呼叫中心客服技巧及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)-資料下載頁
2025-05-24 21:15本頁面
【導(dǎo)讀】呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹。煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。吐字歸音強(qiáng)調(diào)的是對(duì)發(fā)音動(dòng)作過程的控制，是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，節(jié)制飲食，少吃或不吃刺激性強(qiáng)的食物。預(yù)防傷風(fēng)感冒，避免上呼吸道發(fā)生炎癥。保證足夠的睡眠，保持旺盛的精神。擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇合并不要露出牙齒。笑一定要適宜，否則只會(huì)弄巧成拙。戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼。才反映的問題再復(fù)述一遍好嗎？相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。****，祝您生活愉快，再見！
【正文】 遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先告知客戶：系統(tǒng)正在為您查詢，請(qǐng)您稍候。在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后：謝謝您的耐心等待。 1遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，稍后回電給您。 1遇到客戶提出建議時(shí)：謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。 1需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您原諒或?qū)Σ黄?，很抱歉? 1遇到客戶向客服代表致歉時(shí)：沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意。 20 客服規(guī)范用語（四） 1遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：很抱歉，恐怕我不能幫助您 或 很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。 1遇到客戶向客服專員表示感謝時(shí)：請(qǐng)不必客氣 或 不客氣 ，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)：請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電。 1遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢： “對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”“謝謝您的合作，再見！” 1通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢： “請(qǐng)問還有什么可以幫肋您？或您還有其它的問題嗎？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：謝謝您對(duì)我們的關(guān)注和支持，如果您有任何疑問，歡迎您致電 ******** ****，祝您生活愉快，再見！
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