【正文】 開發(fā)一套針對呼叫中。 開發(fā)一套系統(tǒng)平臺適用的運營管理計劃 對于呼叫中心附屬設施、設備的規(guī)劃和設計 如必要，可利用招標的形式，選擇第三方顧問公司或集成商 開發(fā)一套組織計劃 組建項目規(guī)劃與設計團隊同時，在該實施方案中，還應包括對系統(tǒng)過渡期的處理方案，以便提高業(yè)務流程重組的有效性和成功率。這一階段將包含許多實施步驟，其中包括組建專門的實施團隊，選擇第三方顧問公司或集成商參與設計，系統(tǒng)平臺規(guī)劃的起步，系統(tǒng)應用與管理戰(zhàn)略的制定，以及在需要的情況下設計一個系統(tǒng)模型。II. 呼叫中心生命周期的設計。因為，企業(yè)對現有系統(tǒng)和人員進行重組或再設計，而不只從職能上入手，它將保證企業(yè)實現整體運營的效率的最大化，并產生出非常顯著的效果。隨著企業(yè)正在著手進行全方位的系統(tǒng)化、信息化改造時，企業(yè)流程重組應該作為一個非常重要的改革步驟被考慮進來?！爸亟M”則意味著建立一種企業(yè)內部管理機制，用來識別和確定相關流程，以及端到端的數據信息流程，并對企業(yè)原來的各個部門或系統(tǒng)進行重組，使原有的流程得到優(yōu)化。許多的組織機構是按照傳統(tǒng)的職能部分進行分類并組織再一起的，例如行政管理部門、財務部門、技術部門、生產部門或制造部門等。在以上的項目規(guī)劃階段里，其中有一些比較特別的實施步驟，同時也是非常重要的步驟，例如：“重組”或“再造”的概念。 為已確定的運營模式創(chuàng)建一個業(yè)務案例（為項目資金的募集） 項目預算的執(zhí)行情況和對收益的分析評估 開發(fā)預備性的再設計方案（如必要） 確定項目實施范圍、實施目標和項目各階段的具體任務目標 組建一支項目實施團隊一般情況下，呼叫中心可行性分析和規(guī)劃階段的工作需要花費大約6個月的時間。企業(yè)應為呼叫中心制定多重激勵與績效管理機制。初始的項目投資與收益分析評估將集中在，評估該呼叫中心方案和運營模式是否有利于企業(yè)節(jié)約開支，并具備為企業(yè)創(chuàng)造更多收益的可能性。在這個階段，應執(zhí)行一個初始的項目投資與收益分析評估。企業(yè)應根據自身的業(yè)務特點，網絡布局及其他特定因素綜合考慮。對呼叫中心項目的可行性分析與總體規(guī)劃應包括對所有方案的研究和評估，這種評估結果將最終決定一種呼叫中心的建設方案對于該企業(yè)來說是非常合適的選擇。一些項目管理軟件，例如微軟的MS Project，可用來對具體的項目實施計劃和行動方案進行管理，以便消除各個任務之間的從屬性，并易于對共享的資源進行管理。在一個項目戰(zhàn)略實施規(guī)劃當中，以上因素應被考慮進去，同時應對每一個問題盡量提供詳盡的闡述。 誰能夠提供這些資源 如何完成或執(zhí)行這些具體的任務或項目同時，實施方案也是對戰(zhàn)略規(guī)劃的細化，并豐富了一些內容，其中包括如下：在呼叫中心建設項目決策后，應該著手進行具體實施方案的制定。一個好的實施行動方案可以使項目經理進行項目的日常管理，同時可保證項目按照既定的時間進度和預算規(guī)劃執(zhí)行。在此前提下，應根據各自的任務尋找適合的資源。它將主要由一系列的實施任務或工作活動組成。b) 具體實施行動方案。一旦近期任務或實施細項已經完成，將意味著在項目整個周期中，后幾個階段中的一些中長期項目實施任務即將來臨。當某些實施任務或工作已經完成或出現延遲，應在該行動方案中及時標明，并于每周或每月進行更新。在項目戰(zhàn)略實施規(guī)劃中，應該在項目生命周期的各個階段提出充分的、具體的實施細則，以便對項目實施行動方案提供強有力的支持。戰(zhàn)略實施規(guī)劃對于項目的可行性分析，及項目投資收益分析評估來說也是非常必要的。