【正文】 看是我給您提供電話(huà)工作時(shí)間您再撥打，還是我把您的問(wèn)題記錄，五個(gè)工作日內(nèi)給您回電？”推薦廣場(chǎng)的增值業(yè)務(wù)“請(qǐng)問(wèn)您需要**服務(wù)嗎？市北廣場(chǎng)也提供專(zhuān)業(yè)的**服務(wù)，幫您轉(zhuǎn)接咨詢(xún)一下，好嗎？”用戶(hù)責(zé)怪應(yīng)答慢“對(duì)不起，現(xiàn)在處于業(yè)務(wù)高峰，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”用戶(hù)責(zé)怪查詢(xún)結(jié)果錯(cuò)誤“對(duì)不起，我再幫您查詢(xún)一遍好嗎？”用戶(hù)表示感謝“不客氣”用戶(hù)提出表?yè)P(yáng)“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。工作時(shí)間內(nèi)將手機(jī)調(diào)至靜音或振動(dòng)狀態(tài)，不得利用座席系統(tǒng)撥打私人電話(huà)。 任何人不得在辦公室、走廊、更衣室、茶水間等公共區(qū)域內(nèi)堆放私人物品。 (四)日常辦公管理日常辦公管理制度包括呼叫中心的辦公用品領(lǐng)用、設(shè)備設(shè)施使用、安全用電規(guī)定。 （2）班長(zhǎng)在行政部門(mén)做好打印紙領(lǐng)取登記，并負(fù)責(zé)打印紙的使用。（2）不能私拆燈具、開(kāi)關(guān)、插座等電器設(shè)備，不要使用燈具烘烤衣物或挪作其它用途，當(dāng)設(shè)備內(nèi)部出現(xiàn)冒煙、拉弧、焦味等不正常現(xiàn)象，應(yīng)立即切斷設(shè)備的電源，并通知相關(guān)人員進(jìn)行檢修，并上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)避免擴(kuò)大故障范圍和發(fā)生觸電事故；當(dāng)漏電保護(hù)器（俗稱(chēng)漏電開(kāi)關(guān)）出現(xiàn)跳閘現(xiàn)象時(shí)，不能私自重新合閘。負(fù)責(zé)為客戶(hù)進(jìn)行解答。（4） 對(duì)話(huà)務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴，如經(jīng)質(zhì)檢確實(shí)的，提交中心領(lǐng)導(dǎo)。③話(huà)務(wù)系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或停電等原因影響熱線(xiàn)呼入的突發(fā)事件處置，及時(shí)聯(lián)系局信息中心、物業(yè)等部門(mén)排查事故原因，確定解決方案，并報(bào)告有關(guān)情況。 （2）早會(huì)必須每天進(jìn)行，班長(zhǎng)要負(fù)責(zé)做好早會(huì)議記錄、出勤情況無(wú)故不參加的，按照呼叫中心考核制度處理。（3）針對(duì)實(shí)習(xí)期間不符合中心要求的職工，中心責(zé)令改正，如不能改正者，中心將按規(guī)定解除合同。邀請(qǐng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)授課人，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行答疑。振鈴3聲內(nèi)接起，問(wèn)候客戶(hù)，確定客戶(hù)來(lái)電意圖，根據(jù)用戶(hù)表述為用戶(hù)提供相應(yīng)的幫助和服務(wù)。 （二）督辦工作流程 工作標(biāo)準(zhǔn)： 快速響應(yīng)，及時(shí)督辦 工作時(shí)限：及時(shí)督辦 工作流程： 對(duì)每一條派工單，要按時(shí)、保質(zhì)的完成督辦工作，若派出的服務(wù)工單，在半個(gè)小時(shí)內(nèi)無(wú)服務(wù)商接單，需要及時(shí)進(jìn)行督辦聯(lián)系。話(huà)務(wù)員被來(lái)電人評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意的，話(huà)務(wù)班長(zhǎng)應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)聽(tīng)取來(lái)電錄音核實(shí)情況，對(duì)確屬話(huà)務(wù)員原因的，應(yīng)主動(dòng)向來(lái)電人致歉，及時(shí)化解矛盾。(參考投訴處理制度) ④對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析分類(lèi)，對(duì)于需要其他部門(mén)協(xié)助處理的派發(fā)郵件。有時(shí)候覺(jué)得自己像個(gè)神經(jīng)病。只有你自己才能把歲月描畫(huà)成一幅難以忘懷的人生畫(huà)卷。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無(wú)反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時(shí)間，總會(huì)看清一些事。 ②話(huà)務(wù)員要詳細(xì)記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容,錄入系統(tǒng)并及時(shí)向話(huà)務(wù)班長(zhǎng)反饋。⑶工單錄入通話(huà)過(guò)程中，要如實(shí)、準(zhǔn)確地記錄用戶(hù)評(píng)價(jià)、意見(jiàn)建議等內(nèi)容，盡量記清記全，以便統(tǒng)計(jì)分析用戶(hù)需求。（4）滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。星級(jí)等級(jí)考核采取每半年組織一次的形式，根據(jù)考核結(jié)果評(píng)定星級(jí)等級(jí)，并給予相應(yīng)等級(jí)的職等補(bǔ)貼。 培訓(xùn)方式 （1）授課培訓(xùn)。新員工實(shí)習(xí)期培訓(xùn)要求： （1）新員工要接受全面的安全教育。 會(huì)議地點(diǎn)：呼叫中心 會(huì)議內(nèi)容 （1）傳達(dá)公司工作安排、文件，通知等； （2）講評(píng)新業(yè)務(wù)知識(shí)或前一天熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題； （3）部署當(dāng)天工作任務(wù)，鼓舞士氣； （4）檢查工作人員著裝和精神面貌； （5）點(diǎn)評(píng)總結(jié)前一天工作，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，通報(bào)存在的問(wèn)題。高峰電話(huà)應(yīng)急預(yù)案 （1）監(jiān)控預(yù)警 ①為及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和緊急情況，成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的組織、協(xié)調(diào)、處置、報(bào)告等。 （2）處理客戶(hù)投訴時(shí)必須掌握方法，接到客戶(hù)的投訴電話(huà)，受理人員要禮貌、誠(chéng)懇、熱情、細(xì)致，話(huà)務(wù)員要傾聽(tīng)用戶(hù)的投訴、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、聯(lián)系電話(huà)，投訴時(shí)間等信息，詳細(xì)的記錄、安撫用戶(hù)，然后根據(jù)投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。l 話(huà)務(wù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)日常話(huà)務(wù)接話(huà)工作，及時(shí)反饋接話(huà)中出現(xiàn)的特殊情況；負(fù)責(zé)服務(wù)工單的派工、督辦和回訪(fǎng)工作；及時(shí)學(xué)習(xí)掌握新增業(yè)務(wù)知識(shí)，接受相關(guān)培訓(xùn)；及時(shí)完成臨時(shí)安排的其他工作（數(shù)據(jù)采集與整理、業(yè)務(wù)通知、信息核實(shí)）；完成每日工作日結(jié)，及時(shí)反饋。安全用電規(guī)定自覺(jué)提高安全用電意識(shí)和覺(jué)悟，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的思想，確保生命和財(cái)產(chǎn)安全，從內(nèi)心真正地重視安全，促進(jìn)安全生產(chǎn)。電腦、打印機(jī)、電視機(jī)、空調(diào)等辦公用品使用規(guī)定： （1）電腦和打印機(jī)出現(xiàn)故障由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員統(tǒng)一維護(hù)。應(yīng)盡量在休息區(qū)用餐，用餐完畢后，要及時(shí)打掃干凈。 （三）工作環(huán)境呼叫中心的工作環(huán)境包括話(huà)務(wù)中心、會(huì)議室（培訓(xùn)室）、更衣室、及其他公共區(qū)域。 （二）工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守上、下線(xiàn)制度，工作區(qū)域內(nèi)不串崗(交接班時(shí)段游走于其他崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。（7）掛電話(huà)前的禮貌要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由致電的一方提出，然后彼此客氣的道別。而不應(yīng)說(shuō)不知道。（5）認(rèn)真清楚地記錄 隨時(shí)牢記5W1H技巧。因此接打電話(huà)時(shí)，應(yīng)盡可能的注意自己的姿勢(shì)。所以，在與客戶(hù)溝通前應(yīng)調(diào)整好自己的