【正文】 n to enable customer interactions that create value for customers and the anization.? 呼叫中心是一個 戰(zhàn)略 、 人員 、 流程和技術(shù) 的協(xié)調(diào)體系，通過有效利用 組織資源 和多樣化的 溝通交流渠道 實現(xiàn)與客戶的互動關(guān)系，為客戶及企業(yè)帶來價值。呼叫中心運營管理規(guī)劃指南；卓越服務(wù)型企業(yè)的成熟度模型；216。信息產(chǎn)業(yè)部《呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會》委員 ；216。工業(yè)信息部通信企業(yè)協(xié)會《呼叫中心高峰論壇》副主任委員 ；216。北京九五太維有限公司名譽董事長216。北京樂嘉世紀(jì)國際教育科技有限公司董事長；216?？头行倪\營管理實操演練李寶民博士國際外包英才研究院北京樂嘉世紀(jì)國際教育科技有限公司LeJiaGOLD呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)認(rèn)證教師簡介主要學(xué)歷 美籍專家，畢業(yè)于臺灣國立成功大學(xué)工業(yè)管理系，美國俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學(xué)位 。北郵呼叫中心及 BPO專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)委員會執(zhí)行主任；216。百勝餐飲集團公司客服中心總經(jīng)理；美國貝爾實驗室高級研究員社會兼職 216。國家發(fā)改委《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)規(guī)范工作小組》副組長 ；216。中國勞動社會保障部《呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)崗位鑒定教程》主審 ；216。呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃指南；呼叫中心勞動力管理與排班軟件分析；216。 － Brad Cleveland呼叫中心發(fā)展趨勢過去或現(xiàn)在狀態(tài) 現(xiàn)在或未來狀態(tài)成本中心 關(guān)注收入以業(yè)務(wù)量為中心 以客戶關(guān)系管理為中心初級水平員工 職業(yè)化員工隊伍高流失率 職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展制度管理 授權(quán)管理統(tǒng)一格式化服務(wù) 個性化服務(wù)通用服務(wù)與營銷手段 目標(biāo)化的服務(wù)與營銷手段大型、集中化呼叫中心 同時還有分布式、遠(yuǎn)程中心語音為主 多媒體呼叫傳統(tǒng)電話中心 多渠道聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)及股東企業(yè)及股東服務(wù)競爭優(yōu)勢的服務(wù)競爭優(yōu)勢的確立確立企業(yè)整體產(chǎn)品與企業(yè)整體產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提升服務(wù)質(zhì)量的提升提高客戶滿意度提高客戶滿意度和忠誠度和忠誠度創(chuàng)造直接收入創(chuàng)造直接收入與利潤與利潤高市場針對性高市場針對性呼叫中心的價值貢獻對企業(yè)部門戰(zhàn)略對企業(yè)部門戰(zhàn)略的支持的支持呼叫中心使命及特點呼叫中心的使命明確了其存在原因，回答了呼叫中心每天所做的一切運營與決策的目的。n 成為一家擁有最佳管理者及員工的世界級企業(yè)，致力于把中國人的才智貢獻給世界其他國家。 方便的服務(wù)獲取216。 差異化服務(wù)216。 成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)換呼叫中心內(nèi)外部環(huán)境分析舉例內(nèi)部分析外部分析威脅機會劣勢優(yōu)勢領(lǐng)導(dǎo)重視定位明確協(xié)調(diào)通暢缺乏經(jīng)驗管理粗放成本失控專業(yè)咨詢培訓(xùn)機構(gòu)的出現(xiàn)呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)的誕生企業(yè) CRM系統(tǒng)的建設(shè)競爭對手紛紛仿效競爭對手加大投入競爭對手人才爭奪客戶對服務(wù)水平的對比呼叫中心近遠(yuǎn)期戰(zhàn)略目標(biāo)舉例2023－ 20232023－ 2023167。