【正文】 的品牌影響力。在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量、席位數(shù)量等方面都發(fā)展形成了一定的規(guī)模。而只有其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力可待挖掘?，F(xiàn)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展使呼叫中心向著智能化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展，利用無(wú)線接入的移動(dòng)呼叫中心也在高速發(fā)展中。這主要取決于各企業(yè)的決策部門(mén)對(duì)呼叫中心的功能定位、功能開(kāi)發(fā)、實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段及對(duì)服務(wù)的重視程度。呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心任務(wù)：電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管理等。 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布主要集中在歐洲、亞太地區(qū)，非洲和拉丁美洲的部分國(guó)家的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也比較發(fā)達(dá)。這些特征因素導(dǎo)致我們?cè)趪?guó)際市場(chǎng)上處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，我們所能承接的國(guó)際業(yè)務(wù)更多地還是停留在產(chǎn)業(yè)鏈的底端。從坐席規(guī)模來(lái)看，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，預(yù)計(jì)到2012年底，中國(guó)呼叫中心坐席總數(shù)超過(guò)50萬(wàn)。但是制造業(yè)和零售物流的投資規(guī)模都較小，在20億以?xún)?nèi)。 中國(guó)呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分布目前，中國(guó)已經(jīng)有幾十個(gè)行業(yè)應(yīng)用呼叫中心。 政府扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機(jī)遇但是，從國(guó)際比較情況看，尤其是與印度相比，中國(guó)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策存在差距。為了鼓勵(lì)本地呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也都陸續(xù)推出了一系列措施，主要包括：地方政府重視，積極構(gòu)建聯(lián)席會(huì)議制度，制定推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的政策。制定人才引進(jìn)政策。隨之而來(lái)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)在最近幾年可謂達(dá)到了一個(gè)高潮。自從08年的金融風(fēng)暴以來(lái)，傳統(tǒng)的制造行業(yè)的就業(yè)率開(kāi)始出現(xiàn)了下滑，服務(wù)產(chǎn)業(yè)在這樣的經(jīng)濟(jì)形式下提供了大量的工作崗位，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)有一定的貢獻(xiàn)。而且各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)將進(jìn)一步特色定位，揚(yáng)長(zhǎng)避短，做呼叫中心產(chǎn)業(yè)中更加專(zhuān)業(yè)的事情。 技術(shù)推動(dòng)帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇下一代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的多媒體呼叫中心已是運(yùn)營(yíng)商的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。從呼叫中心在中國(guó)發(fā)展之初，交換機(jī)類(lèi)呼叫中心就一直占據(jù)著中國(guó)主流呼叫中心市場(chǎng)的大部分份額。呼叫中心軟件的應(yīng)用也逐漸成為了呼叫中心整體建設(shè)中的重點(diǎn)。大量從事保險(xiǎn)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作的外勤人員也急需公司提供相關(guān)指南和客戶(hù)相關(guān)信息查詢(xún)，讓他們能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地提供客戶(hù)完整的銷(xiāo)售和服務(wù)方案，這些已經(jīng)成為該公司首要面臨的難題。針對(duì)該保險(xiǎn)公司的需求，某軟件公司為其提供了一體化呼叫中心解決方案，滿(mǎn)足了其緊迫的回訪需求。