【文章內容簡介】 聞媒體的聯系，負責協調解答社會公眾的提問，確保投資人及時得到公司披露的資料。組織籌備公司推介宣傳活動，對市場推介和重要來訪等活動形成總結報告，并組織向中國證監(jiān)會報告有關事宜。? 負責管理和保存公司股東名冊資料、董事名冊、大股東的持股數量和董事股份的記錄資料? 協助董事及總經理在行使職權時切實履行法律、法規(guī)、公司章程及其他有關規(guī)定。職位描述 7169。 2021 B e x c e l . A l l r i g h t s r e s e r ve d .授權的方法? 按照戰(zhàn)略規(guī)劃及市場實際提出年度總指標及分解指標，并根據預算大綱制定部門預算控制金額。這些金額是與具體的工作事項緊密結合的，它將成為該部門主管在該事務項中的財務審批權限。? 在計劃過程中應對有關數值及資源范圍進行分別確定；由于計劃是不確定的，因此需要根據進展狀況進行適應性調整；對例外的情況作出規(guī)定? 對超出資源限定 ( 預算 ) 的情況，明確誰是決策者，批準過程及時間等? 采用計劃 / 預算授權? 采用固定方式授權? 采用結合的方式授權xx客戶舉例 22 22 xx主張建立以流程為中心的運營體系，規(guī)避企業(yè)常有的管理流程繁雜模糊、效率低下等問題 企業(yè)常見的一些問題 xx公司面臨的問題 ? 存在的流程環(huán)節(jié)較多 ， 造成信息流動緩慢 ， 決策遲滯 ? 流程不清晰 ， 發(fā)生問題無法確定責任 ? 沒有流程責任人 ， 互相推諉 ? 流程跟不上企業(yè)改革的步伐 ? 如何進行以業(yè)務為中心的流程設計 ？ ? 設計怎樣的管理流程 ？ ? 如何將流程清晰表達 ？ ? 如何持續(xù)改進 ？ ? 如何設計一套適合新和成的管理控制體系 （ 管理制度 、 計劃預算體系 ） ？ 流程 管理控制 ? 制度鎖在抽屜里 ? 無法用制度來真正管理企業(yè) ? 企業(yè)目標無法落實到部門 23 23 核心業(yè)務流程優(yōu)化 核心業(yè)務流程識別 核心業(yè)務流程優(yōu)化 建立流程制度/表單 主要內容 ?找出對 xx公司經營影響最大的業(yè)務流程 ?分析目前流程存在的問題 ?優(yōu)化流程路徑 ?明晰部門間的接口 ?界定流程各節(jié)點的關鍵活動及輸入、輸入標準 ?設計流程所需表單 ?設計流程程序文件 優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務流程包括如下內容 24 24 評級 服務支持故障匯總 銷售支持 支持準備 準備 實現 保障 /維護 計費 資源管理 服務管理 市場和客戶管理 收費 售后服務響應 銷售 渠道 /CRM 數據收集和分析 檢修維護 資源支持 資源準備 ?現有網絡覆蓋能力較強，街道站具有政府色彩，可信度高，對銷售有利，但渠道單一，不能完全滿足業(yè)務拓展要求 ?個人有線通是較為成熟和標準化的產品，銷售過程中對技術支持的要求低 ?具有充足的接入網資源 ?OSS2系統(tǒng)對個人有線通業(yè)務支持比較完善 ?電話中心技術席接受過一定程度的培訓 ?電話中心現有系統(tǒng)能夠準確診斷故障原因和歸屬 ?現有多個銷售界面，效率差異較大 ?電話中心作為銷售界面的功能沒有充分發(fā)揮 ?對雙向網改造信息、網絡存量信息缺乏統(tǒng)計匯總 ?電話中心能夠對客戶投訴、報修提供較好的支持 ?在目前 5%的室外故障檢出率、較為完善的補救措施情況下，全面預檢制度存在人力和時間上的浪費 ?現有故障匯總資料需要不斷總結、匯總、升級，形成良好的動態(tài)更新機制，以更好的保障電話中心排障服務 ?交費方式單一，可考慮更多樣化 ?沒有對用戶使用數據（如流量）的統(tǒng)計分析，無法評級，也無法提供個性化產品及產品組合方案和營銷方案 ?需隨著業(yè)務發(fā)展不斷提升對客戶使用數據的采集和分析的硬件平臺 我們首先將確定并深入分析 xx公司核心業(yè)務流程 xx客戶舉例 25 25 ?