【正文】 程中存在瑕疵，引起客戶誤會從而產(chǎn)生投訴。組長在回復(fù)此類客戶的過程中仍需以安撫為首要目的，同時向客戶解釋，消除誤會，得到客戶的理解。情況：客戶稱“你們工作人員不是告訴我還了5000元（DUE金額）可以開卡，現(xiàn)在我還了，客服告訴我不能用，你們不是騙人嗎？太不負責(zé)任了！”專員：“您好！XX先生/女士，我們調(diào)取了當(dāng)時的錄音，當(dāng)你問及還5000元能否開卡時，我行員工告知您的是還款后撥打客服進行申請，并未承諾您可以開卡。因是否可開卡需要經(jīng)過相關(guān)部門審核評分后方可確定，同時也是需要客戶本人致電客服進行申請的?？赡芪覀儐T工在告知您申請流程的時候未能詳細說明給您造成的誤解，在此向您表示歉意！”情況：客戶稱“我收到賬單上顯示其應(yīng)還款為7,，你們工作人員還打給我，而且態(tài)度惡劣，讓我今天一定要還7060元，非要求我多還幾元，我要投訴他！什么意思嘛！”專員：“您好！XX先生/女士，首先，為給您帶來的不愉快表示歉意。同時，要向您解釋的是，我們調(diào)取了當(dāng)時的錄音，當(dāng)時您要求還清所有的欠款，也就是本月的11號。而工作人員給你致電提醒還款的金額7060元是截止到通話當(dāng)日的所有本息金額。但其可能在語言表達上有欠缺，從而導(dǎo)致了您的誤會。就此，我們已經(jīng)向他指出，要求改進，同時再次向您表示我們深切的歉意，希望您能理解！”情況：客戶稱“你們有完沒完，騷擾電話每天一個，而且響一聲就掛，我有說不還錢嗎？只是現(xiàn)在比較忙，你們怎么這樣呢？” 專員：“您好！XX先生/女士，首先向您說明我行采用系統(tǒng)撥號的方式，由于您(當(dāng)時在忙或未聽見)，手機當(dāng)時未能及時接通，系統(tǒng)便撥打您的其他電話，對于給您造成的不便，我們深表歉意！您看一下能否安排本周內(nèi)處理一下賬款，如果可以的話，我們將為您設(shè)置停撥一周，一周內(nèi)不進行電話聯(lián)系，謝謝！” （建議對于拖欠時間比較長的客戶還是要明確下還款時間）情況：客戶稱“你們?yōu)槭裁床淮蛭沂謾C，直接打我家里電話，還不跟我家人說具體什么事情，現(xiàn)在家里人以為我在外面欠了很多錢?！睂T：“您好！XX先生/女士，首先向您說明我們銀行是使用系統(tǒng)進行電話撥號，首先撥的是您的手機，在無法接通的情況下再撥您的公司電話、家庭電話?？赡苡捎谀?dāng)時手機正在通話，我們的系統(tǒng)就撥號到了您的家里。因信用卡賬戶所有相關(guān)信息涉及到您個人隱私，未經(jīng)客戶本人同意，我行工作人員不能擅自泄露客戶信息，這也是從保護客戶利益的角度出發(fā)，希望您能理解?。ㄈ玢y行有話務(wù)自撥系統(tǒng)）情況：客戶稱“我昨天就已經(jīng)還了，你們還不停地打我電話催款，還打到我單位，嚴重影響了我的工作與生活?！睂T：“您好！XX先生/女士，首先向您說明，由于您的賬款還款未滿48小時，賬款仍未到賬，系統(tǒng)撥號自動撥打了您電話（如為系統(tǒng)自動撥號使用），對于給您造成的不便，我們深表歉意！我們已經(jīng)為您設(shè)置了停撥處理，希望您能諒解，謝謝！”情況：客戶稱“我早就已經(jīng)在你們柜臺簽訂了自動還款協(xié)議，我那張借記卡里有的是錢，你們自己不扣，還收取利息和滯納金，你們銀行就是這樣欺騙客戶的？” 專員：“您好！XX先生/女士，根據(jù)系統(tǒng)查詢，在扣款時您的借記卡內(nèi)余額不足，想跟您確認一下5號借記卡內(nèi)的金額?！保蛻舴Q“我是7號到期還款日，所以我是7號下午把錢存入借記卡的?！保T：“XX先生/女士，因我行系統(tǒng)在您還款日前兩天會確認您相關(guān)聯(lián)的借記卡是否有足夠的余額，故您在7號轉(zhuǎn)入賬款導(dǎo)致系統(tǒng)判定賬戶內(nèi)余額不足?！保蛻舴Q“那是你們系統(tǒng)的問題，你不給我減免費用，我是不會還款的。”）