【正文】 ，也包括傳統(tǒng)的制造業(yè)和石油公司等?？梢园耐?、用戶、伙伴、供應商、其他專家和您自己；l 場所：協(xié)作空間，如辦公室、定制化的工作室、項目組以及在線討論數(shù)據(jù)庫，等；l 事：所有內(nèi)容和處理過程，如結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化文檔以及對其的操作知識管理三要素的關(guān)系如圖所示：顯然，上述解決方案的不足之處在于它們分離了知識管理的三個要素。事實上，任何知識管理體系都應當兼顧人員、場所和事。l 知識網(wǎng)絡(luò)。l 知識門戶。在開始介紹Lotus知識管理解決方案之前，我們先對其它的知識管理技術(shù)做出簡單的介紹：l 數(shù)據(jù)倉庫。研究機構(gòu)支持，知識管理將成為繼ERP之后的一個新的軟件發(fā)展方向。包括建立企業(yè)專家網(wǎng)絡(luò)，可視化的關(guān)聯(lián)性識別以及其它聯(lián)結(jié)工具。如企業(yè)的培訓系統(tǒng)；l 知識發(fā)現(xiàn)和知識地圖。即建筑在關(guān)系數(shù)據(jù)庫之上的數(shù)據(jù)挖掘和可能采用的各類決策分析方法；l 電子協(xié)作。而知識管理則是一種方法論，知識管理的目標是管理方法、管理制度上的提高，為OA系統(tǒng)提供了方法論和戰(zhàn)略方向。OA的主要目標是將企業(yè)中的手工管理工作自動化、網(wǎng)絡(luò)化，如公文處理、信息發(fā)布、各種審批流程等。而知識管理是企業(yè)為順應新的市場經(jīng)濟環(huán)境需求而提出的新的管理理論。辦公自動化系統(tǒng)與知識管理是什么關(guān)系辦公自動化也就是我們常說的OA系統(tǒng)。它不僅僅包括信息系統(tǒng)范疇的內(nèi)容，還包括企業(yè)管理制度的建立健全等內(nèi)容。而知識管理又是企業(yè)信息系統(tǒng)的一種科學的建設(shè)思路。隨著信息技術(shù)，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的信息化建設(shè)被賦予了更多的內(nèi)容，例如：企業(yè)信息發(fā)布、網(wǎng)上電子商務等。那個時候理解的企業(yè)信息化就是MIS，或者說企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)。……總而言之，在各行各業(yè)中, 知識管理都是必不可少的。同時，農(nóng)民對農(nóng)業(yè)管理、農(nóng)技服務的要求也已經(jīng)提升到前所未有的高度。施工工藝和管理水平對任何一個建筑企業(yè)都非常重要，而且，實踐證明，知識管理水平的不斷提高是建筑行業(yè)生存的必要條件。建筑業(yè)：從一開始起，建筑就是一個需要經(jīng)驗的行業(yè)。營銷業(yè)：在討論知識管理時，有一個非常著名的沃爾瑪超市嬰兒嬰兒紙尿褲和啤酒銷售的故事，這個故事充分說明了在營銷行業(yè)中，還有很多事務之間的聯(lián)系需要去發(fā)掘，通過對目標顧客有針對性的營銷策略的運用，不但可以大大提升原有顧客的滿意度，而且還能吸引商圈內(nèi)其他競爭對手的同類顧客的光臨。文字是知識的載體。TCL、神州數(shù)碼、華為等大型企業(yè)都開展了以知識管理為目標的信息系統(tǒng)建設(shè)。技術(shù)知識在這個行業(yè)中起著越來越重要的作用。而這正是知識管理所能解決的。IT企業(yè)的戰(zhàn)斗力不僅來自與現(xiàn)有員工的知識，更重要的是所有員工的知識經(jīng)驗的積累。IT業(yè)員工對知識管理的渴望來自于自身發(fā)展的需求。