【正文】 rch 27, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 12:10:2812:10:2812:103/27/2023 12:10:28 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 27 三月 202312:10:28 下午 12:10:28三月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 三月 21三月 21Saturday, March 27, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/3/27 12:10:2812:10:2827 March 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 27 三月 202312:10:28 下午 12:10:28三月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 三月 2112:10:2812:10Mar2127Mar211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/3/27 12:10:2812:10:2827 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 12:10:2812:10:2812:10Saturday, March 27, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:10:28 下午 12:10 下午 12:10:28三月 21沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 三月 21三月 2112:10:2812:10:28March 27, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 三月 21三月 21Saturday, March 27, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。2 工程車呼叫一中心 10 8 2 /3 工程車呼叫二中心 8 6 2 /4 福田戴姆勒呼叫中心 40 38 2 15定員 +23外聘5 時(shí)代呼叫中心 35 18 17 計(jì)劃申請(qǐng)補(bǔ)充 8人，報(bào)批中6 雷薩泵送呼叫中心 20 11 9 目前無人員補(bǔ)充計(jì)劃合計(jì) 169 131 38 /附 呼叫中心本月績效工資兌現(xiàn)情況序號(hào) 中心名稱 科長 一線 CSR 未兌現(xiàn)原因說明1 北京呼叫中心 已兌現(xiàn) 已兌現(xiàn)2 工程車呼叫一中心 已兌現(xiàn) 已兌現(xiàn)3 工程車呼叫二中心 未兌現(xiàn) 未兌現(xiàn) 因分中心主管人員調(diào)整，本月未做績效4 福田戴姆勒呼叫中心 已兌現(xiàn) 已兌現(xiàn)5 時(shí)代呼叫中心 已兌現(xiàn) 已兌現(xiàn)6 雷薩泵送呼叫中心 已兌現(xiàn) 已兌現(xiàn)點(diǎn)評(píng)：216。 本月時(shí)代呼叫中心工作量為 21547起， 較上月有較大幅度下降 ，主要 受春節(jié)長假影響 ；6465Contents目 錄第一部分：呼叫中心 指標(biāo) 設(shè)置說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營 指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題 一、 運(yùn)營指標(biāo)月度改善課題 二、 通話質(zhì)量月度改善課題附錄：呼叫中心平臺(tái)建設(shè)人力資源配備情況一、 運(yùn)營指標(biāo)月度改善課題66各呼叫中心責(zé)任人需在月報(bào)下發(fā) 3天內(nèi)向運(yùn)營管理科反饋改善計(jì)劃，逾期考核 50元 /次。 本月工程車呼叫一中心工作量為 5107起， 較上月有較大幅度下降 ，主要 受春節(jié)長假影響 ；60工程車呼叫 二 中心工作量點(diǎn)評(píng)：216。 ② 保修客戶電話回訪率運(yùn)行趨勢(shì)57五、呼叫中心業(yè)務(wù)量分析呼叫中心總工作量點(diǎn)評(píng)：216。① 本月目標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)：216。 從趨勢(shì)圖看，該指標(biāo)呈波動(dòng)性變化趨勢(shì)；216。 從整體情況看， 各 呼叫中心 均 控制較好；p 各中心均要注意培訓(xùn)新員工的通話引導(dǎo)和控制能力、語言表達(dá)能力及專業(yè)知識(shí)，縮短通話時(shí)間，提高勞產(chǎn)率。從本月完成情況看， 除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；49中心名稱 ACD振鈴時(shí)長（ S） ACD通話呼數(shù) 平均應(yīng)答時(shí)長（ S） 目標(biāo)值（ S） 完成率 排名工程車二中心 1377 879 ≤2S% 1工程車一中心 1958 1162 % 2北京 34448 19797 % 3時(shí)代 14086 7852 % 4福田戴姆勒 25807 14225 % 5雷薩泵送 6225 2943 % 6合計(jì) 83901 46858 % /② 平均應(yīng)答時(shí)長運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：216。 時(shí)代呼叫中心多數(shù)情況在單號(hào)外呼任務(wù)。