【正文】 務(wù)水平目標(biāo)要滿足以下要求：滿足客戶需求及期望 最小化支出放棄率保持在可接受水平 最大化收入最小化座席壓力和錯(cuò)誤 高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可與支持如何選擇合適的服務(wù)水平目標(biāo)跟隨主流比照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)定可接受的放棄率與企業(yè)目標(biāo)保持一致根據(jù)法律法規(guī)或協(xié)議要求根據(jù)客戶調(diào)查反饋…服務(wù)協(xié)議的組成部分216。分鐘成本216。有效聯(lián)系量216。 應(yīng)用程序正常率財(cái)務(wù)及市場(chǎng)績(jī)效n 單呼成本n 單呼價(jià)值n 銷售機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)率n 銷售成功率n 實(shí)際銷售收入n 預(yù)算執(zhí)行準(zhǔn)確率n 投資回報(bào)率n 市場(chǎng)占有率（ o）n 利潤(rùn)率 (o)社會(huì)效益指標(biāo)n 員工訴訟與糾紛n 公眾形象（媒體曝光率等）n 遵紀(jì)守法（訴訟或處罰等）n 社區(qū)服務(wù)（公益活動(dòng)等）常用外呼績(jī)效指標(biāo)216。 非電話業(yè)務(wù)處理周期216。 電話轉(zhuǎn)接率216。 座席占用率216。 平均通話時(shí)長(zhǎng)216。 排班準(zhǔn)確率216。 員工流失率補(bǔ)充績(jī)效：216。 客戶綜合滿意度216。財(cái)務(wù)預(yù)算與控制流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)考慮如下因素：? 國(guó)家法律法規(guī)，如 《 中華人民共和國(guó)電信管理?xiàng)l例 》 ；? 公司戰(zhàn)略；? 品牌戰(zhàn)略；? 競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)質(zhì)量水平；? 客戶需求與期望；? 服務(wù)成本；? 技術(shù)因素；? 業(yè)務(wù)支撐需求。人力資源管理流程216。 ISO9000：一個(gè)流程就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)進(jìn)程。 有效促進(jìn)員工滿意和激勵(lì)，提高生產(chǎn)效率?空氣環(huán)境：溫度、濕度設(shè)定，新風(fēng)供應(yīng)量?工位布局：開放式、集簇式，易于拼裝及移動(dòng)等。 激勵(lì)方式符合員工特點(diǎn)關(guān)鍵因素決策參與 高效溝通 職業(yè)發(fā)展 培訓(xùn)提升 公平尊重影響員工滿意的關(guān)鍵因素呼叫中心員工滿意度調(diào)查流程調(diào)查時(shí)間、頻率確定調(diào)查問卷設(shè)計(jì)調(diào)查實(shí)施依據(jù)結(jié)果采取行動(dòng)結(jié)果及承諾公布調(diào)查結(jié)果匯總分析同時(shí)關(guān)注員工績(jī)效、流失、缺勤、投訴、抱怨等指標(biāo)及動(dòng)態(tài)呼叫中心員工的后勤保障216。 激勵(lì)先進(jìn)，照顧落后216。技術(shù)支持與保障人員嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)支持與保障制度 提供及時(shí)、完善的技術(shù)支持與保障 呼叫中心應(yīng)急預(yù)案與措施1. 系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)及通訊故障、電力中斷、火災(zāi)以及其它人為或自然災(zāi)害等 1. 確保各相關(guān)崗位及員工了解各種應(yīng)急預(yù)案措施 2. 應(yīng)急預(yù)案措施進(jìn)行相關(guān)的演練 應(yīng)急預(yù)案呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度勞動(dòng)紀(jì)律交接班制度 例會(huì)制度 請(qǐng)假制度 儀容儀表制度 保密制度 工作區(qū)域規(guī)范 系統(tǒng)操作規(guī)范 多樣化的手段以及配套的獎(jiǎng)懲措施，讓員工熟知并自覺遵守各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)章制度。