【正文】 進行監(jiān)督、檢查、考核。并做好客戶回訪工作，定期在公司內進行通報。7．在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對責任部門和責任人必須按規(guī)定進行處罰。8．對不屬于公司服務范圍的客戶需求，應耐心向客戶解釋并指明去向。呼叫中心座席安全保密制度1．嚴格遵守公司《保密協(xié)議》條款有關規(guī)定。2．提高警惕，嚴格做好防盜、防火、防泄密、防計算機病毒和信息安全工作。3．認真執(zhí)行保密制度，做到不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽。4．有關公司組織機構、人員編制、機密科研項目、機要文件資料、設備圖紙等均屬保密項目，不得在公共場所議論，不得在私人通信中涉及。5．機密文件資料、設備圖紙未經(jīng)領導批準，不得隨意抄錄、復制、轉告他人或擅自帶出工作間。6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盜取、下載和復制數(shù)據(jù)庫的客戶資料。7．嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止人身、設備事故的發(fā)生，對消防器材要定期檢查，破損失效的要及時更換，確保使用功能良好，并要人人會使用。8．嚴格遵守交通規(guī)則，定期檢查自行車和機動車的安全措施，確保行車安全。9．每年定期進行安全保密教育和檢查工作，并及時處理問題，確保安全。如有客人參觀中心須經(jīng)公司領導同意后方可進入，并做好登記。呼叫中心座席請示報告制度為及時掌握工作情況，正確處理工作中出現(xiàn)的問題，各級人員必須遵守請示報告制度。遇有下列情況須及時請示報告：1．公司用戶發(fā)生重大問題，或用戶提出重要建議與意見等。2．發(fā)生重大差錯事故。3．危及公司利益、人身安全問題。4．遇有重大問題和特殊情況。5．超出本職范圍以外需要解決的問題。6．其它需要請示報告的問題。請示報告要及時、準確，并根據(jù)實際情況提出處理意見。呼叫中心對用戶投訴情況，原則上實行五級請示匯報，根據(jù)投訴的類別，可分級直接處理，本級處理不了的須及時向上級主管或分管領導匯報并對投訴予以妥善處理，原則上杜絕越級匯報，杜絕隱瞞不報，如遇緊急情況待處理后向直接領導報告。對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行，如有不同意見可提出建議。流程按照“班長—主管副總經(jīng)理—總經(jīng)理—主管領導”逐級請示匯報。呼叫中心座席交接班制度1．呼叫中心座席應按照規(guī)定的時間和工作程序進行接班。2．接班人員未到位，交班人員必須監(jiān)守崗位。3．按照交接班制度進行兩兩交接，正在進行的客戶服務未完畢時，不準進行交接班。4．接班應按統(tǒng)一規(guī)定進行著裝，持證上崗。5．接班人員應按規(guī)定提前十五分鐘到崗，在規(guī)定位置由當班班長宣讀當日交接班報告，接班人員要認真聽取，發(fā)生疑問向班長提出。6．交接班時，首先應將未完成的工作如上級指示、重大事項等內容通過交接程序發(fā)送給接班人員，并將當前處理進度、相關聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當面交接清楚，遇不明情況時，接班人員有權要求交班人員進行補充說明，做到交接兩清，保證工作的良好延續(xù)性。7．接班人員接班時，首先應查看交接班記錄，有不清楚的地方，應及時詢問清楚。8．對于已解決的事項，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應交代清楚。9．對于業(yè)務的處理應“誰受理，誰解決”，符合“首問負責制”的原則，如果接班人員解決了上一班交接的未處理事項后，應做好詳細記錄并儲存，以便交接班時信息的良好傳遞。10．當班期間，若某一事項的處理較為棘手，應及時向班長匯報，由班長向總經(jīng)理匯報，不能無原則向下一班傳遞。