【文章內(nèi)容簡介】 政府的城市名片。4 / 100中國電信六安分公司12345市長熱線建設(shè)方案第一章 項(xiàng)目背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。信息通信技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，市民與政府的溝通方式也在改變。政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，12345市長熱線系統(tǒng)的建設(shè)需求應(yīng)運(yùn)而生。通過政府市長熱線不僅可了解老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)等民生熱點(diǎn)，還可有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于提高行政部門的執(zhí)行力，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，通過12345政府熱線服務(wù)系統(tǒng)，市民可向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道。 “12345”熱線電話一直受到群眾的稱贊，并已成為政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、加強(qiáng)監(jiān)督、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)了市民對(duì)政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”的良好形象。目前，政府各部門都是自行公布本部門的熱線電話，市民常常會(huì)因?yàn)椴磺宄虑闅w哪個(gè)部門管而發(fā)生“張冠李戴”、“投訴無門”的情況。為提高政府公共服務(wù)水平和行政效率，為市民提供便民、利民服務(wù)，各地政府可依托中國電信安徽公司強(qiáng)大的通信網(wǎng)絡(luò)、豐富的呼叫中心管理及運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，整合政府部門現(xiàn)有公開電話資源的方式，高標(biāo)5 / 100中國電信六安分公司12345市長熱線建設(shè)方案準(zhǔn)、分階段地建設(shè)政府12345市長熱線系統(tǒng)。相信“12345，有事找政府”不久就將成為市民的口頭禪，12345熱線將會(huì)成為市政府，甚至是中國政府的一張名片。 6 / 100中國電信六安分公司12345市長熱線建設(shè)方案第二章 項(xiàng)目需求 12345市長熱線系統(tǒng)的職能定位12345市長熱線系統(tǒng)是市政府處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的非應(yīng)急事務(wù)的公開電話服務(wù)平臺(tái)。主要負(fù)責(zé)處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、建議或意見、求助等來電。12345市長熱線系統(tǒng)與未整合的政府部門公開電話系統(tǒng)、政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會(huì)生活服務(wù)熱線電話系統(tǒng)之間是獨(dú)立運(yùn)作、相互補(bǔ)充、相互聯(lián)動(dòng)的關(guān)系。1. 如何快速部署？中國電信安徽公司已經(jīng)在省公司建成了500坐席規(guī)模的基于IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心，六安市12345熱線只需要進(jìn)行簡單的坐席延伸即可。若政府部門能快速制定工作流程則六安市12345市長熱線在一周內(nèi)即可上線使用。2. 原先政府其他部門熱線如何與12345的整合問題。原先政府部門熱線較多，分別從不同的局向、不同的程控交換機(jī)型接入中國電信程控交換網(wǎng)絡(luò)。若要將政府其他熱線與12345整合在確保話務(wù)不中斷的情況下，碼號(hào)的統(tǒng)計(jì)、路由指向都是需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力進(jìn)行精心考慮和準(zhǔn)備的。3. 如何建設(shè)信息化的12345平臺(tái)若要實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)意義上的僅基于電話呼叫的12345熱線很簡單、技7 / 100中國電信六安分公司12345市長熱線建設(shè)方案術(shù)很成熟。但是基于未來考慮這么做是不合適的，因?yàn)槲磥碚枰ㄔO(shè)“數(shù)字城管”、“應(yīng)急連動(dòng)”系統(tǒng)且需要與12345熱線實(shí)現(xiàn)連動(dòng)。建設(shè)信息化的12345平臺(tái)是有遠(yuǎn)見的、著眼于未來的、要和政府這些大平臺(tái)能順利對(duì)接的系統(tǒng)工程。