【導(dǎo)讀】4我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能。但顧客卻不是很愿意。6顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好。哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢。7顧客看中了一樣商品。想買下來送給自己的家人。但卻說要把家人帶來。9聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后。顧客什么都不說．轉(zhuǎn)身就走，怎么辦。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。來，我先給您介紹一下我們的特色印花四件套……請(qǐng)問，您臥室的家具是什么顏。答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。了解一下，來，這邊請(qǐng)。2．顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是我們這季的主打款。產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍?？隙ㄊ钦驹谂惆檎咭贿?，銷售過程也必將就此終止。率將極大地提升。的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這款也不錯(cuò)，你可以看一下。

　　

【正文】 了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]那您自己考慮吧 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這個(gè)價(jià)確實(shí)已經(jīng)很便宜了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]不要這樣，您知道我們也很難做 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：是的，如果我是您的話，買三件我也會(huì)希望商家給我打更多折扣，不過話又說回來，一款產(chǎn)品要做到這么好的質(zhì)量并且款式您又十分喜歡確實(shí)也不容易。如果產(chǎn)品質(zhì)量不好的話，即使價(jià)格再便宜，您可能也不會(huì)考慮，您說是嗎？其實(shí)這款產(chǎn)品最重要的還是 …… （加上志點(diǎn)和贊美）如果您不買真的很可惜！這樣吧 …… （加上贈(zèng)品或是貴 賓卡的處理方式） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我可以理解您這種心情。，如果我是您的話，我也會(huì)認(rèn)為多買幾樣就應(yīng)該得到更多的折扣，不過這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多包涵。您作為我們的老顧客一定也很清楚，我們店的產(chǎn)品都是高品質(zhì)，并且我們價(jià)格上也一向堅(jiān)持的具體情況，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)很實(shí)的的贈(zèng)品，您看成嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，這樣真是太可惜了，因?yàn)檫@幾款產(chǎn)品都特別不錯(cuò)，少了哪一個(gè)都很可惜。這樣吧，我盡力幫您申請(qǐng)看看，您先稍候（向老板申請(qǐng)，讓顧客知道您在為他解決） …… 小姐。實(shí)在非常抱歉，價(jià)格上我們確實(shí)沒有辦法啦，不過我們老板決定送您 一個(gè)贈(zèng)品，算是感謝您對(duì)我們店的一貫支持，一份心意，還請(qǐng)您收下！ 讓顧客明白我們?cè)诒M力幫他，即使最后沒有讓步，顧客也更容易妥協(xié) 3銷售人員如何對(duì)既要折扣又要贈(zèng)品的顧客說不 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]我們打折之后不能送贈(zèng)品了。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]打折和贈(zèng)品只能選其一。不能兩個(gè)都要 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]您要不就選打折，要不就選贈(zèng)品 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]真的沒有辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打折了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 5]其實(shí)這些贈(zèng)品很便宜，您外面買也花不了幾個(gè)錢 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：我也看得出來您很喜歡我們的贈(zèng)品，只 是真的很抱歉，活動(dòng)期間我們只能給顧客一種選擇，選擇折扣或是選擇贈(zèng)品，其實(shí)我覺得這贈(zèng)品確實(shí)很有價(jià)值，如果在外面買得好些錢，我建議您考慮我們的贈(zèng)品，因?yàn)檫@些贈(zèng)品很有實(shí)用價(jià)值 …… （介紹贈(zèng)品優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，真是不好意思，我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈(zèng)品，其實(shí)我還是覺得折扣好一點(diǎn)，最主要的還是因?yàn)檫@款產(chǎn)品非常適合您。您也不時(shí)因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買這款產(chǎn)品的，您說對(duì)嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動(dòng)就是讓顧客折扣和贈(zèng)品之間擇其一，確實(shí)沒有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請(qǐng)您多包涵。