各層員工接受專門培訓(xùn)，熟練掌握使用技能 系統(tǒng)引進(jìn) 進(jìn)行全面的論證 :? 購買的必要性? 業(yè)務(wù)的適合性? 預(yù)算及投資回報(bào)分析? 新舊系統(tǒng)或工具的兼容 重視新系統(tǒng)或工具的使用培訓(xùn)工作 人員、流程與技術(shù)技術(shù) 流程人員技術(shù)支持與保障216。利用多種形式共享手段216。更新和維護(hù)機(jī)制216。利用多樣化的技術(shù)、非技術(shù)手段對(duì)各種關(guān)鍵信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和匯總 .例ACD系統(tǒng)、 CRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)、客戶服務(wù)桌面系統(tǒng) 216。提高數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)使用界面的友好性，方便信息獲取 系統(tǒng)216。一 . 個(gè)別輔導(dǎo)呼叫中心報(bào)表管理呼叫中心報(bào)表體系呼叫中心報(bào)表體系服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)營(yíng)效率 客戶反饋 財(cái)務(wù)指標(biāo) 員工滿意 1 2 3 4 5數(shù)據(jù)來源 匯總分析 改進(jìn)建議 時(shí)間頻率 報(bào)表分類 呈送對(duì)象……………識(shí)別數(shù)據(jù)信息運(yùn)用友好界面澄清可能誤導(dǎo)信息解釋例外情況確保高層領(lǐng)導(dǎo)理解促成改進(jìn)行動(dòng)確定報(bào)表目的和關(guān)注領(lǐng)域有效報(bào)表原則及過程數(shù)據(jù)信息的完整可靠 數(shù)據(jù)216。反饋要包含正負(fù)兩方面尋求平衡 正面的反饋激勵(lì)士氣和自尊。如果你只是簡(jiǎn)單地告訴某個(gè)座席 ‘ 你做得不錯(cuò) ’，座席可能并不清除怎么樣才叫不錯(cuò)，具體標(biāo)準(zhǔn)是什么。問題解決率216。流程遵守216。理解判斷能力216?？蛻魸M意度252。員工參與252。設(shè)定可勢(shì)預(yù)警閥值– 一級(jí)預(yù)警： 有客戶開始進(jìn)入隊(duì)列，不需要采取任何特別行動(dòng)。 座席對(duì)于要知道太多的事情感到厭煩基于技能的路由分配與管理確定客戶不同需求與期望確定并定義每種呼叫類型所需要的技能根據(jù)個(gè)體勝任水平，進(jìn)行座席技能優(yōu)先級(jí)排序確定人員需求并測(cè)試不同的假設(shè)設(shè)計(jì)路由計(jì)劃并輸入 ACD系統(tǒng)制定并實(shí)施持續(xù)管理跟蹤計(jì)劃基于技能的路由分配與管理員工技能來話類型 座席類型 1 座席類 型 2 座席類型 3 座席類型 4 座席類型 5 座席類 型 6 座席類型 7 座席類型 8 座席類型 9投訴－粵語 ▲ ▲ 　 　 　 　 　 ▲ ▲投訴－普通話 　 　 　 ▲ 　 ▲ 　 ▲ ▲技術(shù)支持－粵語 　 ▲ ▲ 　 ▲ 　 　 　 ▲技術(shù)支持－普通話 　 　 ▲ 　 　 ▲ ▲ 　 ▲路由計(jì)劃路由分配等級(jí) 投訴－粵語 投訴－普通話 技術(shù)支持－粵語 技術(shù)支持－普通話第一選擇 座席類型 1 座席類型 4 座席類型 5 座席類型 7第二選擇 座席類型 2 座席類型 8 座席類型 2 座席類型 6第三選擇 座席類型 8 座席類型 6 座席類型 3 座席類型 3第四選擇 座席類型 9 座席類型 9 座席類型 9 座席類型 9實(shí)時(shí)信息的監(jiān)控與應(yīng)對(duì)隊(duì)列中的來話量隊(duì)列中的最長(zhǎng)等待時(shí)間服務(wù)水平 /應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)及其它信息座席狀態(tài)必要的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度措施為員工提供實(shí)時(shí)信息216。 座席對(duì)于過于單調(diào)狹窄的工作職責(zé)感到厭煩– 過渡綜合化：252。