提供差異化、精細(xì)化服務(wù)167。n 2023－ 2023：提供增值和專屬服務(wù)，提高服務(wù)價值，通過國際 SCP認(rèn)證，樹立服務(wù)品牌；向全面客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)型，開展主動營銷。課堂練習(xí)三n 請制作一份客戶滿意度調(diào)查問卷n 時間： 15分鐘績效衡量與分析演練四績效衡量體系的關(guān)鍵平衡財務(wù) 客戶 內(nèi)部運營 學(xué)習(xí)和成長面適合呼叫中心內(nèi)外部使用的財務(wù)指標(biāo)客戶評估指標(biāo) 對客戶滿意度影響最大的內(nèi)部運營管理績效指標(biāo)（效率、效果）呼叫中心內(nèi)部持續(xù)創(chuàng)新、提高和應(yīng)變的能力績效平衡體系的內(nèi)在關(guān)系人才隊伍的形成、穩(wěn)定與素質(zhì)提高高質(zhì)量、高效率內(nèi)部運營客戶的滿意、忠誠與重復(fù)購買收入和利潤的增加戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成呼叫中心績效衡量體系關(guān)鍵成功因素確定關(guān)鍵績效衡量指標(biāo)確定績效目標(biāo)的層層分解績效衡量與分析績效結(jié)果的反饋與溝通改進措施及新目標(biāo)的確立遠(yuǎn)景和使命的確立 近遠(yuǎn)期目標(biāo)及戰(zhàn)略決策績效衡量體系形成的過程跟蹤結(jié)果解決方案實施制訂解決方案決定解決問題 的優(yōu)先級就問題根源 達(dá)成一致列出所有可能的原因?qū)ふ腋倪M機會確立關(guān)鍵績效指標(biāo)績效循環(huán)改進流程績效循環(huán)改進流程績效數(shù)據(jù)的收集手段（內(nèi)部）績效數(shù)據(jù) 匯總PBX/ACD/IVR/CTI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器及郵件管理系統(tǒng)客戶及員工調(diào)查人力資源管理系統(tǒng)客戶信息管理系統(tǒng)人工及系統(tǒng)監(jiān)控部門及企業(yè)財務(wù)橫向?qū)Ρ葦?shù)據(jù)收集監(jiān)管部門 市場調(diào)研 行業(yè)組織 專業(yè)機構(gòu) 績效數(shù)據(jù)的收集手段（外部）CAUSE EFFECT DIAGRAM ISHIKAWASCATTER DIAGRAMFLOWCHART基本工具GRAPHHISTOGRAMCONTROL CHARTPARETO DIAGRAMCHECKSHEETxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxABCDE常用績效數(shù)據(jù)的分析手段－對比分析常用績效數(shù)據(jù)的分析手段－趨勢分析常用績效分析手段（ 3）－根源分析常用 績效 數(shù)據(jù)的分析手段－離散分析頻率或重要性常用績效數(shù)據(jù)的分析手段－頻率或重要性分析常用績效數(shù)據(jù)的分析手段－控制分析衡量單位時間控制上限平均控制下限常用績效數(shù)據(jù)的分析手段－標(biāo)竿對比分析A呼叫中心C呼叫中心B呼叫中心D呼叫中心、呼叫中心績效考核實施原則n 公開－ 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、考核實施、結(jié)果公布都本著公開透明的原則。呼叫中心績效考核的不同對象領(lǐng)導(dǎo)層部門 KPI指標(biāo)溝通協(xié)調(diào)能力團隊建設(shè)能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力學(xué)習(xí)能力創(chuàng)新能力一線主管層小組 KPI指標(biāo)團隊建設(shè)能力員工層個人 KPI指標(biāo)個人職業(yè)素質(zhì)新目標(biāo)的制訂與實施 績效數(shù)據(jù)的收集與分析考核結(jié)果與評價績效面談與輔導(dǎo)呼叫中心績效考核的實施過程呼叫中心績效考核的反饋與溝通溝通 反饋確認(rèn)義務(wù)計劃與考核指標(biāo)溝通反饋績效監(jiān)督及時改進溝通反饋評價報酬改進方向管理者 管理者管理者員工 員工 員工162。 