專員：“XX先生/女士，為了不影響您卡片的正常使用，建議您盡快還款。關(guān)于所產(chǎn)生相關(guān)的費用我們在向上級報備后為您申請減免，后續(xù)處理結(jié)果會在3個工作日內(nèi)通知您，對于給您造成的不便，希望您能諒解，謝謝！”情況：帳戶已滿意，客戶表示收到催收信涵專員：“經(jīng)查詢，您的信用卡目前確實已無拖欠，可能由于您上一次的還款時間和我們郵寄信函的時間有個時間差，所以造成了該情況的發(fā)生。正如信件上說述，若您已經(jīng)還款，則無需理會該信件內(nèi)容，現(xiàn)在我已替您進行了再次確認，您可以放心了?！鼻闆r：有代償意愿詢問帳戶信息，未告之專員：“主要是為了卡人帳戶的安全性，工作人員的謹慎對待也是為了維護您的家人/朋友（卡人）在我行的信息安全，相信您應(yīng)該能夠諒解我們的工作。若現(xiàn)在您的家人/朋友確實遇到特殊情況并且無法本人親自處理欠款，請您配合我們做個簡單的核身工作，我們可以提供給您所需處理的帳款金額，也麻煩您在約定的時間內(nèi)處理賬款，謝謝您的配合?！鼻闆r：客戶表示帳單未收到專員：,同時也希望您能知道帳單獲取的途徑有好多種，………,謝謝!2.“先生/小姐，對于您提出的費用減免要求，我們鑒于您是第一次發(fā)生帳單未收到情況，我們可以替您做個相關(guān)申請，但該減免僅能發(fā)生一次，麻煩您今后本人需留意帳單的收取及還款的時間，若再有類似情況發(fā)生需及時聯(lián)系我們的客服熱線，謝謝！”情況：客戶抱怨為什么電話打2下就掛（如銀行使用系統(tǒng)自動撥號）專員：XX先生/女士，首先向您說明我行采用系統(tǒng)撥號的方式，由于您(當(dāng)時在忙或未聽見)，手機當(dāng)時未能及時接通，系統(tǒng)便撥打您的其他電話，對于給您造成的不便，我們深表歉意！您看一下能否安排本周內(nèi)處理一下賬款，如果可以的話，我們將為您設(shè)置停撥一周，一周內(nèi)不進行電話聯(lián)系，謝謝！”情況：因欠款人號碼錯IVR撥打（如銀行使用系統(tǒng)IVR催收）專員：“對于這種情況的發(fā)生給您造成困擾很抱歉，我們確認此號碼有誤后會及時記錄，目前我們會根據(jù)您反映的內(nèi)容，及時對這個電話做停撥處理，先前發(fā)生的情況也希望得到您的諒解，謝謝！”情況：因姓名同音致電單位催收專員：“非常抱歉由于您的姓名恰巧與我行客戶相同，又同屬于一家單位，我們對于此情況先前并不了解，因此造成了誤會，希望您可以諒解，謝謝！”情況：客戶稱“你們的客服人員告訴我就還500元可以了，現(xiàn)在你們又打電話給我催款，我是不會還的?！?專員：“您好！XX先生/女士，在此想跟您確認一下，你是何時用什么號碼去電我們的客服中心進行咨詢的？……我已經(jīng)幫您記錄下相關(guān)信息，并反饋至客服部門進行調(diào)查，后續(xù)情況會在3個工作日內(nèi)給您反饋，對于給您造成的不便，希望您能諒解，謝謝！” 情況：客戶稱“我去柜臺存款，是你們柜面工作人員告訴我存500元就夠了，現(xiàn)在你們又打電話給我催款，我是不會還的?！?專員：“您好！XX先生/女士，在此想跟您確認一下，你是在哪一家分行辦理此業(yè)務(wù)？……就您反映的問題我們會去分行核實一下，后續(xù)情況會在2個工作日內(nèi)給您反饋，對于給您造成的不便，希望您能諒解，謝謝！”（第二天再次回復(fù)）專員：“您好！XX先生/女士，上次您反映的情況我部已確認屬實，由于是銀行原因造成的，我部現(xiàn)在為您申請費用減免，同時也希望您能配合將本金部分還上，再一次向您表示歉意！ 疑難問題回復(fù)，客戶提出疑難要求的應(yīng)對情況：客戶稱“沒有提供按時提供賬單是你們銀行的責(zé)任，這筆費用我不會承擔(dān)的！”專員：“您好！XX先生/女士，對于您上次反映的費用問題，我們已向上級報備為您申請減免，同時也需要您配合先將款項還上（逾期的款項并包括本期利息），以避免后續(xù)產(chǎn)生更多的利息?！