企業(yè)的員工素質(zhì)、市場快速響應能力、創(chuàng)新能力、服務水平、客戶關(guān)系已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容。移動和聯(lián)通的戰(zhàn)場硝煙尚起，中國電信又拆分為南電信和北網(wǎng)通。中國石油也有專門的知識管理小組負責研究和實施知識管理系統(tǒng)建設(shè)。在這些企業(yè)中，員工的交流、知識共享、培訓，各種技術(shù)資料的管理，市場情報的收集、整理、分析等等，都是迫切需要建立健全的。企業(yè)的競爭力，不僅僅體現(xiàn)在企業(yè)能提供的服務項目，事實上，如果我們仔細比較，會發(fā)現(xiàn)各公司/銀行提供的服務都是大同小異，企業(yè)的核心競爭力，更多的是取決于企業(yè)的企業(yè)員工的素質(zhì)、快速響應能力、客戶關(guān)系管理水平、企業(yè)提供服務的水平、企業(yè)的公眾形象等，這些內(nèi)容，都是知識管理系統(tǒng)所關(guān)注的。金融行業(yè)將出現(xiàn)百花齊放的格局。電子政務的一項重要內(nèi)容是電子化民主、電子化政策制定，這必須建立在實現(xiàn)政府知識管理的基礎(chǔ)之上。而事實上，知識管理是一種管理的新思路和方法，知識管理可以應用于各行各業(yè)：政府：由于經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)變，我國政府的職能作用也正在從管理職能為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉章毮転橹?，政府的管理和服務水平將成為影響本地?jīng)濟發(fā)展的重要因素。我們可以看到，知識管理不僅僅是在理論水平的研究，而是有很多企業(yè)已經(jīng)付諸實現(xiàn)的，而且證明確實是行之有效的管理方法。因此，已經(jīng)有許多有遠見、希望長久發(fā)展的企業(yè)已經(jīng)紛紛開始著手企業(yè)的知識管理系統(tǒng)建設(shè)了。中國加入WTO，中國企業(yè)的保護傘逐漸被收起來，提高企業(yè)核心競爭力就變得勢在必行。其中最大的轉(zhuǎn)變，就是從計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟，企業(yè)必須參與到市場競爭中，才能夠生存發(fā)展。知識管理離我們還有多遠知識管理實際上不是一個新概念，對于知識管理的討論，可以追溯到上上世紀八十年代。在知識管理實踐中一般需要一定的信息積累和管理基礎(chǔ)，還需要較好的信息交流和流通渠道，這就要求利用信息技術(shù)來建立相應系統(tǒng)，幫助信息的收集和管理、知識的發(fā)現(xiàn)和管理、信息知識的共享和傳遞等。（3） 知識管理是一個循環(huán)往復、螺旋上升的過程，通過使用包含在文檔、系統(tǒng)中或其他形式的信息，或者個人的專業(yè)技能，能夠在個人和群組中系統(tǒng)地進行協(xié)作，并在相互的交流中獲得知識的進化與創(chuàng)造，然后開始新的一輪知識應用和創(chuàng)新過程。它是用來辨別、管理和共享機構(gòu)中所有信息資源的集成的和系統(tǒng)的方法，包括對機構(gòu)內(nèi)部的知識資源進行明晰化、系統(tǒng)化的管理，以及組織、傳遞、利用和開發(fā)這些知識的過程。知識管理的終極目標是促進個人、部門和組織知識的進化和創(chuàng)新并力求產(chǎn)生新的價值，因此知識管理必須圍繞人對知識的尋找、學習、共享、利用和創(chuàng)新來進行。知識管理包含了以下幾層含義：（1） 知識管理應以人為本、面向應用?！袄谩睆娬{(diào)對于知識的應用，實際上，知識無法離開使用者及其組織單獨存在，說明知識利用的重要性。