【文章內(nèi)容簡介】 政府的城市名片。4 / 100中國電信六安分公司12345市長熱線建設方案第一章 項目背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。信息通信技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，市民與政府的溝通方式也在改變。政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，12345市長熱線系統(tǒng)的建設需求應運而生。通過政府市長熱線不僅可了解老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設等民生熱點，還可有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風，有利于提高行政部門的執(zhí)行力，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。利用四通八達的電話網(wǎng)，通過12345政府熱線服務系統(tǒng)，市民可向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道。 “12345”熱線電話一直受到群眾的稱贊，并已成為政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、加強監(jiān)督、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強了市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務”的良好形象。目前，政府各部門都是自行公布本部門的熱線電話，市民常常會因為不清楚事情歸哪個部門管而發(fā)生“張冠李戴”、“投訴無門”的情況。為提高政府公共服務水平和行政效率，為市民提供便民、利民服務，各地政府可依托中國電信安徽公司強大的通信網(wǎng)絡、豐富的呼叫中心管理及運營經(jīng)驗，整合政府部門現(xiàn)有公開電話資源的方式，高標5 / 100中國電信六安分公司12345市長熱線建設方案準、分階段地建設政府12345市長熱線系統(tǒng)。相信“12345，有事找政府”不久就將成為市民的口頭禪，12345熱線將會成為市政府，甚至是中國政府的一張名片。 6 / 100中國電信六安分公司12345市長熱線建設方案第二章 項目需求 12345市長熱線系統(tǒng)的職能定位12345市長熱線系統(tǒng)是市政府處理行政機關職能范圍內(nèi)的非應急事務的公開電話服務平臺。主要負責處理行政機關職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、建議或意見、求助等來電。12345市長熱線系統(tǒng)與未整合的政府部門公開電話系統(tǒng)、政府應急電話系統(tǒng)、社會生活服務熱線電話系統(tǒng)之間是獨立運作、相互補充、相互聯(lián)動的關系。1. 如何快速部署？中國電信安徽公司已經(jīng)在省公司建成了500坐席規(guī)模的基于IP網(wǎng)絡的呼叫中心，六安市12345熱線只需要進行簡單的坐席延伸即可。若政府部門能快速制定工作流程則六安市12345市長熱線在一周內(nèi)即可上線使用。2. 原先政府其他部門熱線如何與12345的整合問題。原先政府部門熱線較多，分別從不同的局向、不同的程控交換機型接入中國電信程控交換網(wǎng)絡。若要將政府其他熱線與12345整合在確保話務不中斷的情況下，碼號的統(tǒng)計、路由指向都是需要花費大量時間和精力進行精心考慮和準備的。3. 如何建設信息化的12345平臺若要實現(xiàn)傳統(tǒng)意義上的僅基于電話呼叫的12345熱線很簡單、技7 / 100中國電信六安分公司12345市長熱線建設方案術很成熟。但是基于未來考慮這么做是不合適的，因為未來政府需要建設“數(shù)字城管”、“應急連動”系統(tǒng)且需要與12345熱線實現(xiàn)連動。建設信息化的12345平臺是有遠見的、著眼于未來的、要和政府這些大平臺能順利對接的系統(tǒng)工程。本系統(tǒng)基于IP網(wǎng)絡實現(xiàn)已經(jīng)可以與電子政務實現(xiàn)無縫對接且已經(jīng)為“數(shù)字城管”、“應急連動”預留了接口可以很好的解決連動這個難題。4. 品質(zhì)保證中國電信安徽公司目前已建成的呼叫中心是基于第五代呼叫中心架構的先進系統(tǒng)且系統(tǒng)內(nèi)所有硬件全部實行雙機熱備機制且還制定了雙機熱備之外的應急預案確保系統(tǒng)品質(zhì)。呼叫中心人員全部選擇電信自身10000、11160中優(yōu)秀話務人員保證服務品質(zhì)不低于電信標準。 12345市長熱線系統(tǒng)建設目標12345市長熱線系統(tǒng)建設的最終目標是為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開電信服務，做到市民只記一個電話號碼，只打一次電話，就能得到政府答復和服務；市民來電在15秒內(nèi)接通率達到80%以上，達到國內(nèi)外通行的、市民比較滿意的標準；通過黨政機關專網(wǎng)實現(xiàn)政府公開電話系統(tǒng)與市政府應急電話系統(tǒng)、社會生活服務熱線系統(tǒng)的互聯(lián)互通，最大限度提高公共電話服務的覆蓋率。目前市政府實施的市長熱線系統(tǒng)建設的現(xiàn)階段目標，應是整合我市大部分政府部門公開電話資源，基本解決政府公開電話難記難打的問題。8 / 100中國電信六安分公司12345市長熱線建設方案 12345市長熱線系統(tǒng)整合方式啟用全國統(tǒng)一的12345政府熱線電話號碼市政府市長熱線系統(tǒng)啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號碼12345，實行24小時人工接聽，集中解答、轉(zhuǎn)辦、督辦。