【正文】 心：簡(jiǎn)單的人工熱線(xiàn)電話(huà)； 第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) (IVR)； 第三代呼叫中心：基于 CTI 技術(shù)的呼叫中心； 采用 CTI(Computer Telemunication Integration，計(jì)算機(jī)電信集成 )技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù) 據(jù)同步的兼有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。 現(xiàn)代呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)（ Computer Telemunication Integration， CTI）的新一代客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話(huà)服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)或帶語(yǔ)音板卡的計(jì)算機(jī)的電話(huà)接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、因特網(wǎng) (Inter)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能 技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，充分利用計(jì)算機(jī)和電信通信網(wǎng)的先進(jìn)功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。 呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專(zhuān)家所認(rèn)識(shí)，不僅在郵電，而且在銀行、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 深圳市景訊科技有限公司 TEL:075526417308(4 線(xiàn) ) FAX:075526418261 4 旅游等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用 。從此以后，利用電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技 術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念，逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。隨后 ATamp。世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在 1956 年建成并投入使用的。本方案是景訊科技根據(jù)中小企業(yè)設(shè) 計(jì)的，這個(gè)融合了電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng)造了一個(gè)高效的通道。 對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展方向。社會(huì)公眾的服務(wù)觀念也隨之發(fā)生了很大的變化，服務(wù)質(zhì)量已成為大家日益關(guān)心的話(huà)題。專(zhuān)家預(yù)測(cè)，在二十一世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶?？蛻?hù)服務(wù)中心起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話(huà)、傳真等形式為客戶(hù)提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)或帶語(yǔ)音板卡的計(jì)算機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電信集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)代客戶(hù)的要求，無(wú)法在現(xiàn)代爭(zhēng)奪客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。在未來(lái)的幾年間，呼叫中 心在我國(guó)會(huì)取得很大的發(fā)展。 目前，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層次不斷提升，對(duì)信息化水平的依賴(lài)程度越來(lái)越高，企業(yè)界使用呼叫中心的熱情將不斷增加。 由于現(xiàn)在的市場(chǎng)中，顧客就是上帝，而其需求不斷變化，并且變化越來(lái)越快，哪個(gè)公司能夠?yàn)橛脩?hù)提供更快、更好的服務(wù)，就能夠在市場(chǎng)中獲得較優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)地位。采用了計(jì)算機(jī)語(yǔ)音成技術(shù)后，與數(shù)據(jù)技術(shù)結(jié)合，話(huà)務(wù)員不僅可以從中直接呼入用戶(hù)的有關(guān)信息（如用戶(hù)的姓名，對(duì)哪方面產(chǎn)品感興趣等），而且可以從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出專(zhuān)業(yè)信息（而不是要求隨時(shí)有關(guān)專(zhuān)家服務(wù)），為用戶(hù)提供良好的專(zhuān)業(yè)一級(jí)的服務(wù)。擁有呼叫中心后，就能夠進(jìn)行有關(guān)的售后服務(wù)，及時(shí)解決用戶(hù)在使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，并可以進(jìn)一步 地提供深層次的服務(wù)，不斷地吸引用戶(hù)；同時(shí)，也可以向新的用戶(hù)群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場(chǎng)的占用率，這樣幫助公司保持老用戶(hù)的同時(shí)，又吸引了新用戶(hù)，不斷進(jìn)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。呼叫中心改善了與顧 客的反饋信息，提高了為顧客服務(wù)的質(zhì)量，在為企業(yè)帶來(lái)良好經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為企業(yè)樹(shù)立了良好的外部形象，因此，呼叫中心近年來(lái)發(fā)展速度很快。 