【正文】 溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道” 、 “我不清楚”“不能辦，我也沒辦法” 、 “我們向來都這樣的” 、 “不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4) 遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。5)工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6)在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？” （或者相似的語氣） ”；當客戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。] 33 / 457) 在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。要集中精力，及時回答客戶提出的問題。 處理技巧1)快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容。2)控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息。3)專業(yè)熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為客戶解決問題。4)通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。5)回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控采用系統(tǒng)監(jiān)控和人工監(jiān)控相結(jié)合的方法進行。 系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備具有自動派線、自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時進行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準確提供呼入、呼出、放棄呼叫、平均通話時長、平均答復(fù)速度、平均處理時長等指標的報表，并可對等待人數(shù)、放棄呼叫等指標進行實時監(jiān)控，以便靈活調(diào)配電話經(jīng)理，提高接通率和應(yīng)答率。 人工監(jiān)控 內(nèi)部監(jiān)控1)組長、質(zhì)檢員定期抽查組長每周對服務(wù)質(zhì)量進行一定數(shù)量的抽查，發(fā)現(xiàn)問題后及時進行適當處罰和處理，以提高電話經(jīng)理的服務(wù)意識。34 / 452)呼叫中心經(jīng)理及高層管理人員不定期抽查呼叫中心經(jīng)理及高層管理人員不定期對電話經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題后及時反饋至相關(guān)人員進行改進。 外部監(jiān)控1)客戶投訴客戶對電話經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量不滿意時，將會對電話經(jīng)理進行投訴。由品管培訓(xùn)崗對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據(jù)出現(xiàn)的問題進行有針對性的強化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果。2)客戶滿意度調(diào)查隨時歡迎有關(guān)部門針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查，定期以問卷形式對客戶進行意見調(diào)查；同時歡迎社會各界對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，并給予寶貴的意見和建議，呼叫中心也將認真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進工作，以更高水準的服務(wù)回饋客戶和社會。 質(zhì)檢標準營銷中心質(zhì)檢監(jiān)聽考核辦法序號 考核項 考核標準（如有以下情況不得分）“喂”了兩聲后才應(yīng)答。 ，未及時回答客戶問題，也未請客戶稍等。1及時應(yīng)答,客服代表無應(yīng)答。，不得分。(需主動詢問客戶姓氏） ，未使用節(jié)假日問候語。（節(jié)日主要指周末、元旦、春節(jié)、中秋、國慶）。，如請客戶稍等時未說：“對不起，請您稍等”“對不起，讓您久等了”，“不客氣、請”等禮貌用語使用不到位。2 規(guī)范用語，過于口語化或口頭語過多。如啊，呀，這個，那個等35 / 45，說話時有氣無力,聲音忽高忽低；語速過快、過慢，或時快時慢?！啊难?啊)？”回答客戶時過多使用“哎是的”“哎好的”“呢、嗯、啊”。3 語速語調(diào)，有地方口音，或吐字不清。，或其他不文明用語。、反問、諷刺、歧視客戶。，不能心平氣和安撫客戶、發(fā)現(xiàn)與客戶爭執(zhí)或惹怒客戶。，導(dǎo)致客戶先掛機。（如出現(xiàn)兩次以上加扣 5 分）,有不耐煩情緒,服務(wù)欠熱情,打斷客戶講話。，表現(xiàn)出煩感情緒。，就急于結(jié)束通話。