n 步驟：1. 設(shè)定平均來電量 2. 指定平均處理時(shí)長(zhǎng)3. 指定客服人員數(shù)量4. 計(jì)算流量強(qiáng)度5. 計(jì)算話務(wù)員利用率6. 計(jì)算 Erlang C 公式7. 計(jì)算來電等待的機(jī)率8. 計(jì)算平均應(yīng)答速度9. 計(jì)算服務(wù)水平10. 重新計(jì)算需要員工人數(shù)Erlang C 計(jì)算結(jié)果詳解Erlang C計(jì)算結(jié)果詳解平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)： 180秒 平均話后處理時(shí)長(zhǎng)： 30秒每半小時(shí)來話量： 250個(gè) 服務(wù)水平： 20秒AGENTS P(0) ASA DLYDLY Q1 Q2 SL OCC TKLD30 83% 209 252 29 35 24% 97% 31 65% 75 115 10 16 45% 94% 32 51% 38 74 5 10 61% 91% 33 39% 21 55 3 8 73% 88% 34 29% 13 43 2 6 82% 86% 35 22% 8 36 1 5 88% 83% 36 16% 5 31 1 4 92% 81 37 11% 3 27 0 4 95% 79% 38 8% 2 24 0 3 97% 77% 39 6% 1 21 0 3 98% 75% 40 4% 1 19 0 3 99% 73% 41 3% 1 18 0 2 99% 71% 42 2% 0 16 0 2 100% 69% 　 　 　 　 　 　 　 　 　Erlang C 等待模式Erlang C 等待模式通話時(shí)長(zhǎng)： 180秒話后處理時(shí)長(zhǎng)： 30秒每半小時(shí)話務(wù)量： 250個(gè)服務(wù)水平： 20秒等待大于 X秒的來話量的數(shù)量座席 SL% 5 10 15 20 30 40 50 60 90 120 180 24030 24 203 199 195 191 184 177 170 163 145 129 101 8031 45 156 149 143 137 126 115 105 97 74 57 34 2032 61 118 111 104 97 85 74 65 56 38 25 11 533 73 89 81 74 67 56 47 39 32 19 11 4 134 82 65 58 52 46 37 29 23 18 9 5 1 035 88 47 41 36 31 24 18 14 10 4 2 0 036 92 34 29 24 21 15 11 8 6 2 1 0 037 95 24 20 16 14 9 6 4 3 1 0 0 038 97 16 13 11 9 6 4 2 2 0 0 0 039 98 11 9 7 5 3 2 1 1 0 0 0 040 99 7 6 4 3 2 1 1 0 0 0 0 0中繼線的需求測(cè)算關(guān)鍵步驟? 預(yù)測(cè)未來最繁忙的半小時(shí)的話務(wù)量第一步第二步第三步第四步? 計(jì)算滿足設(shè)定服務(wù)水平所需座席數(shù)? 根據(jù)話務(wù)量及所需服務(wù)水平計(jì)算中繼線負(fù)荷? 計(jì)算所需中繼線數(shù)量呼叫中心綜合排班計(jì)算示例計(jì)算非在線因素確定基本員工需求 預(yù)測(cè)未來員工需求計(jì)算非在線因素指數(shù) 確定實(shí)際需要人數(shù)確定通常離線因素*資料來源： 非在線因素指數(shù)計(jì)算非在線因素指數(shù)計(jì)算時(shí)間 基本員工需求（語音）基本員工需求（郵件）缺勤 休息 培訓(xùn) 實(shí)際需求 非在線因 素指數(shù)8:00~8:30 18 4 2 0 0 24 8:30~9:00 20 4 2 0 4 30 9:00~9:30 20 4 2 0 4 30 9:30~10:00 25 5 2 3 4 39 10:00~10:30 25 5 2 3 4 39 10:30~11:00 31 5 2 3 4 45 11:00~11:30 33 6 2 5 4 50 具體排班應(yīng)考慮的因素預(yù)排時(shí)間的把握時(shí)間太早：– 變化大、準(zhǔn)確率低– 但員工可以早知道班次安排時(shí)間太晚：– 更加準(zhǔn)確– 但員工的靈活性降低 相關(guān)法律法規(guī)－有關(guān)法律對(duì)加班、節(jié)假日薪酬等方面的規(guī)定員工參與– 