【正文】 意，我行工作人員不能擅自泄露客戶信息，這也是從保護客戶利益的角度出發(fā)，希望您能理解?。ㄈ玢y行有話務(wù)自撥系統(tǒng)）情況：客戶稱“我昨天就已經(jīng)還了，你們還不停地打我電話催款，還打到我單位，嚴重影響了我的工作與生活。因是否可開卡需要經(jīng)過相關(guān)部門審核評分后方可確定，同時也是需要客戶本人致電客服進行申請的?！?客戶稱“算了，算了，我記性可是很好的，下次注意，我可是個非常嚴謹?shù)娜耍　?“ XX先生/女士，我們知道了，非常感謝您的理解，祝您用卡愉快，謝謝！”情況：客戶稱“你們?yōu)槭裁船F(xiàn)在給我打電話，為什么沒有在到期還款日前兩天通知我，非要等我逾期了再通知我，不是坑人嘛？”（若客戶糾結(jié)賬單未收到的問題可參考以上的關(guān)于賬單問題的回復(fù)。銀行一定是站在客戶角度出發(fā)的，請您相信，同時也希望您能夠理解，謝謝！”使其理解，解除并安撫其不滿情緒?！睂T：“您好！XX先生/女士，首先跟您核對下賬單郵寄地址……，地址是無誤的，可能是賬單在郵寄途中丟失，我再幫您補寄一份。所以在遇到投訴情況時，我們必須注意自己的態(tài)度問題，遇到投訴情況時，一定要第一時間進行安撫，決不可再是催收施壓語氣，立刻應(yīng)該轉(zhuǎn)為接近客服同事的處理方式。第二次打到就可以直接告知全額。而且如果您知道密碼的話，也可以通過銀行自助查詢機查詢的。那請征得組長同意后再告知?？梢赃m當?shù)貙υ撾娫掃M行停撥。這類情況無法溝通一般是農(nóng)村或者是兩廣、浙、閩一帶，尤其是對于兩廣、浙、閩一帶，接電人可能只是對普通話不通但是對服務(wù)要求還是有的，所以語氣上盡量溫和。情況：巧妙了解第三方與卡人的關(guān)系（一般出現(xiàn)在第三方主動要求銀行告知是什么事務(wù)找卡人或者是明確表示可以代卡人處理與多如銀行的資料確認溝通）專員：上午好/中午好/下午好/晚上好，先生/女士，這里是XX銀行,找XX核對一些資料。打擾您，再見！備注：信息、備忘處說明卡人不在此處，停撥電話。 （3）參考話術(shù)：A:聯(lián)系人配合聯(lián)系人：那我盡量聯(lián)系一下他。（在對方記下電話后一定要求對方再核對一遍，以確定對方完全記錄）（如對方還是不愿意配合，切勿繼續(xù)施壓，以免引發(fā)對方反感并投訴。備注：如果是第一次聯(lián)系到第三方要求代償一般不告知其賬戶信息，備忘說明第三方要求；如果是之前有備忘說明第三方要求代償核身通過后告知其全額。（在對方記下電話后一定要求對方再核對一遍，以確定對方完全記錄）專員：此次銀行找他核實的資料非常重要，您作為他的同事請務(wù)必將此事轉(zhuǎn)告到他。對于加班、過節(jié)、卡人在住院期間加一些禮貌性、問候的用語專員：按照正常流程和話術(shù)，只是口氣語氣必須要溫柔。情況：客戶抱怨我們反復(fù)催款專員：先生/女士，不好意思。專員：（話術(shù)二）這是由于你前面有過逾期，產(chǎn)生的一個費用計到了這期賬單里面了。建議您盡快處理帳務(wù)。我處也建議您報警處理。客戶：銀行收了我的利息和罰金怎么辦？專員：XX先生/女士，您好，我?guī)湍鰝€記錄，由于我部沒有權(quán)限處理，建議您撥打客服電話咨詢。當卡人還在糾纏時，不愿意掛電話。情況：卡人明確表示暫時不還,并言相關(guān)利息和費用扣就好客戶：我暫時還不了，利息和費用你們照收就是了！專員：抱歉XX先生/女士，您每月的到期還款日是XX號，必須在每月的到期還款日前將至少最低還款額XX元還上，逾期還款銀行肯定會收利息和費用，并且利息每天都在收取，為了減少您的不必要的損失建議您盡快處理。情況： 稱附近沒我行或人在外地或沒時間客戶：我這附近沒有你們銀行。情況：詢問可否取現(xiàn)后再還或還后再取現(xiàn)客戶：我是否可以取現(xiàn)后再還？