【正文】 話、IP 傳真、數(shù)據(jù)、影像等多種服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)可靠話音、數(shù)據(jù)、圖像等綜合服務(wù)。“呼叫中心”能夠每天 24 小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。并且存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。這對于政府的民主決策和科學(xué)決策都是非常必要的。因此，“電子政府”的實(shí)現(xiàn)，將改進(jìn)政府的運(yùn)作流程，重塑政府對民眾的服務(wù)工作?！　≌旧淼男枰骸半娮诱笔且豁?xiàng)有力度的改革措施。實(shí)現(xiàn)“電子政府”已經(jīng)成為必然趨勢。國內(nèi)已有相當(dāng)多部委上網(wǎng)，海關(guān)的外匯核銷體系、外經(jīng)貿(mào)委的進(jìn)出口批文系統(tǒng)等已經(jīng)實(shí)施，中國商品交易中心、庫存商品調(diào)劑中心等網(wǎng)站已經(jīng)運(yùn)作。近年來，歐美日等主要國家為提高其國際競爭優(yōu)勢，相繼推出國家信息基礎(chǔ)建設(shè)，并規(guī)劃用網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建“電子化政府”或“連線政府”，作為提升政府效率及便民服務(wù)的重點(diǎn)，以建立一個(gè)反映人民需求為導(dǎo)向的政府，并以更有效率的行政流程，為人們提供更廣泛的、更便捷的信息及服務(wù)。政府信息化的程度直接影響政府的競爭力，并成為衡量各國發(fā)展水平的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)社會事務(wù)部把推進(jìn)發(fā)展中國家政府信息化作為今年的重點(diǎn)，希望通過信息技術(shù)的應(yīng)用改進(jìn)政府組織，重組公共管理，最終實(shí)現(xiàn)辦公自動化和信息資源的共享。呼叫中心提供信息的同3時(shí)又把用戶的各種信息、數(shù)據(jù)整理成龐大的數(shù)據(jù)倉庫供領(lǐng)導(dǎo)分析決策，供各級政府部門信息支持，提高政府部門的工作效率和工作成績。它將打破行政機(jī)關(guān)的組織界限，建構(gòu)一個(gè)電子化的虛擬機(jī)關(guān)，使得人們可以從不同的渠道取用政府的信息及服務(wù)，而不是傳統(tǒng)的要經(jīng)過層層關(guān)卡書面審核的作業(yè)方式；而政府機(jī)關(guān)間及政府與社會各界之間也是經(jīng)由各種電子化渠道進(jìn)行相互溝通，并依據(jù)人們的需求、人們可以使用的形式、人們要求的時(shí)間及地點(diǎn)，提供人們各種不同的服務(wù)選擇。 2 呼叫中心概述 呼叫中心的解釋呼叫中心是 CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)的典型應(yīng)用，CTI 是計(jì)算機(jī)與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種增值服務(wù)。 3）信息網(wǎng)絡(luò)正在成長為“第四媒體”，將成為人們獲得信息和實(shí)現(xiàn)和社會各多種功能的主要載體，因而抓住時(shí)機(jī)實(shí)施“政府呼叫中心工程”，可以改變我國信息化建設(shè)領(lǐng)域長期以來在硬件、軟件和信息服務(wù)業(yè)投資上的嚴(yán)重比例失調(diào)的狀況，極大地豐富呼叫中心的信息資源。 2 電子政府實(shí)施意義1）便于樹立各級政府的形象，組織和規(guī)范各級政府的呼叫中心建設(shè)，提高政府工作的透明度，降低辦公費(fèi)用，提高辦事效率，有利于勤政、廉政建設(shè)，同時(shí)大幅度提高政府工作人員的信息化水平。政府呼叫中心的普及和使用，也會使政府更便利地掌控意識形態(tài)領(lǐng)域?qū)ι鐣凸姷慕逃?，加?qiáng)同其他國家和民族的交流，世界各國將會在電子政府的率先帶動下，更加和平融洽地相處。象財(cái)政、稅收、關(guān)稅、保險(xiǎn)、公安、司法以及知識產(chǎn)權(quán)等的各項(xiàng)規(guī)定和費(fèi)用征繳，都會一覽無余的對公民和企業(yè)公開，并且都可以實(shí)現(xiàn)查詢、辦理各種手續(xù)和交納各種費(fèi)用，同時(shí)接受社會的監(jiān)督。通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)，政府可以廣納賢言，迅速了解社會、政治、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展動態(tài)，甚至信息是來自社會最底層，并以此做出及時(shí)準(zhǔn)確的決策，這對更好的促進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會穩(wěn)定，好處不言而喻?！凹t頭文件”也將成為歷史，由政府掌握的 80%的社會信息資源和各種政策法規(guī)再也不會塵封庫中或者是層層傳達(dá)，而是通過電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)在第一時(shí)間與公眾見面。電子政府是電子商務(wù)社會的一面旗幟，它集中了管理和規(guī)范國家政治經(jīng)濟(jì)等政府職能，同時(shí)又具備通過信息交換和商務(wù)活動為公民服務(wù)的企業(yè)特征。所幸的是各國的政府也都及早地意識到了這一點(diǎn)，正努力地把自己從管理型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變。1電子政府呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案電子政府概述政府作為一個(gè)國家的核心機(jī)構(gòu)，自古以來給人印象就是擁有統(tǒng)治的權(quán)柄，執(zhí)行著管理的功能。