缺少懂技術的銷售人員，無法回應 /引導客戶的定制需求 根源 分析 了解 /引導客戶需求 內部溝通 績效指標和 IT系統(tǒng) 供應管理 技能和資源 目標、角色和責任 ?內部溝通不暢，無例會制度，信息溝通流程缺失，部門責權不明 ?對崗位、流程考核的績效指標缺失、缺少必要的 IT系統(tǒng)支持 ?采購時間長。沒有預期的采購計劃指導，從取得訂單到采購、生產的整個環(huán)節(jié)缺少信息傳遞機制（流程 /IT）。 ?設計人員缺少實際工作經驗，能繪圖，但不懂設計。 ?組織結構不清、崗位責任不明、缺少考評激勵機制 并找出影響流程績效的關鍵因素 xx客戶舉例 26 26 現綜合業(yè)務部 帳務職能 安裝 /開通職能 受理職能 ?移出到帳務中心 優(yōu) 點 缺 點 ?Call Center為統(tǒng)一的受理 /報修信息歸集部門和實施調度部門，可通過電話回訪等方式了解服務質量，提供完整的考評依據 ?受理、安裝、開通由一個部門承擔，協調性好，便于考評 ?為客戶提供一站式服務，在同一時點完成安裝、開戶、收費工作，省去了預檢、退戶等繁瑣而不增值的過程 ?需對組織結構作較大調整，需要一定磨合時間 ?混合型組織模式，增加管理難度 ?說明： ?個人客戶部以后可承擔有線電視、 ITV及類似業(yè)務 ?移入技術部服務安裝 /維護職能 個人客戶 街道站 /門店 Call Center 個人 客 戶 部 一站式服務（受理 /開通 /收費）和維護 申請 /報修 申請 /報修 傳遞 通知 市區(qū)公司 網絡維護 通知 制定針對性的解決措施 xx客戶舉例 27 27 主要活動 主要信息需求 制度及約定 關鍵績效指標 服務 收費 銷售 /開通 并網 營銷 ?房產項目跟蹤 ?市場信息收集 /反饋 ?入網業(yè)務推銷 /承接 ?方案及預算編制 ?報價 /簽署合約 ?收費 ?工程分派 ?工程施工 ?驗收 /決算 ? “入戶 ” 推銷 /受理 ?建立客戶檔案 ?開通 ?市場信息收集反饋 ?定期收費 ?清收欠費 ?拆線 /復線通知 ?報修 /投訴 /咨詢受理 ?派工 ?修理 /維護 ?電話回訪 ?服務質量統(tǒng)計 ?房產項目開發(fā)信息 ?網絡覆蓋信息 ?工程成本 ?營銷服務政策 ?審批權限 ?審批時間、工程周期等相關約定 ?約定的完工期 ?物資采購成本 ?項目預算管理制度 ?合格分包方管理制度 ?工程質量控制制度 ?審批權限 ?網絡布局狀況 ?空戶情況 ?開通通知 ?營銷服務政策 ?客戶檔案 ?欠費處罰措施 ?營銷政策 /產品特點 ?故障維護部門職責 ?故障知識庫 /專家支持 ?話務人員操作規(guī)范 ?服務承諾（響應時間 /修復時間） ?新房產項目占有率 ?保質 /按期完工率 ?項目預算控制結果 ?開通承諾達成率 ?入戶率 ?收費率 ?帳目準確率 ?服務承諾達成率 ?績效考評制度 明確各流程節(jié)點的關鍵活動及輸入、輸出標準 xx客戶舉例 28 28 制定過程清晰、職責明確的流程圖 ? 銷售工程師? 銷售工程師? 市場部主管? 銷售總監(jiān)? 董事長? 技術部經理? 按審批權限? 部門負責人責任人高層支持銷售部 市場部客戶 備注技術部《售前支持申請表》? 詳見《售前流程》程序文件簽署：審核：生效日期：流程負責人：銷售總監(jiān)編號 :制定人：控制部門本流程共 1 頁 第 1 頁售前流程流程名稱銷售工程師銷售工程師市場部主管銷售總監(jiān)董事長技術部經理按審批權限部門負責人責任人高層支持銷售部 市場部客戶 備注技術部《售前支持申請表》詳見《售前流程》程序文件簽署：審核：生效日期：流程負責人：銷售總監(jiān)編號制定人：控制部門本流程共 頁 第 頁售前流程流程名稱了解需求支持？擬定合同合同評審流程申請支持需定制？會簽審核會簽批準實施 實施 實施后臺支持？高層支持？商討 / 指導介入1不需要需要需要不需要不需要需要不需要需要Fax4 小時內回復4 小時內回復11xx客戶舉例 29 29 客戶需求簡述部門主管意見技術支持計劃項目內容 起始時間