【正文】 學(xué)生可以查詢課程表、活動安排等。 作業(yè)熱線 了解老師對孩子的評價和作業(yè)情況。 快速郵遞 檢索最佳的運(yùn)送公司，節(jié)省成本，提高效率。 輪船、飛機(jī)的天氣預(yù)報 了解各地的天氣情況以決定運(yùn)行路線。 ● 交通郵政部門 訂票系統(tǒng) 用戶撥打電話，系統(tǒng)會自動受理訂票業(yè)務(wù)。 電話回叫業(yè)務(wù) 先記錄主叫號碼，然后進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)接。 ● 114 等特服業(yè)務(wù) 呼叫轉(zhuǎn)移 被叫出差時，將電話直接轉(zhuǎn)接到其在外地的電話。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 5 頁 共 23 頁 呼叫中心在各領(lǐng)域的一些應(yīng)用情況如下： ● 電信領(lǐng)域 語音撥號 自動識別用戶報出的姓名和電話號碼。因此，呼叫中心可以通過良好的服務(wù)，提高企業(yè)的經(jīng)營效率，降低企業(yè)的經(jīng)營成本。 企業(yè)要想給用戶提供良好的服務(wù)，必須建立與用戶進(jìn)行交流的渠道，目前最方便快捷的途徑是電話 ，因此呼叫中心是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。目前，呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域主要在電信部門，達(dá)到 2/3 的市場份額，而美國電信部門僅占呼叫中心市場的 10%， 70%的應(yīng)用集中在金融、保險部分。 目前呼叫中心在中國還處于起步階段，在各個領(lǐng)域的應(yīng)用還處于試點(diǎn)層面。由此可見，呼叫中心對于中國的信息化建設(shè)，更具有現(xiàn)實(shí)意義。 用戶素質(zhì)要求不同 計(jì)算機(jī)上網(wǎng)，要求用戶能夠熟練地使用計(jì)算機(jī)，具有較高的素質(zhì)，而且要考慮如何才能將計(jì)算機(jī)普及成像公用電話那樣的范圍；而電話則十分容易使用，無論老人還是孩子，均可以通過電話，獲取信息和服務(wù)。這就要涉及其內(nèi)部的信息化管理系統(tǒng)，因此比較復(fù)雜。例如，電信系統(tǒng)的業(yè)務(wù)與金融系統(tǒng)的業(yè)務(wù)就可能完全不同。同時，它還對呼叫中心的運(yùn)營情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外，也涉及有些業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)功能。包括： 座席管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)對座席人員進(jìn)行管理，即包括人員登記、權(quán)限管理內(nèi)容，也有對其進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核的手段。 應(yīng)該說， VoIP 技術(shù)為呼叫中心注入了新的技術(shù)活力，并將衍生出許多新的應(yīng)用。 這種采用 VoIP 技術(shù)構(gòu)建的網(wǎng)關(guān)，也是完成語音線路進(jìn)行交換的功能，因此，也有人將其稱為 “IP PBX” 。 3． VoIP結(jié)合方案 近年來，隨著 VoIP 技術(shù)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通過傳統(tǒng)的 PSTN 網(wǎng)絡(luò)，而后臺的處理 采用 VoIP 建立語音連接通道。 缺點(diǎn)是成本較高 雖然目前交換機(jī)的價格在普遍下跌，但與計(jì)算機(jī)相比，其價格還是要貴很多。該方案具有如下的特點(diǎn)： 比較穩(wěn)定 交換機(jī)的技術(shù)、性能比較可靠。 適合構(gòu)建中小型呼叫中心系統(tǒng) 基于以上的一些特點(diǎn)，其處理能力具有一定的局限性，因此比較適合于建立中小型的呼叫中心系統(tǒng)。 不夠穩(wěn)定 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不如封閉的交換機(jī)系統(tǒng)穩(wěn)定。 這種方案一般采用 Windows NT/2020 平臺， ACD 與 CTI 服務(wù)器常集中 于一臺物理計(jì)算機(jī)中，具有如下特點(diǎn)： 價格便宜 由于計(jì)算機(jī)的價格遠(yuǎn)比交換機(jī)要便宜，因此具有成本方面的優(yōu)勢。這些專用的計(jì)算機(jī)語音板卡，采用的是專用的 DSP 處理芯片，用來提高語音處理能力，可以分別提供模擬電話線和數(shù)字電話線接口。在 ACD 中，有計(jì)算機(jī)板卡、交換機(jī)兩種方案。 前臺接入技術(shù) 前臺接入技術(shù)主要是指用戶的電話訪問，如何接入到呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)中。