該保險(xiǎn)公司在現(xiàn)有的客服服務(wù)中心的基礎(chǔ)上持續(xù)導(dǎo)入新技術(shù)以提升服務(wù)水平，將個(gè)性化服務(wù)提供給客戶(hù)。 消費(fèi)者服務(wù)訴求變化分析盡管作為企業(yè)信息化建設(shè)中最為典型的應(yīng)用——呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值近年來(lái)獲得了越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)可，但是從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，呼叫中心又面臨著那些需求就相對(duì)來(lái)說(shuō)更難把握了。他們也希望能夠從呼叫中心直接得到解決問(wèn)題的方案，而不僅僅只是把自己的問(wèn)題傳達(dá)給高層。二、讓現(xiàn)有客戶(hù)感到被愛(ài)，維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)比博得新的客戶(hù)要廉價(jià)得多。確保他們理解提供應(yīng)他們的產(chǎn)品、服務(wù)和時(shí)機(jī)。將適宜的呼叫中心坐席代表放到正確的位置上，分配特定的資源給特定的消費(fèi)或消費(fèi)者群體，樹(shù)立信任。四、要有多種溝通渠道，今天的消費(fèi)者喜歡溝通，增加互動(dòng)渠道，使他們能獲得聯(lián)絡(luò)，不只經(jīng)過(guò)電話(huà)，還能夠經(jīng)過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和短信?！　∥濉⒁袀€(gè)性化的服務(wù)，不論你做什么，個(gè)性化。第三章 它們發(fā)展呼叫中心無(wú)論是基礎(chǔ)設(shè)施的完善，人才的供給，幾乎都擁有全面的優(yōu)勢(shì)，主要弱點(diǎn)在于人力成本過(guò)于高昂。同時(shí)，強(qiáng)大的制造業(yè)必然產(chǎn)生相關(guān)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)化剝離，這也為當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)提供大量服務(wù)外包的機(jī)會(huì)。大連地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚度高，對(duì)日優(yōu)勢(shì)很明顯，也是中國(guó)產(chǎn)業(yè)集聚度最高的城市，無(wú)論從產(chǎn)業(yè)規(guī)?；虍a(chǎn)業(yè)環(huán)境，在國(guó)內(nèi)都屬于領(lǐng)先地位。且人均受教育水平較高，平均每6人中就有1人接受過(guò)大學(xué)本科以上教育，居西部之冠，在全國(guó)也處于領(lǐng)先地位。災(zāi)備中心、數(shù)據(jù)中心的全國(guó)布局格局可能會(huì)對(duì)呼叫中心的區(qū)域化發(fā)展產(chǎn)生一定影響。坐席員工要享受?chē)?guó)家規(guī)定的各種保險(xiǎn)和福利，此成本中涵蓋了坐席的管理和培訓(xùn)成本。 電信資源：包含號(hào)碼，數(shù)字線路通訊成本即呼出話(huà)費(fèi)成本，當(dāng)然根據(jù)不同的業(yè)務(wù)，通訊成本會(huì)有所變化。第三節(jié) 大中華地區(qū)呼叫中心外包市場(chǎng)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)中國(guó)已經(jīng)把服務(wù)外包作為發(fā)展經(jīng)濟(jì)的一個(gè)新增長(zhǎng)點(diǎn)，承接來(lái)自于發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)、尤其是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)包。除了提供可衡量的有形業(yè)務(wù)之外，外包呼叫中心還向企業(yè)提供了許多無(wú)形價(jià)值的服務(wù)。綜上，隨著中國(guó)外包式呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，國(guó)內(nèi)全行業(yè)面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的前景。 金融行業(yè)客戶(hù)呼叫中心的發(fā)展分析金融業(yè)是國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的重點(diǎn)行業(yè)。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比銀行23500%%保險(xiǎn)32000%20%證券2000%3%基金1300%%總計(jì)58800%% 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 銀行業(yè)的呼叫中心展望金融行業(yè)當(dāng)中，銀行業(yè)對(duì)呼叫中心的使用規(guī)模最為龐大和集中，應(yīng)用也最為成熟。