【正文】 伴測試他們的新應(yīng)用。云呼叫中心管理系統(tǒng)針對外包呼叫中心運營中的四個關(guān)鍵角色，提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)門戶，完成一站式管理服務(wù)功能。方案如下：圖7：企業(yè)應(yīng)用訪問代理布署方案同時外包呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)提供應(yīng)用生成配置工具，企業(yè)側(cè)的應(yīng)用數(shù)據(jù)整合和接口訪問方式通過配置實現(xiàn)，應(yīng)用界面如下：圖8：企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)訪問代理配置功能 SAAS服務(wù)模式的運營管理云呼叫中心帶來了的服務(wù)方式的變化，對運營管理也提出了特殊的要求。企業(yè)數(shù)據(jù)無需上傳，涉及企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)訪問由應(yīng)用觸發(fā)調(diào)用企業(yè)應(yīng)用代理服務(wù)，數(shù)據(jù)應(yīng)用和修改全部在企業(yè)側(cè)完成。l 呼叫中心人工業(yè)務(wù)應(yīng)用，集成CTI開放的接續(xù)控制服務(wù)，支撐人工座席業(yè)務(wù)運營； l 呼叫中心IVR自助業(yè)務(wù)應(yīng)用，基于 呼叫中心基礎(chǔ)平臺提供的 IVR 生態(tài)環(huán)境完成IVR流程開發(fā)、調(diào)試、部署、運行。 圖4：呼叫中心應(yīng)用開發(fā)接口云呼叫中心為企業(yè)提供兩種形式的呼叫中心業(yè)務(wù)集成，及SaaS方式及PaaS方式。云呼叫中心VOIP話音質(zhì)量很高（ PESQ_MO= ） ，確保通話清晰、流暢，保障客戶體驗及滿意度。 VOIP語音質(zhì)量保證在傳統(tǒng)的按桌面云架構(gòu)，座席軟電話IP SoftPhone應(yīng)運行在桌面云服務(wù)器上，UAP排隊機語音流通過RTP協(xié)議傳送到桌面云服務(wù)器，并在桌面云 側(cè)完成語音編解碼，再通過ICA/RDP協(xié)議中虛擬媒體流通道，傳輸?shù)絋C，通過TC多媒體芯片處理后放音，同時通過TC上話筒，把語音編解碼后上行傳輸?shù)阶烂嬖品?wù)器，并由桌面云服務(wù)器OpenEye完成語音編解碼上行傳輸?shù)経AP；由于ICA/RDP是IT應(yīng)用數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議，與電信級RTP媒體流傳輸協(xié)議在語音質(zhì)量上差別很大，語音延遲、失真明顯，夢之云提供的方案是在TC上固化OpenEye應(yīng)用，直接與UAP通過RTP協(xié)議傳送語音媒體流，保障PESQ_MO=。4層云化架構(gòu)帶來的新呼叫中心服務(wù)模式： l 服務(wù)云：面向運營商實現(xiàn)跨國/跨省/基地呼叫中心協(xié)同，形成呼叫中心服務(wù)云，實現(xiàn)各呼叫中心服務(wù)資源的共享化，以及話務(wù)、數(shù)據(jù)在不同呼叫中心間的無縫交接。 l 業(yè)務(wù)云化：搭建開放的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺，吸引不同ISV加入。平臺共享包括：負載均衡、資源虛擬化等。四、建設(shè)地區(qū)概況五、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園建設(shè)框架圖1：呼叫中心云計算的4層架構(gòu)圖l 桌面云化：話務(wù)員桌面PC處理能力(包括CPU和硬盤)集中到云計算資源中心，個人終端簡化為TC(Thin Client)，實現(xiàn)終端資源的集中化和共享化，以及各類終端的便捷接入，實現(xiàn)綠色節(jié)能、應(yīng)用漫游、信息安全和高效維護，降低整體成本。同時，它還將帶動政府、高校、企業(yè)加強人才培訓，提升勞動力素質(zhì)，培養(yǎng)一批精通英語、掌握世界前沿科技、且與海外市場聯(lián)系廣泛的人才。據(jù)預測，到2010年，離岸服務(wù)外包可以為中國創(chuàng)造大約100萬個直接和300萬個間接的穩(wěn)定的高質(zhì)量的就業(yè)機會。 四是有利于提高大學生的就業(yè)率。據(jù)相關(guān)資料披露,在全國15個副省級城市已經(jīng)有許多外資的二產(chǎn)項目雖通過審批卻很難落戶，即便是三產(chǎn),由于國家對房地產(chǎn)項目的限制,，一旦外商有投資意向，落戶概率將遠高于二產(chǎn)項目。 三是有利于提高利用外資水平，優(yōu)化外商投資結(jié)構(gòu)。如出口退稅政策的調(diào)整、國外貿(mào)易設(shè)限不斷增強、貿(mào)易摩擦不斷增多、人民幣匯率不斷提高等，要保持持續(xù)快速增長已經(jīng)越來越困難。