【正文】 的品牌影響力。在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量、席位數(shù)量等方面都發(fā)展形成了一定的規(guī)模。而只有其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著中國呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力可待挖掘?，F(xiàn)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展使呼叫中心向著智能化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展，利用無線接入的移動(dòng)呼叫中心也在高速發(fā)展中。這主要取決于各企業(yè)的決策部門對呼叫中心的功能定位、功能開發(fā)、實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段及對服務(wù)的重視程度。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等。 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布主要集中在歐洲、亞太地區(qū)，非洲和拉丁美洲的部分國家的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也比較發(fā)達(dá)。這些特征因素導(dǎo)致我們在國際市場上處于競爭劣勢，我們所能承接的國際業(yè)務(wù)更多地還是停留在產(chǎn)業(yè)鏈的底端。從坐席規(guī)模來看，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，預(yù)計(jì)到2012年底，中國呼叫中心坐席總數(shù)超過50萬。但是制造業(yè)和零售物流的投資規(guī)模都較小，在20億以內(nèi)。 中國呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分布目前，中國已經(jīng)有幾十個(gè)行業(yè)應(yīng)用呼叫中心。 政府扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機(jī)遇但是，從國際比較情況看，尤其是與印度相比，中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策存在差距。為了鼓勵(lì)本地呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也都陸續(xù)推出了一系列措施，主要包括：地方政府重視，積極構(gòu)建聯(lián)席會議制度，制定推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的政策。制定人才引進(jìn)政策。隨之而來的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)在最近幾年可謂達(dá)到了一個(gè)高潮。自從08年的金融風(fēng)暴以來，傳統(tǒng)的制造行業(yè)的就業(yè)率開始出現(xiàn)了下滑，服務(wù)產(chǎn)業(yè)在這樣的經(jīng)濟(jì)形式下提供了大量的工作崗位，對國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長有一定的貢獻(xiàn)。而且各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)將進(jìn)一步特色定位，揚(yáng)長避短，做呼叫中心產(chǎn)業(yè)中更加專業(yè)的事情。 技術(shù)推動(dòng)帶來的發(fā)展機(jī)遇下一代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的多媒體呼叫中心已是運(yùn)營商的重點(diǎn)關(guān)注對象。從呼叫中心在中國發(fā)展之初，交換機(jī)類呼叫中心就一直占據(jù)著中國主流呼叫中心市場的大部分份額。呼叫中心軟件的應(yīng)用也逐漸成為了呼叫中心整體建設(shè)中的重點(diǎn)。大量從事保險(xiǎn)宣傳、營銷、服務(wù)工作的外勤人員也急需公司提供相關(guān)指南和客戶相關(guān)信息查詢，讓他們能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地提供客戶完整的銷售和服務(wù)方案，這些已經(jīng)成為該公司首要面臨的難題。針對該保險(xiǎn)公司的需求，某軟件公司為其提供了一體化呼叫中心解決方案，滿足了其緊迫的回訪需求。該保險(xiǎn)公司在現(xiàn)有的客服服務(wù)中心的基礎(chǔ)上持續(xù)導(dǎo)入新技術(shù)以提升服務(wù)水平，將個(gè)性化服務(wù)提供給客戶。 消費(fèi)者服務(wù)訴求變化分析盡管作為企業(yè)信息化建設(shè)中最為典型的應(yīng)用——呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值近年來獲得了越來越多的企業(yè)認(rèn)可，但是從消費(fèi)者的角度來說，呼叫中心又面臨著那些需求就相對來說更難把握了。他們也希望能夠從呼叫中心直接得到解決問題的方案，而不僅僅只是把自己的問題傳達(dá)給高層。二、讓現(xiàn)有客戶感到被愛，維護(hù)現(xiàn)有客戶比博得新的客戶要廉價(jià)得多。確保他們理解提供應(yīng)他們的產(chǎn)品、服務(wù)和時(shí)機(jī)。將適宜的呼叫中心坐席代表放到正確的位置上，分配特定的資源給特定的消費(fèi)或消費(fèi)者群體，樹立信任。四、要有多種溝通渠道，今天的消費(fèi)者喜歡溝通，增加互動(dòng)渠道，使他們能獲得聯(lián)絡(luò)，不只經(jīng)過電話，還能夠經(jīng)過電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和短信。　　