呼叫中心外包業(yè)務(wù)(文件)
【正文】 護(hù) 9. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 業(yè)務(wù)咨詢 坐席登錄 /注銷 接聽電話 轉(zhuǎn)接來電到其它電話 多方電話會(huì)議 準(zhǔn)備好接聽電話 掛斷電話 暫時(shí)不接聽電話 軟電話：來電號(hào)碼顯示 實(shí)時(shí)任務(wù)提示 綠燈：有該種任務(wù) 紅燈：有過期任務(wù) 業(yè)務(wù)功能菜單 可在管理配置端配置 根據(jù)當(dāng)前用戶權(quán)限顯示 客戶簡要資料 歷史聯(lián)系記錄 歷史電話記錄 業(yè)務(wù)界面 從地址簿中提取電話號(hào)碼 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 知識(shí)庫 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 疑難問題工單 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 投訴處理 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 業(yè)務(wù)報(bào)表 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件擴(kuò)展功能 ? 自動(dòng)語音 – 歡迎詞、語音菜單、夜服語音留言、黑名單 – 密碼校驗(yàn)、數(shù)據(jù)庫查詢、自動(dòng)業(yè)務(wù)受理 ? 全程錄音質(zhì)檢 ? 業(yè)務(wù)界面定制（圖形化） ? 工單流程定制（圖形化） ? 業(yè)務(wù)報(bào)表定制（圖形化） ? 傳真自動(dòng)收發(fā) ? 郵件自動(dòng)收發(fā) ? 短信自動(dòng)收發(fā) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 擴(kuò)展功能 —— 自動(dòng)語音 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 擴(kuò)展功能 —— 全程錄音 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 擴(kuò)展功能 —— 業(yè)務(wù)界面定制 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 擴(kuò)展功能 —— 工單流程定制 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 擴(kuò)展功能 —— 業(yè)務(wù)報(bào)表定制 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 擴(kuò)展功能 —— 工單流程 ? 系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控、處理每個(gè)工單流程 ? 有工單要處理時(shí)的提示方式： – 屏幕聲光提示 – Email提示 – 短消息提示 ? 每個(gè)工單步驟均可執(zhí)行發(fā)單、催單、取消、關(guān)閉、退單等功能 ? 每個(gè)工單步驟均有有效期控制，超期將自動(dòng)報(bào)警，并提交給監(jiān)督人員 ? 每個(gè)工單步驟的處理頁面均可圖形化定制 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成接口 各種企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng) Elite信息總線 DLL接口 XML接口 Socket接口 Tuxedo接口 EliteTCS坐席終端 XML接口 接口 配置工具 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成模型 后臺(tái)客戶 信息同步 程序 呼叫中心 數(shù)據(jù)庫 信息 總線 后臺(tái) 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 前臺(tái) 營業(yè) 系統(tǒng) 前臺(tái)實(shí)時(shí)接口 后臺(tái)數(shù)據(jù)同步接口 客戶靜態(tài)資料 客戶業(yè)務(wù)資料 客 戶 靜 態(tài) 資 料 來話 座席終端 API接口 API接口 客戶靜態(tài)資料 客戶靜態(tài)資料 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 呼叫中心業(yè)務(wù)簡介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 業(yè)務(wù)開展流程 目 錄 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品定義 呼叫中心產(chǎn)品是一項(xiàng)協(xié)助政府、企事業(yè)單位使用統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼或特定服務(wù)號(hào)碼對(duì)外提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)的綜合信息服務(wù)產(chǎn)品，可細(xì)分為碼號(hào)類、接入類和應(yīng)用類共三類子產(chǎn)品。 電信角色： 呼叫中心綜合服務(wù)提供商，提供基于碼號(hào)和接入的、疊加個(gè)性化應(yīng)用的綜合服務(wù)，是客戶呼叫中心系統(tǒng)的總集成商，一點(diǎn)面向客戶服務(wù)； 國信公司角色： 呼叫中心硬件平臺(tái)、本地座席場地和話務(wù)員出租提供商、應(yīng)用類產(chǎn)品集成商，客戶端硬件設(shè)備提供商，負(fù)責(zé)客戶端硬件設(shè)備采購、軟件個(gè)性化定制和售后維護(hù)，是呼叫中心應(yīng)用類產(chǎn)品的 AP、 EP和 CSP，一點(diǎn)面向電信服務(wù)。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 5－遠(yuǎn)程座席標(biāo)準(zhǔn)版 遠(yuǎn)程座席場地和機(jī)房均在客戶端，電信為客戶建設(shè)本地呼叫中心。 Avaya交換機(jī) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 7－遠(yuǎn)程座席精品版 遠(yuǎn)程座席場地和機(jī)房均在客戶端，客戶通過專線遠(yuǎn)程接入位于合肥的排隊(duì)機(jī)平臺(tái)。 ?95類短號(hào)碼：分為兩類，使用范圍均為全國。 ?4008類短號(hào)碼 ：是中國電信自有主備叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，分為兩類。要爭取 195號(hào)碼全部在本網(wǎng)落地，由中國電信統(tǒng)一將呼叫送達(dá)用戶平臺(tái)，避免用戶和各大運(yùn)營商去分別簽署協(xié)議。 ?96號(hào)碼屬于大客戶單位所有，需經(jīng)由省通信管理局審批。因此應(yīng)在無法申請(qǐng)或尚未申請(qǐng)到 95/96號(hào)碼的金融類客戶（商業(yè)銀行、證券公司、基金公司）、具有跨地域業(yè)務(wù)和服務(wù)需求的電子制造、服務(wù)咨詢、物流連鎖、電子商務(wù)以及旅游服務(wù)等行業(yè)細(xì)分市場中大力推廣。 ?4008號(hào)碼由于碼號(hào)較長，撥打相對(duì)不便，營銷過程中要盡量為用戶提供簡單易記的號(hào)碼。提供 IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）資源外包加遠(yuǎn)端坐席外包的方式能夠較好滿足用戶咨詢、投訴受理等需要。 , February 1
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