【文章內容簡介】 實施過程中的重大事件的決策；根據(jù)項目的進度、質量、技術、資源、風險等實行宏觀監(jiān)控；負責組建驗收小組，主持驗收工作；協(xié)調康佳集團與中興華通各方工作關系。 項目監(jiān)理組? 人員構成：由康佳集團指定的項目監(jiān)理人員。? 職責：監(jiān)控整個項目的實施過程；工程實施中出現(xiàn)問題時，負責界定各方責任；參與到貨驗收、階段驗收、集成驗收。 項目經理? 人員構成:中興華通項目經理：? 職責：對項目總體工作負責；根據(jù)項目進展及工作要求制定實施計劃，并監(jiān)督實施，控制進度； 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目實施方案 ▲保密第 3 頁 共 61 頁 協(xié)調各項目組人員的分工合作，資源分配；負責制定系統(tǒng)平臺驗收標準，報領導小組審批。 顧問組? 人員構成：康佳集團和中興華通高級業(yè)務顧問和高級技術顧問各一人。? 職責：對項目系統(tǒng)設計提供技術和業(yè)務顧問支持；對系統(tǒng)開發(fā)和集成提供顧問支持；對項目流程提供顧問支持。 質量組? 人員構成：中興華通技科軟件事業(yè)部質量部相關人員? 職責：定期檢查整個工程的進度和質量；及時指出工程施工過程中不符合我公司根據(jù) ISO9000 標準制定的質量控制規(guī)范的地方，并監(jiān)督工程項目組進行整改。 系統(tǒng)設計實現(xiàn)組? 人員構成：中興華通軟件設計師、安裝、調試工程師、軟件開發(fā)工程師? 職責：設計、編碼、調試、安裝； 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目實施方案 ▲保密第 4 頁 共 61 頁 各模塊安裝調試及定制化開發(fā)。 系統(tǒng)集成組? 人員構成：中興華通系統(tǒng)工程師? 職責：設計、編碼、調試；應用集成、各模塊統(tǒng)一集成。 測試驗收組? 人員構成：測試驗收小組的成員由康佳集團和中興華通雙方組成；組長由康佳集團出員擔任，副組長由中興華通出員擔任。? 職責：配合技術小組進行軟件測試；軟件集成測試；根據(jù)驗收標準進行工程驗收；生成驗收報告，提交領導小組審批。 項目實施人員安排針對此項目，從項目簽訂到上線運營，我們將聯(lián)合交換機供應商，共同安排以下人員參與項目實施和上線保障，在系統(tǒng)上線后，將安排 12 名系統(tǒng)實施工程師，繼續(xù)輔導，以保證康佳集團掌握整個系統(tǒng)，順利上線。具體人員的工作角色如下： 項目經理： 1 人? 負責項目的進度控制，與集成商的協(xié)調 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目實施方案 ▲保密第 5 頁 共 61 頁 ? 對康佳集團提出的需求進行分析，并進行實施方案設計 系統(tǒng)架構師：3 人? 協(xié)助項目經理完成需求分析；? 協(xié)助項目經理完成業(yè)務方案設計； 軟件工程師：8 人? 協(xié)助系統(tǒng)架構師完成系統(tǒng)業(yè)務方案設計；? 完成定制化業(yè)務模塊的設計、編碼及調試； 質量工程師：5 人? 定期檢查工程進度及質量；? 對整個工程實施過程進行監(jiān)控和跟蹤； 系統(tǒng)工程師:3 人? 負責設備安裝、調試；? 負責業(yè)務模型配置； 培訓工程師：3 人? 業(yè)務的具體配置? 話務員、班長和二次開發(fā)人員的培訓 需要康佳集團配合的相關事項步驟 中興華通人員 配合事項需求及接口分析 3 至 5 人 康佳集團呼叫中心項目領導及 SAP R3 技術主管配合需求及接口確認 3 至 5 人 康佳集團呼叫中心項目領導和公司呼叫中心、售后體系負責人 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目實施方案 ▲保密第 6 頁 共 61 頁 按需求進行軟件開發(fā)及文檔制作8 至 10 人康佳集團呼叫中心項目、SAP R3 人員配合，同時康佳集團開發(fā)供呼叫中心系統(tǒng)調用的接口程序對軟件進行測試 5 人 康佳集團呼叫中心項目建設人員參與設備開箱驗貨 2 人 康佳集團呼叫中心項目建設人員共同驗貨設備安裝 3 人 康佳集團呼叫中心項目建設人員配合系統(tǒng)調試 2 人 中繼調通、測試號碼開放系統(tǒng)集成 3 至 5 人 康佳集團呼叫中心項目建設人員參與圖表 2. 需要康佳集團配合的相關事項 人員安排 中興華通人員組織結構圖表 3. 中興華通人員組織結構項目質量管理直接由華通技科軟件事業(yè)部質量部完成，項目評審委員會由華通科技軟件技術事業(yè)部及華通呼叫中心項目專家組成。 