呼叫中心管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)[詳](存儲版)
【正文】 看是我給您提供電話工作時間您再撥打，還是我把您的問題記錄，五個工作日內(nèi)給您回電？”推薦廣場的增值業(yè)務(wù)“請問您需要**服務(wù)嗎？市北廣場也提供專業(yè)的**服務(wù)，幫您轉(zhuǎn)接咨詢一下，好嗎？”用戶責(zé)怪應(yīng)答慢“對不起，現(xiàn)在處于業(yè)務(wù)高峰，請問有什么可以幫您？”用戶責(zé)怪查詢結(jié)果錯誤“對不起，我再幫您查詢一遍好嗎？”用戶表示感謝“不客氣”用戶提出表揚“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。工作時間內(nèi)將手機調(diào)至靜音或振動狀態(tài)，不得利用座席系統(tǒng)撥打私人電話。 任何人不得在辦公室、走廊、更衣室、茶水間等公共區(qū)域內(nèi)堆放私人物品。 (四)日常辦公管理日常辦公管理制度包括呼叫中心的辦公用品領(lǐng)用、設(shè)備設(shè)施使用、安全用電規(guī)定。 （2）班長在行政部門做好打印紙領(lǐng)取登記，并負(fù)責(zé)打印紙的使用。（2）不能私拆燈具、開關(guān)、插座等電器設(shè)備，不要使用燈具烘烤衣物或挪作其它用途，當(dāng)設(shè)備內(nèi)部出現(xiàn)冒煙、拉弧、焦味等不正?，F(xiàn)象，應(yīng)立即切斷設(shè)備的電源，并通知相關(guān)人員進(jìn)行檢修，并上報中心領(lǐng)導(dǎo)避免擴大故障范圍和發(fā)生觸電事故；當(dāng)漏電保護(hù)器（俗稱漏電開關(guān)）出現(xiàn)跳閘現(xiàn)象時，不能私自重新合閘。負(fù)責(zé)為客戶進(jìn)行解答。（4） 對話務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴，如經(jīng)質(zhì)檢確實的，提交中心領(lǐng)導(dǎo)。③話務(wù)系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或停電等原因影響熱線呼入的突發(fā)事件處置，及時聯(lián)系局信息中心、物業(yè)等部門排查事故原因，確定解決方案，并報告有關(guān)情況。 （2）早會必須每天進(jìn)行，班長要負(fù)責(zé)做好早會議記錄、出勤情況無故不參加的，按照呼叫中心考核制度處理。（3）針對實習(xí)期間不符合中心要求的職工，中心責(zé)令改正，如不能改正者，中心將按規(guī)定解除合同。邀請業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)授課人，并現(xiàn)場進(jìn)行答疑。振鈴3聲內(nèi)接起，問候客戶，確定客戶來電意圖，根據(jù)用戶表述為用戶提供相應(yīng)的幫助和服務(wù)。 （二）督辦工作流程 工作標(biāo)準(zhǔn)： 快速響應(yīng)，及時督辦 工作時限：及時督辦 工作流程： 對每一條派工單，要按時、保質(zhì)的完成督辦工作，若派出的服務(wù)工單，在半個小時內(nèi)無服務(wù)商接單，需要及時進(jìn)行督辦聯(lián)系。話務(wù)員被來電人評價不滿意的，話務(wù)班長應(yīng)在2個小時內(nèi)聽取來電錄音核實情況，對確屬話務(wù)員原因的，應(yīng)主動向來電人致歉，及時化解矛盾。(參考投訴處理制度) ④對投訴內(nèi)容進(jìn)行分析分類，對于需要其他部門協(xié)助處理的派發(fā)郵件。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。 ②話務(wù)員要詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容,錄入系統(tǒng)并及時向話務(wù)班長反饋。⑶工單錄入通話過程中，要如實、準(zhǔn)確地記錄用戶評價、意見建議等內(nèi)容，盡量記清記全，以便統(tǒng)計分析用戶需求。（4）滿意度評價。星級等級考核采取每半年組織一次的形式，根據(jù)考核結(jié)果評定星級等級，并給予相應(yīng)等級的職等補貼。 培訓(xùn)方式 （1）授課培訓(xùn)。新員工實習(xí)期培訓(xùn)要求： （1）新員工要接受全面的安全教育。 會議地點：呼叫中心 會議內(nèi)容 （1）傳達(dá)公司工作安排、文件，通知等； （2）講評新業(yè)務(wù)知識或前一天熱點、難點問題； （3）部署當(dāng)天工作任務(wù)，鼓舞士氣； （4）檢查工作人員著裝和精神面貌； （5）點評總結(jié)前一天工作，表揚先進(jìn)，通報存在的問題。高峰電話應(yīng)急預(yù)案 （1）監(jiān)控預(yù)警 ①為及時有效地應(yīng)對突發(fā)事件和緊急情況，成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的組織、協(xié)調(diào)、處置、報告等。 （2）處理客戶投訴時必須掌握方法，接到客戶的投訴電話，受理人員要禮貌、誠懇、熱情、細(xì)致，話務(wù)員要傾聽用戶的投訴、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、聯(lián)系電話，投訴時間等信息，詳細(xì)的記錄、安撫用戶，然后根據(jù)投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)業(yè)務(wù)部門。l 話務(wù)專員負(fù)責(zé)日常話務(wù)接話工作，及時反饋接話中出現(xiàn)的特殊情況；負(fù)責(zé)服務(wù)工單的派工、督辦和回訪工作；及時學(xué)習(xí)掌握新增業(yè)務(wù)知識，接受相關(guān)培訓(xùn)；及時完成臨時安排的其他工作（數(shù)據(jù)采集與整理、業(yè)務(wù)通知、信息核實）；完成每日工作日結(jié)，及時反饋。安全用電規(guī)定自覺提高安全用電意識和覺悟，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的思想，確保生命和財產(chǎn)安全，從內(nèi)心真正地重視安全，促進(jìn)安全生產(chǎn)。電腦、打印機、電視機、空調(diào)等辦公用品使用規(guī)定： （1）電腦和打印機出現(xiàn)故障由專業(yè)技術(shù)人員統(tǒng)一維護(hù)。應(yīng)盡量在休息區(qū)用餐，用餐完畢后，要及時打掃干凈。 （三）工作環(huán)境呼叫中心的工作環(huán)境包括話務(wù)中心、會議室（培訓(xùn)室）、更衣室、及其他公共區(qū)域。 （二）工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守上、下線制度，工作區(qū)域內(nèi)不串崗(交接班時段游走于其他崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。（7）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由致電的一方提出，然后彼此客氣的道別。而不應(yīng)說不知道。（5）認(rèn)真清楚地記錄 隨時牢記5W1H技巧。因此接打電話時，應(yīng)盡可能的注意自己的姿勢。所以，在與客戶溝通前應(yīng)調(diào)整好自己的
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