本系統(tǒng)基于IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)已經(jīng)可以與電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接且已經(jīng)為“數(shù)字城管”、“應(yīng)急連動(dòng)”預(yù)留了接口可以很好的解決連動(dòng)這個(gè)難題。4. 品質(zhì)保證中國電信安徽公司目前已建成的呼叫中心是基于第五代呼叫中心架構(gòu)的先進(jìn)系統(tǒng)且系統(tǒng)內(nèi)所有硬件全部實(shí)行雙機(jī)熱備機(jī)制且還制定了雙機(jī)熱備之外的應(yīng)急預(yù)案確保系統(tǒng)品質(zhì)。呼叫中心人員全部選擇電信自身10000、11160中優(yōu)秀話務(wù)人員保證服務(wù)品質(zhì)不低于電信標(biāo)準(zhǔn)。 12345市長熱線系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)12345市長熱線系統(tǒng)建設(shè)的最終目標(biāo)是為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開電信服務(wù)，做到市民只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能得到政府答復(fù)和服務(wù)；市民來電在15秒內(nèi)接通率達(dá)到80%以上，達(dá)到國內(nèi)外通行的、市民比較滿意的標(biāo)準(zhǔn)；通過黨政機(jī)關(guān)專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)政府公開電話系統(tǒng)與市政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會(huì)生活服務(wù)熱線系統(tǒng)的互聯(lián)互通，最大限度提高公共電話服務(wù)的覆蓋率。目前市政府實(shí)施的市長熱線系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)階段目標(biāo)，應(yīng)是整合我市大部分政府部門公開電話資源，基本解決政府公開電話難記難打的問題。8 / 100中國電信六安分公司12345市長熱線建設(shè)方案 12345市長熱線系統(tǒng)整合方式啟用全國統(tǒng)一的12345政府熱線電話號(hào)碼市政府市長熱線系統(tǒng)啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號(hào)碼12345，實(shí)行24小時(shí)人工接聽，集中解答、轉(zhuǎn)辦、督辦。建立資料庫，規(guī)范來電事項(xiàng)處理程序建立政府事務(wù)常見問題電腦資料庫。各部門負(fù)責(zé)將本單位的常見問題編輯成規(guī)范答案，供市政府市長熱線電話系統(tǒng)使用。熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門制訂資料更新、管理及相關(guān)責(zé)任追究等方面的規(guī)定，報(bào)市政府審定后以政府規(guī)范性文件形式發(fā)布實(shí)施。規(guī)范來電事項(xiàng)處理程序。市政府市長熱線系統(tǒng)設(shè)前臺(tái)人工接聽坐席和后臺(tái)電話處理坐席。前臺(tái)接電人員依據(jù)資料庫的規(guī)范答案回答市民咨詢類來電，直接答復(fù)率達(dá)到80%以上。資料庫中無現(xiàn)成答案的咨詢類來電，由接電人員轉(zhuǎn)后臺(tái)處理人員處理，后臺(tái)處理人員負(fù)責(zé)向相關(guān)責(zé)任部門尋求規(guī)范答案并電話答復(fù)來電人。投訴或批評(píng)建議性質(zhì)的市民來電，市政府市長熱線電話系統(tǒng)按照《信訪條例》的規(guī)定及“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，由后臺(tái)處理人員網(wǎng)上轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)；有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)來電人，并按要求告知公開電話管理機(jī)構(gòu)。重要或復(fù)雜的投訴和批評(píng)建議事項(xiàng)，由后臺(tái)處理人員按《信訪條例》規(guī)定報(bào)批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。12345市長熱線系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)12345市長熱線系統(tǒng)設(shè)若干人工接聽席位（前臺(tái)）和配備必要的9 / 100中國電信六安分公司12345市長熱線建設(shè)方案公開電話處理人員（后臺(tái)），主要負(fù)責(zé)市民來電事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦，綜合分析來電情況，反映重要信息等工作。市政府市長熱線管理機(jī)構(gòu)的建制、職能、編制等，由市編辦研究解決。即將建設(shè)的市、區(qū)城管局?jǐn)?shù)字城管系統(tǒng)將成為是市政府市長熱線系統(tǒng)的分部。