4 服務(wù)意識、未理解客戶意圖就急于回答。(承諾回復(fù)未回復(fù)等)。，卻說聽不到讓客戶重撥。，拒絕為客戶回答客戶咨詢及受理業(yè)務(wù)。5 推諉客戶，對客戶的意見或投訴不重視，不能站在客戶角度著想，敷衍客戶，致使客戶的問題得不到及時有效解決 退訂挽留(2 分鐘以上）不理會客戶，直至客戶掛機。如：客戶堅持要求找領(lǐng)導(dǎo)時，堅持不轉(zhuǎn)長等（如激化客戶矛盾，引發(fā)客戶投訴的扣分加倍），不到位，致使客戶聽不懂,不能正確引導(dǎo)客戶解決問題。,語言沒有條理性或表達能力差。（新進話務(wù)員酌情處理），讓客戶多次重復(fù)問題7 服務(wù)技巧（如照本宣讀、說話拖腔等情況）36 / 45，但習(xí)慣性重復(fù)客戶問題。，答非所問（如客服代表主動回訪更正則扣分減半,不包括質(zhì)檢提醒后回訪的），繞來繞去；業(yè)務(wù)要點解釋不全面。,為客戶解決問題的,不扣分。 30 分鐘之內(nèi)話務(wù)員主動回叫更正,扣分減半,經(jīng)質(zhì)檢員提醒回叫更正,按質(zhì)檢標準扣分。8業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理，對客戶咨詢的問題回答時吱吱唔唔，模棱兩可，不能給出確定答案(如用可能、大概、也許等詞語)。（包括業(yè)務(wù)、聊天、手機干擾聲）。（包括：機主個人信息、合同號下號碼、提供姓名查固話號碼等）、隨意插拔耳麥9 服務(wù)規(guī)范，或回答有誤，讓客戶感到滿意，處理得當，化解矛盾10特別加分項、被評為最佳案例、大夜優(yōu)質(zhì)案例（不準交接，本人回撥）（按次計算）綜合因素11其他扣分項 （因服務(wù)態(tài)度惡劣被列為最差典型扣分加倍）個人因素標準服務(wù)用語：歡迎語：您好，客服中心，請問有什么可以幫您？ 結(jié)束語：祝您心情愉快，再見！37 / 45第六部分：用戶在網(wǎng)保有保障體系 用戶在網(wǎng)保有考核（KPI）指標1)拍照用戶保有率：保有率要求達到 90%以上，即離網(wǎng)率低于 10%2)拍照用戶硬綁率：要求達到 60%以上3)合約計劃業(yè)務(wù)辦理量：要求每月辦理合約計劃的用戶達到 1000 戶4)圈子有效新增（合家歡、朋友圈、V 網(wǎng) ）量：要求每月新增 300 戶5)派單后渠道/電話經(jīng)理協(xié)同業(yè)務(wù)辦理量（含終端、存送）：要求每月新增 150 戶6)外呼后智能終端銷售：要求每月新增 80 戶7)宣傳后用戶新入網(wǎng)存送、暢享合約、集團個人存送辦理量：要求每月新增 320 戶38 / 45 具體保障工作舉措 客戶分級管理跟據(jù)客戶屬性和行為特征，對客戶進行離網(wǎng)風(fēng)險評估分層，針對不同等級的客戶采用針對性的保有策略。 首次分類，判斷穩(wěn)定客戶維度 1 維度 2 維度 3類別 在網(wǎng)年限 2年以上存送捆綁 終端捆綁 話費翻倍享 合家歡/V 網(wǎng)愛家套餐資費穩(wěn)定客戶A、 滿足維度 1 且滿足維度 2 中任意一項B、 滿足維度 1 且滿足維度 3 中任意兩項C、 滿足維度 2 中任意一項且滿足維度 3 中任意一項A、B、C 均定義為穩(wěn)定客戶關(guān)注客戶 除以上的目標客戶 動態(tài)預(yù)警客戶管理預(yù)警維度（月） 消費下降預(yù)警 話務(wù)量下降預(yù)警被叫占比預(yù)警 呼轉(zhuǎn)次數(shù)預(yù)警 雙機打標否決預(yù)警閥值 ＞30% ＞40% ＞70% ＞5 次 是穩(wěn)定客戶：未滿足或者只滿足 1 個預(yù)警條件；預(yù)警客戶：滿足 2 個預(yù)警條件；高?？蛻簦弘p機打標直接判定為高?？蛻?，或者滿足 34 個預(yù)警條件。 在網(wǎng)客戶關(guān)懷服務(wù)1)客戶梳理：客戶信息收集、客戶資料核實、客戶資料維護、客戶調(diào)查2)客戶服務(wù)：業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)受理、預(yù)約受理、客戶回訪、客戶關(guān)懷、客戶挽留、客戶策反3)客戶宣傳：優(yōu)惠告知、服務(wù)介紹、業(yè)務(wù)宣傳、新業(yè)務(wù)推廣4)主動營銷：客戶消費分析、客戶需求挖掘、業(yè)務(wù)推介、業(yè)務(wù)銷售5)資源調(diào)度：協(xié)同工單生成、協(xié)同渠道調(diào)度、協(xié)同過程監(jiān)控、協(xié)同結(jié)果跟蹤39 / 45 呼入呼出一對一服務(wù)通過服務(wù)外呼，電話經(jīng)理和客戶之間陌生變熟悉，建立起持續(xù)聯(lián)系以后，電話經(jīng)理將會為其維系的客戶群體提供呼入呼出一對一服務(wù)，讓客戶感受到擁有專屬電話經(jīng)理的尊貴。呼出服務(wù)類 呼入服務(wù)類10088 端口宣傳 咨詢、查詢類客戶資料收集 資費、業(yè)務(wù)、活動、話費等促銷活動宣傳告知 業(yè)務(wù)受理類客戶需求處理 業(yè)務(wù)開通、變更、取消競爭信息收集 投訴類預(yù)警客戶挽留 工單記錄、歸檔、電話回訪等 中高端用戶服務(wù)計劃、經(jīng)營分析、總結(jié)及案例沉淀1)依據(jù)本網(wǎng)中高端客戶特點制定保有工作計劃(1)分析客戶流失歷史數(shù)據(jù)建立中高端客戶流失模型(2)針對中高端用戶制定服務(wù)策略和計劃2)定期對數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析(1)對中高端用戶的消費變化趨勢、服務(wù)接受程度、流失情況長期跟蹤，并通過周報、月報、日報等形式提交數(shù)據(jù)分析。