【正文】 工好粗糙 呀 20 據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已 自測題 1當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了 [錯誤應(yīng)對 1]只剩這一個了，您不要我就沒辦法啦。來，小姐這邊請 …… 點評：首先肯定顧客看好的貨品，并就勢向顧客推薦其他類似款 不認(rèn)死理，山不過來我過去 1產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧 [錯誤應(yīng)對 1]好吧，那您下次再過來吧。（用簡潔語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項） 導(dǎo)購：小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們的行業(yè)也確實存在，不過我可負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點您大可不必過于擔(dān)心。 導(dǎo)購：哎呀。 模板演練 導(dǎo)購：由于我的工作疏忽，出貨是沒有發(fā)現(xiàn)這個細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會立即做出調(diào)查，謝謝您告訴我這個情況。 [錯誤應(yīng)對 2]不好意思，我們這里都不講價 [錯誤應(yīng)對 3]我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價 模板演練 導(dǎo)購：小姐，每個公司采取的價格策略都不一樣，我們這兒制定的價格都是實實在在、非常公道的，所以這個價格要再低就確實為難我了。先生。 服務(wù)門店銷售永遠做的是未來，金牌導(dǎo)購將貨品與信任一起販 賣出去 2我跟你們老總很熟，你再不同意我只能給他打電話了 [錯誤應(yīng)對 1]這個不行，我沒有辦法 [錯誤應(yīng)對 2]我做不了主，您直接找我們老總吧 [錯誤應(yīng)對 3]我們老總自己幫朋友買東西也是這個折扣 模板演練 導(dǎo)購：哇，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您呀，至于價格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價，這個在我們一上班時老總就特意交代過了。先生，請問今天您是想看 …… （解釋完后立即轉(zhuǎn)移到貨品推薦上） 導(dǎo)購：是這樣的，我們公司在定價策略上跟其他品牌有些不同，我們希望讓所有顧客都能夠得到最實惠的價格，所以我們在定價的時候就已經(jīng)把折扣和優(yōu)惠都給算上了，當(dāng)然您這個建議很好，我一定會給公司反映，一旦有老顧客優(yōu)惠方案出來，我就立即電話報告您，好嗎？先生，請問今天您是想看 …… （解釋完后立即轉(zhuǎn)移到貨品推薦上） 顧客買 東西多基于感覺，讓顧客感覺自己是店里最重要的人 第 4 章 當(dāng)顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應(yīng)該怎么辦 32 你們東西可不便宜，能打幾折呢 33 我今天先看看，不著急，等你們打折的時候我再來買 34 贈品和積分什么的對我沒用，要不換成折扣算了 35 你們怎么會不打折呢 ?比你們好的 X X 品牌都打 X 折呢 36 買一件不打折 也就算了，我買三件也不打折呀 !那我就一件都不買了 37 銷售人員如何對既要折扣又要贈品的顧客說不 38 X X 品牌不光打折，而且還有贈品呢 39 像我這樣多年支持你們的老顧客。 模板演練 導(dǎo)購 :沒關(guān)系的，您可以先試試看 .其實我們現(xiàn)在也有折扣 ,雖然沒有換季的時候低 ,但是碼數(shù)很齊 ,也不 會出現(xiàn)缺貨的情況 .而且您看的這款產(chǎn)品非常熱銷 ,我比較替您擔(dān)心 ,您喜歡的這款產(chǎn)品到了那個時候不一定有了，如果沒有的話那多可惜呀 ,您說是嗎 ? 導(dǎo)購 :是的，打折的時候買 ,確實價廉物美 ,只是也會有些缺點 :一是買了之后可能穿不了幾次就過季了 。 導(dǎo)購：真不好意思，我們的贈品都是在商品正常駐價格的基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的。如果我是您的話，我也會認(rèn)為多買幾樣就應(yīng)該得到更多的折扣，不過這一點一定要請您多包涵。（如顧客 仍然不原意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結(jié)束了以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這樣好嗎？ 導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會打太極，給顧客出主意并確定主推方向 3 XX 品牌不光打折，而且還有贈品呢 [錯誤應(yīng)對 1]您又不是來買贈品的 [錯誤應(yīng)對 2]其實羊毛出在羊身上 [錯誤應(yīng)對 3]不好意思，我們也沒有辦法 [錯誤應(yīng)對 4]贈品不重要，重要的是東西好不好 [錯誤應(yīng)對 5]我們不那么花哨，都是實實在在的折扣 模板演練 導(dǎo)購：非常感謝您 的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。