建立資料庫，規(guī)范來電事項處理程序建立政府事務常見問題電腦資料庫。各部門負責將本單位的常見問題編輯成規(guī)范答案，供市政府市長熱線電話系統(tǒng)使用。熱線管理機構負責會同有關部門制訂資料更新、管理及相關責任追究等方面的規(guī)定，報市政府審定后以政府規(guī)范性文件形式發(fā)布實施。規(guī)范來電事項處理程序。市政府市長熱線系統(tǒng)設前臺人工接聽坐席和后臺電話處理坐席。前臺接電人員依據(jù)資料庫的規(guī)范答案回答市民咨詢類來電，直接答復率達到80%以上。資料庫中無現(xiàn)成答案的咨詢類來電，由接電人員轉(zhuǎn)后臺處理人員處理，后臺處理人員負責向相關責任部門尋求規(guī)范答案并電話答復來電人。投訴或批評建議性質(zhì)的市民來電，市政府市長熱線電話系統(tǒng)按照《信訪條例》的規(guī)定及“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，由后臺處理人員網(wǎng)上轉(zhuǎn)送有權處理的行政機關；有權處理的行政機關應在規(guī)定期限內(nèi)答復來電人，并按要求告知公開電話管理機構。重要或復雜的投訴和批評建議事項，由后臺處理人員按《信訪條例》規(guī)定報批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。12345市長熱線系統(tǒng)管理機構12345市長熱線系統(tǒng)設若干人工接聽席位（前臺）和配備必要的9 / 100中國電信六安分公司12345市長熱線建設方案公開電話處理人員（后臺），主要負責市民來電事項轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦，綜合分析來電情況，反映重要信息等工作。市政府市長熱線管理機構的建制、職能、編制等，由市編辦研究解決。即將建設的市、區(qū)城管局數(shù)字城管系統(tǒng)將成為是市政府市長熱線系統(tǒng)的分部。通過深入分析了市政府12345市長熱線系統(tǒng)的建設需求，我們認為該項目需求主要歸納為以下要點：通過成熟的、專業(yè)化的呼叫中心外包服務，快速完成12345市長熱線系統(tǒng)建設；通過借助具有豐富人員管理經(jīng)驗的大型服務提供商，實現(xiàn)接電人員的系統(tǒng)化招聘、培訓、激勵、考核及職業(yè)規(guī)劃管理，建設穩(wěn)定、和諧的12345市長熱線系統(tǒng)團隊；通過借助具有豐富運營經(jīng)驗的大型服務提供商，實現(xiàn)業(yè)界領先的現(xiàn)場、話務、排班、流程、績效管理及熱線文化建設，提升12345市長熱線系統(tǒng)整體服務質(zhì)量，打造一流的市政府公開電話系統(tǒng)；通過借助擁有強大實力的技術隊伍和大規(guī)模呼叫中心維護經(jīng)驗的大型服務提供商，全面保障系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性，樹立市政府高效為民的服務形象； 10 / 100中國電信六安分公司12345市長熱線建設方案第三章 中國電信安徽公司在呼叫中心領域的優(yōu)勢中國電信集團公司是特大型國有通信企業(yè)，中國最大的綜合信息服務提供商，擁有全球最大的固定電話網(wǎng)絡和中文信息網(wǎng)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務，可以提供電話業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)接入及應用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務、國際及港澳臺通信等多種綜合信息服務，能夠滿足國際、國內(nèi)客戶的各種通信及信息服務的需求。先后獲得國際《財富》、《歐洲貨幣》等權威雜志“世界最受贊賞企業(yè)”、“世界500強企業(yè)”、“中國區(qū)最佳管理公司”等諸多獎項。在福布斯與《財富》雜志最新發(fā)布的全球企業(yè)排名中，分別位列第162位與279位，在全球電信企業(yè)中位居前茅。2006年《資本雜志》第一屆資本中國杰出企業(yè)成就獎評選中，中國電信獲選為中國杰出電訊企業(yè)獎項。近年來，中國電信安徽公司通過大力實施村村通電話、寬帶進村、固網(wǎng)智能化和寬帶互聯(lián)網(wǎng)大提速建設，全省通信能力得到進一步提升。截至07年底，中國電信安徽公司全省的電話用戶數(shù)達到1450萬，寬帶互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達到145萬，本地交換設備有線容量達1520萬路，互聯(lián)網(wǎng)出省和出地市總帶寬分別達到160G和340G。選擇中國電信，必將為本項目的成功提供有力的保障，實現(xiàn)合作的雙贏。 11 / 100中國電信六安分公司12345市長熱線建設方案中國電信在本項目的優(yōu)勢包括：l 長期服務政府，具備良好的合作基礎中國電信作為大型國家所有制企業(yè)，是政府工作一貫的忠實擁護者和堅決支持者。長期以來，黨政專用局為政府提供保密通信服務,穩(wěn)定可靠、深受信賴。2006年，根據(jù)省委、省政府“十一五”規(guī)劃及“數(shù)字安徽”建設五年規(guī)劃，中國電信安徽公司提出了助力安徽信息化建設的“十大工程”，以進一步加快數(shù)字安徽建設，推動安徽向長三角地區(qū)快步融合。經(jīng)過一年多來的建設，在各級政府部門的大力支持下，各項信息化工程建設取得了明顯的成效。通過這些工作與經(jīng)驗的積累，中國電信得以與政府建立起了良好的合作關系。這些都是中國電信與市政府在“12345”公開電話項目上展開合作的良好基礎和切實保障。l 擁有安徽省內(nèi)最著名的三大呼叫中心品牌中國電信安徽公司擁有10000號，114號碼百事通、160信息咨詢?nèi)蠛艚兄行钠放?，擁有一批專業(yè)呼叫中心管理