【文章內(nèi)容簡介】 b 服 務(wù) 平 臺網(wǎng) 呼 平 臺 A. 客戶撥打企業(yè) 400 坐席 號碼發(fā)起呼叫 B. 呼叫通過電信的 PSTN 交換機轉(zhuǎn)至網(wǎng)絡(luò)呼叫中心平臺 C. 網(wǎng)呼平臺將該電話接入企業(yè)用戶指定的 IVR，客戶根據(jù)需求輸入相應(yīng)服務(wù)類別；根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定，將該電話通過電信 PSTN 轉(zhuǎn)至企業(yè)用戶指定的 坐席電話；電話接通 D. 當坐席有來電時，網(wǎng)呼系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)屏幕彈窗，提醒坐席 E. 坐席代表在通話時可以將相關(guān)信息記錄到 客戶管理 系統(tǒng) /流程 （ CRM）； 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 從上圖可以看出， XX 通信網(wǎng)呼平臺主要在運營商機房部署 web 服務(wù)器， ACD 模塊及數(shù)據(jù)交換裝置 等設(shè)備 ， 用戶只需要通過 B/S 模式，即可通過互聯(lián)網(wǎng)登錄 XX 通托管式呼叫中心進行相關(guān)操作。 融合了互聯(lián)網(wǎng)和 PSTN 網(wǎng) ，實現(xiàn)統(tǒng)一通信。 特別指出的是， 坐席和6 客戶之間的通話是通過傳統(tǒng) PSTN 電路來實現(xiàn)的（不是 VOIP），數(shù)據(jù)交互（即記錄客戶信息、調(diào)用 客戶歷史資料等）是通過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)的。 所以通話質(zhì)量是有充分保證的。 產(chǎn)品特點 強大的系統(tǒng)承載能力 XX通托管式呼叫中心系統(tǒng)主要部署在固網(wǎng)運營商系統(tǒng)內(nèi)部，具備電信級系統(tǒng)承載能力，由于采用 PSTN 通路作為語音通話，極大地保證了通話語音質(zhì)量。 采用了世界目前最先進的網(wǎng)格計算技術(shù)和交換機核心技術(shù)，在任何節(jié)點都設(shè)有冗余備份， XX 網(wǎng) 絡(luò) 呼叫中心 全國組網(wǎng)，將全國 200 多個城市的電信號碼和電信網(wǎng)絡(luò)連接到 XX 的中央機房，已經(jīng)實現(xiàn)給全國 200 多個城市提供本地化的服務(wù)。 XX 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心整個系統(tǒng)基于 NGN（下一代網(wǎng)絡(luò)）核 心軟交換開發(fā)設(shè)計， 整合了傳統(tǒng)的語音及增值服務(wù)，提供最新的即時通信服務(wù)以及 IP 網(wǎng)絡(luò)上的 通信 服務(wù)，并且可以為 其它 更多的增值應(yīng)用服務(wù)商 ， 提供一個標準的具有高擴展性的平臺。 同時，由于它 完全采用NGN 的分布式的體系結(jié)構(gòu)， XX 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心 具有高度的靈活性和擴展性，并具有大型電信服務(wù)所需要的高可靠性和 高 容錯性，可支持 百 萬級的 座席 量。 經(jīng)過我們的自己檢測和運營經(jīng)驗， XX通托管式呼叫中心系統(tǒng)的各項指標均屬行業(yè)一流： ? 高可靠性： %系統(tǒng)連續(xù)運轉(zhuǎn)不死機，具備系統(tǒng)冗余備份設(shè)計。 ? 可擴展性：只要 不斷增加 硬件 設(shè)備 ，系統(tǒng)可以無限 擴容 （可以達到 100萬線并發(fā)的水平）。 ? 高安全性 : 經(jīng)過多種黑客和安全軟件的測試。 ? 高性能： 呼叫接通時間 7秒，平均接通率 97%，掉線率 %，長時呼叫（ 1小時）掉線率 3%。 “零”成本的建設(shè)費用投入 傳統(tǒng)的呼叫中心 先期建設(shè)成本 投入較大， 需要購買各種軟硬件、場地建設(shè) /租賃、網(wǎng)絡(luò)搭建等。 