【文章內(nèi)容簡介】 準、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并將所有客戶自動建立完善檔案，自動提醒等功能，提高了企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升了企業(yè)形象。 源的整體利用率 系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過整合多個服務(wù)平臺，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享。 采用系統(tǒng)自動呼叫分配的多種策略，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過記錄管理人員呼叫過程，加強企業(yè)管理，提高工作效率。 4. 人力資源的合理調(diào)配 系統(tǒng)實施后各部門聯(lián)合起來以人員服務(wù)組的方式對客戶服務(wù)，內(nèi)部人員可動態(tài)調(diào)配，大家在分工的基礎(chǔ)上合作，互相協(xié)調(diào)，及時溝通，這樣不僅可更好地服務(wù)客戶 ，還可以實現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。 5. 提供有力的決策依據(jù) 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務(wù)中心）白皮書 版本號 深圳市景訊科技有限公司 TEL:075526417308(4 線 ) FAX:075526418261 6 通過系統(tǒng)提供的日 /周 /月 /年等統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強有力的幫助。如 企 業(yè) 的 某 種 產(chǎn) 品 ， 近 期 用 戶 咨 詢 的 比 較 多 ， 用 戶 反 饋 比 較 多 ， 或 投 訴 的 問 題 比 較 多 等 。 撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用??”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切?？梢员苊庥捎跇I(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座 席應(yīng)答。新客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產(chǎn)品種類、價格等與客戶有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。 由于大量重復(fù)性的信息可被引導(dǎo)到自動語音播報系統(tǒng)，話務(wù)員便能夠從大量的重復(fù)性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。 客戶服務(wù)中心可提供 24 小時服務(wù)，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天 不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級等信息。 班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進行培訓(xùn)，或為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務(wù)中心）白皮書 版本號 深圳市景訊科技有限公司 TEL:075526417308(4 線 ) FAX:075526418261 7 第二章 景訊呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲圖 第三章 景訊呼叫中心 系統(tǒng)基本功能 自動語音應(yīng)答（ IVR） 自動語音應(yīng)答（ IVR）實際上是一個自動的業(yè)務(wù)代理。通過 IVR 系統(tǒng)，客戶撥一特定電話號碼進入該系統(tǒng)后，會得到系統(tǒng)的各種語音提示，方便快捷你的幫助用戶實現(xiàn)他的查詢或電話訂票等目的。 本功能可以實 現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過 CTI 系統(tǒng)的電腦交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易地通過電話機鍵盤輸入選擇，從而得到 24 小時的服務(wù)。 智能選擇座席（ ACD） 自動呼叫分配系統(tǒng)（ ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。在一個客戶服務(wù)中心中， ACD 成批處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責或技能的各個業(yè)務(wù)代理。 ACD 提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心的開銷，并使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務(wù)代理資源。 呼叫中心服務(wù)器（ CTI Server） 呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的核心部 分，系統(tǒng)的 IVR、 ACD、 FAX 等功能都在這里實現(xiàn)。服務(wù)器程序 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務(wù)中心）白皮書 版本號 深圳市景訊科技有限公司 TEL:075526417308(4 線 ) FAX:075526418261 8 很好的為客戶提供了 24 小時的不間斷服務(wù)。 服務(wù)器程序主界面如圖 ： (圖 ) 座席 子系統(tǒng) 根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答（ IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。 系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行新增、修改、刪除、保存操作。 人工座席主界面如圖 (圖 )： 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務(wù)中心）白皮書 版本號 深圳市景訊科技有限公司 TEL:075526417308(4 線 ) FAX:075526418261 9 (圖 ) 座席登錄 由座席端輸入帳號密碼后，通過網(wǎng)絡(luò)向排隊機發(fā)出該話務(wù)員的登錄請求包，其中包括座席號、工號、類別（班長、技能 技能 ?）。排隊機對工號、座席號、類別等作范圍檢查后返回確認結(jié)果，如已有該工號登錄則返回失??； 座席注銷 座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出注銷申請包，包括座席號，排隊機返回確認結(jié)果，并從隊列中注銷該工號并對該座席掛機 ； 語音接入 排隊機向排隊后選出的座席振鈴并通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送用戶信息，包括呼入主叫、業(yè)務(wù)類別。如果振鈴座席在 10 秒鐘內(nèi)沒有摘機應(yīng)答，排隊機將停止該座席的振鈴，并轉(zhuǎn)至另一空閑座席。座 席 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務(wù)中心）白皮書 版本號 深圳市景訊科技有限公司 TEL:075526417308(4 線 ) FAX:075526418261 10 端摘機時，通過網(wǎng)絡(luò)向排隊機發(fā)出摘機申請包，包括座席號，排隊機處理申請，對該座席摘機，進入人工話務(wù)服務(wù)。當語音服務(wù)結(jié)束時，系統(tǒng)向排隊機發(fā)掛機請求。 業(yè)務(wù)查詢 在中繼接入時可根據(jù)用戶的主叫號碼自動查詢顯示該用戶的基本情況，也可根據(jù)話務(wù)員的選擇進行查詢，向數(shù)據(jù)處理機發(fā)出查詢請求數(shù)據(jù)包，由數(shù)據(jù)處理機負責從后臺數(shù)據(jù)庫中查詢有關(guān)諸如電費、用戶基本情況的數(shù)據(jù)，并將查詢結(jié)果發(fā)回給座席終端，從而完成查詢工作。 投訴處理 記錄投訴內(nèi)容，并可對歷史投訴內(nèi)容進行檢索。生成投訴單派發(fā)給相應(yīng)單位也可對投訴單進行跟 蹤。 人工話務(wù) 人工話務(wù)中，話務(wù)員可以通過座席和中繼呼入的客戶直接對話。對話中還可以完成以下工作： 播放語音 由座席端通過網(wǎng)絡(luò)向排隊機發(fā)出放音請求包，包括座席號、語音字符串。排隊機收到請求后發(fā)出確認，同時釋放座席資源，然后對中繼線重復(fù)播放該字符串語音兩次，播放完畢，對中繼掛機。 接收傳真 由座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送接收傳真請求包，包括座席號、傳真文件名。排隊機查找有無空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認包，同時釋放座席資源，然后開始收傳真，接收完畢后，對中繼掛機。如無空閑傳真資源，則 通知座席申請失敗。 發(fā)送傳真 由座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出傳真發(fā)送請求包，包括座席號、傳真文件名。排隊機查找有無空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認包，同時釋放座席資源，然后開始發(fā)送傳真，發(fā)送完畢后，對中繼掛機。如無空閑傳真資源，則通知座席申請失敗。 內(nèi)線轉(zhuǎn)接保持 由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)線轉(zhuǎn)接嘗試請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收