呼叫中心包括了呼叫處理、路由選擇、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、座席話(huà)務(wù)員管理、呼叫與數(shù)據(jù)庫(kù)集成等多種技術(shù)， 根據(jù)用戶(hù)的需求，可以提供不同功能 的服務(wù)。這也是為什么呼叫中心能與電子商務(wù)并稱(chēng)為 IT 界的兩大特點(diǎn)。 隨著我國(guó)電話(huà)用戶(hù)的不斷增加（ 4 億戶(hù)），電話(huà)用戶(hù)將超過(guò)任何通信媒體的用戶(hù)數(shù)。這一中心的建立能讓企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)處理盡可能多的用戶(hù)呼叫，包括用戶(hù)咨詢(xún)、售后服務(wù)、查詢(xún)、訂購(gòu)、投訴等等，為企業(yè)的用戶(hù)提供良好的服務(wù)。并致力于在制造業(yè)、物流、貿(mào)易、進(jìn)出口、旅游社、房地產(chǎn)、銀行、航空公司 (機(jī)場(chǎng) )、鐵路、電力公司、自來(lái)水、燃?xì)夤尽㈦娦诺刃袠I(yè)中推廣 CTI 產(chǎn)品的應(yīng)用。 本公司本著 “品質(zhì)第一、服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐，建立了一套合理的質(zhì)量管理制度和完善的售后服務(wù)制度，以 “上乘的品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格 ”將不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品推向市場(chǎng)，為廣大用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 本公司具有雄厚 的技術(shù)實(shí)力，嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)和實(shí)施相關(guān)系統(tǒng)，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)業(yè)界著名的 CTI 開(kāi)發(fā)商及供應(yīng)商之一。 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 深圳市景訊科技有限公司 TEL:075526417308(4 線(xiàn) ) FAX:075526418261 1 景訊呼叫中心系統(tǒng) (King Call Center) 產(chǎn)品白皮書(shū) 用心現(xiàn)在 放眼未來(lái) 景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶(hù)服務(wù)中心）白皮書(shū) 版本號(hào) 深圳市景訊科技有限公司 TEL:075526417308(4 線(xiàn) ) FAX:075526418261 2 關(guān)于 景訊科技 深圳市景訊科技有限公司 (ShenZhen Kingsun Technology Co., Ltd)是一家以計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)為主，專(zhuān)業(yè)從事計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)（ CTI）開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè)。公司主要產(chǎn)品有自動(dòng)傳真系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)，電話(huà)數(shù)字錄音系統(tǒng)，語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)，語(yǔ)音通知系統(tǒng)，語(yǔ)音信箱，網(wǎng)絡(luò)工程等通訊產(chǎn)品及服務(wù)，并提供各行業(yè)的相關(guān)解決方案。根據(jù)各行業(yè)的特點(diǎn)和用戶(hù)的要求，本公司不斷更新產(chǎn)品，為客戶(hù)提供易用，好用，穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品。 景訊科技所有產(chǎn)品主要服務(wù)于政府、稅務(wù)局、工商局、燃?xì)夤?、海關(guān)、公安、煙草、環(huán)保、物價(jià)局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督 局、社會(huì)保險(xiǎn)管理局、水利廳、勞動(dòng)局、醫(yī)院等政府及企事業(yè)單位。 引 言 呼叫中心是利用計(jì)算機(jī)電信集成 (Computer Telephone Integration, CTI)技術(shù)建立起來(lái)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，也叫企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心。用 戶(hù)可以通過(guò)企業(yè)呼叫中心的統(tǒng)一特服號(hào)碼（如 800 電話(huà)）得到方便快捷的相關(guān)服務(wù)。如果企業(yè)能充分利用電話(huà)這一新興的服務(wù)平臺(tái)，將在信息時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)中取得致勝的法寶?？梢哉f(shuō)，呼叫中心對(duì)于企業(yè)的真正作用便是幫助企業(yè)進(jìn)行”客戶(hù)關(guān)系管理”及為企業(yè)帶來(lái)新客戶(hù)留住老客戶(hù)。例如：在 產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容的呼叫中．心中，用戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程 中出現(xiàn)的問(wèn)題，’將直接轉(zhuǎn)接到熟悉該問(wèn)題的座席服務(wù)人 員處，為用戶(hù)提供更方便的服務(wù)。 呼叫中心不僅能夠幫助公司保持同他們顧客間的良好關(guān)系，而且也會(huì)在顧客服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)支持能力和推動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)中起關(guān)鍵作用。 最初的呼叫中心僅由話(huà)務(wù)員接聽(tīng)，由于其不一定是專(zhuān)業(yè)人員，因此常常難以提供滿(mǎn)意的服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，這種高質(zhì)量的服務(wù)和較低