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 有關(guān)的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料，都要存入一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，因此該數(shù)據(jù)庫的處理能力要求也很高。與簡單的自動語音應(yīng)答（ IVR）相比，可以提供更親切和周 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁 共 23 頁 到的服務(wù)。 CTI 服務(wù)器 提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的聯(lián)絡(luò)接口，使得計(jì)算機(jī)可以根據(jù)交換機(jī)提供的主叫號碼等信息，將用戶的資料在電話接通的同時，顯示在座席人員的計(jì)算機(jī)屏幕之前，實(shí)現(xiàn)了 “Screen Pop”的功 能，可以為用戶提供更好的服務(wù)。 自動語音應(yīng)答（ IVR） 在用戶接入到呼叫中心時，可以提供自動的語音導(dǎo)航服務(wù)。 技術(shù)組成 就技術(shù)角度而言，呼叫中心包括如下幾 個部分： 自動呼叫分配器（ ACD） 主要負(fù)責(zé)根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席處理人員。而通過自動語音應(yīng)答設(shè)備進(jìn)行交流，成本僅為 美元。 國外曾經(jīng)做過專門的成本統(tǒng)計(jì)比較，面對面地進(jìn)行交流，其成本大約為 150 美元 。各種信息的不同服務(wù)方式，產(chǎn)生了不同類型的增值業(yè)務(wù)。 隨著各種技術(shù)的不斷發(fā)展，從概念上已經(jīng)演變成（電話、傳真、Inter 等） “ 呼叫 ”+ （信息） “ 中心 ” 。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 1 頁 共 23 頁 呼叫中心技術(shù)概述 段云峰 定 義 傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過電話獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以 “ 特服業(yè)務(wù) ” 的形式出現(xiàn)的，包括：“114” 、 “119” 、 “120” 等業(yè)務(wù)。其中的 “ 呼叫 ” 只是代表了一種接入的手段，其途徑已經(jīng)不再僅局限于傳統(tǒng)的電話，而發(fā)展到 Inter 訪問等接入方式，為的是從信息 “ 中心 ” 中獲取信息和服務(wù)。目前在中國 ，已經(jīng)建立了世界第二大的電信網(wǎng)絡(luò)，但營業(yè)收入還沒有達(dá)到印度的水平，因此，在現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上，應(yīng)該開發(fā)更多的應(yīng)用，既為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又為電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，避免熱裝冷用現(xiàn)象，呼叫中心就是一種不錯的切入點(diǎn)。通過電話進(jìn)行交流，其成本為 5 美元 ?？梢姾艚兄行募夹g(shù)具有明顯的優(yōu)勢，這也是呼叫中心在國外十分普及的原因。例如，可以采用平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等。例如，在撥 “114” 業(yè)務(wù)時，由 IVR 系統(tǒng)自動播出歡迎語和報出座席人員的編號。 座席人員（ Agent） 在呼叫中心內(nèi)，一般通過座席人員為用戶提供服務(wù)。在電話營銷活動中，座席人員的服務(wù)水平，常常決定著營銷活動的成敗。 從另一角度，呼叫中心技術(shù)也可以分為前臺接入技術(shù)和后臺處理技術(shù)兩大部分。一般采用傳統(tǒng) 的交換機(jī)方式或計(jì)算機(jī)語音板卡方式兩種，包括上面提到的 ACD、 IVR 和 CTI 部分。 1． 板卡方案 采用計(jì)算機(jī)板卡方案，就是通過專用的計(jì)算機(jī)語音板卡，提供傳統(tǒng)交換機(jī)的功能，構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。同時，通過專門的語音座席板卡，將用戶的電話與后臺的座席人員接通，進(jìn)行電話交流。 容易開發(fā) 計(jì)算機(jī)板卡都提供開放的 API 編程接口，因此可以容易地開發(fā)各種業(yè)務(wù)。解決的方法是通過計(jì)算機(jī)冗余技術(shù)提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。 2． 