錄，第一時間了解客戶情況及服務歷史。 ? 對新客戶 及維修用戶的及時跟蹤回訪，提高客戶服務滿意度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化 。 ? 來電可通過 輸入會員號或產品代 碼等手段，提高對會員或專業(yè)用戶的個性化服務。 ? 通話全程自動錄音，實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務質量有效監(jiān)控管理。 ? 來電可根據(jù)語音引導及流程設置，將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員。 ? 詳盡的話務統(tǒng)計分析、業(yè)務分類統(tǒng)計分析、人員考核、支持決策管理。 ? 提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務。 ? 全天候 24 小時接受客戶服務，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，在不同的時間段播放不同的歡迎詞及提供不同的服務，或將來電轉接到其他固定電話或手機。 第三章 系統(tǒng)建 設 3． 1 客戶需求 （根據(jù)客戶具體情況和實際需求補充此項內容） 3． 2 建設原則 系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法和面向對象的結構化程序設計方法。系統(tǒng)的建設原則如下： ? 先進性、成熟性：采用客戶服務中心領域的最新技術，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內不會因技術落后而大規(guī)模調整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡協(xié)議； ? 經(jīng)濟實用：充分利用所有設備，穩(wěn)定高效地實 現(xiàn)所需的業(yè)務功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價，并留有升級的余地。 ? 滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設備和網(wǎng)絡設備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。 ? 兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。 ? 易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡管理對保證網(wǎng)絡安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用 ，以減少員工培訓費用；同時，系統(tǒng)維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。 ? 強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應該易用并足夠強大以滿足 變化的需求。 3． 3 系統(tǒng)綜合要求 系統(tǒng)高可靠性要求 ? 提供 7 24 在線服務。 ? 系統(tǒng)可靠性不低于 ％。 ? 系統(tǒng)具有容錯設計和高可用性方案。 可擴展性要求 ? 便于系統(tǒng)擴充、升級。 ? 為客戶實現(xiàn)個性化服務的能力。 ? 滿足未來業(yè)務量增長的能力。 ? 系統(tǒng)在不間斷 業(yè)務的情況下縱向擴展和橫向升級。 ? 系統(tǒng)在大業(yè)務量處理的情況下，可以靈活分配系統(tǒng)處理的負載，實現(xiàn)負載均衡。 可管理性要求 ? 對主機、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)、應用系統(tǒng)的狀況進行監(jiān)控和管理。 ? 降低管理成本，管理方便。 ? 在主機、網(wǎng)絡、關鍵數(shù)據(jù)、應用等各個方面建立完整的安全體系。 其它需求分析 ? 顧問咨詢： 通過對戰(zhàn)略、人員、工作流程和技術等各項因素的管理方法，建立“客戶關系管理”型的呼叫中心系統(tǒng)，以滿足客戶的需求。 ? 項目管理： 從項目的組織、進度控制、資源、質量、成果等方面提供整套管理方案，并負責實施。 ? 人員培訓： 人員的培訓不僅是技術 水準的提高，更重要的是具有業(yè)務管理、系統(tǒng)規(guī)劃、服務創(chuàng)新能力的復合型人才的培養(yǎng)。 ? 售后服務： 包括系統(tǒng)技術方面的支持以及應用系統(tǒng)未來擴展、個性化開發(fā)以及運行維護服務。 3． 