（如顧客 仍然不原意接受）看來您的確喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)結(jié)束了以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品，我一定給您留一個(gè)，然后打電話通知您來拿，您看這樣好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)打太極，給顧客出主意并確定主推方向 3 XX 品牌不光打折，而且還有贈(zèng)品呢 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]您又不是來買贈(zèng)品的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]其實(shí)羊毛出在羊身上 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]不好意思，我們也沒有辦法 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]贈(zèng)品不重要，重要的是東西好不好 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 5]我們不那么花哨，都是實(shí)實(shí)在在的折扣 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：非常感謝您 的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會(huì)立即向公司反映這個(gè)情況，盡快在贈(zèng)品上滿足更多顧客的要求，只是我個(gè)人覺得除了贈(zèng)品之外，其實(shí)最重要的還是產(chǎn)品是否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了您要買的產(chǎn)品風(fēng)頭才是，您說是嗎？請(qǐng)問，您今天來主要是看 …… 導(dǎo)購(gòu)：是的，您這個(gè)問題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略。因?yàn)槲覀円恢倍际窃诋a(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上下功夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款 …… 至于贈(zèng)品，我們會(huì)立即跟總部反映，做出調(diào)整，謝謝您的建議 導(dǎo)購(gòu)：您說的這一點(diǎn) 我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們，因?yàn)槲覀児疽恢倍荚诋a(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)中狠下功夫，希望可以提供更好的產(chǎn)品給顧客，所以我們贈(zèng)品上堅(jiān)持不夠靈活，不過顧客的滿意度還是很高，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多，還是很謝謝您的提醒，一旦有新的贈(zèng)品方案出來，我會(huì)立即通知您。請(qǐng)問，您今天來主要是看 …… 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將焦點(diǎn)從不利于我們的問題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到有利于推動(dòng)成交方向上 3像我這樣多年支持你們的老顧客，怎么說也要有特別折扣吧 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]我也想呀，可是公司的規(guī)定就是這樣子的 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]就因?yàn)?您 是老顧客 所以已經(jīng)給您很低折扣啦， [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]真是沒有辦法，如果可以我還能不給您嗎？ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]還有顧客買得比您多， 不 也是這個(gè)折扣 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 5]不是您買多少的問題，公司政策就是這樣 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：是的，這一點(diǎn)我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)服務(wù)過您好幾次了，只要有一段時(shí)間不見還會(huì)想起您呢，我想其實(shí)您也不是堅(jiān)持一定要個(gè) 8 折還是 9 折，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)小禮物，一定讓您驚喜，請(qǐng)您稍等 …… （轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)贈(zèng)品上去） 導(dǎo)購(gòu)：謝謝您這么多年來對(duì)我們的支持，其實(shí)您也知道每個(gè)公司打折的原因都不一樣，我們更 關(guān)注的是能夠提供什么樣品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客，畢竟價(jià)格只是您決定購(gòu)買的一部分因素，如果東西自己不喜歡的話，我想再便宜您也不會(huì)考慮，您說是嗎？像您看上這款產(chǎn)品就非常適合您 …… （開始轉(zhuǎn)移焦瞇、介紹自己的產(chǎn)品特點(diǎn)） 導(dǎo)購(gòu)：（笑臉相對(duì)）非常謝謝您的支持，只是真的非常抱歉，因?yàn)槲覀児驹诙▋r(jià)上一直都講誠(chéng)信，而這也是許多像您一樣的老顧客信任我們的原因，所以在價(jià)格上真的要請(qǐng)您多包涵。