項目實施將依據企業(yè)對其項目執(zhí)行流程的自然貫徹，以及在實施過程中可利用的各種資源，其中也包括對其項目實施方面采取的資金支持。呼叫中心戰(zhàn)略實施規(guī)劃將視其呼叫中心所涉及的各項情況而定。呼叫中心戰(zhàn)略實施計劃應考慮呼叫中心系統(tǒng)建設、規(guī)劃及執(zhí)行的總體時間和實施步驟。同時，這種計劃應是定義明確的，易見的，以便我們能追蹤問題的根源，或積累成功的經驗。具體實施計劃可以被定義為若干個任務、子任務，以及行動方案，以這種方式可以將項目實施與各個細項鑒定更加層次化。對于最高層次而言，項目規(guī)劃就指的是一種戰(zhàn)略實施方案，它將集中在一些宏觀規(guī)劃上，并應在項目初始設計規(guī)劃階段就要著手進行。I. 項目可行性分析與項目規(guī)劃階段的界定。該系統(tǒng)廣泛地運用了當今該領域的最新技術。對于項目生命周期的全面設計與規(guī)劃也需要投入大量時間和資金的支持。為了執(zhí)行有效的呼叫中心運營投資與收益分析，將項目規(guī)劃與實施所耗用的時間和運營延遲納入評估范疇是十分必要的。與此同時，也會降低企業(yè)運營成本，提高工作效率。呼叫中心戰(zhàn)略實施規(guī)劃應在項目的第一階段著手進行，同時將其規(guī)劃方案擴展到詳盡的項目實施計劃和實施行動方案，這樣的方案出臺后，將有助于項目的第二至第四個階段的實施。 階段（三）實施 階段（一）項目的可行性分析和規(guī)劃對于任何一個呼叫中心建設項目來說，都將涉及以下四個明顯的系統(tǒng)建設生命周期。同時，應該組建正式的項目管理組織架構。同時，應判定呼叫中心系統(tǒng)平臺的建設理念對于具體的實施行動方案來說是否具有吸引力。這一實施計劃應在系統(tǒng)選型后應著手進行規(guī)劃，并在項目實施的整個周期中，都需要對方案的具體實施細則進行及時的進行矯正和更新。呼叫中心項目戰(zhàn)略規(guī)劃將集中在一些宏觀規(guī)劃上，并應在項目的第一個啟動階段就要著手進行。 生命周期規(guī)劃。 目標與指導方針 呼叫中心的項目經理應實現所有的既定目標，并應始終與企業(yè)對該項目的指導方針保持一致。因此，對此應建立一個明確的管理機制，以便對某些變化進行評估和審批。 設計、進度及預算 呼叫中心項目必須具備一個設計完善的實施計劃、時間進度表，以及相關預算以便完成整個項目，保證項目整體目標的實現。 決策 適時的與及時的決策是項目成功的前提條件。 贊同 企業(yè)全體員工對呼叫中心的認同是十分必要的，這同時也是項目走向成功的基礎。 溝通 呼叫中心項目需要持續(xù)性的溝通與協調，其中包括企業(yè)內部和外部的溝通。 成功因素 描 述 易于使用 呼叫中心應該進行人性化的設計，從客戶的角度應該非常易于使用，以便企業(yè)向其客戶提供品質卓越的服務。對于企業(yè)的呼叫中心項目實施團隊來說，在進行項目規(guī)劃、選擇和確定呼叫中心運營理念時，應該盡可能的考慮這些因素。呼叫中心建設項目成功的關鍵因素。在對項目實施進行規(guī)劃的過程中，項目團隊至少應該考慮所有的主要項目實施任務，任務完成的時限，以及每項任務完成時可交付使用的成果等。 制定一套有效的實施計劃 呼叫中心項目規(guī)劃。 評估現有的舞弊防范措施 法律方面的要求 呼叫中心項目監(jiān)管委員會呼叫中心項目監(jiān)管委員會的兩個主要職責是選擇合適的供應商進行項目的實施，以及開發(fā)和制定一套行之有效的項目舞弊防范計劃。 