五、要有個(gè)性化的服務(wù)，不論你做什么，個(gè)性化。第三章 它們發(fā)展呼叫中心無論是基礎(chǔ)設(shè)施的完善，人才的供給，幾乎都擁有全面的優(yōu)勢，主要弱點(diǎn)在于人力成本過于高昂。同時(shí)，強(qiáng)大的制造業(yè)必然產(chǎn)生相關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)化剝離，這也為當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)提供大量服務(wù)外包的機(jī)會。大連地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚度高，對日優(yōu)勢很明顯，也是中國產(chǎn)業(yè)集聚度最高的城市，無論從產(chǎn)業(yè)規(guī)模或產(chǎn)業(yè)環(huán)境，在國內(nèi)都屬于領(lǐng)先地位。且人均受教育水平較高，平均每6人中就有1人接受過大學(xué)本科以上教育，居西部之冠，在全國也處于領(lǐng)先地位。災(zāi)備中心、數(shù)據(jù)中心的全國布局格局可能會對呼叫中心的區(qū)域化發(fā)展產(chǎn)生一定影響。坐席員工要享受國家規(guī)定的各種保險(xiǎn)和福利，此成本中涵蓋了坐席的管理和培訓(xùn)成本。 電信資源：包含號碼，數(shù)字線路通訊成本即呼出話費(fèi)成本，當(dāng)然根據(jù)不同的業(yè)務(wù)，通訊成本會有所變化。第三節(jié) 大中華地區(qū)呼叫中心外包市場機(jī)會與挑戰(zhàn)中國已經(jīng)把服務(wù)外包作為發(fā)展經(jīng)濟(jì)的一個(gè)新增長點(diǎn)，承接來自于發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)、尤其是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)包。除了提供可衡量的有形業(yè)務(wù)之外，外包呼叫中心還向企業(yè)提供了許多無形價(jià)值的服務(wù)。綜上，隨著中國外包式呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，國內(nèi)全行業(yè)面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的前景。 金融行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析金融業(yè)是國家國民經(jīng)濟(jì)命脈的重點(diǎn)行業(yè)。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比銀行23500%%保險(xiǎn)32000%20%證券2000%3%基金1300%%總計(jì)58800%% 金融業(yè)呼叫中心市場總體狀況 銀行業(yè)的呼叫中心展望金融行業(yè)當(dāng)中，銀行業(yè)對呼叫中心的使用規(guī)模最為龐大和集中，應(yīng)用也最為成熟。各大銀行除了利用呼叫中心提供服務(wù)外，也不斷在嘗試把呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心，呼叫中心在銀行的信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展上起到了重要的作用，特別在信用卡的電話銷售上，多家銀行利用呼叫中心在信用卡直銷上獲得了成功。同時(shí)，作為最快捷的銷售模式，電話銷售在保險(xiǎn)業(yè)中也受到越來越多地追捧。同時(shí)交易參與者也逐步年輕化，交易者更愿意用非現(xiàn)場交易的方式取代現(xiàn)場交易，而且證券基金業(yè)各企業(yè)逐步意識到未來客戶服務(wù)會成為重要競爭力方向，所以在今后券商和基金期貨公司等將大力發(fā)展呼叫中心，以有效的提高服務(wù)能力。金融業(yè)將伴著呼叫中心的發(fā)展而更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展。同時(shí)電信運(yùn)營商也積極的利用自身的客戶資源，與其它商家合作，開展商業(yè)呼叫中心的服務(wù)，為社會提供包括信息查詢、服務(wù)中介等業(yè)務(wù)。隨著中國其他行業(yè)呼叫中心的高速發(fā)展，電信業(yè)呼叫中心的擴(kuò)張規(guī)模和速度相對其他行業(yè)比較小，電信業(yè)的坐席比例將會持續(xù)下降。電信行業(yè)通過硬件設(shè)施的不斷升級，功能也在加強(qiáng)，坐席的利用率大大的提高。電子商務(wù)與呼叫中心的結(jié)合可以最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和電話各自的優(yōu)勢、取長補(bǔ)短。我們將互聯(lián)網(wǎng)、電視購物、商旅、社交以及其它等企業(yè)的呼叫中心稱之為IT及電子商務(wù)類呼叫中心。社交類：人人網(wǎng)、珍愛網(wǎng)等。時(shí)間坐席數(shù)坐席增長率（%）投資額（億元）投資增長率（%）200971000201090000%28%2011108000%%2012130000%% 20092012年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場發(fā)展趨勢分析第四節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析政府呼叫中心主要是向公眾提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。政府呼叫中心在建設(shè)時(shí)完全屬于行政行為，決策從上而下做出，通常以省、地市為單位建設(shè)，所采用方案從高端到低端，沒有固定規(guī)律。一些地方政府正試圖改變這種狀況，基本思路就是合并，即把所有政府所管轄的呼叫中心移植到一個(gè)大平臺上，最大限度地提高呼叫中心的應(yīng)用效率。