20xx年醫(yī)學(xué)專題—標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)-資料下載頁
2024-11-15 03:42本頁面
【正文】 點(diǎn)前可以說聲：“早安！” 午后可以說一聲：“您好！”,詢問(xnw232。n)對方是否事前已預(yù)約。,主動(dòng)(zhǔd242。ng)招呼客人,第七十三頁，共八十三頁。,表情神態(tài)(sh233。nt224。i)禮儀,目光： 目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。 目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)(zhěngg232。)臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。 當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。 目光運(yùn)用中的忌諱： 盯視、瞇視。,第七十四頁，共八十三頁。,目光接觸(jiēch249。)的技巧,視線向下(xi224。nɡ xi224。)表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從(fc243。ng)與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,第七十五頁，共八十三頁。,入座(r249。 zu242。)，備茶,休息室的準(zhǔn)備工作： 窗戶是否通風(fēng)； 地上是否有煙灰、紙屑； 休息桌是否已抹干凈； 沙發(fā)(shāfā)是否整齊清潔； 墻上掛鐘的時(shí)間是否正確.,這些重要的細(xì)節(jié)(x236。ji233。)是否被你忽視掉了呢？,第七十六頁，共八十三頁。,開門后接待(jiēd224。i)人員站在門的側(cè)面,說：“請進(jìn)。”請客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門.,一般來說座位安排是這樣的： 接近(jiēj236。n)入口處為下座，對面是上座。 有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。 如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。 西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。,請客人(k232。 r233。n)進(jìn)入接待室后,便請他坐上座.并說聲:“請稍等一會(huì).”,當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。,第七十七頁，共八十三頁。,端茶的步驟如下： 事前的準(zhǔn)備 首先，先洗手， 然后，檢視茶具的清潔。 倒茶的方法 檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同； 茶水的溫度以八十度為宜； 注意入量大約為茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的濃度要一樣； 檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。 端茶的方法 注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時(shí)，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人； 端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他(q237。tā)賓客； 一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請您用茶。” 訪客離去后,第七十八頁，共八十三頁。,替客人保管(bǎoguǎn)物品時(shí),通常接待處不保管客人的物品，如果有特殊的客人提出要求時(shí)，你首先要問對方一句：“請問將貴重物品隨身攜帶？”切記要問清此點(diǎn)，以避免事后出現(xiàn)麻煩(m225。 fan). 當(dāng)客人離去，忘記從接待處取回放置的物品或拖付保管的東西時(shí)。你有責(zé)任通知客人.找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間致電給當(dāng)事人，如果不是當(dāng)事人接電話，切勿將當(dāng)事人遺留物品的事告知對方這是基本的常識. 為了避免出現(xiàn)客人遺留物品的情況，當(dāng)客人要離去時(shí)，迅即檢查預(yù)放在接待處的物品或即時(shí)檢查會(huì)客室，看是否有物品遺留下來.,第七十九頁，共八十三頁。,當(dāng)客人準(zhǔn)備(zhǔnb232。i)離開時(shí),通常情況下,當(dāng)客人正要離去時(shí),向他們說一聲:“謝謝您的來臨.” 需特別的送客,則帶領(lǐng)客人到電梯前,替客人按鈕,當(dāng)客人進(jìn)入電梯后,在門未關(guān)閉前,向客人告別. 利用車輛接送客人. 如果客人需要你幫助叫出租車 ： 你應(yīng)先將客人帶至門前等候.你截停車后,替客人打開車門,然后一手固定車門,一手示意他們進(jìn)入，說：“請！”客人入座后，指把車門關(guān)上.這時(shí),最好不要立即離去,應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去. 如果需要你親自送客時(shí)： 同樣乘車也有座位的次序司機(jī)后面(h242。u mian)的座位為上座.司機(jī)旁邊為次上座位.三人同時(shí)乘坐時(shí),后面兩個(gè)為上座位,司機(jī)旁邊為次上座位,是助手座位.為安全起見,法律規(guī)定,坐在司機(jī)旁邊座位上的人,必須系上安全帶.,第八十頁，共八十三頁。,優(yōu)秀的服務(wù)人員,一定能熟記大量的顧客姓名 讓顧客知道你認(rèn)得他的最好的辦法便是主動(dòng)稱呼顧客的姓氏及職稱 服務(wù)人員應(yīng)該記得?？土?xí)慣與喜好 多觀察顧客的肢體語言，讓自已成為善解人益的服務(wù)精英 不管有沒有顧客在場,都必須保持準(zhǔn)備好的狀態(tài),避免閑聊、打鬧 同事間在營業(yè)場所交代公事時(shí)聲音要放低 除非顧客主動(dòng)詢問(xnw232。n)，否則盡理避免聆聽及介入顧客間的談話內(nèi)容,細(xì)節(jié)決定成敗(ch233。ngb224。i)??！,第八十一頁，共八十三頁。,謝 謝! 祝您工作(gōngzu242。)愉快,第八十二頁，共八十三頁。,內(nèi)容(n232。ir243。ng)總結(jié),標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。我笑，所以我快樂。送水杯時(shí)手指貼近杯口\送湯時(shí)手指伸近碗內(nèi)\送兩杯水不用托盤。使用「謝謝您的光臨，期待您下次再來」的常見時(shí)機(jī)如下：?？墒沁@小國(xiǎo ɡu243。)不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。批評公司或泄露公司機(jī)密。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入。祝您工作愉快,第八十三頁，共八十
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