另一方面這款產(chǎn)品非 常適合您，小姐，找到一件適合自己并且自己也很喜歡的東西也不容易，我 認(rèn)為 這個才是最重要的，您說是嗎？ 顧客都是講道理的，如果不講道理，那一定是我們的工作沒做好 4你好，你們店最近有什么打折活動嗎 [錯誤應(yīng)對 1]一般都在換季的時候 [錯誤應(yīng)對 2]我們的品牌一般都不打折 [錯誤應(yīng)對 3]這我說不準(zhǔn)，要看公司政策 [錯誤應(yīng)對 4]我們只對 VIP 顧客有些折扣 模板演練 導(dǎo)購：呵呵，很多顧客都很關(guān)心這個問題，只是我現(xiàn)在確實沒辦法給您明確的回復(fù)，一般來說換季時可能有些折扣，不過 也不是百分之百這個樣子，像去年換季打折前款式就已經(jīng)賣空了，所以您喜歡的產(chǎn)品到時候也不一定會有，其實這件產(chǎn)品非常適合您，現(xiàn)在買還可以享受到我們公司促銷優(yōu)惠，像這樣的東西您千萬別等，失去機會真的非?？上?。 模板演練 導(dǎo)購：呵呵，您真會開玩笑，跟您聊天最開心了！不過這一點請您放心，我們公司基于對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以如果沒有特殊情況，我們一般都是保持原價銷售，而且我們的品牌一直都是堅持這樣做的，這一點我們很有信心 …… 張先生，您請稍候片刻，我現(xiàn)在就給您打包 導(dǎo)購：是的，如果看到同樣的東西打折，換作是我，心里肯定會不舒服。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您 也可以多了解一下我們的品牌 。怎么買回去后按要求洗還是掉色，導(dǎo)購該怎么辦 4與這條街其 他店比起來，你們提供的貴賓優(yōu)惠力度太小了 [錯誤應(yīng)對 1]現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤本來就不高 [錯誤應(yīng)對 2]不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了 [錯誤應(yīng)對 3]VIP 差不多都這個折扣，也差不到哪里去 模板演練 導(dǎo)購：是的，您的消費情況我很清楚，您是我們的重要顧客，我們一年都要見好幾次面呢，都是老朋友了，您的意見我會立即跟總部反映，我想信公司也會重視這件事情，因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定在第一時間通知您，真的很謝謝您 ?請問您今天是想看看 …… 導(dǎo)購：非常謝謝 您對我們產(chǎn)品的一貫支持，我會把您的意見反映給公司，針對您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他服務(wù)方面。只是公司統(tǒng)一訂購這些飾品，是為了裝飾賣場用的，我知道作為老顧客，您一定也會理解的，是嗎？當(dāng)然我也會把這個信息反饋給公司，希望下次可以滿足您的要求，讓您更滿意，在這里先謝謝您對我們工作的支持！來，我先幫您包起來 …… （假設(shè)法請求成交） 導(dǎo)購：小姐，這您的確讓我為難了。您也不時因為這些贈品才買這款產(chǎn)品的，您說對嗎？ 導(dǎo)購：哎呀，您這就讓我為難了。 送禮其實是個面子問題，所以導(dǎo)購在成交后要特別注意到包裝的精美度，讓顧客覺得體面、大氣、有派頭 3買一個不打折也就算了，我買三件也不打折呀！那我就一件都不買了 [錯誤應(yīng)對 1]那您自己考慮吧 [錯誤應(yīng)對 2]這個價確實已經(jīng)很便宜了 [錯誤應(yīng)對 3]不要這樣，您知道我們也很難做 模板演練 導(dǎo)購：是的，如果我是您的話，買三件我也會希望商家給我打更多折扣，不過話又說回來，一款產(chǎn)品要做到這么好的質(zhì)量并且款式您又十分喜歡確實也不容易。其實大家買東西都希望更便宜一點，只是贈品確實是拿來贈送給顧客的。這樣可以保證顧客 ——您買到的東西無論什么時候都是最真的人價格、最實在的品質(zhì)。不過您的建議很好，我會把您的意見反映給老板，希望您以后經(jīng)常給我們提建議，這樣我們可以更好地滿足像您這樣的老顧客的需求。張小姐，如果買一件內(nèi)衣只穿一兩次就收起來不穿了，怎樣反而更不劃算，你說是嗎？張小姐您看這件內(nèi)衣，做工及質(zhì)量都很好，您也很喜歡，買回去以后可以穿很長時間，其實這樣的內(nèi)衣算起來還更便宜呢，來張小姐，我?guī)湍嚧?…… 導(dǎo)購：確實，我承認(rèn)如果單看價格，您有這種感覺很正常，只是我們的價格之所以會稍微高一些的原因 是我們在質(zhì)量上確實做得不錯，我想您一定明白買對一樣?xùn)|西勝過買錯三樣?xùn)|西的道理，您也一定不希望東西買回去只用幾次就不能再使用了，那多浪費呀，您說是吧？（顧客點頭或默認(rèn)就立即運用假設(shè)法請求成交） 付太多的錢并不明智，但付太少的錢就要承擔(dān)更大的風(fēng)險 2算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒必要買這么好 [錯誤應(yīng)對 1]其實這也不算好，還有更好的呢。