不過我會(huì)立即將您的建議報(bào)告公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來，我會(huì)立即與您聯(lián)系，請(qǐng)問，您今天來是想看點(diǎn)什么 …… （開始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到產(chǎn)品上去） 顧客其實(shí)都有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度 折扣我也不要了，但是模特上的飾品你得送給我 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]不好意思，那個(gè)是非賣品 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]如果給您，我會(huì)被老板罵死 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這個(gè)不行，我沒有這個(gè)權(quán)利 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]如果給了您，我就要自己賠 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：小姐您眼光真好。其實(shí)有許多顧客都很喜歡那個(gè)飾品 ,所以我們正在跟公司建議 ,把它變成我們的促銷贈(zèng)品 ,等公司決定下來以后 ,我們一定回在第一時(shí)間通知您 ,好嗎 ?(不等顧客回答 )非常謝謝您對(duì)我工作的支 持 ,其實(shí)您看中的這款產(chǎn)品非常適合您 ,這才是最重要的 ,你說是嗎 ?來，我給您包上 ,收銀臺(tái)在那邊 …… 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我跟您一樣也很喜歡它，所以我理解您的心情。只是公司統(tǒng)一訂購(gòu)這些飾品，是為了裝飾賣場(chǎng)用的，我知道作為老顧客，您一定也會(huì)理解的，是嗎？當(dāng)然我也會(huì)把這個(gè)信息反饋給公司，希望下次可以滿足您的要求，讓您更滿意，在這里先謝謝您對(duì)我們工作的支持！來，我先幫您包起來 …… （假設(shè)法請(qǐng)求成交） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，這您的確讓我為難了。一方面我確實(shí)感到很抱歉，公司統(tǒng)一訂購(gòu)這些飾品，是為了裝飾我們的賣場(chǎng)。另一方面這款產(chǎn)品非 常適合您，小姐，找到一件適合自己并且自己也很喜歡的東西也不容易，我 認(rèn)為 這個(gè)才是最重要的，您說是嗎？ 顧客都是講道理的，如果不講道理，那一定是我們的工作沒做好 4你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]一般都在換季的時(shí)候 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]我們的品牌一般都不打折 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這我說不準(zhǔn)，要看公司政策 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]我們只對(duì) VIP 顧客有些折扣 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，很多顧客都很關(guān)心這個(gè)問題，只是我現(xiàn)在確實(shí)沒辦法給您明確的回復(fù)，一般來說換季時(shí)可能有些折扣，不過 也不是百分之百這個(gè)樣子，像去年換季打折前款式就已經(jīng)賣空了，所以您喜歡的產(chǎn)品到時(shí)候也不一定會(huì)有，其實(shí)這件產(chǎn)品非常適合您，現(xiàn)在買還可以享受到我們公司促銷優(yōu)惠，像這樣的東西您千萬別等，失去機(jī)會(huì)真的非?？上?。 導(dǎo)購(gòu)：小姐，得先跟您說一聲抱歉，這個(gè)問題我還真的不好說，不過話說會(huì)來，通常我們打折的時(shí)候，幾乎大多數(shù)暢銷款都已經(jīng)賣得差不多了，像您喜歡的這一款其實(shí)我們賣得非常好，每天都可以賣出去三四套，現(xiàn)在庫(kù)房已經(jīng)沒有什么存貨了，所以如果您喜歡就可得抓住機(jī)會(huì)，錯(cuò)過了機(jī)會(huì)就得看明年是不是有類似款了。 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您 可真會(huì)買東西，確實(shí)打折時(shí)買是便宜點(diǎn)，不過打折一般都是在換季的時(shí)候，有許多暢銷款到了那個(gè)時(shí)候基本上是沒有，像這款產(chǎn)品吧，無論做工還是材質(zhì)都很好，真的非常適合您，其實(shí)遇到一件自己可心的東西也不容易，我真的擔(dān)心到時(shí)候這款產(chǎn)品沒有貨了，如果沒有，那多遺憾呀，您說是吧？所以，我認(rèn)為如果您真喜歡就現(xiàn)在拿，免得給自己留下遺憾！ 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我明白您的意思，打折的時(shí)候買東西是要便宜點(diǎn)，不過打折一般都在快要過季的時(shí)候才有，您想像一下，買一款自己喜歡的產(chǎn)品，可用不了多久就不能再用了，真的是非?？上?，所以從使用次數(shù)來看，過 季的時(shí)候買其實(shí)列貴，您說是吧？再說了，到時(shí)候也不一定還有這款產(chǎn)品，所以，如果您喜歡我真的勸您現(xiàn)在就得抓住機(jī)會(huì)了。 在顧客猶豫不定的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)一定要有意識(shí)去推動(dòng)顧客做出決定 第 5 章 當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，你應(yīng)該怎么辦 42 與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了 43 你們要給我保證半個(gè)月內(nèi)不會(huì)打更低折扣，否則賠我差價(jià) 44 我這個(gè)人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買 X X 牌子 45 購(gòu)買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)。