針對績效中的不足 方面制定進一步改 進和提高的計劃162。本人確認(rèn)已與上級 共同研究過此份績效考核表內(nèi)容。n 較差（ D）在現(xiàn)職所需求必備能力和才干方面，稍有欠缺，需要在別人的扶持下勉強勝任現(xiàn)職，需要努力。（處理周期 247。 過渡復(fù)雜的計劃過程252。 較長的培訓(xùn)周期252。員工屏幕電話終端 手工白板電子公告牌班長屏幕設(shè)定實時監(jiān)控閥值實時報告閥值– 恰當(dāng)?shù)臅r間跨度，既能客觀反映當(dāng)前趨勢，又能實時反映目前狀況。– 三級預(yù)警： 隊列中的話務(wù)量超過當(dāng)班座席處理能力設(shè)定話務(wù)溢出閥值– 把話務(wù)量溢出到處理其它時限性不強的人員或組別。監(jiān)控反饋252。監(jiān)控例會…監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)修訂一次高質(zhì)量通話的組成要素? 客戶需求得到滿足? 客戶感到滿意? 來話的必要性? 數(shù)據(jù)信息錄入準(zhǔn)確? 座席正確應(yīng)答? 客戶獲得正確信息? 座席獲取所需信息? 電話沒有轉(zhuǎn)接? 客戶沒有被催促l 獲得并記錄市場反饋信息? 客戶感到?jīng)]必要在此確認(rèn)或重復(fù)? 座席對圓滿完成通話感到驕傲? 客戶不會遇到占線? 客戶不會排隊很長時間監(jiān)控內(nèi)容的設(shè)定監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn) 軟技能216。溝通能力216。差錯率216?？蛻魸M意程度 外部撥測肩并肩監(jiān)聽呼叫中心監(jiān)控方式 電話錄音伙伴監(jiān)聽監(jiān)控手段與方式遠(yuǎn)程監(jiān)聽監(jiān)控結(jié)果的反饋與輔導(dǎo)反饋需要具體明確 集中在具體實例和行為上，而不是性格或態(tài)度上。反饋需要及時 迅速的反饋可以及時制止不符合標(biāo)準(zhǔn)或負(fù)面的行為，并防止它們發(fā)展成一種習(xí)慣。兩方面的結(jié)果都很關(guān)鍵。重要信息進行定期備份 216。涵蓋運營效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋、財務(wù)指標(biāo)以及員工滿意 216。內(nèi)容常見問題及解決方案產(chǎn)品知識 /價格策略 /市場信息/服務(wù)政策 /客戶信息216。創(chuàng)造知識共享的文化氛圍216。清楚了解各種輔助運營及管理工具的功能及開發(fā)潛力252。應(yīng)用設(shè)備的日常維護、各種數(shù)據(jù)信息的安全保障、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備故障的搶險修復(fù)、專門的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā) 216。 呼叫中心員工的職業(yè)生涯發(fā)展多樣化的員工職業(yè)發(fā)展途徑座席班長主管經(jīng)理總經(jīng)理高級座席專家座席顧問業(yè)務(wù)專家培訓(xùn)助理質(zhì)監(jiān)專員技術(shù)支持知識管理企業(yè)及社會? 呼叫中心應(yīng)該與每一位員工一起規(guī)劃他們的職業(yè)生涯呼叫中心管理梯隊建設(shè)……………不同層級領(lǐng)導(dǎo)力標(biāo)準(zhǔn)確定候選人評估與確定培養(yǎng)與考察整體綜合評價最終人選確定員工流失的原因分析流動方向 –內(nèi)部流動、外部流動流動意愿 –主動、被動流動原因 –進修、不滿意、事業(yè)發(fā)展、辭退補救措施 –招聘環(huán)節(jié)、人力資源管理措施、資源需求保障 馬斯洛的需求層次理論生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現(xiàn)需求呼叫中心員工的認(rèn)可與激勵手段認(rèn)可與激勵物質(zhì)激勵精神激勵即時與定期呼叫中心員工激勵原則216。 