專員：XX先生/女士，取現(xiàn)會產(chǎn)生手續(xù)費并且取現(xiàn)部分會每天收取利息,我們沒有權(quán)限建議您以何種方式還款，在我行可以通過自助設(shè)備還款也可以在柜面進行還款，需要您自己決定?？蛻簦何乙呀?jīng)跟你們說過很多次了，我的事情不解決我是不會去還款的，你們也不要打我的電話了，聽到了沒！（在客服部門有投訴未解決或有消費爭議）專員：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！很抱歉，（了解情況）您的情況我們已經(jīng)了解了。您可以再撥打我們的客服熱線確認，然后盡快處理您的欠款，以免給您的用卡帶來不便。哪張卡消費，哪張卡還款。您好，您可以通過其他銀行進行轉(zhuǎn)賬或者電匯。客戶如果僅需要查詢近三賬單便為他查詢，如果需要查詢更詳細的或者更早的賬單，便可以使用以下話術(shù)：客戶：這幾個月的消費我都搞不清楚啊，都幫我看一下吧！專員：先生/女士。情況： 抱怨沒有任何提前通知的方式,對費用不滿客戶：你們沒有任何的提前提醒的方式，產(chǎn)生的那些費用怎么辦呢？你們是怎么收的？專員：不好意思XX先生/女士，由于您的滯納金及利息已經(jīng)產(chǎn)生了，滯納金是一次性收取的，而利息是每天都在收的，所以為了避免您造成更多的費用支出，建議您盡快處理您的賬戶。您一直都只是跟我們說嗯、知道了，請您確認個具體的還款時間。之前看到您向銀行專員承諾過但后來又說不方便處理了，方便告訴我原因嗎？銀行也可以為您做相應(yīng)的記錄。首先，您可以選擇在出差地還款，只要有我行的銀行全國各地都可以；其次，您也可以把卡號告訴您的家人或朋友，委托他們?nèi)ノ倚写€款；或者您找一家支持對我行轉(zhuǎn)賬的銀行將款項轉(zhuǎn)過來。（禁止提及信用問題；禁止承諾卡人與非卡人聯(lián)系）備忘：如果卡人在場將電話將由第三方處理，可以告知其還款事宜。請務(wù)必不要忘了。且銀行是沒有權(quán)限代扣的?？蛻簦号叮瑢Φ模彝耍缓靡馑迹畬T：您賬單最低還款額是..２期賬單全額是．．．請問你今明兩天方便處理一下嗎？客戶：敷衍/很多理由/借口專員：您之前已經(jīng)答應(yīng)過銀行會處理的，可是還是沒有還。（2）話術(shù)要點：，給予解決辦法并提醒還款（3）基本話術(shù)：專員：請問您是XX先生/女士嗎？（禁止：不稱呼先生/女士）客戶：是，我就是。客戶：不是有免息還款期嗎？專員：很抱歉，準貸記卡消費不享受免息還款期，最后還款日是賬單日后30天?？蛻簦何页~了會收我手續(xù)費嗎？專員：不會，準貸記卡超額使用是免收超限費的。（1）基本說明：純超限賬戶主要以提醒超限部分，注意報金額規(guī)范。上午好/中午好/下午好/晚上好/晚上好!這里是XX銀行?！禡1標準話術(shù)》目 錄 5 5 6 72. 聯(lián)系到卡人 9　首次跟進 9 爽約客戶跟進 9（2）話術(shù)要點：，提醒還款（3）參考話術(shù)：專員：XXX先生/女士。專員：XXX先生/女士，截止到XXX，您所需要還款的金額為XXX元。為保證您的卡片能繼續(xù)使用，麻煩您今明兩天處理一下。您本期全額是…，已過期賬單全額（PD）是…。感謝您的配合，再見! 爽約客戶跟進（1）基本說明：此類客戶多為已經(jīng)承諾還款但未還款的客戶。您XX銀行ＸＸ信用卡最新一期賬單過期了。備注：一定要向客戶說明哪張卡欠款還哪張，另外一張卡即使有溢存款也不可能扣的，卡片是通額不通存。之后銀行會再次跟您聯(lián)系確認。而且根據(jù)銀行的規(guī)定為維護您賬戶安全，我們只能與您本人聯(lián)系討論您的賬戶信息，全額……最低多少……如果您不方便本人處理，可以委托他們代存。