保ㄍ瑫r要婉轉(zhuǎn)告訴客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話查詢賬單信息，今后不得以同樣理由減免第二次）。情況：客戶稱“這費用既然不應(yīng)該由我承擔(dān)，而且你們也答應(yīng)給我免了，那為什么還要讓我先去還啊？奇怪了！”專員：“您好！XX先生/女士，我行也是從客戶的角度出發(fā)，避免您承擔(dān)后續(xù)因利息而產(chǎn)生的少額利息，希望您能配合銀行盡快處理款項，我行感謝您的理解和配合，也謝謝您對我們工作的支持，謝謝！”情況：因銀行（分行、柜臺、客服、催收等任何途徑）提供錯誤信息，客戶對最低還款額有異議，不愿配合先還款、要求減免的費用能直接以現(xiàn)金還款的方式?jīng)_抵最還款低額，使賬戶滿意，出催收系統(tǒng)。專員：“您好！XX先生/女士，對于為您申請減免費用的事宜，如果你實在不愿意先將此費用做還款，那我們會向相關(guān)部門申請，盡量為您安排將此筆返還的費用以現(xiàn)金還款的方式?jīng)_抵最還款低額，希望您能夠滿意，謝謝！”（此情況可通過向經(jīng)理、高經(jīng)匯報，請財務(wù)部做特別處理，但一般情況下，不要頻繁使用，盡量勸客戶先還款）情況：客戶稱“消費退貨不抵扣本期還款，那是你們銀行的問題，我反正是不會先還的（最低額）?！睂T：“您好！XX先生/女士，我行現(xiàn)行的規(guī)定，消費退貨不作為還款記錄。根據(jù)各項資料和以往用卡記錄顯示，您是我行優(yōu)質(zhì)客戶，考慮到不影響您卡片的正常使用以及避免后續(xù)繼續(xù)產(chǎn)生費用，希望您能配合銀行盡快處理款項，我部會暫停對您賬戶的催收，避免影響到您的工作和生活，我行十分感謝您的理解和配合！”情況：客戶稱“你們說錄音沒問題就沒問題?。扛嬖V你，你們員工的態(tài)度就是有問題！不然你把錄音放給我聽，要不我憑什么相信你??？你明顯就是包庇他嘛！”專員：“您好！XX先生/女士，現(xiàn)在我為您放一下該通錄音……就您剛才提及的要求，因錄音資料涉及到企業(yè)內(nèi)部文件的保密性，很抱歉無法提供給您，請見諒！也希望您能相信，我作為此次處理投訴的負責(zé)人，對于錄音中的內(nèi)容，會如實地復(fù)述給您，希望我與您的溝通是建立在相互信任的基礎(chǔ)之上，這樣才有助于問題的解決。如果因為催收員表達內(nèi)容讓您誤解，我代表其向您致歉，也希望您能理解和接受！”情況：客戶稱“我不想跟你說，你讓你們領(lǐng)導(dǎo)來跟我說，我要你們行長給我回復(fù)！”專員：“您好！XX先生/女士，我作為此次處理投訴的負責(zé)人，代表我行與您就我行員工在溝通中產(chǎn)生的一些誤會進行澄清，如果您覺得有些要求是我無法做到的，我會按照銀行規(guī)定向上級報備您的需求，希望您能告訴我需要解決的問題，看是否可以協(xié)商，如果在我能力范圍之內(nèi)能處理的，現(xiàn)在就可以告知您解決的方法，這樣也可以充分節(jié)約您的時間和精力，希望您能理解并配合，謝謝！”情況：客戶稱“你說對員工進行處罰我怎么知道你是不是騙我的？像這樣的人，你們一定要開除他，否則我決不罷休，只要你們一天沒開除他，我就會繼續(xù)投訴的！”專員：“您好！XX先生/女士，作為一家大型的金融機構(gòu)，我們有著嚴謹、完善的人員管理制度，對于由銀行員工造成的差錯有嚴厲的處罰措施，該員工目前已經(jīng)安排其停崗進行培訓(xùn)，如培訓(xùn)后仍無法達到崗位要求，我行有著合理的淘汰機制，會嚴格按照規(guī)定進行處理。請您相信我行對每一位員工要求嚴格，必須以客戶本，符合客戶滿意度，非常感謝您的理解！”情況：客戶稱完全不講理，對銀行及投訴處理人員進行辱罵及人身攻擊。專員：(您在回復(fù)此類客戶時務(wù)必注意電話接通后初始言語，力圖通過溫馨甜美的聲線平復(fù)客戶較激動情緒，使客戶不好意思繼續(xù)出言不遜。)“您好！XX先生/女士，我這里代表XX銀行非常有誠意的聯(lián)系您，同時我們也能理解您目前的心情，希望您能平靜下來通過我們之間的溝通將事情圓滿解決！”