專題四客戶呼叫中心(編輯修改稿)
2025-03-03 21:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 中 心 的 產(chǎn) 物。 用 戶 通 過 雙 音 頻 電 話 輸 入 信 息， IVR 系 統(tǒng) 向 用 戶 播 放 預(yù) 先 錄 制 好 的 語 音， 回 答 用 戶 的 問 題。 IVR 還 具 有 語 音 信 箱、 傳 真 收 發(fā) 等 功 能。 應(yīng) 用 了 IVR 技 術(shù)， 有 80 ％ ～ 90 ％ 的 呼 叫 不 需 要 座 席 代 表 的 干 預(yù) 就 能 完 成。 在 IVR 應(yīng) 用 中， 語 音 識 別 技 術(shù) 將 會 發(fā) 揮 很 大 的 作 用， 從 而 減 少 語 言 誤 解 和 消 息 失 真。 據(jù) 專 家 預(yù) 測， 未 來 的Inter 技 術(shù) 將 與 IVR 技 術(shù) 結(jié) 合， 基 于Web 的 處 理 方 式 會 使 呼 叫 中 心 處 理 起 來 更 像 電 話 處 理。 ? CTI： 服 務(wù) 器 對 整 個 呼 叫 中 心 進 行 全 面 管 理， 是 呼 叫 中 心 的 心 臟 所 在。 它 與 PBX 相 連， 接 收 來 自 PBX 的 事 件 / 狀 態(tài) 消 息， 并 向 PBX 發(fā) 出 命 令。 CTI 服 務(wù) 器 能 夠 向 上 提 供 統(tǒng) 一 的編 程 接 口， 屏 蔽 PBX 與 計 算 機 間的 復(fù) 雜 通 信 協(xié) 議，給 不 同 的 用 戶 開 發(fā) 應(yīng) 用 程 序 帶 來 方 便。此外，它可以使電話與計算機實現(xiàn)信息共享，計算機的 CTI 應(yīng)用系統(tǒng)通過特定交換機的 CTI Link，實現(xiàn)后臺計算機對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導和中繼線，實現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。 ? 呼叫管理系統(tǒng)（ CMS） CMS的主要職能是維護有關(guān)線路、座席、隊列、路由導引和應(yīng)用程序利用率的信息，有利于有效利用資源。領(lǐng)導人員可以根據(jù)對呼叫信息的歷史統(tǒng)計，進行針對性決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模，人員數(shù)量調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運行效率和服務(wù)質(zhì)量。 ? 座席 /業(yè)務(wù)代表（ Agent） 由一個 PC終端機一個電話組成，一般會配有耳機以便提供方便和保密，點電話上可實時顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，使話務(wù)員及時了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。 ?主機應(yīng)用 /數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng) 主機使內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來存放話務(wù)員認識信息、計費信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息等。座席可以借助局域網(wǎng)由現(xiàn)訪問這些數(shù)據(jù)，以便為客戶提供快速以及更為個性化的服務(wù)，這類服務(wù)需借助 CTI。 ? 來話管理（ ICM） 為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序，例如屏幕彈出。 ? 去話
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