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我從事品牌的特點是 …… （強調(diào)我們產(chǎn)品差異性優(yōu)勢） 導(dǎo)購：是的，您真的是很細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)，您說的那家店有些款采用的材質(zhì)確實與我們品牌大同小異，所以主要的價格差別就是在設(shè)計上，款式設(shè)計得好不好，顧客用起來的感受也會相差很多。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有許多顧客先擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有 …… （闡述差異性利益點）小姐，光我說好也不行，來您體驗一下就知道了 導(dǎo)購：是的，因為我們兩個品牌在風(fēng)格上以及價位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時候也都會問到類似問題，其實從風(fēng)格和款式上來看確實二者差不多，價格也只是一點點的差異。我們品牌的特點是 …… 我認(rèn)為它特別適合您的是 …… 導(dǎo)購：您真是好眼光。 [錯誤應(yīng)對 1]我們新貨過兩天就到了 [錯誤應(yīng)對 2]這些款式今天還是很流行！ [錯誤應(yīng)對 3]是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。小姐，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，不過，小姐，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個牌子五年了，經(jīng)我手上出去的至少有 XX 件了，到 現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔(dān)心。 危機就是危險中的機會，處理掉危險就是成交機會。不太合乎我的口味 15 顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問 16 這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問 …… （重新了解顧客需求意圖） 導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。上個禮拜也有為小姐給她老公 /男友買衣服，我當(dāng)時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給老公 /男友制造一份驚喜和浪漫。您完全可以放心地選購！ 我能理解您的種種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價貨品之前其實都正價商品，只是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 點評：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。小姐，光我說好看不行，來，您可以先 感受 一下這 款產(chǎn)品的親膚性 …… 導(dǎo)購：（如對方還不動）小姐， 床品鋪在 每一個 臥室 ，都有它不同的效果。不過我想告訴您的是，這 款套件 非常適合 您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式 ……它的 顏色 ……還有做工 ……它的 面料 ……，并且這 款套件 庫房現(xiàn)在也只有一套了，如果不 鋪在 您的家里真的很可惜。 “這個真的很適合您，還商量什么呢 ”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。 [錯誤 應(yīng)對 3]這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ [錯誤應(yīng)對 4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ “不會呀，我覺得挺好 ”及 “這個很有特色呀，怎么會不好看呢 ”純屬店員自己找打的錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 [錯誤應(yīng)對 3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)實景演練 顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰 1 我們笑顏以對．可顧客卻毫無反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看 2 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧 3 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開 4 我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能。 [錯誤應(yīng)對 2]好的，那你隨便看看吧。 [錯誤應(yīng)對 2]這是我們這季的主打款。 [錯誤應(yīng)對 3]……（無言以對，開始收東西） [錯誤應(yīng)對