呼叫中心質(zhì)量管理(文件)
【正文】 處理盡可能多的話務(wù)量 保持較高的客戶滿意度 呼叫中心 質(zhì) 與 量 的平衡 我們相信，一個(gè)世界級(jí)的呼叫中心一定能夠很好地把握效率與效果的平衡。顯然現(xiàn)在的質(zhì)量不僅包含產(chǎn)品和服務(wù)都要滿足客戶的需求，還應(yīng)該包括不斷增加其競(jìng)爭(zhēng)力以及有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特性。 x 標(biāo)準(zhǔn)差 178。只單從一個(gè)月幾通電話，就認(rèn)為態(tài)度的好與欠佳，都是不科學(xué)的。 參考《從統(tǒng)計(jì)學(xué)看呼叫中心質(zhì)量管理》 1： 1625是多數(shù)呼叫中心 QA與一線配比的選擇范圍1： 6090是北美呼叫中心經(jīng)常見到的人員配比數(shù)字%2%是一個(gè)通常的 QA監(jiān)控比例控制范圍515個(gè)電話每月每員工是一個(gè)常見的 QA監(jiān)控?cái)?shù)字 抽樣偏見 Measurements：哪些項(xiàng)目需要考慮均衡度Index：均衡度測(cè)量表尺設(shè)計(jì)Time balance：錄音時(shí)間抽樣均衡 （忙時(shí)、閑時(shí)、忙日、閑日）Length balance：錄音檔長(zhǎng)度抽樣均衡 （長(zhǎng)的錄音、短的錄音）ApplicationType balance：業(yè)務(wù)內(nèi)容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業(yè)務(wù)）MITLA檢查法進(jìn)行均衡性的檢查，確保抽樣的 均衡性 。 呼叫中心 QA的意義話務(wù)員加起來(lái)犯了 100個(gè)錯(cuò)，其中有 94個(gè)錯(cuò)是組織的錯(cuò)，是流程的錯(cuò)，QA就是要想到辦法讓話務(wù)員不會(huì)犯錯(cuò)，就是要改善組織，改善流程，避免話務(wù)員下一次再犯錯(cuò)。Satisfaction你的呼叫中心滿足和超越客戶期望的能力很可能會(huì)成為你的企業(yè)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1