呼叫中心專業(yè)文檔電話經(jīng)理運營管理實施方案-全文預(yù)覽
【正文】 根據(jù)公司要求，每月保證 1/4 時間，用于公司階段性營銷活動，成功率與得分視具體情況而定，如遇特殊情況影響到考核指標(biāo)的完成，移動公司將會做相應(yīng)的調(diào)整。 （非全球通客戶轉(zhuǎn)全球通） 每月保證 500 戶以上高端非全球通客戶轉(zhuǎn)全球通品牌。 根據(jù)拍照客戶服務(wù)到達率，確定拍照客戶基本資料完整率及個性化信息要素收集要求，通過集團系統(tǒng)取數(shù)，第 1 個月客戶基本資料完整率達 25%，第 2 個月起每月增加 25%，第三個月基本資料完整率達到 75%；個性化信息要素收集率正式開始 5 月初擬定。 在 3 個月后，管理人員（ 10%）通過公司考評與監(jiān)定合格，各方面綜合能力達到公司的標(biāo)準，能勝任各自的崗位。 客戶關(guān)系 離網(wǎng)率 客戶滿意度 服務(wù)到達率 服務(wù)質(zhì)量 合格率 資料完 整率 利潤貢獻 成本控制 工作效率 人員工作率 人員流動率 每客戶服 務(wù)成本 收入占有率 呼出營銷 客戶挽留 客戶增長 欠費率 收回率 內(nèi)部運營 制度規(guī)范 現(xiàn)場管理 流程優(yōu)化 信息收 集分析 質(zhì)檢體系 學(xué)習(xí)成長 崗位技能 培訓(xùn)管理 員工滿意 團隊建設(shè) 文化 建設(shè) 圖表 客戶關(guān)系 客戶離網(wǎng)率 全省前 3 名 保持 客戶滿意度 80% 保持 服務(wù)到達率 30% 保持 資料完整率 75% 保持 利潤貢獻 收入占有率 23% 保持 客戶增長 500/月 保持 內(nèi)部運營 項目日、周、月報 新建 保持 快速反應(yīng)報告 及時率 100% 新建 現(xiàn)場管理 新建 項目周會制度 新建 保持 學(xué)習(xí)與成長目標(biāo) 崗位技能標(biāo)準 新建 保持 管理人 員培養(yǎng) 10% — 學(xué)分制 新建 保持 制度建設(shè) 新建 保持 員工滿意度調(diào)查 2 次 /年 新建 團隊建設(shè) 1 次 /季度 保持 圖表 三、人員管理 員工崗前素質(zhì)、在崗技能提升、專業(yè)針對性等培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)。 2020 年 4 月開始從事外包呼叫中心運營管理工作，在 CRM 方面有相當(dāng)?shù)睦碚撝R和實際操作能力，曾負責(zé)過不同行業(yè) 多個項目的實施，熟悉呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程，積累了 豐富的 的呼叫中心運營管理經(jīng)驗。自 2020 年開始獨立負責(zé)過多個呼入以及呼出項目的組織和實施；2020 年至 2020 年在深圳移動外包 1860 熱線服務(wù)給潤迅 公司的項目合作中，作為項目及現(xiàn)場經(jīng)理負責(zé)深圳移動 1860 熱線前臺整體的管理工作，在坐席量不斷擴大的情況下，較好的完成并達到了深圳移動考核的各項指標(biāo)，獲得了深圳移動的高度贊揚。 2020 年開始從事呼叫中心管理及研究工作， 擅長呼叫中心顧客滿意管理、外呼渠道管理、現(xiàn)場流程管理， 對呼叫中心的運營有深刻的認識。 2020 年起擔(dān)任上海 1860 項目經(jīng)理，對移動 1860 現(xiàn)場管理有深刻的認識。不論工作進度還是工作質(zhì)量均得到移動的認可。 培訓(xùn)專家：劉前貴 介紹：現(xiàn)任潤迅電話商務(wù)公司杭州分公司增值業(yè)務(wù)部經(jīng)理，大學(xué)本科工商管理專業(yè)畢業(yè) ，此前曾任職于潤迅電話商務(wù)公司上海分公司兩年，曾擔(dān)任過培訓(xùn)經(jīng)理、現(xiàn)場運營經(jīng)理、項目經(jīng)理等工作，在呼叫中心運營和管理方面具有較為全面的經(jīng)驗和技能，尤其在 Inbound 型和Outbound 型兩種呼叫中心人員的上崗基本技能培訓(xùn)和在崗素質(zhì)提升培訓(xùn)方面有一套完整的體系和方法。五年通信行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。 一、項目組織結(jié)構(gòu) 圖表 項目總協(xié)調(diào)：楊敏 項目總負責(zé)：盧文沛 介紹：潤迅電話商務(wù)公司浙江區(qū)域經(jīng)理。 現(xiàn)場管理顧問將為溫州移動提供員工隊伍建設(shè)、管理人員培養(yǎng)、績效考核
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