專題四 客戶呼叫中心(文件)
【正文】 術(shù) 將 與 IVR 技 術(shù) 結(jié) 合， 基 于Web 的 處 理 方 式 會(huì) 使 呼 叫 中 心 處 理 起 來 更 像 電 話 處 理。此外，它可以使電話與計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息共享，計(jì)算機(jī)的 CTI 應(yīng)用系統(tǒng)通過特定交換機(jī)的 CTI Link，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)計(jì)算機(jī)對(duì)交換機(jī)進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機(jī)的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實(shí)現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。 ?主機(jī)應(yīng)用 /數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)系統(tǒng) 主機(jī)使內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來存放話務(wù)員認(rèn)識(shí)信息、計(jì)費(fèi)信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息等。在預(yù)覽撥號(hào)的情況下，系統(tǒng)首先接通座席電話，然后再撥客戶電話，等待接通后通話，否則放棄；在預(yù)測(cè)撥號(hào)情況下，是完全自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥號(hào)的客戶，如客戶應(yīng)答則迅速將呼叫轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如無法接通話務(wù)員，則將這個(gè)號(hào)碼存入一個(gè)新的聯(lián)系名單中，等待合適的時(shí)間再撥，如無應(yīng)答，則不接通話務(wù)員。 一般采用投標(biāo)的方式進(jìn)行 具體實(shí)施階段 ? 確定業(yè)務(wù)需求流程 ? 設(shè)備選型 設(shè)備主要包括：交換機(jī)（ PBX/ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVP）、 CTI平臺(tái)、客戶關(guān)系管理、話務(wù)員座席、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、話務(wù)員管理系統(tǒng)、調(diào)度 /分派系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、WEB自服務(wù)系統(tǒng)、電子郵件處理系統(tǒng)、即時(shí)通信系統(tǒng)等。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :47:2704:47:27March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 4日星期六 4時(shí) 47分 27秒 04:47:274 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :47:2704:47Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 4日星期六 4時(shí) 47分 27秒 04:47:274 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 4日星期六 上午 4時(shí) 47分 27秒 04:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :47:2704:47Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 4日星期六 4時(shí) 47分 27秒 04:47:274 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :47:2704:47:27March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :47:2704:47Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?招募和培訓(xùn)人員 呼叫中心需要的人員一般包括：維修人員、業(yè)務(wù)代表、班組管理人員、質(zhì)檢人員和主管人員。 ? 如何建設(shè)呼叫中心
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