中興華通主要工程人員安排在項目建設過程中，華通科技公司設項目經理 1 名，業(yè)務及技術經理多名，整個工程人員的具體安排如下： 項目經理質量管理 項目評審委員會設計管理經理業(yè)務開發(fā)經理測試管理經理系統(tǒng)支撐開發(fā)經理用服管理經理 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目實施方案 ▲保密第 7 頁 共 61 頁 序號 姓名 職務 作為主要人員參與過的項目 職責和分工昆明電信客服項目山東電信客服項目重慶通信客服項目重慶電信客服項目綿陽電信客服項目1 蔡磊高級主任工程師，客服項目經理江西移動客服項目項目經理，負責整體項目管理及實施熟悉制造業(yè)銷售、售后、物流等業(yè)務2 宋天峰 項目技術專 家先后從事過宇通客車 ERP系統(tǒng)（熟悉SAPPDM/PS/PP/MM/QM），CRM 系統(tǒng)（呼叫中心/售后服務/商機/銷售與客戶分析/售中接待等）實施工作，熟悉與SAP系統(tǒng)的接口開發(fā)負責維修業(yè)務和 SAP系統(tǒng)接口中興 ECC項目售前模塊中興 ECC項目售后模塊宇通售后服務項目3 陽見龍項目技術工程師熟悉與 SAP系統(tǒng)的接口開發(fā)負責維修業(yè)務和 SAP系統(tǒng)接口4 許力多 高級主任工 程師 客服系統(tǒng)能平臺設計 呼叫中心系統(tǒng)平臺支撐5 彭彌 高級主任工 程師 客服系統(tǒng)能平臺設計 呼叫中心系統(tǒng)平臺支撐山東電信客服項目重慶聯(lián)通客服項目重慶電信客服項目6 楊宏高級主任工程師，電信客服業(yè)務業(yè)務開發(fā)主管，設計管理經理綿陽電信客服項目一線項目經理，負責項目實施管理山東電信客服項目重慶聯(lián)通客服項目重慶電信客服項目7 劉學鵬高級主任工程師，電信客服業(yè)務業(yè)務開發(fā)主管，質量管理經理綿陽電信客服項目設計項目經理，負責項目的設計及實施管理山東電信客服項目重慶聯(lián)通客服項目重慶電信客服項目8 余力高級主任工程師，電信客服業(yè)務業(yè)務開發(fā)主管 綿陽電信客服項目一線項目經理，負責項目實施管理9 呂曉虎 高級工程師 昆明電信客服項目 負責系統(tǒng)硬 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目實施方案 ▲保密第 8 頁 共 61 頁 山東電信客服項目重慶聯(lián)通客服項目重慶電信客服項目綿陽電信客服項目江西移動客服項目件平臺的安裝調試和技術支持昆明電信客服項目山東電信客服項目重慶聯(lián)通客服項目重慶電信客服項目綿陽電信客服項目10 張茵高級工程師，人工業(yè)務開發(fā)經理云南移動客服項目負責人工業(yè)務開發(fā)調試，協(xié)助項目經理進行人工業(yè)務開發(fā)方面的項目管理工作昆明電信客服項目山東電信客服項目重慶聯(lián)通客服項目重慶電信客服項目綿陽電信客服項目11 葉建峰 高級工程師云南移動客服項目負責座席支持與客戶化開發(fā)昆明電信客服項目山東電信客服項目重慶聯(lián)通客服項目重慶電信客服項目綿陽電信客服項目12 廖里 高級工程師云南移動客服項目負責座席支持與客戶化開發(fā)山東電信客服項目重慶聯(lián)通客服項目13 欒璞 工程師重慶電信客服項目負責系統(tǒng)平臺安裝和調試綿陽電信客服項目山東電信客服項目重慶聯(lián)通客服項目重慶電信客服項目湖南電力客服項目北京聯(lián)通客服項目14 余艷梅高級工程師，測試管理經理北京銀聯(lián)客服項目負責系統(tǒng)測試工作 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目實施方案 ▲保密第 9 頁 共 61 頁 綿陽電信客服項目山東電信客服項目重慶聯(lián)通客服項目重慶電信客服項目湖南電力客服項目北京聯(lián)通客服項目15 程國璄 高級工程師北京銀聯(lián)客服項目負責呼叫中心系統(tǒng)的用服工作圖表 4. 中興華通主要工程人員安排 項目實施管理 項目管理方法GlobalPM174。是一套符合 ISO9000質量體系的、被實踐證明了的、公認的、行之有效的項目管理辦法，我們建議在本項目中運用。 GlobalPM174。是一個全方位的、完整的項目管理程序。項目管理，用傳統(tǒng)的解析，是對人事、時間和物質資源的調度、指揮和管理，以滿足客戶的期望并達到技術性能、時間和成本的要求，換句話說，是為了保證項目有序地進行，降低風險，提高效益。GlobalPM174。方法論是一個徹底的結構化的項目管理方法論，能完全滿足市場需求。GlobalPM174。是一個完全文件化的方法，它提供給項目管理者一個從開始到結束的統(tǒng)一的項目標準，幫助制定項目計劃和完成復雜的項目。