專(zhuān)題四客戶呼叫中心(編輯修改稿)
2025-03-03 21:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中 心 的 產(chǎn) 物。 用 戶 通 過(guò) 雙 音 頻 電 話 輸 入 信 息， IVR 系 統(tǒng) 向 用 戶 播 放 預(yù) 先 錄 制 好 的 語(yǔ) 音， 回 答 用 戶 的 問(wèn) 題。 IVR 還 具 有 語(yǔ) 音 信 箱、 傳 真 收 發(fā) 等 功 能。 應(yīng) 用 了 IVR 技 術(shù)， 有 80 ％ ～ 90 ％ 的 呼 叫 不 需 要 座 席 代 表 的 干 預(yù) 就 能 完 成。 在 IVR 應(yīng) 用 中， 語(yǔ) 音 識(shí) 別 技 術(shù) 將 會(huì) 發(fā) 揮 很 大 的 作 用， 從 而 減 少 語(yǔ) 言 誤 解 和 消 息 失 真。 據(jù) 專(zhuān) 家 預(yù) 測(cè)， 未 來(lái) 的Inter 技 術(shù) 將 與 IVR 技 術(shù) 結(jié) 合， 基 于Web 的 處 理 方 式 會(huì) 使 呼 叫 中 心 處 理 起 來(lái) 更 像 電 話 處 理。 ? CTI： 服 務(wù) 器 對(duì) 整 個(gè) 呼 叫 中 心 進(jìn) 行 全 面 管 理， 是 呼 叫 中 心 的 心 臟 所 在。 它 與 PBX 相 連， 接 收 來(lái) 自 PBX 的 事 件 / 狀 態(tài) 消 息， 并 向 PBX 發(fā) 出 命 令。 CTI 服 務(wù) 器 能 夠 向 上 提 供 統(tǒng) 一 的編 程 接 口， 屏 蔽 PBX 與 計(jì) 算 機(jī) 間的 復(fù) 雜 通 信 協(xié) 議，給 不 同 的 用 戶 開(kāi) 發(fā) 應(yīng) 用 程 序 帶 來(lái) 方 便。此外，它可以使電話與計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息共享，計(jì)算機(jī)的 CTI 應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)特定交換機(jī)的 CTI Link，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)計(jì)算機(jī)對(duì)交換機(jī)進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機(jī)的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實(shí)現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。 ? 呼叫管理系統(tǒng)（ CMS） CMS的主要職能是維護(hù)有關(guān)線路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有利于有效利用資源。領(lǐng)導(dǎo)人員可以根據(jù)對(duì)呼叫信息的歷史統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行針對(duì)性決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模，人員數(shù)量調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。 ? 座席 /業(yè)務(wù)代表（ Agent） 由一個(gè) PC終端機(jī)一個(gè)電話組成，一般會(huì)配有耳機(jī)以便提供方便和保密，點(diǎn)電話上可實(shí)時(shí)顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，使話務(wù)員及時(shí)了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。 ?主機(jī)應(yīng)用 /數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)系統(tǒng) 主機(jī)使內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來(lái)存放話務(wù)員認(rèn)識(shí)信息、計(jì)費(fèi)信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息等。座席可以借助局域網(wǎng)由現(xiàn)訪問(wèn)這些數(shù)據(jù)，以便為客戶提供快速以及更為個(gè)性化的服務(wù)，這類(lèi)服務(wù)需借助 CTI。 ? 來(lái)話管理（ ICM） 為來(lái)話提供工作流管理的應(yīng)用程序，例如屏幕彈出。 ? 去話
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