各大銀行除了利用呼叫中心提供服務(wù)外，也不斷在嘗試把呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)中心，呼叫中心在銀行的信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展上起到了重要的作用，特別在信用卡的電話(huà)銷(xiāo)售上，多家銀行利用呼叫中心在信用卡直銷(xiāo)上獲得了成功。同時(shí)，作為最快捷的銷(xiāo)售模式，電話(huà)銷(xiāo)售在保險(xiǎn)業(yè)中也受到越來(lái)越多地追捧。同時(shí)交易參與者也逐步年輕化，交易者更愿意用非現(xiàn)場(chǎng)交易的方式取代現(xiàn)場(chǎng)交易，而且證券基金業(yè)各企業(yè)逐步意識(shí)到未來(lái)客戶(hù)服務(wù)會(huì)成為重要競(jìng)爭(zhēng)力方向，所以在今后券商和基金期貨公司等將大力發(fā)展呼叫中心，以有效的提高服務(wù)能力。金融業(yè)將伴著呼叫中心的發(fā)展而更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展。同時(shí)電信運(yùn)營(yíng)商也積極的利用自身的客戶(hù)資源，與其它商家合作，開(kāi)展商業(yè)呼叫中心的服務(wù)，為社會(huì)提供包括信息查詢(xún)、服務(wù)中介等業(yè)務(wù)。隨著中國(guó)其他行業(yè)呼叫中心的高速發(fā)展，電信業(yè)呼叫中心的擴(kuò)張規(guī)模和速度相對(duì)其他行業(yè)比較小，電信業(yè)的坐席比例將會(huì)持續(xù)下降。電信行業(yè)通過(guò)硬件設(shè)施的不斷升級(jí)，功能也在加強(qiáng)，坐席的利用率大大的提高。電子商務(wù)與呼叫中心的結(jié)合可以最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)各自的優(yōu)勢(shì)、取長(zhǎng)補(bǔ)短。我們將互聯(lián)網(wǎng)、電視購(gòu)物、商旅、社交以及其它等企業(yè)的呼叫中心稱(chēng)之為IT及電子商務(wù)類(lèi)呼叫中心。社交類(lèi)：人人網(wǎng)、珍愛(ài)網(wǎng)等。時(shí)間坐席數(shù)坐席增長(zhǎng)率（%）投資額（億元）投資增長(zhǎng)率（%）200971000201090000%28%2011108000%%2012130000%% 20092012年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析第四節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析政府呼叫中心主要是向公眾提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。政府呼叫中心在建設(shè)時(shí)完全屬于行政行為，決策從上而下做出，通常以省、地市為單位建設(shè)，所采用方案從高端到低端，沒(méi)有固定規(guī)律。一些地方政府正試圖改變這種狀況，基本思路就是合并，即把所有政府所管轄的呼叫中心移植到一個(gè)大平臺(tái)上，最大限度地提高呼叫中心的應(yīng)用效率。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比煙草9000% %石化2500% %醫(yī)療衛(wèi)生4000% %統(tǒng)計(jì)調(diào)查4000% %消費(fèi)品4000% %廣電4000% %報(bào)業(yè)1000% %零售業(yè)8000%4%物流業(yè)10000%5%郵政8000%%其它99650% % 其它主要行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 物流業(yè)和零售業(yè)的呼叫中心近幾年的發(fā)展是整個(gè)行業(yè)的亮點(diǎn)之一，其各自的坐席數(shù)量均已超過(guò)1萬(wàn)，且保持著不斷增長(zhǎng)的勢(shì)頭。然而合適人才的缺乏問(wèn)題已成為中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)的一個(gè)瓶頸，已經(jīng)成為制約服務(wù)提供商發(fā)展的障礙之一。這使企業(yè)承擔(dān)了額外的培訓(xùn)成本?；鶎庸芾砣藛T與一線客服代表的比例也是衡量一個(gè)呼叫中心人力資源成本和運(yùn)營(yíng)效率的重要指標(biāo)。目前在人才供求方面的亟待解決的問(wèn)題主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：一線坐席人員需求量大，流失多。以高校、政府兩個(gè)渠道來(lái)為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供充足的人才。這樣既能滿(mǎn)足企業(yè)的人才需求，又能為高校畢業(yè)生提供大量就業(yè)機(jī)會(huì)。 呼叫中心人員流失原因與流失率分析由于薪金不高，工作枯燥乏味，工作壓力偏大，呼叫中心是人員流動(dòng)比較大的行業(yè)之一。 影響人員流失的因素物質(zhì)性?xún)r(jià)值需求影響因素是呼叫中心人員流失的導(dǎo)火線，薪資狀況、工作環(huán)境和勞動(dòng)強(qiáng)度是導(dǎo)致人員流失的直接原因。目前中國(guó)的呼叫中心大部分還屬于中低端，且缺乏行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范，工作性質(zhì)單一、工作時(shí)間超長(zhǎng)、工作空間擁擠、工作環(huán)境嘈雜、辦公設(shè)備簡(jiǎn)易等。