全負荷運營容量 系統(tǒng)能力測試方案 風險分析 業(yè)務流程圖表 其他組織或部門界面流程設計 來電流程 可選擇性 SWOT 分析 糾正性維護計劃o 軟件維護計劃o 硬件及網絡維護計劃當前系統(tǒng)工作流程 定期測試計劃的時間表系統(tǒng)維護計劃 意外事故防范計劃的制定和貫徹 證明文件的測定意外事故防范 實施步驟與計劃 客戶反饋意見調查營銷計劃 企業(yè)對呼叫中心宣傳的定位 制定具體規(guī)則 制定企業(yè)對外的戰(zhàn)略宣傳計劃 制定員工對企業(yè)實施重要項目的認知和傳達計劃公共教育/市場營銷委員會公共教育/市場營銷委員會將主要負責以下兩項規(guī)劃，其中包括對外的戰(zhàn)略宣傳計劃和營銷計劃。 制定或開發(fā)一種管理/匯報機制制定內部溝通協調戰(zhàn)略方案 建立員工互助機制 規(guī)章制度 知識與技能要求 新的薪資水平 職位描述 重新安置計劃 各個員工崗位確定與要求員工安置計劃 測試/實施計劃人力資源委員會人力資源委員會將主要負責以下三個事項，首先要弱化該項目對員工的造成的不利影響。 系統(tǒng)集成 確定最終業(yè)務流程模式呼叫中心應用開發(fā)計劃 確定最終的技術規(guī)格 安全系統(tǒng)呼叫中心基礎模塊規(guī)劃 數據庫設計 數據流轉圖表 網絡服務 呼叫中心設計選項呼叫中心技術解決方案的確定 對講師的特別要求 確定未來培訓需求（長期）呼叫中心培訓講師 培訓設備的要求 編寫培訓課程提綱o 培訓定向o 技術性o 專門的培訓呼叫中心培訓設施規(guī)劃 確定培訓時間呼叫中心培訓計劃 辦公場地的設計與平面圖 安全系統(tǒng)規(guī)劃呼叫中心物理環(huán)境規(guī)劃 呼叫中心環(huán)境規(guī)劃o 環(huán)境設計布局圖o 數據/語音/布線系統(tǒng)設計方案 呼叫中心場地周圍娛樂、就餐及其他設施的評估呼叫中心設施建設計劃 呼叫中心場地出入方式規(guī)劃呼叫中心選址計劃以下表格中將包含呼叫中心建設規(guī)劃項目中各個功能模塊（委員會）的具體任務，他們各自負責的產品規(guī)劃以及每個產品的主要規(guī)劃方面。圖表7：呼叫中心項目規(guī)劃與實施團隊。就呼叫中心項目規(guī)劃與實施團隊而言，應由若干個負責不同領域實施的小組來組成，以便確保呼叫中心建設項目的所有領域，及各個階段的有效實施。以下的項目指導委員會組織架構不是任何呼叫中心建設項目都能適用的，但是它在某種程度上已經為呼叫中心項目規(guī)劃提出了一個基本方針，按照這個思路它將保證項目的成功實施。按照以上項目組織管理架構其目的是，在項目實施的關鍵環(huán)節(jié)和領域，能產生出更具深度的規(guī)劃方案。我們建議采取的方式是將整個項目實施規(guī)劃團隊拆分成負責各個專項實施的小組委員會或附屬委員會。對于呼叫中心運營的規(guī)劃，相對與呼叫中心建設項目而言則顯得有些特殊，它意味著整個呼叫中心建設項目團隊不可能有全部的時間花費在運營規(guī)劃議題上。 對于呼叫中心系統(tǒng)平臺的測試、系統(tǒng)交割。 運營試行方案的制定　　 實施草案的制定（包括時間表和預算）　　 評估這些運營模式和理念　　 企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略計劃與行動方案之間關系的描述，以及有關企業(yè)戰(zhàn)略與行動方案所涉及的企業(yè)業(yè)務流程重組計劃　　 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定　　呼叫中心項目實施小組主要針對以下事項進行實施和管理　　一個專有的項目經理將有利于項目的按計劃和時間進度實施，并能有效地與項目實施的有關各方進行日常溝通、協調，并就該項目實施的重點和難點達成一致，有助于問題的快速解決。項目實施團隊的建立將為該項目的日常建設、行動與實施進行管理和控制。將工會代表納入該指導委員會具有非常重要的意義，因為呼叫中心的建立與運營必然伴隨著企業(yè)勞動力資源的變化和重組等問題。該項目指導委員會至少包括企業(yè)相關管理層人員和企業(yè)工會代表。