了解他們喜好的班次安排– 更好地遵守排定班次 靈活方式– 使用正常班次 – 使用交錯(cuò)班次– 適當(dāng)調(diào)整休息、午餐、會(huì)議及培訓(xùn)時(shí)間– 預(yù)測(cè)并排定非語音工作班次– 利用臨時(shí)工– 建立內(nèi)部臨時(shí)工機(jī)制– 建立特別反應(yīng)小組– 提供集中和分散班次– 提供自愿加班選擇– “ 停薪留職 ”– 提供分解班次選擇– 安排一些員工隨時(shí)待命– 遠(yuǎn)程工作– 嚴(yán)格招聘條件– 電話轉(zhuǎn)給外包公司– 與同業(yè)伙伴合作– 短期犧牲服務(wù)水平– 根據(jù)工作需求靈活調(diào)動(dòng)班次人員安排與電話量的對(duì)照?qǐng)D混合組別與專業(yè)組別的平衡– 過度專業(yè)化：252。現(xiàn)場(chǎng)管理演練五呼叫中心的幾個(gè)定律? 話務(wù)量 一定的情況下，當(dāng)服務(wù)水平升高時(shí)，座席占用率下降? 當(dāng)服務(wù)水平達(dá)到一定程度后，人員投入對(duì)服務(wù)水平提升的影響越來越小? 服務(wù)水平一定的情況下，座席組規(guī)模越大，工作效率越高? 其它條件相同的情況下，混合坐席組比專項(xiàng)坐席組效率要高? 業(yè)務(wù)量一定的情況下，座席數(shù)量的增加會(huì)縮短平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)? 業(yè)務(wù)量一定的情況下，座席數(shù)量的增加會(huì)減少中繼線負(fù)荷 呼叫中心管理是一項(xiàng)把正確數(shù)量的具有相應(yīng)技能的人員和相匹配的支持資源在正確的時(shí)間放在正確的地點(diǎn)來處理準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量，并滿足服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量的藝術(shù)。人力資源部核閱人簽名：職務(wù) 日期第四部分： 簽名評(píng)分等級(jí)n 評(píng)分等級(jí)是對(duì)評(píng)估項(xiàng)目采取相對(duì)評(píng)級(jí)的辦法，按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，劃分為 A|B|C|D|E5等優(yōu)秀 良好 一般 較差 很差95 9585 8575 7565 65A B C D E一等 二等 三等 四等 五等等級(jí)說明n 優(yōu)秀（ A）能力才干超出現(xiàn)任職務(wù)的要求，能夠承擔(dān)更高更復(fù)雜的工作任務(wù)，具有卓越的才能；n 良好（ B）具有的能力、才干滿足現(xiàn)任職務(wù)要求，能夠圓滿解決和處理工作中的問題，勝任現(xiàn)職。 以積極的方式結(jié)束面談，為以后的面談留下機(jī)會(huì)162。 清楚地說明 面談的目的162。n 可行性－ 考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定切實(shí)可行，預(yù)見考核過程中的困難和障礙，準(zhǔn)備應(yīng)變措施。W+T 減少弱點(diǎn) , 回避威脅 ! 加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范化，提升整體服務(wù)水平質(zhì)量 建立靈活的人才培養(yǎng)與挽留機(jī)制，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力呼叫中心年度運(yùn)營(yíng)策略 SWOT分析外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境總體策略組織架構(gòu)設(shè)計(jì)原則n 以年度運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及工作重點(diǎn)為依據(jù)n 結(jié)構(gòu)與規(guī)模相適應(yīng) n 有效的管理幅度n 合理的人員利用效率 n 快速的部門聯(lián)動(dòng) n 傳遞企業(yè)文化 n 適應(yīng)知識(shí)管理需求 績(jī)效目標(biāo)的考核方面這個(gè)組織應(yīng)朝哪個(gè)方向走？