但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨 46 雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過退貨期 47 有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店 48 在銷售小件商品時(shí)。有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何與其溝通 49 導(dǎo)購(gòu)想要收集 VIP 客戶的資料．可是顧客一點(diǎn)都不配合 50 你們的毛衣這么貴。怎么買回去后按要求洗還是掉色，導(dǎo)購(gòu)該怎么辦 4與這條街其 他店比起來，你們提供的貴賓優(yōu)惠力度太小了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤(rùn)本來就不高 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]VIP 差不多都這個(gè)折扣，也差不到哪里去 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：是的，您的消費(fèi)情況我很清楚，您是我們的重要顧客，我們一年都要見好幾次面呢，都是老朋友了，您的意見我會(huì)立即跟總部反映，我想信公司也會(huì)重視這件事情，因?yàn)橄衲@樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定在第一時(shí)間通知您，真的很謝謝您 ?請(qǐng)問您今天是想看看 …… 導(dǎo)購(gòu)：非常謝謝 您對(duì)我們產(chǎn)品的一貫支持，我會(huì)把您的意見反映給公司，針對(duì)您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他服務(wù)方面。真的很謝謝您這么善意地提醒，請(qǐng)問您今天來是想看看 …… 顧客并不期待問題立即得到解決他們只是希望得到重視并獲得一個(gè)好的對(duì)待 4你們要給我保證半個(gè)月內(nèi)不會(huì)打更低折扣，否則賠我差價(jià) [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]這我可不敢保證 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]打不打折由公司說了算 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]真的打折我們也沒有辦法 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]您這么說，我都不敢志給您了。 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您真會(huì)開玩笑，跟您聊天最開心了！不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們公司基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以如果沒有特殊情況，我們一般都是保持原價(jià)銷售，而且我們的品牌一直都是堅(jiān)持這樣做的，這一點(diǎn)我們很有信心 …… 張先生，您請(qǐng)稍候片刻，我現(xiàn)在就給您打包 導(dǎo)購(gòu)：是的，如果看到同樣的東西打折，換作是我，心里肯定會(huì)不舒服。只是我要知道，產(chǎn)品打折有時(shí)也是難免的，比如在斷碼、換季或處理庫(kù)存的時(shí)候由于款式少并且快過季了，所以都有可能會(huì)打一些折扣。只是我們也很難預(yù)估到底會(huì)不會(huì)有打折或具體的打折時(shí)間，不過不管怎么樣，買衣服有 時(shí)候跟我們買菜是一樣的，新鮮的總是要貴一點(diǎn)，您說呢？您看您就這么穿著回去呢，還是大包呢？ 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，我可以理解您的想法，自己買一件衣服穿了時(shí)間不長(zhǎng)就發(fā)現(xiàn)衣服打折，心里確實(shí)不舒服。不過您可能也知道打折的衣服一般都是很快就要過季的款式，買回去要么穿起來不時(shí)尚，要么就是穿不了幾次就只有放在那里等到明年才能穿。所以如果這么想的話，其實(shí)您現(xiàn)在還是很劃算的，您說是嗎？您看還是打包呢？ 顧客永遠(yuǎn)只可能被自己說服，你能做的只是引導(dǎo)顧客去聯(lián)想痛苦與利益 4我這個(gè)人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買 XX 牌子 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]我們的產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]您可以換個(gè)牌子試試看 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]很多 XX 的顧客都來我們這里買東西 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]我們定們跟 XX 類似，但比他們便宜 模板演練 導(dǎo)購(gòu)： XX 是個(gè)不錯(cuò)的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，您覺得 XX 牌子什么地方比較吸引您呢？ 導(dǎo)購(gòu)：噢，原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優(yōu)點(diǎn)靠攏）是的，這幾瞇確實(shí)很吸引顧客，其實(shí)這幾點(diǎn)我們也做得很好，很多顧客也對(duì)我們交口稱贊。只是您可能以前沒怎么關(guān)注我們，真的很可惜。不過，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來幫您介紹一下，您 也可以多了解一下我們的品牌