承接外包服務(wù)，可以擴大服務(wù)貿(mào)易的出口收入。承接服務(wù)外包對服務(wù)業(yè)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整具有重要的推動作用，能夠創(chuàng)造條件促進以制造業(yè)為主的經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟升級，推動增長方式向集約化發(fā)展。承接外包服務(wù)，可以增大服務(wù)業(yè)占GDP的比重，提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，節(jié)省能源消耗，減少環(huán)境污染。發(fā)展服務(wù)外包有利于提升服務(wù)業(yè)的技術(shù)水平、服務(wù)水平，推動服務(wù)業(yè)的國際化和出口，從而促進現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。二、項目建設(shè)的必要性符合國家相關(guān)政策本項目屬于《產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導目錄（2011年本）》（修正）中第一鼓勵類“三十一科技服務(wù)業(yè)”，第2項，屬于國家允許類，符合國家產(chǎn)業(yè)政策。而相同的行業(yè)具有一定的共性，同行業(yè)的不同項目有一定的定制需求，不同的客戶可能選擇不同的ISV進行集成開發(fā)。不同的行業(yè)，有著不同的需求。如何把多套獨立的呼叫中心進行整合，實現(xiàn)多呼叫中心的智能化資源調(diào)度和分配，降低呼叫中心運營維護成本，減少呼叫中心出現(xiàn)冗余的概率（節(jié)假日）。更人性化管理、降低場地運營成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家辦公的需求，即為“居家座席”。同時，企業(yè)也更關(guān)心員工的人性化管理方法，以及節(jié)能減排的社會責任。傳統(tǒng)呼叫中心云化是呼叫中心領(lǐng)域的必然趨勢，主要有如下方面的需求： 傳統(tǒng)的呼叫中心是人工和終端計算機密集的場所，隨著呼叫中心規(guī)模的發(fā)展，給終端和座席的管理帶來了挑戰(zhàn)，呼叫中心從建設(shè)階段逐漸向精細化管理過渡。云計算是一種利用大規(guī)模低成本運算單元通過IP網(wǎng)絡(luò)相連而組成的運算系統(tǒng)，以提供各種運算和存儲等服務(wù)。主要技術(shù)經(jīng)濟指標主要技術(shù)經(jīng)濟指標表序號項 目單位數(shù)量備注1用地面積m2533605容積率—6建筑密度%7綠地率%8總投資萬元9銷售收入萬元10銷售稅金及附加萬元11土地增值稅萬元12利潤總額萬元13所得稅萬元14稅后利潤萬元15投資利潤率%16投資利稅率%17所得稅后內(nèi)部收益率%18財務(wù)凈現(xiàn)值(Ic=12%)萬元19投資回收期年20盈虧平衡點%第四節(jié) 項目概況一、項目提出的背景服務(wù)外包是指企業(yè)將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的IT業(yè)務(wù)和基于IT的業(yè)務(wù)流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商來完成的經(jīng)濟活動。實施進度計劃本項目建設(shè)工期3年，擬于2015年10月開工，計劃2019年10月竣工交付使用。建設(shè)規(guī)模該項目總用地面積80畝，總建筑面積105436m2。四、項目申請報告編制單位第二節(jié) 報告編制依據(jù)及范圍一、項目申請報告的編制依據(jù)雙方簽訂的本項目申請報告的委托書、合同書《產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整指導目錄(2011年本)》（修正）《****市城市總體規(guī)劃（20052020年）》國家發(fā)改委關(guān)于編制項目申請報告的有關(guān)規(guī)定項目所在地有關(guān)基礎(chǔ)資料項目承辦單位提供的基礎(chǔ)資料。*****信息科技有限公司服務(wù)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目申請報告 目 錄第一章 申報單位及項目概況 1第一節(jié)項目申報單位概況 1第二節(jié) 報告編制依據(jù)及范圍 2第三節(jié) 申請報告總結(jié)論 2第四節(jié) 項目概況 4第二章 發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策和行業(yè)準入分析 54第一節(jié) 發(fā)展規(guī)劃分析 54第二節(jié) 產(chǎn)業(yè)政策分析 62第三節(jié) 行業(yè)準入分析 62第三章 資源開發(fā)及綜合利用分析 65第四章 節(jié)能方案分析 66第一節(jié) 