早在電子商務(wù)社會到來之前，各國人民就希望政府機(jī)構(gòu)能象企業(yè)那樣千方百計(jì)地為其更好地服務(wù)，其實(shí)這也是各級政府想要達(dá)到的目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)化、信息化時(shí)代的到來，為這一轉(zhuǎn)變帶來了契機(jī)電子政府（eGovernment）呼之欲出。在未來的電子商務(wù)社會中，曾推動人類文明進(jìn)步的紙張將進(jìn)入博物館，無紙辦公、辦公自動化將首先在政府部門中全面實(shí)現(xiàn)。你可以通過任何一個(gè)電話、傳真機(jī)和可以瀏覽網(wǎng)頁的設(shè)備，隨時(shí)隨地地查閱這些信息，也可以用同樣的辦法向政府提出你的看法?；?CTI 技術(shù)的電子政府，會有極高的工作透明度和前所未有的辦事效率，數(shù)字化的辦公方式也會使之更加廉潔。為辦成一件事，跑遍每一個(gè)部門，蓋幾十個(gè)公章的時(shí)代將一去不復(fù)返?？傊陔娮由虅?wù)社會，電子政府將更好地管理國家、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)民眾，它不會再給人們留下高高在上的印象，而是成為真正的人民公仆。 2）將各級政府建設(shè)成為便民服務(wù)的“窗口”，幫助人們實(shí)現(xiàn)足不出戶完成與政府各部門的辦事程序，為實(shí)現(xiàn)政府部門之間、政府與社會各界之間的資訊互通及政府內(nèi)部辦公自動化，最終構(gòu)建“電子政府”打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 4）“電子政府”通過政府對信息產(chǎn)業(yè)界主要力量引導(dǎo)和組織，促使政府在短時(shí)期內(nèi)應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政府信息資源的市場價(jià)值，引導(dǎo)和形成新的消費(fèi)熱點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，從而帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)群落的發(fā)展，營造有利于我國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“生態(tài)環(huán)境”，加速我國信息產(chǎn)業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)信息化的發(fā)展。它利用最新的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)有機(jī)地連接在一起，并在統(tǒng)一的平臺上處理語音、數(shù)據(jù)、傳真的綜合信息，向使用者提供統(tǒng)一的通信、數(shù)據(jù)工作環(huán)境和管理環(huán)境，提供大規(guī)模、高效益的電話和傳真服務(wù)。它提供全天候不間斷的語音、傳真、VOIP、FOIP、WEB、PINT、電子郵件、文字交談、數(shù)據(jù)、視頻信息服務(wù)。 呼叫中心在我國的發(fā)展機(jī)遇從世界范圍來看，推進(jìn)政府部門辦公自動化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化，全面信息共享已是大勢所趨。而在世界各國積極倡導(dǎo)的“信息高速公路”的五個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域中，“電子政府”被列為第一位，其它四個(gè)領(lǐng)域分別是電子商務(wù)、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療、電子娛樂，可以說政府信息化是社會信息化的基礎(chǔ)。一些發(fā)達(dá)國家都在力促實(shí)現(xiàn)電子政府。我國國民經(jīng)濟(jì)信息化已經(jīng)起步，中國電信的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初具規(guī)模，線路有了基本保證。另外，整個(gè)經(jīng)濟(jì)的流通、消費(fèi)、生產(chǎn)、制造都離不開政府的宏觀調(diào)控。因而，政府上網(wǎng)應(yīng)從政治意義和經(jīng)濟(jì)意義兩方面來考慮。政府職能轉(zhuǎn)變，從嚴(yán)密控制轉(zhuǎn)向宏觀性指導(dǎo)，社會越來越需要咨詢服務(wù)、政策指導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代通信是實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的重要手段，也是低成本獲取信息、監(jiān)督政府工作、反腐倡廉的強(qiáng)有力的措施。另外，提高全社會的經(jīng)濟(jì)效益和國家的綜合實(shí)力，首先就要提高政府的工作效率及政府的素質(zhì)。 呼叫中心特點(diǎn)賽尼政府呼叫中心的接入方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP 地址）訪問等，公眾接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。還可以通過呼叫中心完成交易。賽尼新一代呼叫中心具有如下特點(diǎn)：? 彈出式屏幕，界面生動、簡潔實(shí)用、功能全面4? 用戶未開口，話務(wù)員即先知客戶情況 ? 人工與自動服務(wù)互相轉(zhuǎn)換? 基于 CTI 技術(shù)，數(shù)據(jù)流、語音流同時(shí)傳遞? 智能呼叫分配、自動排隊(duì)、呼叫轉(zhuǎn)接? 提供電話、傳真、WWW、E－mail 等