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比煙草9000% %石化2500% %醫(yī)療衛(wèi)生4000% %統(tǒng)計(jì)調(diào)查4000% %消費(fèi)品4000% %廣電4000% %報(bào)業(yè)1000% %零售業(yè)8000%4%物流業(yè)10000%5%郵政8000%%其它99650% % 其它主要行業(yè)呼叫中心市場總體狀況 物流業(yè)和零售業(yè)的呼叫中心近幾年的發(fā)展是整個(gè)行業(yè)的亮點(diǎn)之一，其各自的坐席數(shù)量均已超過1萬，且保持著不斷增長的勢頭。然而合適人才的缺乏問題已成為中國服務(wù)外包行業(yè)的一個(gè)瓶頸，已經(jīng)成為制約服務(wù)提供商發(fā)展的障礙之一。這使企業(yè)承擔(dān)了額外的培訓(xùn)成本?；鶎庸芾砣藛T與一線客服代表的比例也是衡量一個(gè)呼叫中心人力資源成本和運(yùn)營效率的重要指標(biāo)。目前在人才供求方面的亟待解決的問題主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：一線坐席人員需求量大，流失多。以高校、政府兩個(gè)渠道來為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供充足的人才。這樣既能滿足企業(yè)的人才需求，又能為高校畢業(yè)生提供大量就業(yè)機(jī)會。 呼叫中心人員流失原因與流失率分析由于薪金不高，工作枯燥乏味，工作壓力偏大，呼叫中心是人員流動(dòng)比較大的行業(yè)之一。 影響人員流失的因素物質(zhì)性價(jià)值需求影響因素是呼叫中心人員流失的導(dǎo)火線，薪資狀況、工作環(huán)境和勞動(dòng)強(qiáng)度是導(dǎo)致人員流失的直接原因。目前中國的呼叫中心大部分還屬于中低端，且缺乏行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范，工作性質(zhì)單一、工作時(shí)間超長、工作空間擁擠、工作環(huán)境嘈雜、辦公設(shè)備簡易等。目前部分高科技企業(yè)的呼叫中心也可以給員工提供不錯(cuò)的薪水，但是在這樣的條件下仍然面臨著流失率較高的問題，其根本原因是員工在“社會需要”、“尊重需要”及“自我實(shí)現(xiàn)需要”這一較高層次的精神性價(jià)值需求無法得到滿足。如下圖所示即可說明此問題。不同呼叫中心對從業(yè)人員的管理水平良莠不齊，這對整個(gè)行業(yè)的發(fā)展是十分不利的。這次職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)用必將對客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展起到積極、長遠(yuǎn)的作用。這就引起了一些問題，如需要優(yōu)先考慮信息，時(shí)間和精力等問題，這樣的服務(wù)需要合適的人負(fù)責(zé)檢查，然后再作出回應(yīng)。社交媒體以這種方式改變了消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通模式。傾聽 – 使用技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控社交媒體、博客、論壇和傳統(tǒng)媒體，分析內(nèi)容中透漏出的情緒從而發(fā)現(xiàn)問題是高效社交互動(dòng)策略的第一步。應(yīng)對 – 為經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員提供必要的工具來幫助和指導(dǎo)他們更好地為網(wǎng)民提供在線服務(wù)，從源頭上解決問題才是社交媒體互動(dòng)的關(guān)鍵。企業(yè)管理并利用人們通過社交媒體表達(dá)贊美、滿意、不滿和失望的需求為自己服務(wù)，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層可實(shí)時(shí)地掌握社交媒體上的動(dòng)向。而軟件成本和通信租金一般不會超過10%。比如說通過電話營銷，即使是很多省級電信運(yùn)營商也基于運(yùn)營壓力，對一些給用戶相對有實(shí)際作用的業(yè)務(wù)開了這路。 呼叫中心創(chuàng)收模式探求隨著企業(yè)對呼叫中心的認(rèn)識日漸變化，將呼叫中心由“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤中心”已成為時(shí)下一個(gè)非常時(shí)髦的話題。具體可從如下方面解決：，多條熱線統(tǒng)一號碼接入，短號碼接入，統(tǒng)一管理，贏得客戶印象。針對客戶，建立客戶檔案庫，建立與客戶相關(guān)的服務(wù)記錄，提高客戶的地位。適時(shí)對客戶進(jìn)行關(guān)懷回訪，讓客戶覺得自己很重要其次還要?jiǎng)?chuàng)新運(yùn)營模式，減少運(yùn)營成本。能夠準(zhǔn)確的了解到，什么時(shí)候需要投入增加，什么時(shí)候需要投入減少。為了推廣產(chǎn)品，一些服務(wù)廠家需要各種各樣的措施，如報(bào)紙、電視等各種途徑宣傳，來達(dá)到產(chǎn)品推介的作用，但是這類宣傳的作用成本一般都是比較高的。通過關(guān)懷服務(wù)，向客戶介紹更合適的產(chǎn)品，贏得客戶的認(rèn)可，從而獲得更多的利潤。第六章 呼叫中心的設(shè)備、平臺與環(huán)境第一節(jié) 當(dāng)前國內(nèi)主要客戶呼叫中心的平臺分析中國市場上呼叫中心平臺可分為交換機(jī)、板卡和一體化IPCC幾種。一體化IPCC則兼顧前兩種的特點(diǎn)，并且是今后的發(fā)展方向。面向企業(yè)級市場，交換機(jī)廠商越來越看重產(chǎn)品的小型化、系統(tǒng)的開放性及銷售渠道的建設(shè)。從目前的市場情況來看，國內(nèi)、國外的設(shè)備提供商在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中各自都有一定的市場份額。42 / 42