呼叫中心管理規(guī)范標準[詳](存儲版)
【正文】 看是我給您提供電話工作時間您再撥打，還是我把您的問題記錄，五個工作日內給您回電？”推薦廣場的增值業(yè)務“請問您需要**服務嗎？市北廣場也提供專業(yè)的**服務，幫您轉接咨詢一下，好嗎？”用戶責怪應答慢“對不起，現(xiàn)在處于業(yè)務高峰，請問有什么可以幫您？”用戶責怪查詢結果錯誤“對不起，我再幫您查詢一遍好嗎？”用戶表示感謝“不客氣”用戶提出表揚“不客氣，這是我們應該做的。工作時間內將手機調至靜音或振動狀態(tài)，不得利用座席系統(tǒng)撥打私人電話。 任何人不得在辦公室、走廊、更衣室、茶水間等公共區(qū)域內堆放私人物品。 (四)日常辦公管理日常辦公管理制度包括呼叫中心的辦公用品領用、設備設施使用、安全用電規(guī)定。 （2）班長在行政部門做好打印紙領取登記，并負責打印紙的使用。（2）不能私拆燈具、開關、插座等電器設備，不要使用燈具烘烤衣物或挪作其它用途，當設備內部出現(xiàn)冒煙、拉弧、焦味等不正?，F(xiàn)象，應立即切斷設備的電源，并通知相關人員進行檢修，并上報中心領導避免擴大故障范圍和發(fā)生觸電事故；當漏電保護器（俗稱漏電開關）出現(xiàn)跳閘現(xiàn)象時，不能私自重新合閘。負責為客戶進行解答。（4） 對話務員服務態(tài)度的投訴，如經質檢確實的，提交中心領導。③話務系統(tǒng)管理人員負責網絡、設備故障或停電等原因影響熱線呼入的突發(fā)事件處置，及時聯(lián)系局信息中心、物業(yè)等部門排查事故原因，確定解決方案，并報告有關情況。 （2）早會必須每天進行，班長要負責做好早會議記錄、出勤情況無故不參加的，按照呼叫中心考核制度處理。（3）針對實習期間不符合中心要求的職工，中心責令改正，如不能改正者，中心將按規(guī)定解除合同。邀請業(yè)務負責人作為業(yè)務培訓授課人，并現(xiàn)場進行答疑。振鈴3聲內接起，問候客戶，確定客戶來電意圖，根據用戶表述為用戶提供相應的幫助和服務。 （二）督辦工作流程 工作標準： 快速響應，及時督辦 工作時限：及時督辦 工作流程： 對每一條派工單，要按時、保質的完成督辦工作，若派出的服務工單，在半個小時內無服務商接單，需要及時進行督辦聯(lián)系。話務員被來電人評價不滿意的，話務班長應在2個小時內聽取來電錄音核實情況，對確屬話務員原因的，應主動向來電人致歉，及時化解矛盾。(參考投訴處理制度) ④對投訴內容進行分析分類，對于需要其他部門協(xié)助處理的派發(fā)郵件。有時候覺得自己像個神經病。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。 ②話務員要詳細記錄客戶的投訴內容,錄入系統(tǒng)并及時向話務班長反饋。⑶工單錄入通話過程中，要如實、準確地記錄用戶評價、意見建議等內容，盡量記清記全，以便統(tǒng)計分析用戶需求。（4）滿意度評價。星級等級考核采取每半年組織一次的形式，根據考核結果評定星級等級，并給予相應等級的職等補貼。 培訓方式 （1）授課培訓。新員工實習期培訓要求： （1）新員工要接受全面的安全教育。 會議地點：呼叫中心 會議內容 （1）傳達公司工作安排、文件，通知等； （2）講評新業(yè)務知識或前一天熱點、難點問題； （3）部署當天工作任務，鼓舞士氣； （4）檢查工作人員著裝和精神面貌； （5）點評總結前一天工作，表揚先進，通報存在的問題。高峰電話應急預案 （1）監(jiān)控預警 ①為及時有效地應對突發(fā)事件和緊急情況，成立應急領導小組，負責應急工作的組織、協(xié)調、處置、報告等。 （2）處理客戶投訴時必須掌握方法，接到客戶的投訴電話，受理人員要禮貌、誠懇、熱情、細致，話務員要傾聽用戶的投訴、詳細記錄投訴內容、被投訴人姓名、聯(lián)系電話，投訴時間等信息，詳細的記錄、安撫用戶，然后根據投訴內容反饋給各相關業(yè)務部門。l 話務專員負責日常話務接話工作，及時反饋接話中出現(xiàn)的特殊情況；負責服務工單的派工、督辦和回訪工作；及時學習掌握新增業(yè)務知識，接受相關培訓；及時完成臨時安排的其他工作（數(shù)據采集與整理、業(yè)務通知、信息核實）；完成每日工作日結，及時反饋。安全用電規(guī)定自覺提高安全用電意識和覺悟，堅持“安全第一，預防為主”的思想，確保生命和財產安全，從內心真正地重視安全，促進安全生產。電腦、打印機、電視機、空調等辦公用品使用規(guī)定： （1）電腦和打印機出現(xiàn)故障由專業(yè)技術人員統(tǒng)一維護。應盡量在休息區(qū)用餐，用餐完畢后，要及時打掃干凈。 （三）工作環(huán)境呼叫中心的工作環(huán)境包括話務中心、會議室（培訓室）、更衣室、及其他公共區(qū)域。 （二）工作紀律嚴格遵守上、下線制度，工作區(qū)域內不串崗(交接班時段游走于其他崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。（7）掛電話前的禮貌要結束電話交談時，一般應當由致電的一方提出，然后彼此客氣的道別。而不應說不知道。（5）認真清楚地記錄 隨時牢記5W1H技巧。因此接打電話時，應盡可能的注意自己的姿勢。所以，在與客戶溝通前應調整好自己的
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1