對于知識管理，我們可以簡單定義如下： 知識管理是系統(tǒng)性地利用信息、處理流程和專家技能，改進企業(yè)的創(chuàng)新能力、快速響應能力，提高企業(yè)效率和員工技能素質(zhì)。但是確實存在著一個知識管理的世界，它能夠產(chǎn)生收益，而沒有哲學上的不確定性和夸張的言辭。我們在此基礎(chǔ)上，可以進一步將知識劃分為顯性知識（KnowWhat、KnowWhy）和隱性知識（KnowHow、KnowWho）。更明確地說，只有在使用過程中，知識才體現(xiàn)出其價值。使用者對信息的集合的反應才是最為重要的”。知識一詞在不同的詞典中有不同的解釋。所以，要解釋什么是知識管理，首先要回答的一個問題就是什么是“知識”。而這正是企業(yè)知識管理的范疇！本文我們將從知識管理的理論、技術(shù)、實踐等角度，就在企業(yè)中如何實現(xiàn)知識管理做簡單闡述。對于企業(yè)來說，與高效度相伴的是應當是更高的品質(zhì)和更加“聰明”的工作。l 運作效率(Efficiency)。重要的是要求員工提高工作技能（即KnowHow），并能夠確定在工作中應當尋求哪些專家的幫助（KnowWho）。l 技能素質(zhì)(Capability)。l 創(chuàng)新能力(Innovation)。在倍速經(jīng)濟的環(huán)境下，許多突發(fā)事件或機會常常需要企業(yè)快速而準確地決斷。知識經(jīng)濟催生了知識管理，而企業(yè)實現(xiàn)知識管理，才能夠更好的順應知識經(jīng)濟，使得企業(yè)能夠參與到新的企業(yè)競爭格局中去。企業(yè)知識管理目 錄前言 4知識管理的知識 5關(guān)于知識管理的幾個問題 5知識管理相關(guān)技術(shù) 10知識管理的幾種解決方案 10Lotus知識管理對企業(yè)帶來的好處 13深圳三九醫(yī)貿(mào) 16中國網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 19廣州國稅 22神州數(shù)碼有限公司 24TCL多媒體事業(yè)部 27藍凌管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司 29Lotus知識管理解決方案 33Lotus知識管理產(chǎn)品簡介 36知識交流的新方法 —— SameTime 36項目知識管理、積累、繼承 —— QuickPlace 38企業(yè)知識沉淀容器 —— 39企業(yè)工作流管理 —— Workflow 40知識發(fā)現(xiàn)與專家定位系統(tǒng)——Discovery Server 42企業(yè)門戶 —— WebSphere Portal Server 46如何實施知識管理項目 49設(shè)立企業(yè)知識執(zhí)行官——CKO 49整理企業(yè)已有資源 50建立健全企業(yè)協(xié)作環(huán)境 50建立企業(yè)文檔管理系統(tǒng) 51實現(xiàn)工作流管理 52建立企業(yè)培訓系統(tǒng) 52建立企業(yè)知識門戶與知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng) 52提升應用價值 54利用外部資源 54小結(jié) 56前言2001年12月11日，中國正式加入WTO，從此往后，中國的企業(yè)將正式加入國際競爭。正在很多人正在感嘆“狼來了”的同時，很多中國企業(yè)的領(lǐng)導人已經(jīng)意識到，加強企業(yè)管理，提高企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)是當務之急！知識經(jīng)濟浪潮正席卷全球，知識經(jīng)濟是在市場經(jīng)濟條件下，科學技術(shù)與經(jīng)濟環(huán)境持續(xù)相互作用并達到一體化的結(jié)果。