對于 很多 企業(yè)來講，建立功能較完善的呼叫中心花費太大，由于這個原因，很多中小企業(yè)沒有正規(guī)的呼叫中心，僅依靠幾條電話線為用戶提供支持，這種手段無法保證服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)恰恰應(yīng)該是這些中小企業(yè)的優(yōu)勢和賴以生存的基礎(chǔ)。 7 XX通托管式呼叫中心 的出現(xiàn)改變了以往的局面。中小型企業(yè) 甚至是大型跨地域的企業(yè)，不需要任何前期成本，都可以在該平臺上即刻 申請，選擇座席數(shù) 量，即刻 開通。 低廉的運營費用 XX 通托管式呼叫中心 節(jié)省了傳統(tǒng)呼叫中心復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)維護費用。企業(yè)只要投入少量的平臺使用費用，就可以立刻擁有自己的呼叫中心，自主經(jīng)營客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。是一種投入少，見效快的好方式。 任意分布、增減的座席規(guī)模 使用 XX 通托管式呼叫中心 平臺后，各個公司的座席可以任意分布在 全國有號碼資源 的省市 ， 連接互聯(lián)網(wǎng)， 通過平臺強大的報表管理功能，了解本公司呼叫中心的運營情 況，實現(xiàn)分散部署，集中控制的策略。根據(jù)報表提供的運營狀況，可以及時調(diào)整座席的數(shù)量。 XX 通托管式呼叫中心 的出現(xiàn)，使 7x24 小時的呼叫中心服務(wù)通過一個極低的成本實現(xiàn)。在某一特殊產(chǎn) 品、領(lǐng)域的專家也可以在不改變地點的情況，選擇合適的時間，方便加入 到公司呼叫中心服務(wù)體系，為用戶提供專家級別服務(wù) 。 另外，鑒于傳統(tǒng)呼叫中心的使用煩瑣和復(fù)雜等缺點， XX 通托管式呼叫中心 把一些不是經(jīng)常使用的功能進行簡化，實現(xiàn)了一個可以實現(xiàn)即學(xué)即用、高度人性化的呼叫中心平臺。同時， XX 通托管式呼叫中心 的 7x24 的服務(wù)和支撐體系確保了企業(yè)用戶的無后顧之憂，這更是自建式呼叫中心所無法比擬的。 三、 XX 熱能 項目解決方案 XX 是有資質(zhì)的增值服務(wù)商，有著豐富的有線線路增值經(jīng)驗，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)了“ XX通”托管型呼叫中心系統(tǒng)。結(jié)合 XX 自身的 400 號碼資源，并不是提供一款單獨的 通訊 產(chǎn)品，而是為企業(yè)提供系統(tǒng)的，可靠的整體通信解決方案。 方案推薦 隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變 , 產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點， “同質(zhì)化”競爭時代的來臨 , “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點 , 如何去發(fā)現(xiàn)、 保持您 的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。 8 本項目中 XX 所 采用“ XX 通 綜合業(yè)務(wù)型呼叫中心”解決方案。該方案不需企業(yè)購買任何專業(yè)硬件系統(tǒng)，利用企業(yè)原有辦公系統(tǒng)即可實現(xiàn)呼叫中心功能。 XX 通呼叫中心系統(tǒng)可提供來電彈屏、智能語音、接聽規(guī)則設(shè)定、工單定制、知識庫查詢、與“ XX 熱能 ”原有管理軟件對接、來電快速分配、通話清單、報表、錄音、座席分散兼集中部署的解決方案。 ： 相關(guān)售前咨詢、產(chǎn)品購買、投訴建議、售后服務(wù)、留言等導(dǎo)引流程 ，客戶上網(wǎng)或撥打電話接入，即可享受自助服務(wù) ； √ 碼號資源 400 400 4000 全國統(tǒng)一 400 號碼，