項目指導委員會的建立是一個非常明智的舉措。從多年來該領域的項目實施經驗來看，至少要建立兩支團隊來保證較大的呼叫中心建設項目的實施，這兩支團隊分別是項目指導委員會和項目實施小組。 呼叫中心項目管理團隊的建設。在一個呼叫中心建設項目中，對所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃問題的關注，將幫助該項目在后期避免許許多多運營與技術方面的問題。顯而易見的是，正處于呼叫中心建設的戰(zhàn)略規(guī)劃階段企業(yè)，在這方面將更具優(yōu)勢。然而，一些已經實施了呼叫中心的企業(yè)，如果在前期未能很好地確定戰(zhàn)略規(guī)劃，解決相應的戰(zhàn)略規(guī)劃問題，那么他們就要翻過頭來重新確定這些問題。專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃。通過對通話時長的評估，我們發(fā)現加強培訓與對客戶服務代表進行持續(xù)的監(jiān)控是極其重要的。這種高效率的來電應答體現在：自來電被接起后的問候語、跟蹤顧客問題、解決顧客問題，直到完成本次服務、掛斷電話。 對客戶服務代表（CSR）對話腳本進行評估，并刪除那些沒必要或多余的提問； 采取以下措施可以達成這一目標：而在人工應答過程中，客戶服務代表將按照呼叫中心系統(tǒng)中已設定的腳本，向客戶提問或進行應答。平均通話時長也會導致同樣問題的發(fā)生。因為，更多的線路可使來話者更方便的來電，但是，如果當時的服務人員少而又少的話，只會造成排隊等待時間的延長，從而導致服務水準的急劇下降。例如，如果這一問題與忙音率居高不下有關，只簡單地增加接入的中繼線也不會有多大的改善。我們必須從問題發(fā)生的根源出發(fā)進行分析研究，以找到解決或改善這一狀況的最佳方案。由于接入資源的嚴重不足造成的呼叫高峰的擁堵，會導致呼叫中忙音率升高，或排隊等待時間過長，以及放棄率的增加。 呼叫中心運作的改進。該軟件工具從交換機/ACD中抓取相關數據信息，利用歷史記錄的話務量以及時間時段間隔，針對未來話務量進行預測，同時進行所需人員的計算。其中最為普遍采用的就是勞動力資源管理軟件。因此，需要額外預備一些靈活機動的人員，以處理人員午餐或休息等時段的來話。但是，要想以一種節(jié)省成本的方式，有效率地利用客戶服務中心的人力資源，僅僅了解典型高峰日期或時段是遠遠不夠的。對于有效地運營一個呼叫中心來說，最為關鍵的就是來話預測的能力。因此，來電者將進入隊列等待，直到客戶服務代表完成上一通電話的事后處理，才能準備接聽次通來電?？偟臅r間當中還包括客戶服務代表的歸納與整理的事后處理時間。一通來話由許多片段組成，這些片段組合在一起就組成了一通電話的通話時長。因此，呼叫中心經理必須能夠持續(xù)地保持安排合適的人員數量以應對預計的來話量。至關緊要的就是在人員數量與來話量之間始終保持平衡，統(tǒng)計與預測的時間間隔以周、日、小時為單位，甚至縮小到15分鐘一個間隔，只有這樣才能保證呼叫中心運營的協調和順暢。對于以上呼叫中心運營管理因素考慮的不足將對其運營績效產生不利的影響。在話務量高峰時段中，往往要求在呼叫中心呼入線路、IVR端口、內線，和可用的客戶服務代表座席之間保持一種精確的平衡。要想有效地做到這一點，呼叫中心經理必須準確地預測來話數量，以及預估平均通話時長，并根據以上預測數據測算出所需的服務人員數量，以便高效地處理來話。 圖表3：虛擬呼叫中心結構圖 呼叫中心的日常運作。一旦一位客戶服務代表登錄進入網絡中，或者完成一通來電處理與事后處理工作，該軟件就會馬上識別這種狀態(tài)，并將該客戶服務代表列為可用人員之一，以便接聽下一個來電。簡單地來說，來話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶服務代表相聯系。對于客戶或消費者來說，其