交換機(jī)方案 交換機(jī)是傳統(tǒng)的電話接入設(shè)備，通過交換機(jī)可以將用戶的呼叫接入到后臺的座席人員，同時，通過 CTI 服務(wù)器，對交換機(jī)進(jìn)行有關(guān)的控制。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁 共 23 頁 容量擴(kuò)充容易 在交換機(jī)中，可以容易地通過擴(kuò)充板卡，提高系統(tǒng)的接入端口數(shù)量。 適合建立較大規(guī)模的系統(tǒng) 例如，香港電信的呼叫中心有 1500 個人工座席，采用的就是交換機(jī)方案。另一方面，用戶可以通過 Inter網(wǎng)絡(luò)，與呼叫中心的座席人員，通過 VoIP 技術(shù)進(jìn)行交流，既降低了通話成本，也開辟了 “ 基于 Web 的呼叫中心 ” 模式。由于這種 VoIP 網(wǎng)關(guān)一般也是采用專用的計(jì)算機(jī)語音板卡，因此也可以歸于計(jì)算機(jī)板卡方案的一類，但在技術(shù)結(jié)構(gòu)上發(fā)生了很大的變化。 后臺處理技術(shù) 后臺處理 包括前面提到的座席人員和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，與業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容緊密結(jié)合，因此，很大的軟件開發(fā)工作量，均集中在后臺處理技術(shù)。 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)各種新業(yè)務(wù)的管理，包括各種新業(yè)務(wù)的添加功能，統(tǒng)計(jì)每個新業(yè)務(wù)的使用情況并進(jìn)行考評。 統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng) 統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息，例如統(tǒng)計(jì)日報表、月報表。 具體業(yè)務(wù)系統(tǒng) 該部分與具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容緊密相關(guān)。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁 共 23 頁 通過呼叫中心系統(tǒng)獲得用戶的各種信息后，如何將這些有用的信息，及時轉(zhuǎn)給有關(guān)的生產(chǎn)部門，以提高生產(chǎn)效率，就需要與企業(yè)的內(nèi)部管理流程相結(jié)合。 在中國，與純粹的 Inter 網(wǎng)上電子商務(wù)相比較，呼叫中心具有如下的幾個優(yōu)勢： 用戶的數(shù)量大 目前我國電話的裝機(jī)量（固定電話 +移動電話）已經(jīng)超過兩億，而 Inter 網(wǎng)絡(luò)的用戶今年僅為 1600 萬，而且不管將來 Inter 如何發(fā)展，人與人之間交流的最基本、最便捷的方式還是語言。 交互性強(qiáng) 國外統(tǒng)計(jì)，用戶在進(jìn)行電子商務(wù)活動中，由于缺少相互間的實(shí)時交流，造成大約 80%的定單損失；在呼叫中心方式中，通過電話可以及時地把握用戶的各種信息，從而提供更好的服務(wù)。 應(yīng) 用 呼叫中心技術(shù)提供的是一種服務(wù)的手段，而服務(wù)是可以應(yīng)用在各個領(lǐng)域中的。但在一些家電行業(yè)，如海爾等已經(jīng)建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)，并在呼叫中心與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合方面做出了成功的探索。因此，國內(nèi)還有很大的市場有待開拓。國外有資料表明，要想發(fā)展一個新客戶，其成本是留住一個老客戶的五倍。 呼叫中心可以應(yīng)用在各個領(lǐng)域，包括：金融市場、政府部門、旅游部門、醫(yī)療衛(wèi)生部門、制造部門、軍隊(duì)系統(tǒng)、能源電力系統(tǒng)、銷售領(lǐng)域、體育領(lǐng)域等等。 語音信箱及無線通知 語音信箱可以留言，系統(tǒng)自動以 BP 機(jī)等形式通知主人。 顧客服務(wù) 包括故障報修、話費(fèi)查詢。 對方付費(fèi)等附加值業(yè)務(wù) 將話費(fèi)記入被叫方。 列車或輪船時刻查詢 在系統(tǒng)提示下，輸入要查詢車次等，得到相關(guān)信息。 包裹查詢 隨時查詢包裹的郵寄情況。 ● 教育領(lǐng)域 教育熱線 查詢孩子教育方面的問題，進(jìn)行針對性教育。 在線輔導(dǎo) 學(xué)習(xí)中的難題可通過系統(tǒng)得到解答。 注冊管理 對新生可直接進(jìn)行注冊管理?？偟膩碚f，呼叫中心技術(shù)的入門門檻并不很高，但要做好卻并不容易。 目 前，國內(nèi)的呼叫中心技術(shù)具有如下的發(fā)展特點(diǎn)： ● 基本技術(shù)已經(jīng)成熟 目前的呼