情況：聲稱金額報的與上次不同或與賬單不符專員：XX先生/女士，可能您上次沒有聽清楚/賬單沒有看清楚記錯了/我們同事為方便您還款報的是整數(shù)，那我再為您確認一次金額，您至少先處理最低還款額……（禁止：；；）情況：在外地/所在地沒有我行的銀行或沒有可用自助設(shè)備提供服務(wù)專員：銀行為了方便您在外地還款，提供了多種還款方式。情況：承諾還款（PTP）和未承諾還款，但有還款誠意（NXT）交替出現(xiàn)專員：XX先生/女士，請問您信用卡去處理了嗎？還沒有。這邊電話聯(lián)系您已經(jīng)是第N次向您確認還款事項了。情況：沒有短信、郵件等電子方式及電話提醒客戶：還還款呢，我都不知道要還多少，賬單沒有收到，你們又沒有短信提醒，我怎么還啊？專員：抱歉XX先生/女士，麻煩您記一下，您每個月都是X號之前應(yīng)該處理您的賬款，如果在這之前您未收到任何提醒及賬單，可以撥打我行的客服電話進行咨詢或者登錄網(wǎng)站（如已開通信用卡網(wǎng)銀服務(wù)），也很方便。建議您在方便的時候撥打客服電話，或者上網(wǎng)查詢賬單（如已開通信用卡網(wǎng)銀服務(wù)）也是可以的。專員：先生/女士。情況：兩張卡同額不通存客戶：兩張卡不是共享一個額度么？為什么不能存到一張卡上？專員：先生/女士，您好！我行的信用卡是共享額度，但卡片賬戶獨立，還款是分開的。專員：先生/女士，您好！我行的信用卡是共享額度，但卡片賬戶獨立，還款是分開的，哪張卡消費，哪張卡還款。/你們每天打，我都已經(jīng)知道了，再打我就要投訴你們，警告你不要打了！專員：先生/女士，上午好/中午好/下午好/晚上好！很抱歉，由于您的賬戶在銀行已經(jīng)逾期XX天了，還是建議您盡快處理您的賬款，以免給您用卡帶來不便。備注：前提是要卡片處于正常狀態(tài)，如果是凍結(jié)狀態(tài)的需要和卡人說明卡片已經(jīng)被凍結(jié)，需要把所有欠款還清后致電客服申請解凍。強烈要求銀行處理的，可以提交組長和客服，一定要向客戶問清是幾月幾號撥打客服被告知道的。專員：（B）XX先生/女士，按照銀行的規(guī)定客戶本人辦理的信用卡應(yīng)自己使用，這張卡出現(xiàn)的風(fēng)險和影響。新卡是需要重新再去銀行簽訂協(xié)議的情況：客戶更換原有借記卡客戶：我之間都有扣成功，這次怎么告訴我沒有簽過協(xié)議？專員：先生/女士，您好！當你更換新的借記卡是需要你本人到銀行重新簽訂協(xié)議才能生效的，麻煩您把這期賬單的款項XX還到信用卡上，順便您也可以在簽訂一份協(xié)議，以后只要保證借記卡上有足夠的錢，就可以直接扣款了。因為所有賬單信息只能等了賬單出來才能查到的. 給您帶來的不便，敬請諒解。情況：客戶否認辦卡/交易賬戶已在催，在催收過程中客戶提出否認一筆交易或多筆交易專員：您確認您沒有消費過那一筆/幾筆xx金額的交易嗎？那您的家人或朋友有沒有拿您的卡去用呢？您最好確認一下，如果確認都沒有用的話，我處會將您的情況向相關(guān)部門反映，相關(guān)部門會盡快給予您回復(fù)，以減少給您帶來的麻煩。情況：否認辦卡/交易等爭議賬戶復(fù)催專員：很抱歉又打擾到您，關(guān)于您的賬戶異議我們已提交相關(guān)部門審核，但未得到最終審核通過。如因利息，服務(wù)費用產(chǎn)生后續(xù)的費用情況專員：（話術(shù)一）這個金額是因為上次您還款時，有零頭沒有處理完，因此產(chǎn)生了相關(guān)的費用，那您要趕緊去還一下了，具體明細可以致電下客服。您的金額是……（正常催收流程）。情況：未要求代償?shù)牡谌皆儐柷房钚畔T：不好意思，先生/女士，銀行這邊是有嚴格規(guī)定的，我們不可以向非客戶本人透露任何信息的，實在是抱歉，打擾您了，再見。單位：那我?guī)湍?lián)系一下專員：非常感謝，那您記一下我的電話，您如果聯(lián)系他，一定要讓他趕緊打這個電話給我們銀行，麻煩您了，非常感謝，再見。