在知識經(jīng)濟的新形式下，對我們的企業(yè)提出了新的要求和挑戰(zhàn)，我們可以歸結(jié)為以下四個方面：l 快速響應能力(Responsibity)。但是以往我們所有的信息系統(tǒng)都是以處理流程相對穩(wěn)定為基本假設(shè)的，如財務系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)。創(chuàng)新既包含新思想，也包含新的工作方法和處理流程。多變的市場代來了人員流動問題和員工培訓要求。而傳統(tǒng)的信息技術(shù)只能提供事實性知識或一些原理性知識（即所謂的KnowWhat 和 KnowWhy）。效率不僅僅意味著規(guī)范、快速和程序化。由以上分析可以看出，傳統(tǒng)的信息技術(shù)無法幫助企業(yè)應對高速發(fā)展的市場所代來的新的挑戰(zhàn)。知識管理的知識關(guān)于知識管理的幾個問題什么是知識管理樸素地講，知識管理就是對知識地管理。在中國五千年的歷史文化發(fā)展中，積累了相當豐富的關(guān)于知識概念的探索?，F(xiàn)代知識管理理論的先驅(qū)德魯克對知識的解釋是“能夠改變某些人或某些事務的信息（Information）”，車馳曼（Churchman）認為，“將知識設(shè)想或看作為信息集合的觀點，事實上已經(jīng)將知識這一概念從其全部生活之中剝離了出去，知識只存在于其使用者身上，而不存在于信息的集合中。由此可見，“知識”不是一個簡單的、各種元素的無序集合，而是被納入一個動態(tài)的，與人或組織交互的系統(tǒng)。國際經(jīng)合組織（OECD）在《以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟》一書中，將知識分為實事性知識（KnowWhat）、原理性知識（KnowWhy）、技能性知識（KnowHow）和人力知識（KnowWho）。知識是一個哲學的抽象概念，很多人的興趣只是區(qū)別它與信息和數(shù)據(jù)的不同。這個知識管理世界的中心就是知識管理項目，也就是利用知識去實現(xiàn)某些事情的有組織的活動。“信息”指的是顯性的可存儲在信息系統(tǒng)中或被信息系統(tǒng)所處理的知識，包括數(shù)據(jù)、文本等信息對象；“處理流程”指對于信息的處理方法和處理過程等；“專家技能”指的是存在于員工頭腦中的知識和經(jīng)驗（隱性知識）?！跋到y(tǒng)性”表明知識管理是一個信息系統(tǒng)的綜合實施過程，是通過信息技術(shù)實現(xiàn)知識挖掘、整理、利用和傳播的流程。在知識管理的概念中，人（包括個人、部門和整個組織）是知識活動的主體和中心，人是知識的主要載體，同時又是知識的利用者，計算機和信息系統(tǒng)等只是輔助工具。（2） 知識管理是一種制度和方法。這些信息資源包括數(shù)據(jù)庫、文檔、政策和業(yè)務流程，以及企業(yè)內(nèi)部員工頭腦中的知識和經(jīng)驗。（4） 知識管理需要繼承和集成其它信息系統(tǒng)。（5）實施知識管理，需要把握積累、共享和交流三個原則。中國改革開放二十多年來，取得了舉世矚目的成就。因此，提高企業(yè)的核心競爭力成為所有企業(yè)的必然要求。而知識管理是實現(xiàn)這一目標的重要途徑。在這些企業(yè)中，不僅僅包括高新產(chǎn)業(yè)，也包括象石油石化、制造等傳統(tǒng)行業(yè)。我的企業(yè)需要知識管理嗎在很多人談論知識管理時，都會想到知識產(chǎn)業(yè)、高新企業(yè)等，如IT公司、咨詢企業(yè)、金融行業(yè)等，似乎知識管理只與這些企業(yè)相關(guān)。目前，電子政務不僅是我國政府，也是全球政府建設(shè)的一個重要目標。金融保險：加入WTO后，外資銀行、保險公司已經(jīng)開始進入中國。銀行之間、保險公司之間的競爭將更加激烈。