目前部分高科技企業(yè)的呼叫中心也可以給員工提供不錯(cuò)的薪水，但是在這樣的條件下仍然面臨著流失率較高的問(wèn)題，其根本原因是員工在“社會(huì)需要”、“尊重需要”及“自我實(shí)現(xiàn)需要”這一較高層次的精神性?xún)r(jià)值需求無(wú)法得到滿(mǎn)足。如下圖所示即可說(shuō)明此問(wèn)題。不同呼叫中心對(duì)從業(yè)人員的管理水平良莠不齊，這對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展是十分不利的。這次職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)用必將對(duì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展起到積極、長(zhǎng)遠(yuǎn)的作用。這就引起了一些問(wèn)題，如需要優(yōu)先考慮信息，時(shí)間和精力等問(wèn)題，這樣的服務(wù)需要合適的人負(fù)責(zé)檢查，然后再作出回應(yīng)。社交媒體以這種方式改變了消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通模式。傾聽(tīng) – 使用技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控社交媒體、博客、論壇和傳統(tǒng)媒體，分析內(nèi)容中透漏出的情緒從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是高效社交互動(dòng)策略的第一步。應(yīng)對(duì) – 為經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員提供必要的工具來(lái)幫助和指導(dǎo)他們更好地為網(wǎng)民提供在線服務(wù)，從源頭上解決問(wèn)題才是社交媒體互動(dòng)的關(guān)鍵。企業(yè)管理并利用人們通過(guò)社交媒體表達(dá)贊美、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)和失望的需求為自己服務(wù)，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層可實(shí)時(shí)地掌握社交媒體上的動(dòng)向。而軟件成本和通信租金一般不會(huì)超過(guò)10%。比如說(shuō)通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，即使是很多省級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商也基于運(yùn)營(yíng)壓力，對(duì)一些給用戶(hù)相對(duì)有實(shí)際作用的業(yè)務(wù)開(kāi)了這路。 呼叫中心創(chuàng)收模式探求隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)日漸變化，將呼叫中心由“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤(rùn)中心”已成為時(shí)下一個(gè)非常時(shí)髦的話(huà)題。具體可從如下方面解決：，多條熱線統(tǒng)一號(hào)碼接入，短號(hào)碼接入，統(tǒng)一管理，贏得客戶(hù)印象。針對(duì)客戶(hù)，建立客戶(hù)檔案庫(kù)，建立與客戶(hù)相關(guān)的服務(wù)記錄，提高客戶(hù)的地位。適時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷回訪，讓客戶(hù)覺(jué)得自己很重要其次還要?jiǎng)?chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，減少運(yùn)營(yíng)成本。能夠準(zhǔn)確的了解到，什么時(shí)候需要投入增加，什么時(shí)候需要投入減少。為了推廣產(chǎn)品，一些服務(wù)廠家需要各種各樣的措施，如報(bào)紙、電視等各種途徑宣傳，來(lái)達(dá)到產(chǎn)品推介的作用，但是這類(lèi)宣傳的作用成本一般都是比較高的。通過(guò)關(guān)懷服務(wù)，向客戶(hù)介紹更合適的產(chǎn)品，贏得客戶(hù)的認(rèn)可，從而獲得更多的利潤(rùn)。第六章 呼叫中心的設(shè)備、平臺(tái)與環(huán)境第一節(jié) 當(dāng)前國(guó)內(nèi)主要客戶(hù)呼叫中心的平臺(tái)分析中國(guó)市場(chǎng)上呼叫中心平臺(tái)可分為交換機(jī)、板卡和一體化IPCC幾種。一體化IPCC則兼顧前兩種的特點(diǎn)，并且是今后的發(fā)展方向。面向企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，交換機(jī)廠商越來(lái)越看重產(chǎn)品的小型化、系統(tǒng)的開(kāi)放性及銷(xiāo)售渠道的建設(shè)。從目前的市場(chǎng)情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)、國(guó)外的設(shè)備提供商在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中各自都有一定的市場(chǎng)份額。42 / 42