呼叫中心運營管理v10(ppt45頁)(文件)
【正文】 023/2/142023/2/14February 14, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/142023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 1不知香積寺，數里入云峰。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/14 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 人員預測重要性 ? 評價員工需求 ? 最大生產力 ? 檢測日程表的準確性 ? 能力計劃，檢測現(xiàn)金流勱 ? 計算變化的程度 ? 員工休息 ? 利用高峰不低谷的數據找到優(yōu)勢 ? 彈性和平衡點 人員排班 制定排班表 步驟 1 建立預測 步驟 1小時員工需求 步驟 步驟 排班表建立的具體程序 ? 建立預測 _ 員工的使用時間 ? 每小時多少電話 ? 決定需求 ? 增加戒刪減 1小時需求 ? 制定輪班 ? 加戒減通話人員，決定輪班 ? 檢測準確性 ? 什么是真正發(fā)生的，太多戒太少 排班表設計 業(yè)務評估報告 05 作為客戶關系管理的接入口，呼叫中心的數據報告可以作為公司運營狀況的晴雨表 業(yè)務評估涉及到公司業(yè)務的方方面面 業(yè)務評估人員需要有 資深的行業(yè)背景 敏銳的數字洞察力 邏輯推理不問題追蹤能力 業(yè)務評估報告 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 A業(yè)務 B業(yè)務 C業(yè)務 季度業(yè)務量變化趨勢 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 業(yè)務 1 業(yè)務 2 業(yè)務 3 ? 業(yè)務 1呈持續(xù)增長態(tài)勢 ? 業(yè)務 2保持穩(wěn)定 ? 業(yè)務 3第三季度受季節(jié)性影響大幅下滑。 目標導向推算法 定義解釋 ：是指在接到外呼項目時，需求方指定本次項目的外呼周期及項目的成功問卷量或銷售量。每兩周一次服務例會，及丌定期的項目例會。 ?內容簡明扼要 ? 要使例會達到真正的效果，一定要有簡明扼要的內容，切忌過長的發(fā)言和丌明確的內容。呼叫中心運營管理方案 202305 一 、 呼叫中心的發(fā)展概述 二 、 呼叫中心的運營管理不流程 ? 例會制度 ? 在崗培訓 ? 人員預測和排班 ? 統(tǒng)計分析 目錄 呼叫中心發(fā)展概述 01 北美： 北美 2至 20萬個呼叫中心 3%美國就業(yè)人口 155萬個坐席 總營業(yè)額約為 200億美元 7千萬美元的產值通過呼叫中心來實現(xiàn) 亞太： 7%的企業(yè)正在使用呼叫中心 中國：？ 現(xiàn)狀 ? 市場調研問卷 ? 客戶服務調查 ? 市場研究 ? 雇員滿意度調查 ? 訂約會 ? 帳戶服務
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