4 方案的選擇 毅航交換機解決方案和一體化解決方案 呼叫中心系統(tǒng) 是一個集語音 處理 、呼叫 控制 、計算機網(wǎng)絡 和 數(shù)據(jù)庫技術于一體的系統(tǒng)，這 也 正是 CTI 技術大顯身手的領域。根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模和性能要求， 一般我們推薦兩種方案一種為毅航交換機另一種方案為一體化方案。 交換機方案（推薦方案毅航多媒體交換機 ISX4000） 與傳統(tǒng)交換機方案對比 傳統(tǒng)交換機 代表廠家有 AVAYA、北電、西門子、阿爾卡特、華為等。傳統(tǒng)交換機方案基本上是 1520 年前的技術，很難滿足日益更新的個性化需求，只能采取補丁式模塊彌補先天不足，由此帶來的多廠家設備維護、多節(jié)點連接也造成很大的資源浪費和安全隱患。而毅航多媒體交換機的核心設計全部采用近 5 年之內的前沿技術，因此在結構優(yōu)化設計上多媒體交換機有明顯的后動者優(yōu)勢，多媒體交換機可以實現(xiàn)純一體化、純一站式解決方案。 傳統(tǒng)交換機方案一般是個補丁方案，在自己的成熟交換機周圍外掛各種功能各異的第三方模塊：比如 IVR 模塊、 ACD 模塊、 CTI_LINK 模塊、信令網(wǎng)關模塊、IP 模塊、會議模塊 ......等等。交換機方案給人的感覺是塊頭大，系統(tǒng)穩(wěn)定，聲稱可以無限擴容。在這些美麗的謊言下，很多企業(yè)采購回這些設備群。但在核算價格后，他們發(fā)現(xiàn)自己投入比板卡方案高了數(shù)倍甚至數(shù)十倍！而且后期擴容維護都非常困難，每年還需和廠家簽署價格不菲的系統(tǒng)維護服務費。其實大家不難看出交換機方案在整合不同廠家模塊時，其本身就需要額外的成本。因為交換機就是交換機，是為電信核心網(wǎng)絡設計的，它們設計研發(fā)時就沒有去考慮增值業(yè)務層的靈活性?，F(xiàn)在委屈一下變成 增值平臺 的核心，當然需要很多外圍設備支持。當初為交換而設計的交換機，改頭換面用來適應 增值 業(yè)務的需求，顯然是高炮打蚊子，不但成本高，而且效率也低。在號稱大容量以及高穩(wěn)定性的誘惑下，不少用戶為此過渡消費埋單。也許有更多理性的用戶在思考，交換機方案的穩(wěn)定性，是因為它限制了用戶多樣性的需求，才得以穩(wěn)定下來！以失去業(yè)務的靈活性換來系統(tǒng)自身的穩(wěn)定性。 和傳統(tǒng)交換機方案相比， iSX4000 解決方案在不降低系統(tǒng)性能的同時，可以大幅 度的降低系統(tǒng)總成本！ iSX4000 方案是一個整體方案，在 iSX4000 內部就高度的集成了信令、中繼、 語音、會議、 IP 等資源，各功能模塊直接通過交換芯片協(xié)同工作。不需要通過中繼來連接語音和錄音設備。大大的降低了整個系統(tǒng)的硬件成本，簡化了系統(tǒng)之間的大量冗余中繼線，前期安裝部署還是后期維護升級改造，都可以大大的降低成本。以下從十多個主要方面做對比，可以明顯看到iSX4000 在諸多方面的優(yōu)勢。 傳統(tǒng)交換機方案 iSX4000 方案 SS7 信令 外置設備、價格高、占用額外中繼 內置、一體、更簡潔 中繼 大容量、單口價格高 30 路到 3 萬路、單口價格低 語音 外置設備、價格高、占用額外中繼 內置、一體、成本 低 坐席容量 大容量 10－ 15000個 會議功能 外置、成本高 內置、免費 CTILINK 必須、昂貴 不用、免費 模擬接口 內置、端口費高，擴充難 外置、選擇靈活、組網(wǎng)靈活 配套軟件 專用、價格高 免費二次開發(fā)接口、可自行開發(fā) IP 功能 外置、成本高 內置、按需添加 維護 需廠家專業(yè)維護，收費 用戶可自行維護、免費 占用場地 大 主機只有 1U 整體穩(wěn)定性 高 高 跟 IPCC 類解決方案比較 IPCC（代表廠家有 CISCO、 HMP）的主要優(yōu)勢在于其軟交換結構，但其弱點是必須要靠服務器 CPU實現(xiàn) DSP 功能，媒體處理容量一般不能太大、音質及回音消除能力較 基于 DSP 模式的多媒體交換機相差很大，此外目前運營商能給的中繼絕大部分為 TDM 中繼，因此對于 IPCC 方案必須使用大量的第三方媒體網(wǎng)關輔助，一旦遇到 SS7 中繼將更麻煩，甚至在做多方通話時的效果或容量明顯比較弱，錄音文件也非壓縮格式，占用空間很大。 跟板卡類解決方案比較 毅航多媒體交換機采用實時操作系統(tǒng)，而板卡類應用（代表廠家有 NMS、DIALOGIC 等）是將板卡插到 PCI 或 CPCI 工控機中，板卡的驅動運行在分時操作系統(tǒng)，而實時操作系統(tǒng)在呼 叫處理能力和效率上明顯優(yōu)越于分時操作系統(tǒng)，因此在突發(fā)呼叫量比較大的應用如電視購物類呼叫中心應用上多媒體交換機的優(yōu)勢非常明顯。此外板卡的發(fā)展速度和計算機總是不同步，特別是服務器