用能標準和節(jié)能規(guī)范 66第二節(jié) 能耗種類和能耗供應(yīng)狀況 67第三節(jié) 節(jié)能措施和節(jié)能效果分析 69第五章 建設(shè)用地和征地拆遷分析 73第一節(jié) 項目選址及用地方案 73第二節(jié) 土地利用合理性分析 73第三節(jié) 征地拆遷和移民安置規(guī)劃方案 73第六章 環(huán)境和生態(tài)影響分析 74第一節(jié) 設(shè)計依據(jù)及標準 74第二節(jié) 項目周圍環(huán)境質(zhì)量現(xiàn)狀 75第三節(jié) 設(shè)計原則 75第四節(jié) 生態(tài)環(huán)境影響治理措施 75第五節(jié) 生態(tài)環(huán)境影響分析 77第七章 經(jīng)濟影響分析 78第一節(jié) 經(jīng)濟分析 78第二節(jié) 行業(yè)影響分析 83第八章 社會影響分析 89第一節(jié) 社會影響效果分析 89第二節(jié) 社會適應(yīng)性分析 90第三節(jié) 社會風險及對策分析 91第一章 申報單位及項目概況第一節(jié)項目申報單位概況一、項目名稱服務(wù)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)二、項目建設(shè)性質(zhì)新建三、項目建設(shè)單位建設(shè)，將直接創(chuàng) ，以人均10萬元/年的社會銷售額計算，直接創(chuàng)造年產(chǎn)值15億的社會價值；同時，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對拉動經(jīng)濟的“杠桿”作用，以平 ，將創(chuàng)造數(shù)十億的社會財富；以服務(wù)業(yè)4%的稅負率計算，產(chǎn)業(yè)基地將直接創(chuàng)造6000萬的 稅收，間接實現(xiàn)數(shù)億的稅收貢獻。二、項目申請報告研究范圍申報單位概況項目概況建設(shè)用地和相關(guān)規(guī)劃資源利用和能源消耗分析環(huán)境影響分析經(jīng)濟效益分析社會效果分析第三節(jié) 申請報告總結(jié)論建設(shè)地點高速，地理位置優(yōu)越，該地塊水、電、熱、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施齊全，交通方便。項目建成后，將成為建材、五金、裝飾裝潢、陶瓷品、家具、電子電器、化工產(chǎn)品、汽車配件、酒店用品、機電裝備等批發(fā)零售、倉儲物流、加工生產(chǎn)、電子商務(wù)、管理服務(wù)等提供多種功能于一體的信息服務(wù)，搭建服務(wù)外包呼叫產(chǎn)業(yè)檔次最高的現(xiàn)代化信息交易專業(yè)市場。投資估算。資金籌措本項目建設(shè)資金由建設(shè)單位自籌解決。因此，服務(wù)外包應(yīng)該是基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的，其服務(wù)性工作(包括業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程)通過計算機操作完成，并采用現(xiàn)代通信手段進行交付，使企業(yè)通過重組價值鏈、優(yōu)化資源配置，降低了成本并增強了企業(yè)核心競爭力。 呼叫中心云計算就是降低原來煙囪狀的呼叫中心建設(shè)模式，通過虛擬化、并行化、負載均衡、服務(wù)計量等技術(shù)使得企業(yè)能夠獲得“大容量、低成本”的計算（呼叫中心服務(wù)）和存儲的服務(wù)。我們從單純關(guān)注建設(shè)成本，轉(zhuǎn)向更關(guān)注運營成本、維護成本組成的全過程總體擁有成本。對管理者提出了更復雜的要求。出于降低總體擁有成本（TCO）的期望，提出降低維護成本和運行成本、節(jié)能環(huán)保、減少噪音等方面的需求，即為“綠色座席”。外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈整合和開放性需求,外包呼叫中心服務(wù)于不同的企業(yè)客戶。因此，如何在藍海的行業(yè)市場進行細化，如何拓展外包長尾市場是運營商需要考慮的問題。外包呼叫中心平臺需要具備行業(yè)共性需求的業(yè)務(wù)模板，供不同的ISV直接使用，ISV也可以把自己的產(chǎn)品放在這里進行展示，同時方便最終企業(yè)的業(yè)務(wù)使用和加載。符合*****服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要三、市場分析呼叫中心行業(yè)是指，在一個相對集中的場所，一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。服務(wù)外包行業(yè)是指某些企業(yè)為了降低成本、提高效率、增強企業(yè)核心競爭力等因素，將其非核心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)由專業(yè)化團隊來承接的業(yè)務(wù)模式，它包括商業(yè)流程外包（BPO）、信息技術(shù)外包（ITO）和知識流程外包（KPO）三種主要外包模式。