【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)的服務(wù)形象：辦事效率的提高，服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)務(wù)的增加，客戶對公司的滿意度增加，提升東風(fēng)本田在客戶心中的服務(wù)形象。 EasyTone(易客通 )產(chǎn)品定位于實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)具 有共性的需求，繼而結(jié)合交換機(jī)和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件即可快速搭建一個技術(shù)先進(jìn)、功能完備、穩(wěn)定可靠的呼叫中心系統(tǒng)。 EasyTone(易客通 )包含 CTI Link、 ACD 智能路由、 IVR 平臺、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理、系統(tǒng)配置管理等組件；同時(shí)，提供雙機(jī)熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐等更多先進(jìn)可靠的技術(shù)和產(chǎn)品，以此滿足不斷增長的客戶需求。 EasyTone(易客通 )采用分布式計(jì)算和組件化的技術(shù)體系，可支持大量復(fù)雜的應(yīng)用。基于 EasyTone(易客通 )多層架構(gòu)，可支持對呼叫中心通信、 ACD、座席、自動語 音、傳真和錄音系統(tǒng)全面的運(yùn)營分析管理能力，可以對呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行自由定制的數(shù)據(jù)挖掘。 EasyTone 是以客戶關(guān)系管理（ CRM）為中心，將企業(yè)內(nèi)部資源和外部信息進(jìn)行無縫整合，降低企業(yè)運(yùn)營成本、規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)管理流程、保障企業(yè)客戶資源穩(wěn)定性、提高客戶專業(yè)服務(wù)品質(zhì)。具體功能有： ? 實(shí)現(xiàn)故障報(bào) 修、派工調(diào)度、調(diào)查回訪、咨詢 /投訴受理、統(tǒng)計(jì)分析等管理。 ? 來電自動彈出客戶 詳細(xì)信息及歷史服務(wù)記錄，第一時(shí)間了解客戶情況及服務(wù)歷史。 ? 對新客戶 及維修用戶的及時(shí)跟蹤回訪，提高客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化 。 ? 來電可通過 輸入會員號或產(chǎn)品代 碼等手段，提高對會員或?qū)I(yè)用戶的個性化服務(wù)。 ? 通話全程自動錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控管理。 ? 來電可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員。 ? 詳盡的話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)分析、人員考核、支持決策管理。 ? 提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務(wù)。 ? 全天候 24 小時(shí)接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在不同的時(shí)間段播放不同的歡迎詞及提供不同的服務(wù)，或?qū)黼娹D(zhuǎn)接到其他固定電話或手機(jī)。 第三章 系統(tǒng)建 設(shè) 3． 1 客戶需求 （根據(jù)客戶具體情況和實(shí)際需求補(bǔ)充此項(xiàng)內(nèi)容） 3． 2 建設(shè)原則 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： ? 先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； ? 經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí) 現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級的余地。 ? 滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。 ? 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力。 ? 易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用 ，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。 ? 強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足 變化的需求。 3． 3 系統(tǒng)綜合要求 系統(tǒng)高可靠性要求 ? 提供 7 24 在線服務(wù)。 ? 系統(tǒng)可靠性不低于 ％。 ? 系統(tǒng)具有容錯設(shè)計(jì)和高可用性方案。 可擴(kuò)展性要求 ? 便于系統(tǒng)擴(kuò)充、升級。 ? 為客戶實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)的能力。 ? 滿足未來業(yè)務(wù)量增長的能力。 ? 系統(tǒng)在不間斷 業(yè)務(wù)的情況下縱向擴(kuò)展和橫向升級。 ? 系統(tǒng)在大業(yè)務(wù)量處理的情況下，可以靈活分配系統(tǒng)處理的負(fù)載，實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡。 可管理性要求 ? 對主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)的狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理。 ? 降低管理成本，管理方便。 ? 在主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、關(guān)鍵數(shù)據(jù)、應(yīng)用等各個方面建立完整的安全體系。 其它需求分析 ? 顧問咨詢： 通過對戰(zhàn)略、人員、工作流程和技術(shù)等各項(xiàng)因素的管理方法，建立“客戶關(guān)系管理”型的呼叫中心系統(tǒng)，以滿足客戶的需求。 ? 項(xiàng)目管理： 從項(xiàng)目的組織、進(jìn)度控制、資源、質(zhì)量、成果等方面提供整套管理方案，并負(fù)責(zé)實(shí)施。 ? 