11．未正式履行完交接班程序時，交班人員不準擅自離崗，交接班完畢后，由班長在交接班本中簽字，人員方可離開。12．接班時應進行座席內設備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應在交接班報告中記錄，并向總經(jīng)理匯報情況。13．未按規(guī)定時間交接班的人員按遲到考核。14．非當班人員不得在逗留，交班人員完成交班工作后立即離開。二十四小時值班制度1．呼叫中心實行輪流值班，未經(jīng)值班總經(jīng)理批準，不得自行關閉終端或減少工作人員。2．呼叫中心座席須經(jīng)培訓合格后，方可授予工號上機工作。3．值班時必須做到：（1）集中精力、嚴守崗位，不得擅離職守，不做與值班無關的事。（2）認真受理用戶咨詢和投訴，盡職盡責。（3）嚴格執(zhí)行投訴分級處理制度，加強請示報告。（4）服務用語必須做到禮貌、親切、規(guī)范、清晰、簡練。4．嚴格要做好晚班及節(jié)、假日值班工作，提高預警能力。八、節(jié)假日值班制度1．無特殊情況不得請假和倒休，換班須經(jīng)部門總經(jīng)理批準。2．上班前不得飲酒，否則不準值班并按曠工處理。3．上班時間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動。4．堅守崗位，未經(jīng)允許不得擅自離開工作崗位。5．不準在呼叫中心內做與工作無關的事。6．提高快速反應能力，值班中出現(xiàn)問題，要及時向總值班匯報。7．如接班人員未到，交班人員不得離崗。呼叫中心座席請假換班制度1．請假須逐級辦理。2．只允許同級換班，如班長與班長換，呼叫中心座席與座席換。3．呼叫中心座席請假，班長批準后方可填寫請假單，由客戶服務部總經(jīng)理批準后再逐級辦理。4．班長請假，須事先做好班內事務的交接工作，填寫好請假單，經(jīng)總經(jīng)理批準后再逐級辦理。5．一般情況下，請假須提前一天提出申請，病假須在正式上班前1小時電話申請，否則不予批準。6．請假按實際誤工小時計算，扣除相應工資。7．呼叫中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長提出申請，雙方填寫換班登記表，雙方班長簽字，部門經(jīng)理批準后，方可執(zhí)行。8．每人每月?lián)Q班次數(shù)不得超過三次。呼叫中心座席試用期間注意事項1．嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。2．服從上級領導管理、分配。3．試用期間禁止請事假，禁止遲到、早退。4．積極參加公司組織的各項培訓，努力學習業(yè)務知識，盡快掌握服務技能。5．遇到問題要向直接領導請示、報告，批準后方可實施。6．試用期間表現(xiàn)突出，業(yè)務掌握熟練者可適當縮短試用期，提前轉正。7．試用期間嚴重違反公司規(guī)定，出現(xiàn)違紀、不服從管理或不努力學習業(yè)務者將停止試用。座席末位下崗制度為增強業(yè)務技能，改善服務態(tài)度，提高工作效率，提高服務質量特制訂末位下崗制度如下：1．在業(yè)務受理處理服務工作中，應答不準確、不到位，應答和應變能力差、推諉客戶經(jīng)查證屬實者。2．服務意識差、語氣語調生硬，一個月三次或一年內累計五次受到客戶和相關部門投訴者。3．在服務質量跟蹤檢查中，發(fā)現(xiàn)有服務質量問題或操作問題，不認真改正并屢有發(fā)生者。4．長期休假或未參加新業(yè)務技術培訓學習，不能上崗受理、處理業(yè)務者。5．在培訓學習考核中考核成績不合格通過再培訓及補考仍不合格者。6．每月連續(xù)三次出現(xiàn)違紀現(xiàn)象或不服從上級管理者。7．由于其它原因經(jīng)認定不能勝任上崗受理者。8．下崗培訓后經(jīng)過考核，成績合格上崗工作，如考核培訓仍未達到上崗要求將報送人事部門處理。9．下崗培訓期間仍執(zhí)行公司各項有關規(guī)定，對不執(zhí)行規(guī)定者另行處理。