呼叫中心制度及管理流程-資料下載頁
2025-08-28 13:59本頁面
【導(dǎo)讀】匯總回訪情況，進(jìn)行總結(jié)，處理回訪過程中企業(yè)的需求。如問題不能當(dāng)天解決，了解后由當(dāng)事人和服務(wù)經(jīng)理共同跟進(jìn)，在
【正文】 的話術(shù)進(jìn)行日回訪。武漢市和省內(nèi)用戶均根據(jù)每日議事廳服務(wù)部回訪區(qū)各區(qū)域上傳的名單進(jìn)行日回訪工作。 日常開通刷新及報表刷新工作。 CRM 錄入開通刷新工作分別在以下 2 個時段進(jìn)行：次日下午 4 點(diǎn)當(dāng)日上午 10 點(diǎn)，當(dāng)日上午 10 點(diǎn) — 當(dāng)日下午四點(diǎn)。 群的開通刷新工作：每月制定一位坐席及時根據(jù)群消息進(jìn)行刷新（包括：續(xù)費(fèi)開通，報表刷新等）。每月征期結(jié)束后的第一個工作日上報本月征期擔(dān)保開通（已開通，未續(xù)費(fèi)，核實(shí) CRM）名單（內(nèi)容包括：稅號，開通事由，擔(dān)保人，發(fā) 送時間）給相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)。 3） 其他制度 時刻保持辦公室環(huán)境的整潔、衛(wèi)生、條理。桌面上只允許有電腦、筆記本、筆和水杯，且整齊擺放，不得隨意堆放或丟棄物品。每天下班后座席電話整齊 放回原位 ，不得隨意丟在一旁。 尊重他人，與同事友好、和睦相處，注重團(tuán)結(jié)，不做不利于內(nèi)部團(tuán)結(jié)及有損公司形象的事情。 下班后電腦要關(guān)機(jī)，掛好電話，座椅應(yīng)推回辦公桌內(nèi)。 愛護(hù)公司財產(chǎn)，特別注意維護(hù)電話，辦公桌椅，辦公電腦及電器系統(tǒng)的正常使用，出現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報以便及時調(diào)換。如因個人原因損壞的，需由個人進(jìn)行賠償。 員工在辦公時間內(nèi)，衣著應(yīng)得體，女員工不穿奇裝異服或者暴露的服裝，男員工不穿短褲和拖鞋上班。 （ 九 ）綜合管理方案 我們的服務(wù)目標(biāo)“一提二快三增四減”：提高服務(wù)電話接聽率、加快上門服務(wù)響應(yīng)速度、增強(qiáng)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、減少服務(wù)投訴量。服務(wù)宗旨： “客戶至上、服務(wù)第一 ” ，服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。 服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范服務(wù)。擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)服務(wù)部 各類工作，維護(hù)公司在服務(wù)中與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 提升客戶對公司的美譽(yù)和忠誠度。與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。 目標(biāo)實(shí)施方案： （ 1） 提高電話接聽效率。具體要求 : ： 70 個 /人 /天（每人每天達(dá)到 70 個電話接聽） ：以常見問題和非常見問題來劃分： 常見問題： 5 分鐘 /個（接聽時間要求控制在 5 分鐘以內(nèi)） 非常見問題：超過 5 分鐘以上，直接將電話轉(zhuǎn)入問題專線進(jìn)行解決。 ：每月定期針對已解決問題的電話按照人員進(jìn)行抽樣回訪工作。 （ 2）提示客戶服務(wù)滿意度。 針對回訪工作中存在的 (無法聯(lián)系、有意見 等 )部分企業(yè)進(jìn)行跟進(jìn)分析，無法聯(lián)系：加強(qiáng)區(qū)域客戶代表簽單時的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、加強(qiáng)服務(wù)意識。有意見：及時回訪了解企業(yè)有意見的原因（硬件、軟件），盡可能將平均滿意度得以提升。 （ 3）加快服務(wù)響應(yīng)速度，服務(wù)質(zhì)量。加快服務(wù)響應(yīng)的速度及服務(wù)人員解決問題的質(zhì)量。從而將上門服務(wù)滿意度更進(jìn)一步提升。通過錄單，派單，接單，完成直至最后審核反饋嚴(yán)格管理上門服務(wù)響應(yīng)速度，并通過回訪保證服務(wù)質(zhì)量。響應(yīng)速度，協(xié)議用戶 24 小時（ VIP 8 小時），非協(xié)議用戶 48 小時。
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