45① 本月目標(biāo)完成情況中心名稱 CSR呼入等待時(shí)長（ S） 通話呼數(shù)CSR呼入平均等待時(shí)長（ S）目標(biāo)值 完成率 排名工程車一中心 1006083 6804 ≤120S % 1北京 6859704 44691 % 2工程車二中心 580435 5354 % 3時(shí)代 2902810 20824 % 4福田戴姆勒 6001086 18058 % 5雷薩泵送 1540936 4602 % 6合計(jì) 18891054 100333 % /② CSR呼入平均等待時(shí)長運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：216。 時(shí)代呼叫中心多數(shù)外呼任務(wù)在單號(hào)進(jìn)行。 從趨勢(shì)圖可以看出， 本月 呼入 人員工作負(fù)荷率 總體 呈下降趨勢(shì)，主要受春節(jié)長假影響 ；216。 從本月完成情況看， 北京呼叫中心和時(shí)代呼叫中心 均完成目標(biāo)值（ 90%）。 點(diǎn)評(píng)：216。35中心名稱 ACD通話呼 數(shù) 單號(hào)呼出通 話數(shù) 雙號(hào)呼出通 話數(shù)呼入 ACW 時(shí)長（ S）單號(hào)呼出話后處理時(shí)長（ S）雙號(hào)呼出話后處理時(shí)長（ S）事后處理均長（ S）確保目標(biāo)值（ S）完成率（ %） 排名工程車一中心 1162 5642 0 9158 27993 0 12% 1工程車二中心 879 4475 0 7341 25410 0 % 2時(shí)代 7852 12972 144 56318 71980 1127 % 3北京 19797 24894 21561 238490 150885 126195 % 4福田戴姆勒 14225 3833 0 226015 37611 0 % 5合計(jì) 46858 53475 21705 609217 342126 127322 / / /② 事后處理均長運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：216。216。31① 本月目標(biāo)完成情況中心名稱 呼入總數(shù) 20S內(nèi)接起的電話 數(shù) 20S服務(wù)水平 目標(biāo)值 完成率 排名福田戴姆勒 14752 14289 % % % 1工程車一中心 1306 1236 % % 2北京 20540 19223 % % 3工程車二中心 1133 1043 % % 4時(shí)代 8500 7650 % % 5雷薩泵送 3806 3305 % % 6合計(jì) 50037 46746 % % /② 20S服務(wù)水平運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：216。29四、呼叫中心運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析① 本月目標(biāo)完成情況中心名稱 應(yīng)評(píng)價(jià)量 評(píng)價(jià)次數(shù) 評(píng)價(jià)比例 13分次數(shù) 45分次數(shù) 滿意率 確保目標(biāo) 值 完成率 爭取目標(biāo) 值 完成率 排名北京 11826 3483 % 841 2642 %%%%% 1工程車二中心 576 94 % 23 71 % % % 2時(shí)代 4633 1501 % 386 1115 % % % 3工程車一中心 755 217 % 60 157 % % % 4福田戴姆勒 6858 1302 % 379 923 % % % 5合計(jì) 24648 6597 % 1689 4908 % % % /② 客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意率運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：216。 從本月完成情況看，各 呼叫 中心均 未 完成 確保 目標(biāo)值； 216。中心 完成值 目標(biāo)值 完成率 同比 環(huán)比雷薩泵送呼叫中心 % 85% % / %27② 報(bào)修 24小時(shí)修復(fù)率運(yùn)行趨勢(shì)① 本月目標(biāo)完成情況 事后處理均長中心 完成值 目標(biāo)值 完成率 同比 環(huán)比 備注雷薩泵送呼叫中心 25（反向目標(biāo)） % % % 業(yè)務(wù)項(xiàng)目特殊28② 事后處理均長運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：216。26中心名稱 救援信息數(shù)量 重復(fù)致電信息數(shù)量 救援客戶重復(fù)致電率 目標(biāo)值 完成率 同比 環(huán)比北京 1665 523 % 30% % / %工程車一中心 142 52 % 33% % / %工程車二中心 91 40 % 33% % / %福田戴姆勒 1521 608 % 36% % / %時(shí)代 1350 397 % 26% % / %說明： 因無 2023年同期數(shù)據(jù)，故無同比數(shù)據(jù) 。25點(diǎn)評(píng)：216。216。 從指標(biāo)完成情況來看，本月除工程車呼叫一中心、二中心未完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均完成指標(biāo)；216。 從總體趨勢(shì)看，呼出工時(shí)利用率指標(biāo)一直處于波動(dòng)性變化趨勢(shì)。 從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成確保目標(biāo)值；216。 從指標(biāo)完成情況看，各 中心 均 未完成確保目標(biāo)值；216。18② 工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：216。216。 從趨勢(shì)看，時(shí)代呼叫中心近 3個(gè)月呈持續(xù)下降趨勢(shì)，本月較上月下降幅度較大，請(qǐng)時(shí)代呼叫中心主管引起重視，并分析原因進(jìn)行改善；17① 本月目標(biāo)完成情況中 心 完成值 目標(biāo)值 完成率 同 比 環(huán) 比北京呼叫中心 % 55% % % %工