其對經(jīng)濟的具體作用表現(xiàn)為： 一是有利于提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低等特點。 二是有利于轉(zhuǎn)變對外貿(mào)易增長方式，形成新的出口支撐點。近幾年來我國外貿(mào)出口在穩(wěn)步發(fā)展，但同時也遇到許多問題。而發(fā)展服務(wù)外包，因其對資源成本依賴程度較低、國外設(shè)限不強，具有快速增長的余地，從而有望成為出口新的增長動力。中國制造業(yè)利用外資有20多年的歷史,各個城市都將面臨或已經(jīng)面臨著能源資源短缺、土地容量有限的現(xiàn)實問題。我國下一輪對外開放的重點是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)的國際轉(zhuǎn)移主要就是通過服務(wù)外包來實現(xiàn)的，承接服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，就能夠?qū)崿F(xiàn)國際先進服務(wù)業(yè)逐步轉(zhuǎn)移，從而優(yōu)化利用外資的結(jié)構(gòu)，更加適合城市經(jīng)濟的和諧發(fā)展。20世紀80年代以來，服務(wù)業(yè)吸收勞動力就業(yè)占社會勞動力比重逐年提高，而服務(wù)外包作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的推動器，將創(chuàng)造大量的就業(yè)崗位，緩解知識分子尤其是大學生的就業(yè)壓力。IT服務(wù)和IT相關(guān)服務(wù)與其它制造業(yè)相比，是典型的高收入行業(yè)。根據(jù)《***市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》中強調(diào)：“十二五”期間我市運用現(xiàn)代服務(wù)技術(shù)和經(jīng)營方式優(yōu)化提升傳統(tǒng)商貿(mào)業(yè)，積極引進商貿(mào)流通領(lǐng)域跨國大企業(yè)集團、國內(nèi)知名企業(yè)集團、省內(nèi)優(yōu)勢標桿企業(yè)集團，到***投資或建立分支機構(gòu)，大力推行國際行業(yè)標準，提升***商貿(mào)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模和水平；扶持現(xiàn)有商貿(mào)優(yōu)勢企業(yè)和潛力企業(yè)，鼓勵采取兼并聯(lián)合、資產(chǎn)重組、參股控股、特許經(jīng)營等多種方式，促進有效資源向優(yōu)勢企業(yè)集中，培育一批擁有自主知識產(chǎn)權(quán)、主業(yè)突出、核心競爭力強的大型流通企業(yè)，力促商貿(mào)流通企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)朝著專、精、特、名、新、優(yōu)的方向發(fā)展，提升***商貿(mào)流通業(yè)整體發(fā)展層次和水平。 l 接入云化：多套獨立的呼叫中心接入平臺實現(xiàn)資源的共享，對外呈現(xiàn)統(tǒng)一的大容量呼叫中心接入平臺。l 資源云化：物理上多套獨立的呼叫中心平臺組成共享資源池(CTI Pool)，對外呈現(xiàn)為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺，各部件支持獨立部署、虛擬化、資源動態(tài)伸縮，實現(xiàn)話務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡。實現(xiàn)不同的企業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)加載便利化、業(yè)務(wù)獲得簡單化。 l 混合云：面向內(nèi)部、外部開放Paas服務(wù)支撐搭建呼叫中心應(yīng)用；以SaaS 服務(wù)面向多租戶提供個性化呼叫中心應(yīng)用。圖2：軟終端布署方案對比同時，夢之云云呼叫中心方案采用低碼率高質(zhì)量的語音編碼技術(shù)，對VOIP話音應(yīng)用特別優(yōu)化，且采用獨有的數(shù)據(jù)和語音分流設(shè)計，、iLBC等編碼技術(shù)，保證了音頻在采用穿越Internet時的質(zhì)量。相關(guān)對比如下圖所示：圖3：不同方案下語音質(zhì)量對比外包企業(yè)的應(yīng)用集成 夢之云云呼叫中心采用開放的架構(gòu)，對于人工業(yè)務(wù)和自動業(yè)務(wù)，都提供開放的接口給第三方合作伙伴/ISV/租戶自身，用于開發(fā)呼叫中心相關(guān)的上層業(yè)務(wù)。PaaS方式下，呼叫中心平臺開放呼叫中心基礎(chǔ)能力，通過服務(wù)方式開放給業(yè)務(wù)應(yīng)用，并提供