呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理學(xué)生自我鑒定(文件)
【正文】 中心管理者來(lái)說(shuō)，要明確掌握公司未來(lái)發(fā)展動(dòng)向，如保費(fèi)計(jì)劃、整體承保結(jié)構(gòu)等，根據(jù)保費(fèi)情況及大量的歷史數(shù)據(jù)，合理推測(cè)未來(lái)半年乃至一年的人力需求；在人力配合充足并合理的情況下，再調(diào)取中心滾動(dòng)至少半年的話務(wù)量及話務(wù)類(lèi)型，分析本地話務(wù)特性，如話務(wù)高峰時(shí)段、話務(wù)類(lèi)型，根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行合理排班，充分利用現(xiàn)有人力資源，避免產(chǎn)生人力資源的浪費(fèi)。意味著在這兩個(gè)時(shí)段打電話進(jìn)來(lái)的客戶要排隊(duì)等候很長(zhǎng)時(shí)間，相應(yīng)的放棄量也會(huì)有所上升。二、呼叫中心人員管理呼叫中心人員招聘呼叫中心是一個(gè)人力密集的地方，7乘24小時(shí)、365天全年無(wú)休不停運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心，人員一定在不斷的調(diào)整過(guò)程中，人員流動(dòng)性較高，如人員配置不當(dāng)，員工的工作績(jī)效和和滿意度都會(huì)受到影響，還會(huì)導(dǎo)致流失率的增加。投簡(jiǎn)歷的數(shù)量不少，但網(wǎng)絡(luò)招聘的成功率不高】（3）電話聽(tīng)試。另外，年齡階段要拉開(kāi)檔次，因呼叫中心女性偏多，因此年齡層拉不開(kāi)的話，會(huì)造成婚育扎堆的情況。他們對(duì)情緒的正確把握往往至關(guān)重要。一個(gè)好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或?yàn)閱挝粊?lái)進(jìn)行考核激勵(lì)的。呼叫中心員工績(jī)效考核管理大師彼得魯克說(shuō)過(guò)：管理者的任務(wù)不在于改變?nèi)?，而在于有效活用個(gè)人長(zhǎng)處以增強(qiáng)組織的工作效果。績(jī)效考核幾個(gè)要點(diǎn)：（1）合理設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)。例如話務(wù)量、考勤情況、客服規(guī)范情況等等。因此，呼叫中心的績(jī)效考核應(yīng)該以日至少以周為單位進(jìn)行監(jiān)控及公示，月度進(jìn)行考核。三、呼叫中心流程管理呼叫中心規(guī)范流程的主要內(nèi)容v 公司政策規(guī)定、手冊(cè)；v 各崗位的工作職責(zé)規(guī)范；v 業(yè)務(wù)處理流程；v 培訓(xùn)及考核流程；v 突發(fā)事件處理方式；v 員工安全細(xì)則；v 呼叫中心知識(shí)庫(kù)建設(shè)。四、呼叫中心品質(zhì)管理呼叫中心員工作為代表企業(yè)發(fā)布相關(guān)信息、搜集客戶相關(guān)信息的人員，對(duì)其服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)過(guò)程中獲取的客戶信息的反饋等的質(zhì)量管理至關(guān)重要。呼叫中心監(jiān)控的三種類(lèi)型1)全面呼叫監(jiān)控：對(duì)通話的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。高效運(yùn)營(yíng)的呼叫中心總是努力做到無(wú)論客戶在任何時(shí)間打電話進(jìn)來(lái)得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。第二章 工作職責(zé)一、運(yùn)營(yíng)管理252。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負(fù)5%，均需立刻了解原因。 檢查運(yùn)營(yíng)秩序，不定時(shí)檢查小二上班是否做其他與工作無(wú)關(guān)的事情、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、閑聊、看電影、聽(tīng)音樂(lè)等。252。二、考勤管理252。252。員工出現(xiàn)情緒問(wèn)題時(shí)，需進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)和安撫。 每日下班后匯報(bào)當(dāng)日運(yùn)營(yíng)情況及次日出勤情況及進(jìn)量。 每周日前提交運(yùn)營(yíng)周報(bào)。 每月提交上月運(yùn)營(yíng)月報(bào)。 每周六提交本周工作述職報(bào)告。 執(zhí)行談心制度，每天確定談心對(duì)象并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行談心。三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)日常工作252。252。252。252。 監(jiān)控每小時(shí)流入量，統(tǒng)進(jìn)量數(shù)據(jù)，判斷進(jìn)量的趨勢(shì)，方便及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施。252。第五篇：呼叫中心 運(yùn)營(yíng)主管崗位責(zé)任運(yùn)營(yíng)主管崗位責(zé)任第一章 職位描述項(xiàng)目部運(yùn)營(yíng)主管工作的核心價(jià)值是合理利用有效人員資源，做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（包括突發(fā)情況處理、現(xiàn)場(chǎng)秩序維持及人員監(jiān)督），掌控人員出勤，檢查運(yùn)營(yíng)考勤情況及請(qǐng)休假管理。3)視具體情況而定的呼叫監(jiān)控：例如在每次通話過(guò)程中，應(yīng)稱呼客戶不少于三次等等。2)現(xiàn)場(chǎng)控制：在現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)我們?cè)O(shè)定的一些方法，在授權(quán)范圍內(nèi)，進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變，靈活應(yīng)用。（1）管理流程v 呼叫中心總體上的一些原則，是每個(gè)在呼叫中心工作或參觀的人應(yīng)遵守的原則； v 各個(gè)管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等；v 各個(gè)管理崗位的工作流程，很多崗位應(yīng)細(xì)化到每天工作的內(nèi)容和時(shí)間分配；v 各個(gè)團(tuán)隊(duì)或小組的任務(wù)、要求和工作職責(zé)及工作衡量標(biāo)準(zhǔn)等；v 日常報(bào)告管理、會(huì)議制度等；v 培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程；v 其他制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等。（3）績(jī)效考核結(jié)果合理運(yùn)用。（2）績(jī)效考核應(yīng)勤公示。本中心的考核指標(biāo)建議應(yīng)力高于上級(jí)部門(mén)的考核指標(biāo)，但要符合中心的實(shí)際情況。在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，常讓主管們煞費(fèi)苦心的莫過(guò)于員工的績(jī)效考核辦法。競(jìng)賽，抽獎(jiǎng)等活動(dòng)的恰當(dāng)運(yùn)用可以起很大作用?？煨箽?，發(fā)怒時(shí)恰當(dāng)一疏，局面就會(huì)完全不同。當(dāng)幾十個(gè)，甚至幾百個(gè)客服代表每天各自面對(duì)幾十個(gè)，成百個(gè)客戶時(shí)，他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰，而一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好，對(duì)客服代表個(gè)人，對(duì)客戶甚至對(duì)整個(gè)團(tuán)體的影響都會(huì)是巨大的?！?目前山東公司采取的是閱讀并錄音的方式，找一段文字讓?xiě)?yīng)聘者閱讀，并通過(guò)錄音設(shè)備進(jìn)行錄音】
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