呼叫中心客服的工作階段及管理docxdocx-資料下載頁
2025-07-18 00:33本頁面
【正文】 方式存在著某些漏洞，導(dǎo)致客服人員流動較大。離職原因的一線客服大多是由學(xué)生實習(xí)工組成的，這是離職率較大的一個很重要的原因。首先學(xué)生剛進入社會，會由對環(huán)境的認(rèn)知和理想的差距而產(chǎn)生不真實或離職的想法，但是大多數(shù)的還是會選擇留下來，卻會有一部分人還是因認(rèn)知問題而影響工作態(tài)度和認(rèn)可度，將直接影響未來的工作效率。而剩余的人大多會在挫折期離職。其實有一大部分的人員的流失問題，除了人員不足、勞動強度高和客服人員薪資狀況等還有一個很重要的方面是：心理因素。心理因素主要可以概括為兩個方面：工作情緒（工作心情）和職業(yè)發(fā)展。這也是學(xué)生工離職率高的一個很重要的方面。管理策略面對學(xué)生工應(yīng)該及時而積極的帶動其融入這個工作環(huán)境，讓其熟悉工作和習(xí)慣工作環(huán)境，小組長應(yīng)積極帶動并樹立關(guān)鍵的信念和工作理念并積極鼓勵以及總結(jié)錯誤和優(yōu)勢以習(xí)慣工作。挫折期比較長或是無法及時的改變也是對工作的一種挑戰(zhàn)所以面對挫折期的員工可以隨時幫助并鼓勵其建立新的工作目標(biāo)，而新的工作的崗位的競聘時期比較短。可以提醒其注意相應(yīng)的新的升職的工作，或是其他崗位的招聘的信息，可以讓其創(chuàng)建新的奮斗目標(biāo)。而公司也應(yīng)該創(chuàng)建新的有效的工作后的娛樂活動以幫助員工排解工作中每天積累的心理壓力，方便客服第二日的飽滿而快樂的工作心情和態(tài)度，可以創(chuàng)立好的工作效率。9結(jié)束語在我國呼叫中心管理相對不完善的狀況下，各呼叫中心要認(rèn)清形勢，把握時機，更好的改善管理，得到更好的經(jīng)營利益。從客服內(nèi)部講，客服中心管理層面對不斷提升的接聽率、客戶滿意度、單個電話時長等要求不斷的修改提升，并制定一系列的措施和考核標(biāo)準(zhǔn)，以達到預(yù)期效果和既定目標(biāo)。在理解客服所處的宏觀職業(yè)發(fā)展階段的基礎(chǔ)上，對其職業(yè)生涯的探索階段及建立階段進行進一步細(xì)分，把握客服在不同時期具有的心理特征和行為特點。有針對的采取人力資源管理策略，對于降低企業(yè)成本，提升人力資源管理效率具有十分重要的意義。隨著行業(yè)競爭的加劇，客戶在不斷對比9中對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的界定標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，各行業(yè)越來越重視自身服務(wù)品質(zhì)和客戶的服務(wù)感受，力爭以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)穩(wěn)固老客戶，爭搶中間層客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。在保證企業(yè)核心競爭力發(fā)展的同時，充分重視利用物流外包，促進企業(yè)發(fā)展，最終實現(xiàn)雙贏。10參考文獻[1]：重慶大學(xué)，2007.[2]：吉林大學(xué)，2007.[3]：北京郵電大學(xué),2007.[4][5]BerndH.清華大學(xué),2010.[6]卓凡,Asterisk的VoIP解決方案[J].計算機系統(tǒng)應(yīng)用,2005[7].[EB/OL].，2009[8]Asterisk,電話未來之路[EB/OL].,200611致謝在本論文完成之際，首先要向我的導(dǎo)師董秀科老師致意誠摯的謝意，在論文的寫作過程中，老師給了我許多的指導(dǎo)和關(guān)懷，他對工作的積極熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)、實事求是的態(tài)度，給我留下深刻的印象，使我受益匪淺。在此我向老師表示衷心的感謝和深深的敬意。在論文答辯的過程中各位老師給出的指導(dǎo)和教誨給了我很深的印象和幫助，在此感謝給位參加我論文答辯的老師。
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