石油石化：石油市場的變化，是國際大經(jīng)濟環(huán)境的晴雨表，石油石化是我國經(jīng)濟的龍頭企業(yè)，中國石油、中國海油、中國石化都是航空母艦級的企業(yè)。中海油在2001年成立了知識管理部門，并任命了專職的CKO。電信：我國電信行業(yè)從上世紀的壟斷性行業(yè)，一躍成為競爭最為激烈的行業(yè)。縱觀這幾家企業(yè)，我們不難發(fā)現(xiàn)，在技術(shù)要求頗高的電信業(yè)中，競爭的焦點也已經(jīng)從技術(shù)轉(zhuǎn)移到管理水平、服務水平上來了。信息產(chǎn)業(yè)： IT業(yè)是知識產(chǎn)業(yè)的支柱，是知識更新最快的行業(yè)。事實上，IT業(yè)已經(jīng)逐漸由技術(shù)型、創(chuàng)造型工作轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)驗型工作。在IT業(yè)中員工“跳槽”的現(xiàn)象最為普遍，如何保證企業(yè)的知識不會因為員工的離開而損失，如何讓知識在員工之間交流共享，是IT企業(yè)發(fā)展的一個重要課題。制造業(yè)：這是一個古老而年輕的行業(yè)。我們不妨看看競爭最為激烈的家電行業(yè)，大家都已經(jīng)意識到價格戰(zhàn)只是低水平的競爭，要真正實現(xiàn)讓企業(yè)能夠在市場中處于競爭優(yōu)勢地位，能夠持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，企業(yè)的創(chuàng)新能力、員工素質(zhì)才是重中之重。出版?zhèn)髅綐I(yè)：出版?zhèn)髅绞堑湫偷奈淖止ぷ?。在企業(yè)的信息海洋中，如何發(fā)掘其中蘊含的知識、如何自動發(fā)現(xiàn)一條信息的上下文環(huán)境，提高企業(yè)員工的技能素質(zhì)等課題，都使得知識管理系統(tǒng)呼之欲出。知識管理在營銷型企業(yè)中有非常重要的作用。時至今日，建筑業(yè)不僅僅比任何時候都需要以往的經(jīng)驗教訓，而且對創(chuàng)新意識的要求也越來越高。農(nóng)業(yè)：中國是一個農(nóng)業(yè)大國，農(nóng)業(yè)水平的提高，建立在農(nóng)村人口和農(nóng)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)提高的基礎(chǔ)。因此，知識管理，在我國各級農(nóng)業(yè)部門、農(nóng)村企業(yè)中同樣已經(jīng)或?qū)蔀椴豢苫蛉钡?。雖然每個行業(yè)對知識管理的要求和理解都不盡相同，但我們可以抽取其共性，這就是：l 降低運營成本l 提高公司的運轉(zhuǎn)效率l 提高客戶滿意度l 加快創(chuàng)新l 提高快速響應能力l 提高員工技能企業(yè)信息化與知識管理是什么關(guān)系在我國，早在上世紀九十年代初就有不少企業(yè)著手自身的信息化建設(shè)工作。工作的重點是將以前的手工勞動轉(zhuǎn)移到信息系統(tǒng)中，以提高勞動生產(chǎn)率。知識管理是一種企業(yè)管理思路，從這個角度來看，信息技術(shù)為企業(yè)構(gòu)筑知識管理平臺提供了可能。知識管理系統(tǒng)的建設(shè)不同于企業(yè)以往就事論事式的單一項目建設(shè)，而是一種企業(yè)管理思路的實現(xiàn)。知識管理系統(tǒng)的建設(shè)將以知識的積累、共享、交流為手段，以提高企業(yè)核心競爭力作為最終目標，企業(yè)的所有員工都將受益。如果說MIS系統(tǒng)主要是為生產(chǎn)服務的話，那么OA系統(tǒng)則是企業(yè)的管理系統(tǒng)。因此我們可以說，OA系統(tǒng)與企業(yè)知識管理系統(tǒng)