如果您確定的話，我會為您做一份相關(guān)記錄，下次再有銀行同事聯(lián)系到您，您向他說明情況讓他把金額告訴您。專員：非常感謝，那您記一下我的電話，如果能聯(lián)系上他，讓他趕緊打這個電話給我們銀行，麻煩您了，非常感謝，再見。（從聲音判斷對方性別）專員：我們這里是XX銀行，我們找他核實下個人資料，由于他XX尾號是XX的電話我們始終打不通，之前他在銀行登記的緊急聯(lián)系人是您，想必您在他心中應(yīng)該很重要吧，您現(xiàn)在可以跟他聯(lián)系一下，讓他給銀行回個電話行嗎。請您原諒給您造成這樣的困擾！稍后我會把這個情況記錄。同時，語氣盡量要鄭重其事，讓多方更多地感受到自己的誠意。很抱歉，打擾了，再見！備忘：、信息說明接電人可能是聽不懂普通話的。溝通過程中，語速盡量放慢讓對方也解情況是善意地溝通。第二次打到就告訴全額可以直接告知。如果全額您不方便處理的話，我建議您盡量還是多處理一些。感謝您的配合！再見!備忘：，否則一般是不告訴非卡人。并且最重要的是催收員的態(tài)度，任何言辭，如果給人的態(tài)度很生硬，再好的道歉或者安撫的語句給人的感覺都是在挑釁。由于采用系統(tǒng)撥號的方式，故可能打擾了您的工作，在此向您表示歉意，也希望能夠得到您的理解和配合！情況：客戶稱“我從來都未收到你們的賬單，已經(jīng)跟客服聯(lián)系過很多次了，還是收不到，逾期產(chǎn)生的費用我是不會承擔的。您目前的消費要到下月出賬單，再過25天還款是在下下月的月初，相信充裕的還款時間可以緩解您資金緊張的情況。”(客戶稱“接近？差得多了，差好幾十塊錢呢！我就愿意還2430元不行嗎？你們干嗎不這樣報給我呢？”)“XX先生/女士，2430這個數(shù)相對2500較難記憶，我們怕萬一您未聽清，記成2340，到時需要再跑一次銀行，一定會讓您覺得不愉快的！或甚至因為少還了幾十塊錢再次產(chǎn)生額外的利息和滯納金。情況：客戶稱“你們工作人員不是告訴我還了5000元（DUE金額）可以開卡，現(xiàn)在我還了，客服告訴我不能用，你們不是騙人嗎？太不負責任了！”專員：“您好！XX先生/女士，我們調(diào)取了當時的錄音，當你問及還5000元能否開卡時，我行員工告知您的是還款后撥打客服進行申請，并未承諾您可以開卡。可能由于您當時手機正在通話，我們的系統(tǒng)就撥號到了您的家里。正如信件上說述，若您已經(jīng)還款，則無需理會該信件內(nèi)容，現(xiàn)在我已替您進行了再次確認，您可以放心了。專員：“您好！XX先生/女士，對于為您申請減免費用的事宜，如果你實在不愿意先將此費用做還款，那我們會向相關(guān)部門申請，盡量為您安排將此筆返還的費用以現(xiàn)金還款的方式?jīng)_抵最還款低額，希望您能夠滿意，謝謝！”（此情況可通過向經(jīng)理、高經(jīng)匯報，請財務(wù)部做特別處理，但一般情況下，不要頻繁使用，盡量勸客戶先還款）情況：客戶稱“消費退貨不抵扣本期還款，那是你們銀行的問題，我反正是不會先還的（最低額）。通過錄音判定對于我行在系統(tǒng)及人為方面無任何過錯，但客戶仍舊較為激動難以安撫的，可采用贈送積分、費用減免等安撫方式。處理完畢后賬款將直接返還到您的信用卡賬戶中，同時也會在我行給您郵寄的賬單中體現(xiàn)。在部門權(quán)限內(nèi)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準贈送您XX積分，以此感謝您對我行工作的支持及合理化建議，您看如何？”(客戶稱“好吧，就這樣吧”)專員：“就您的寬容與體諒，我再次代表我們銀行對您表示感謝，同時也感謝您對我們業(yè)務(wù)提出批評和建議，相信我們今后會不斷完善，提高服務(wù)，謝