多設(shè)小獎，少設(shè)大獎216。 呼叫中心的后勤保障工作得到員工認(rèn)可，有效 提高員工滿意度呼叫中心工作環(huán)境216。 流程是一組活動，而非一個單獨的活動。呼叫中心關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程216。技術(shù)支持流程216。 流程的控制服務(wù)流程控制應(yīng)關(guān)注以下方面：l 完整流程及流程每一步驟的結(jié)果質(zhì)量l 輸出結(jié)果的穩(wěn)定性（不同時期服務(wù)質(zhì)量的差異程度和不同個體的服務(wù)質(zhì)量差異程度）l 不同服務(wù)渠道l 服務(wù)人員（服務(wù)技能、培訓(xùn)情況等）流程的審核與改進要點效率 成本效果呼叫中心流程審核與改進要求n 呼叫中心應(yīng)按月分析所有流程 KPI實現(xiàn)情況，對不達(dá)標(biāo)的服務(wù)流程必須進行分析和改進；n 呼叫中心應(yīng)按年對所有服務(wù)流程進行全面審核，以發(fā)現(xiàn)設(shè)計缺陷或優(yōu)化提升空間；n 審核與改進的內(nèi)容一般可包括：n 流程達(dá)標(biāo)情況（過程與結(jié)果的效率、效果與成本）及改進空間n 通過標(biāo)桿及最佳實踐經(jīng)驗的借鑒，改進流程設(shè)計與實施方法；n 技術(shù)手段替代人工以提高服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性；n 采用新技術(shù)以提高效率和可靠性。 客戶不滿意度員工績效216。 員工建議采納率運營效率績效216。 人均班次電話處理量216。 坐席利用率216。 平均應(yīng)答速度216。 服務(wù)水平216。 業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確率216。撥出的電話量216。有效聯(lián)系率216。有效時間周期服務(wù)水平與處理周期普通信函網(wǎng)站留言語音信箱文本聊天傳真電子郵件呼出（傳統(tǒng)電話或多媒體）呼入（傳統(tǒng)電話或多媒體）處理周期服務(wù)水平 當(dāng)處理周期目標(biāo)小于 1小時的時候，排班人員的測算應(yīng)采取與實時來話 相同的方法。 服務(wù)時間216。 所提供的具體服務(wù)216。 災(zāi)難恢復(fù)期望及程序216。雙方對所期望的工作內(nèi)容及負(fù)荷清楚一致252。 避免設(shè)定相互沖突的目標(biāo)216。 及時的多樣化的匯報、溝通及規(guī)劃、改進機制注重細(xì)節(jié)客服體系搭建的好與壞，決定我們能走多快，走多遠(yuǎn) ……結(jié) 束語。 明確相應(yīng)的獎懲原則216。 考核目標(biāo)定義詳細(xì)完整216。提供明確的目標(biāo)及時間限定，以準(zhǔn)確衡量績效252。 質(zhì)量管理流程及標(biāo)準(zhǔn)216。 電話放棄量指標(biāo)216。常見服務(wù)水平與處理周期指標(biāo)90/120,80/300低服務(wù)水平目標(biāo)80/20,90/60一般服務(wù)水平目標(biāo)90/20,85/15高服務(wù)水平目標(biāo)100/0緊急呼叫服務(wù)水平服務(wù)等級要求當(dāng)天一周普通信函1小時2個工作日語音郵件3小時3個工作日傳真1小時2～ 3工作日電子郵件高處理周期目標(biāo)低處理周期目標(biāo)服務(wù)類型服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量高服務(wù)水平：– 客戶等待時間短– 員工占用率相對較低– 話后處理時間相對充裕– 員工壓力小，心情愉快– ......高服務(wù)質(zhì)量：– 滿足客戶服務(wù)需求– 信息錄入準(zhǔn)確– 服務(wù)效率高– 流程遵守嚴(yán)格– 減少客戶抱怨– 減少重復(fù)來電良性循環(huán)的形成影響服務(wù)水平目標(biāo)設(shè)定的主要因素單呼價值勞動力成本網(wǎng)絡(luò)成本影響客戶耐心的七個因素企業(yè)確立服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢的愿望呼叫中心的服