3)利用總結(jié)和案例沉淀知識成果，不斷提升業(yè)務(wù)水平(1)為了不斷提升中高端用戶服務(wù)水平，要定期上交工作案例、并進行交流分析，以提高團隊的整體業(yè)務(wù)水平，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。 用戶需求派單、跟蹤、派單執(zhí)行情況分析1)業(yè)務(wù)支撐人員需根據(jù)分析人員和電話經(jīng)理工作中發(fā)現(xiàn)的用戶的需求進行系統(tǒng)開通辦理2)對需要其他渠道協(xié)同的工作進行派單，并依據(jù)規(guī)定時效跟進服務(wù)結(jié)果3)對業(yè)務(wù)支撐中的問題，對派單中的執(zhí)行情況需及時找到問題，并提出解決建議。40 / 45 客戶離網(wǎng)關(guān)懷服務(wù)1)離網(wǎng)壁壘設(shè)置：清除在網(wǎng)不滿因素、提高在網(wǎng)滿意度來進行離網(wǎng)壁壘設(shè)置；2)離網(wǎng)預(yù)警：對高呼轉(zhuǎn)、話費驟減等異常情況進行離網(wǎng)預(yù)警，主動關(guān)懷；3)離網(wǎng)挽留：通過細分客戶、細分挽留時段、細分挽留政策等進行精細化挽留服務(wù)設(shè)計。第七部分：用戶價值保有保障體系 用戶價值保有考核（KPI）指標1)數(shù)據(jù)流量套餐（僅限 10 元及以上套餐）：要求每月辦理數(shù)據(jù)流量套餐的用戶達到 280 戶2)專項營銷外呼：要求每月參與專項營銷活動并成功辦理業(yè)務(wù)的用戶達到 1000 戶 具體保障工作舉措1)針對高端客戶對價格不敏感、對服務(wù)要求高的特性，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為銷售元素，實施“銷售服務(wù)”的理念。41 / 452)通過向高端客戶“銷售”VIP 服務(wù)，滿足高端客戶對 VIP“尊貴”服務(wù)的需求，達到服務(wù)捆綁的作用，提高門檻和競爭力。 3)推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的習(xí)慣。4)以客戶為中心，挖掘客戶潛在需求，培育創(chuàng)造客戶需求，設(shè)計和開發(fā)適合客戶的新的增值業(yè)務(wù)。 服務(wù)營銷并行、一體化、差異化1)一階段：服務(wù)與營銷并行階段13 個月，在進行日?；A(chǔ)服務(wù)的同時，通過與客戶的電話溝通，開展中高端客戶的關(guān)系維護和客戶需求挖掘，以及優(yōu)先針對重點產(chǎn)品進行項目試營銷，實現(xiàn)對客戶的軟捆綁，從而提升中高端客戶的滿意度、提高黏性產(chǎn)品的滲透率。2) 二階段：服務(wù)營銷一體化階段39 個月，通過科學(xué)合理的客戶產(chǎn)品渠道適配關(guān)系的建立與完善，服務(wù)和營銷將融為一體，電話經(jīng)理靈活采用服務(wù)與營銷方式， ，實現(xiàn)中高端客戶群穩(wěn)定、信息化收入提升的目標3) 三階段：服務(wù)營銷差異化階段9 個月后，在完善了中高端服務(wù)體系后，為了更加深入的與客戶建立持久的關(guān)系，這時在服務(wù)營銷上針對不同層級的人，采用差異化的服務(wù)營銷方法，滿足客戶個性化的需求，拓展項目的深度。 營銷業(yè)務(wù)辦理1)話費翻倍享（含包打送）2)價值客戶合約計劃存送3)中高端存費送機4)愛家套餐5)資費遷移（新全球通資費）6)高價值雙機用戶價值回流42 / 45第八部分：電話經(jīng)理工作流程體系 電話經(jīng)理管理制度1)班組管理：根據(jù) 10088 班組建設(shè)要求，明確各崗位職責(zé)，塑造電話經(jīng)理良好的部門形象，制定《電話經(jīng)理生產(chǎn)運營管理規(guī)范》 、 《電話經(jīng)理現(xiàn)場管理規(guī)范》 、 《電話經(jīng)理安全管理規(guī)范》 。2)班組文化：根據(jù) 10088 班組建設(shè)要求，為提升客戶滿意度，增加員工歸屬感及凝聚力，制定《電話經(jīng)理文化管理規(guī)范》 、 《電話經(jīng)理民主管理規(guī)范》 。3)學(xué)習(xí)創(chuàng)新：根據(jù) 10088 班組建設(shè)要求，為提升員工素養(yǎng)，激發(fā)員工潛能，制定《電話經(jīng)理學(xué)習(xí)管理規(guī)范》 、 《電話經(jīng)理創(chuàng)新管理規(guī)范》 。43 / 454)績效激勵：根據(jù) 10088 班組建設(shè)要求，為公正評價員工工作表現(xiàn)和工作成績，增強團隊凝聚力、制定《電話經(jīng)理激勵管理規(guī)范》 、 《電話經(jīng)理績效管理規(guī)范》 。5)服務(wù)質(zhì)量：根據(jù) 10088 班組建設(shè)要求，為推動班組質(zhì)量管理活動的開展，制定《電話經(jīng)理質(zhì)量管理規(guī)范》 ，提升客戶滿意度。 電話經(jīng)理工作流程44 / 45 電話經(jīng)理派單流程45 / 45 電話經(jīng)理營銷流程