通過深入分析了市政府12345市長熱線系統(tǒng)的建設(shè)需求，我們認(rèn)為該項(xiàng)目需求主要?dú)w納為以下要點(diǎn)：通過成熟的、專業(yè)化的呼叫中心外包服務(wù)，快速完成12345市長熱線系統(tǒng)建設(shè)；通過借助具有豐富人員管理經(jīng)驗(yàn)的大型服務(wù)提供商，實(shí)現(xiàn)接電人員的系統(tǒng)化招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核及職業(yè)規(guī)劃管理，建設(shè)穩(wěn)定、和諧的12345市長熱線系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)；通過借助具有豐富運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的大型服務(wù)提供商，實(shí)現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先的現(xiàn)場、話務(wù)、排班、流程、績效管理及熱線文化建設(shè)，提升12345市長熱線系統(tǒng)整體服務(wù)質(zhì)量，打造一流的市政府公開電話系統(tǒng)；通過借助擁有強(qiáng)大實(shí)力的技術(shù)隊(duì)伍和大規(guī)模呼叫中心維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的大型服務(wù)提供商，全面保障系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性，樹立市政府高效為民的服務(wù)形象； 10 / 100中國電信六安分公司12345市長熱線建設(shè)方案第三章 中國電信安徽公司在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)中國電信集團(tuán)公司是特大型國有通信企業(yè)，中國最大的綜合信息服務(wù)提供商，擁有全球最大的固定電話網(wǎng)絡(luò)和中文信息網(wǎng)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的31個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)，可以提供電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國際及港澳臺(tái)通信等多種綜合信息服務(wù)，能夠滿足國際、國內(nèi)客戶的各種通信及信息服務(wù)的需求。先后獲得國際《財(cái)富》、《歐洲貨幣》等權(quán)威雜志“世界最受贊賞企業(yè)”、“世界500強(qiáng)企業(yè)”、“中國區(qū)最佳管理公司”等諸多獎(jiǎng)項(xiàng)。在福布斯與《財(cái)富》雜志最新發(fā)布的全球企業(yè)排名中，分別位列第162位與279位，在全球電信企業(yè)中位居前茅。2006年《資本雜志》第一屆資本中國杰出企業(yè)成就獎(jiǎng)評(píng)選中，中國電信獲選為中國杰出電訊企業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)。近年來，中國電信安徽公司通過大力實(shí)施村村通電話、寬帶進(jìn)村、固網(wǎng)智能化和寬帶互聯(lián)網(wǎng)大提速建設(shè)，全省通信能力得到進(jìn)一步提升。截至07年底，中國電信安徽公司全省的電話用戶數(shù)達(dá)到1450萬，寬帶互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達(dá)到145萬，本地交換設(shè)備有線容量達(dá)1520萬路，互聯(lián)網(wǎng)出省和出地市總帶寬分別達(dá)到160G和340G。選擇中國電信，必將為本項(xiàng)目的成功提供有力的保障，實(shí)現(xiàn)合作的雙贏。 11 / 100中國電信六安分公司12345市長熱線建設(shè)方案中國電信在本項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)包括：l 長期服務(wù)政府，具備良好的合作基礎(chǔ)中國電信作為大型國家所有制企業(yè)，是政府工作一貫的忠實(shí)擁護(hù)者和堅(jiān)決支持者。長期以來，黨政專用局為政府提供保密通信服務(wù),穩(wěn)定可靠、深受信賴。2006年，根據(jù)省委、省政府“十一五”規(guī)劃及“數(shù)字安徽”建設(shè)五年規(guī)劃，中國電信安徽公司提出了助力安徽信息化建設(shè)的“十大工程”，以進(jìn)一步加快數(shù)字安徽建設(shè)，推動(dòng)安徽向長三角地區(qū)快步融合。經(jīng)過一年多來的建設(shè)，在各級(jí)政府部門的大力支持下，各項(xiàng)信息化工程建設(shè)取得了明顯的成效。通過這些工作與經(jīng)驗(yàn)的積累，中國電信得以與政府建立起了良好的合作關(guān)系。這些都是中國電信與市政府在“12345”公開電話項(xiàng)目上展開合作的良好基礎(chǔ)和切實(shí)保障。l 擁有安徽省內(nèi)最著名的三大呼叫中心品牌中國電信安徽公司擁有10000號(hào)，114號(hào)碼百事通、160信息咨詢?nèi)蠛艚兄行钠放疲瑩碛幸慌鷮I(yè)呼叫中心管理