GlobalPM174。方法論覆蓋了項目生命周期中的每個階段。 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目實施方案 ▲保密第 10 頁 共 61 頁 圖表 5. GlobalPM174。項目管理方法GlobalPM174。管理過程主要包括以下：? 組織結構劃分(Organization Breakdown Structure)? 工作結構劃分(Work Breakdown Structure)（或工作分解）? 項目計劃(Project Plan)? 集成計劃(Integration Plan)? 實施計劃(Implementation Plan)? 安裝計劃(Installation Plan)? 修改請求與控制(Change Request And Control)? 測試與驗收計劃(Test amp。 Acceptance Plan) 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目實施方案 ▲保密第 11 頁 共 61 頁 ? 質量保證計劃(Quality Assurance Plan)? 風險管理計劃(Risk Management Plan)下面我們將就項目管理中至關重要的項目質量管理、項目風險管理、項目溝通管理和項目驗收管理做詳細的介紹。 項目質量管理 質量管理計劃有效的質量管理活動必須有良好的計劃來規(guī)劃，使質量保證活動集中在軟件質量需求和項目風險上。建立質量保證活動的目的在于明確定義項目質量保證所需執(zhí)行的活動。對于一個項目經理，當他獲得了足夠的項目信息和質量保證資源時，他就可以制定項目的質量保證計劃。質量保證計劃必須與項目管理計劃和軟件工程的活動相關聯(lián)，質量保證計劃是在項目初始階段就制定好的，例如在項目立項時制定。質量保證活動必須與項目各個階段緊密相連，例如設計規(guī)范必須在設計開始之前就定義好。 質量管理過程質量管理和控制是檢查具體軟件產品的結果，以決定它們是否符合相關的質量標準及確定排除不滿意結果原因的方法。我們將向項目派出專職的質量人員，持客觀的態(tài)度并具有領域內豐富的專業(yè)知識和行業(yè)知識，在以下幾個重點環(huán)節(jié)對項目實施質量監(jiān)督：? 立項階段：通過檢查有關立項報告，及各種報告的產生過程，確認項目的技術可行性、計劃的可行性、成本經過有效評估，并按照各種規(guī)范產出合格的輸出物；? 階段進入前的檢查：上一階段是否已經完成，涉及這一階段的規(guī)范、方法是否已經確定，并對內進行了培訓；? 階段過程數(shù)據(jù)收集及執(zhí)行過程監(jiān)控：通過收集項目過程產出物對項目過程進行監(jiān)控和數(shù)據(jù)收集；? 階段結束：負責對全面的項目進展、項目成果、客戶滿意程度和風險管理方法進行 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目實施方案 ▲保密第 12 頁 共 61 頁 質量檢查，并輸出審計報告和階段報告給康佳集團有關人員及項目組，有關質量問題拿出具體整改措施，要求項目組限時完成。具體的質量管理和控制過程主要包括以下幾個方面：(1) 評審評審包括技術評審、代碼走查、文檔檢視等方法，通過第三者的角度發(fā)現(xiàn)產品或半成品中存在的問題并糾正。目的是擴大軟件開發(fā)過程的透明度，在軟件最終產品產生之前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的缺陷。(2) 測試測試是軟件開發(fā)中最有效的質量控制手段。針對不同的軟件開發(fā)階段，有不同的測試類型。如單元測試、集成測試、壓力測試、系統(tǒng)功能測試、系統(tǒng)性能測試、用戶驗收測試等。(3) 技術評審技術評審的目的是由一組有資格的人員對軟件產品進行評價，以判斷確定軟件產品是否適當?shù)貙崿F(xiàn)了其設想的用途，同時通過評審標識出與規(guī)格和標準的偏差。它向管理部門提供充足的證據(jù)，以證明： ? 是否軟件產品符合了其規(guī)格要求；? 與軟件產品相關的規(guī)章、標準、指南、計劃、和規(guī)程，對本項目是適用的；? 軟件產品的更改得到了恰當?shù)貙嵤? 軟件產品的更改只對那些規(guī)格發(fā)生了更改的系統(tǒng)區(qū)域有影響，沒有引入新的問題。i. 技術評審的主要角色? 主審人主審人是技術評審的指揮人員，他必須判斷技術評審的目標是否已經得到滿足，并須對技術評審活動負責，其職責包括：? 負責技術評審計劃和準備；? 負責履行組織、實施技術評審的管理任務；? 確保評審正常有序地進行，控制、保證技術評審的時間；? 確保技術評審滿足了評審的目標要求；? 組織技術評審輸出報告。? 評審專家