(如客戶仍無法平靜，態(tài)度惡劣，則告知我行體諒客戶目前心情，待后續(xù)會再做聯(lián)系，禮貌結(jié)束通話。) 后續(xù)須進一步待安撫客戶的處理措施對于經(jīng)以上方式均未能成功安撫客戶，且客戶執(zhí)意要將投訴升級的，電話催收組長在第一時間內(nèi)通知直屬主管，尋求指導(dǎo)與協(xié)助，并報備上級經(jīng)理知悉。通過錄音判定對于我行在系統(tǒng)及人為方面無任何過錯，但客戶仍舊較為激動難以安撫的，可采用贈送積分、費用減免等安撫方式。對個別投訴意愿及行為十分強烈的客戶，經(jīng)報備經(jīng)理后可同時采用贈送積分、減免費用等兩種以上安撫措施。若仍無法安撫客戶，將該投訴根據(jù)“投訴升級流程”層層上報，尋求解決。在第二次回復(fù)處理時，組長可以用一些贊揚的話術(shù)作為減免理由，例如：（1）我們查看了您的記錄，您在我行的客戶評分還是比較好，鑒于此原因我們?yōu)槟鷾p免?！鼻闆r：客戶稱“我當(dāng)時在電話里很明確地問你們工作人員，是否我還了這100元就夠了？是否包括了所有的利息和滯納金？你們員工說是，還叫我放心，結(jié)果呢？還是沒有還清，還產(chǎn)生了新的費用?！睂T：“您好！XX先生/女士，對于您反映的問題，我們經(jīng)過核實，我行員工在處理時確實存在差錯，對于給您造成的不便，我們深表歉意！對于后續(xù)產(chǎn)生的費用，我處會向上級報備后為您申請?zhí)幚?。處理結(jié)果會在3個工作日之內(nèi)給您答復(fù)，希望得到您的諒解，謝謝您！”（三日后第二次回復(fù)同意減免費用）專員：“您好！XX先生/女士，對于之您反映的問題，因我行工作人員的工作失誤，導(dǎo)致您信用卡賬款未能結(jié)清，經(jīng)過向上級領(lǐng)導(dǎo)報備申請，我行會為您信用卡賬戶進行費用減免。具體明細為XX期賬單中滯納金及利息XX元。處理完畢后賬款將直接返還到您的信用卡賬戶中，同時也會在我行給您郵寄的賬單中體現(xiàn)。對于給您造成的不便，我們深表歉意！希望得到您的諒解，謝謝您！”（客戶接受）。情況：客戶稱“我不就是欠你們XX銀行一點錢，你們員工當(dāng)時態(tài)度非常惡劣，對我進行了嘲諷，給我心理造成了一定的傷害。這就是你們XX銀行的服務(wù)嗎？我要銷卡！我會告訴我周圍所有的朋友 ，讓他們不要用你們的卡！”專員：“您好！XX先生/女士，我們調(diào)取了當(dāng)時的錄音，因您就X問題導(dǎo)致情緒非常激動，而我行員工也未能及時控制好自身情緒，由此給您造成的影響，我們深表歉意，對員工的行為，我行一定也會做出相應(yīng)的處理，希望得到您的諒解，謝謝您！”（客戶稱“你們打算怎么處罰他？”）專員：“XX先生/女士，作為一家大型的金融機構(gòu)，我們有著嚴格、完善的人員管理制度，對于由銀行員工造成的差錯有嚴厲的處罰措施，由于涉及銀行內(nèi)部流程制度的保密性，暫無法具體告知您，也請您諒解并給予我們信任，謝謝您的理解！”（客戶接受）。（2）由于您是我們的理財客戶,您與我們銀行的合作一直都很好，我們希望能夠繼續(xù)與您保持良好的合作關(guān)系，鑒于此原因我們?yōu)槟鷾p免?！钡惹闆r：客戶稱“你們已經(jīng)給我精神造成嚴重損失，必須給予賠償，否則我將繼續(xù)向媒體公眾投訴?！睂T：“您好！XX先生/女士，對于之前您反映催收服務(wù)不周之處，在此向您致歉。我行確實存在某些細節(jié)工作上的有待提高的地方，對此我部引起了高度重視。在部門權(quán)限內(nèi)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準贈送您XX積分，以此感謝您對我行工作的支持及合理化建議，您看如何？”(客戶稱“好吧，就這樣吧”)專員：“就您的寬容與體諒，我再次代表我們銀行對您表示感謝，同時也感謝您對我們業(yè)務(wù)提出批評和建議，相信我們今后會不斷完善，提高服務(wù)，謝謝您