人員培訓(xùn)： 人員的培訓(xùn)不僅是技術(shù) 水準(zhǔn)的提高，更重要的是具有業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)規(guī)劃、服務(wù)創(chuàng)新能力的復(fù)合型人才的培養(yǎng)。 ? 售后服務(wù)： 包括系統(tǒng)技術(shù)方面的支持以及應(yīng)用系統(tǒng)未來擴(kuò)展、個性化開發(fā)以及運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。 3． 4 方案的選擇 毅航交換機(jī)解決方案和一體化解決方案 呼叫中心系統(tǒng) 是一個集語音 處理 、呼叫 控制 、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 和 數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，這 也 正是 CTI 技術(shù)大顯身手的領(lǐng)域。根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模和性能要求， 一般我們推薦兩種方案一種為毅航交換機(jī)另一種方案為一體化方案。 交換機(jī)方案（推薦方案毅航多媒體交換機(jī) ISX4000） 與傳統(tǒng)交換機(jī)方案對比 傳統(tǒng)交換機(jī) 代表廠家有 AVAYA、北電、西門子、阿爾卡特、華為等。傳統(tǒng)交換機(jī)方案基本上是 1520 年前的技術(shù)，很難滿足日益更新的個性化需求，只能采取補(bǔ)丁式模塊彌補(bǔ)先天不足，由此帶來的多廠家設(shè)備維護(hù)、多節(jié)點(diǎn)連接也造成很大的資源浪費(fèi)和安全隱患。而毅航多媒體交換機(jī)的核心設(shè)計(jì)全部采用近 5 年之內(nèi)的前沿技術(shù)，因此在結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)上多媒體交換機(jī)有明顯的后動者優(yōu)勢，多媒體交換機(jī)可以實(shí)現(xiàn)純一體化、純一站式解決方案。 傳統(tǒng)交換機(jī)方案一般是個補(bǔ)丁方案，在自己的成熟交換機(jī)周圍外掛各種功能各異的第三方模塊：比如 IVR 模塊、 ACD 模塊、 CTI_LINK 模塊、信令網(wǎng)關(guān)模塊、IP 模塊、會議模塊 ......等等。交換機(jī)方案給人的感覺是塊頭大，系統(tǒng)穩(wěn)定，聲稱可以無限擴(kuò)容。在這些美麗的謊言下，很多企業(yè)采購回這些設(shè)備群。但在核算價(jià)格后，他們發(fā)現(xiàn)自己投入比板卡方案高了數(shù)倍甚至數(shù)十倍！而且后期擴(kuò)容維護(hù)都非常困難，每年還需和廠家簽署價(jià)格不菲的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)費(fèi)。其實(shí)大家不難看出交換機(jī)方案在整合不同廠家模塊時(shí)，其本身就需要額外的成本。因?yàn)榻粨Q機(jī)就是交換機(jī)，是為電信核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的，它們設(shè)計(jì)研發(fā)時(shí)就沒有去考慮增值業(yè)務(wù)層的靈活性?，F(xiàn)在委屈一下變成 增值平臺 的核心，當(dāng)然需要很多外圍設(shè)備支持。當(dāng)初為交換而設(shè)計(jì)的交換機(jī)，改頭換面用來適應(yīng) 增值 業(yè)務(wù)的需求，顯然是高炮打蚊子，不但成本高，而且效率也低。在號稱大容量以及高穩(wěn)定性的誘惑下，不少用戶為此過渡消費(fèi)埋單。也許有更多理性的用戶在思考，交換機(jī)方案的穩(wěn)定性，是因?yàn)樗拗屏擞脩舳鄻有缘男枨?，才得以穩(wěn)定下來！以失去業(yè)務(wù)的靈活性換來系統(tǒng)自身的穩(wěn)定性。 和傳統(tǒng)交換機(jī)方案相比， iSX4000 解決方案在不降低系統(tǒng)性能的同時(shí)，可以大幅 度的降低系統(tǒng)總成本！ iSX4000 方案是一個整體方案，在 iSX4000 內(nèi)部就高度的集成了信令、中繼、 語音、會議、 IP 等資源，各功能模塊直接通過交換芯片協(xié)同工作。不需要通過中繼來連接語音和錄音設(shè)備。大大的降低了整個系統(tǒng)的硬件成本，簡化了系統(tǒng)之間的大量冗余中繼線，前期安裝部署還是后期維護(hù)升級改造，都可以大大的降低成本。以下從十多個主要方面做對比，可以明顯看到iSX4000 在諸多方面的優(yōu)勢。 傳統(tǒng)交換機(jī)方案 iSX4000 方案 SS7 信令 外置設(shè)備、價(jià)格高、占用額外中繼 內(nèi)置、一體、更簡潔 中繼 大容量、單口價(jià)格高 30 路到 3 萬路、單口價(jià)格低 語音 外置設(shè)備、價(jià)格高、占用額外中繼 內(nèi)置、一體、成本 低 坐席容量 大容量 10－ 15000個 會議功能 外置、成本高 內(nèi)置、免費(fèi) CTILINK 必須、昂貴 不用、免費(fèi) 模擬接口 內(nèi)置、端口費(fèi)高，擴(kuò)充難 外置、選擇靈活、組網(wǎng)靈活 配套軟件 專用、價(jià)格高 免費(fèi)二次開發(fā)接口、可自行開發(fā) IP 功能 外置、成本高 內(nèi)置、按需添加 維護(hù) 需廠家專業(yè)維護(hù)，收費(fèi) 用戶可自行維護(hù)、免費(fèi) 占用場地 大 主機(jī)只有 1U 整體穩(wěn)定性 高 高 跟 IPCC 類解決方案比較 IPCC（代表廠家有 CISCO、 HMP）的主要優(yōu)勢在于其軟交換結(jié)構(gòu)，但其弱點(diǎn)是必須要靠服務(wù)器 CPU實(shí)現(xiàn) DSP 功能，媒體處理容量一般不能太大、音質(zhì)及回音消除能力較 基于 DSP 模式的多媒體交換機(jī)相差很大，此外目前運(yùn)營商能給的中繼絕大部分為 TDM 中繼，因此對于 IPCC 方案必須使用大量的第三方媒體網(wǎng)關(guān)輔助，一旦遇到 SS7 中繼將更麻煩，甚至在做多方通話時(shí)的效果或容量明顯比較弱，錄音文件也非壓縮格式，占用空間很大。 跟板卡類解決方案比較 毅航多媒體交換機(jī)采用實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)，而板卡類應(yīng)用（代表廠家有 NMS、DIALOGIC 等）是將板卡插到 PCI 或 CPCI 工控機(jī)中，板卡的驅(qū)動運(yùn)行在分時(shí)操作系統(tǒng)，而實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)在呼 叫處理能力和效率上明顯優(yōu)越于分時(shí)操作系統(tǒng)，因此在突發(fā)呼叫量比較大的應(yīng)用如電視購物類呼叫中心應(yīng)用上多媒體交換機(jī)的優(yōu)勢非常明顯。此外板卡的發(fā)展速度和計(jì)算機(jī)總是不同步，特別是服務(wù)器